La Newsletter Lean avec l'interview d'Isaac Getz " L'entreprise libérée", L'amélioration de la productivité au laboratoire national de métrologie, le service client dans les call-centers

1. No picture,
No sense
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2016 ! La nouvelle année est là, c’est l’occasion de célébrer les succès de l’année passée
et de prendre de nouvelles résolutions. En parlant de célébration… La Newsletter fête sa
première année.
Cette lettre est née de notre envie de garder le contact et de partager nos réflexions avec
vous. Cette envie est aujourd’hui décuplée grâce à vos retours et à vos encouragements
qui nous sont parvenus à chaque nouvelle publication. Alors merci à vous ! Vos signes de
reconnaissance sont une inépuisable source de motivations.
LE CUBIKITO
Alors que pouvons-nous vous souhaiter
pour 2016 ? Santé et bonheur dans votre
vie privée et, sur le plan professionnel,
la réussite de vos objectifs. D’ailleurs, les
objectifs, quels qu’ils soient, sont propres
à chaque entreprise, chaque individu et
dépendent de la mission que chacun se
donne.
Ainsi de nombreuses entreprises mènent
des réflexions sur leur raison d’être, et en
cette nouvelle année toutes les bonnes
résolutions seront certainement tournées
vers cette mission. Toute l’équipe se joint
à moi pour vous souhaiter une bonne et
heureuse année 2016 !
Cédric Deglaine
Cubikiteur
Entre les Lean
CUBIK Partners ©
N°5JAN. 2016
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Jean Parle
Le Zapp’Lean1
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Le Cubikito
No Picture/No Sense
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Le Chiffre du Mois
Retour d’Expérience
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La Vie de Châto
La Gustaverie

2. 2
JEAN PARLE : CUBIK : A travers vos travaux, vous vous
intéressez à la libération des entreprises.
Comment s’assurer que l’on ne tombe pas
dans l’anarchie en libérant son entreprise ?
C : Quelle stratégie peut-on alors adopter pour éviter d’embaucher
des gens « qui ne pensent qu’à eux » dans nos entreprises ?
Isaac Getz : La question sous-jacente est en fait «
Comment peut-on responsabiliser les gens ? » Aujourd’hui,
c’est la logique du chacun pour soi qui prime dans les
entreprises traditionnelles. Une telle attitude mène à la
déresponsabilisation et à la réalisation des actions qui
satisfont en priorité l’intérêt individuel (primes, carrières,
etc.), au détriment de l’intérêt collectif. Partant de là, on
peut poser la question inverse : n’est-ce pas l’entreprise
classique qui est une anarchie ?
A l’inverse, les gens sont responsabilisés si on leur dit
qu’ils ont la responsabilité d’entreprendre toute action
qu’ils jugent la meilleure pour l’entreprise et sa vision.
I.G. : Dans les entreprises traditionnelles, la grande majorité des
employés viennent pour toucher un chèque ou pour satisfaire une
ambition personnelle : si le chèque est plus gros ou si les perspectives
d’évolution sont meilleures ailleurs, ils partent. Pour éviter ça, il
convient de s’assurer en amont de leur intérêt pour le rêve partagé
de l’entreprise. Chez Zappos, par exemple, les jeunes embauchés
se voient proposer un chèque s’ils préfèrent rebrousser chemin et ne
pas continuer leur processus d’intégration. Un moyen parmi d’autres
pour s’assurer que les gens ne viennent pas que pour l’argent.
Interview d’Isaac Getz
L’intégralité de
cette interview
est à retrouver
en vidéo sur :
CUBIK Partners ©
Isaac Getz :
Docteur en psychologie,
professeur et conférencier
a ESCP Europe.
le Zapp'Lean « Ce que les gens achètent, ce
n’est pas ce que vous faites, mais
pourquoi vous le faites. »
C’est par ce principe que Simon Sinek,
conférencier TED, analyse la réussite de
leaders du monde politique ou économique,
malgré la présence parfois de paramètres
contraires qui auraient pu ou dû bloquer la réussite
de ces entreprises.
Comment expliquer en effet la capacité
d’Apple à être toujours aussi innovant alors
que l’ensemble des acteurs du marché
disposent de l’accès aux mêmes ressources, tant sur le marché technologique que sur l’accès
aux compétences ? Comment comprendre que les frères Wright aient réussi à bâtir le premier
prototype d’avion alors qu’ils disposaient de moyens bien plus limités que leurs concurrents ?
Comment penser le succès de Martin Luther King alors qu’il n’était pas le seul à combattre la
ségrégation dans les Etats du Sud des Etats-Unis ?
Nous vous laissons voir dans cette vidéo comment Simon Sinek bâtit l’équation de ce
succès par une structure en trois cercles, avec au centre la question du «Pourquoi ?», celle
qui pose la raison d’être d’un projet et donne sens et motivation au leader et à ses équipes.
Lien : http://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action?language=fr#t-263808

