Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook

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Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook

  1. 1. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Philippe LEAL http://dynamicscrmcustomization.blogspot.fr Version : 1.0.0 du 21/11/2013
  2. 2. Droits d’auteur Ce document est fourni « en l’état ». Les informations et les avis contenus dans ce document, y compris les URL et autres références à des sites Web Internet, pourront faire l’objet de modifications sans préavis. Vous êtes seul responsable de leur utilisation. Certains exemples sont fournis à titre d’illustration uniquement et sont fictifs. Toute ressemblance avec des noms ou des événements réels est purement fortuite et involontaire. Vous pouvez copier et utiliser ce document pour votre information uniquement. Toutes les marques appartiennent à leurs détenteurs respectifs.
  3. 3. Table des matières DROITS D’AUTEUR ................................................................................................................................. 2 Installer Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ..................................................................................................... 3 Configurer Microsoft Dynamics CRM pour Outlook à l’aide de l’Assistant de Configuration ......................................... 3 Définir le mode de suivi de votre courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ........................ 5 Définir l’option pour envoyer et recevoir des messages électroniques d’un utilisateur ou d’une file d’attente ........... 7 Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ................................................. 10 Définir les options de carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook............................................... 12 Exécution de tâches CRM dans Outlook ................................................................................................................ 14 Utilisation des enregistrements et des activités dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ................................. 17 Créer un enregistrement dans Outlook ................................................................................................................. 19 Créer ou modifier un contact dans Outlook ................................................................................................................. 20 Enregistrer et lier les contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM ....................................................................... 25 Créer ou modifier d’autres enregistrements dans Outlook .......................................................................................... 27 Créer une activité dans Outlook ........................................................................................................................... 28 Créer ou modifier une tâche ou un rendez-vous dans Outlook .................................................................................... 28 Créer ou modifier d’autres activités dans Outlook ....................................................................................................... 37 Créer et envoyer une activité de courrier électronique dans l’application Web .......................................................... 38 Créer un message électronique dans Outlook .............................................................................................................. 44 Enregistrer des contacts, tâches et messages électroniques Outlook en tant qu’enregistrements Microsoft Dynamics CRM .................................................................................................................................................................... 49 Enregistrer et lier des contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM ..................................................................... 49 Enregistrer et lier des tâches et rendez-vous Outlook dans Microsoft Dynamics CRM ................................................ 50 Enregistrer et lier des messages électroniques Outlook en tant qu’activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM .............................................................................................................................................................. 52 Effectuer le suivi et enregistrer automatiquement le courrier électronique entrant comme activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM ........................................................................................................................ 53 Supprimer le suivi d’un enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM...................................................................... 56 Utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM lors de la création d’activités dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook............................................................................................................................................................... 57 Se connecter à une autre organisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook .............................................. 58 i
  4. 4. Synchronisation des informations ......................................................................................................................... 60 Synchroniser des données .................................................................................................................................... 61 Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ................................................. 61 Définir les options du carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook .............................................. 63 Effectuer une synchronisation manuelle avec Outlook ................................................................................................ 65 Résoudre les erreurs de synchronisation de données .................................................................................................. 66 Mode hors connexion ................................................................................................................................................... 67 Définir des filtres pour les données à transférer hors connexion ................................................................................. 69 Suivi des enregistrements dans Outlook ............................................................................................................... 74 Travailler en mode hors connexion ....................................................................................................................... 77 ii Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011
  5. 5. Installer Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Microsoft Dynamics CRM pour Outlook est un complément à installer sur votre ordinateur qui vous permet d’utiliser des données Microsoft Dynamics CRM dans Outlook. Après avoir installé ce complément, vous devrez paramétrer certaines options. Configurer Microsoft Dynamics CRM pour Outlook à l’aide de l’Assistant de Configuration Après l’installation de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous devez utiliser l’Assistant Configuration de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook pour définir l’organisation Microsoft Dynamics CRM à laquelle vous voulez accéder en utilisant Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Vos contacts, messages électroniques suivis et rendez-vous sont synchronisés automatiquement entre Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez également accéder à Microsoft Dynamics CRM et y travailler à partir de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. 1. Cliquez sur Démarrer, pointez sur Tous les programmes, cliquez sur