3. 3CUBIK Partners ©
OBJECTIF :
Depuis 2 ans, le LNE (Laboratoire National
de Métrologie et d’Essais) s’est lancé dans
un projet d’excellence opérationnelle.
Les principaux objectifs de cette démarche
sont :
-Développer une culture de Lean
Management dans l’entreprise
-Améliorer les délais et la productivité.
Puis à partir de 2015, le LNE s’est engagé
dans des projets complexes visant à mieux
gérer les interfaces entre les différentes
entités sur le processus de certification
ACERMI.
COMMENT :
Le LNE a fait le choix de se faire
accompagner par CUBIK sur des formations
et une mission d’accompagnement terrain.
Une équipe projet pluridisciplinaire
impliquant les opérationnels de 3 services
a été constituée, accompagnée par
CUBIK. Nous avons ensemble dressé
une cartographie exhaustive de l’existant
qui nous a permis de mieux comprendre
le fonctionnement et les interactions et de
soulever les problématiques rencontrées.
L’équipe projet a été en mesure de définir
29 problématiques chiffrées pour définir
les difficultés actuelles et d’y proposer des
solutions.
REXRetour d’expérience
L’équipe Projet a défini 15% de gains en
productivité et a été capable de prévoir une
réduction du temps total du process de près
de 30%.
De plus elle a fortement apprécié les
temps de travail en équipe permettant
d’avoir une meilleure vision des besoins de
chacun.
De son côté, le CODIR a noté une
meilleure communication entre les
opérationnels et a validé le plan de
transformation.
RESULTATS :
L’amélioration de productivité visée pour
cette activité à l’horizon 2016 est de 15 %,
sachant qu’un tiers de ce gain a d’ores et
déjà été réalisé.
Un gain en délai pour le client de
plusieurs semaines sur le délai global de la
prestation.
PROCHAINES ÉTAPES :
-Former les Directions support à l’excellence
opérationnelle.
-Reconduire, chaque année, des actions de
lean management à l’échelon local.
-Mener de nouveaux projets impliquant
plusieurs Directions.
-Mettre en place des indicateurs communs
et compris de tous.
Ronan Le Bihan
Directeur
Opérationnel
Direction des
Essais LNE
LE CHIFFRE DU MOIS
Si les techniques du succès du Lean ont été
largementdiffusées(FluxTiré,Kanban,…),celles-
ci reposent impérativement sur une culture
d’entreprise qui permet les améliorations
progressives.
Vous trouverez dans le lien ci-dessous les
14 idées clés de l’Excellence Opérationnelle
inspirées des pratiques de Toyota. A consommer
sans modération pour la mise en œuvre d’une
démarche d’amélioration continue.
www.excellence-operationnelle.tv/eotv-
celebre-la-fete-du-travail-avec-linfographie-de-
lesprit-kaizen.php

4. CUBIK Partners ©
la Gustaverie
Mais pourquoi sont-ils si méchants ?
Rares sont ceux d’entre vous qui n’ont pas vécu une expérience-client
ridicule ou catastrophique avec un centre d’appel, censé pourtant apporter
une réponse à votre problème. L’étonnement est sincère au vu de la nullité de ce
genre d’échange mais est-il pour autant incompréhensible ? A l’origine, qu’est-ce
qu’achète l’entreprise donneuse d’ordre à son centre d’appel sous-traitant ? Un laps
de deux minutes, peut être trois minutes d’assistance téléphonique ? Avec un taux
horaire négocié au plus serré sous la pression du off-shoring.
Dès lors, quelles solutions restent-ils au sous-traitant pour maintenir sa
rentabilité ? Et bien, par exemple, demander au client de multiplier les appels, ou
bien écourter l’appel en ignorant une demande, ou encore considérer le problème
comme résolu avant même que le client n’ait eu le temps de confirmer la solution.
Mais aussi, mais surtout, chercher à maintenir la base de petits problèmes faciles à
résoudre quitte à embrouiller le client au bout du fil plutôt que de se retrouver dans
une situation plus que délicate : ne plus faire face qu’aux problèmes complexes et
insolubles.
Finalement, maintenant que vous savez pourquoi ils sont si méchants,
qu’allez-vous faire pour changer cela ?
Le savoir, ça se partage ! Il se définit comme entrepreneur, innovateur, mais c’est
surtout un auteur à succès que CUBIK a eu l’occasion d’accueillir en septembre dernier.
Antoine Bello, fondateur d’Ubiqus, auteur de « Les Falsificateurs », « Eloge de la pièce
manquante », « Les Eclaireurs » (entre autres), nous a fait l’honneur d’animer une conférence
sur le processus de créativité et d’innovation dans le cadre de l’écriture d’un roman.
Une écriture en 2 temps ! Un temps très méthodique prépara-
toire, à base de fiches personnages, de synopsis, pour ensuite, à un
moment non défini à l’avance, laisser libre court à l’imagination et au
flot d’écriture… d’une traite !
50 participants ont pu débattre avec Antoine lors de cette
conférence organisée par le groupe Young Leaders de l’Association
des Centraliens et nous étions ravis de pouvoir mettre à disposition
nos locaux. Une belle occasion d’apprentissage et de partage. À
quand la prochaine ?
LA VIE DE CHÂTO
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excellence-operationnelle.tvformation-lean.frcubik-partners.com
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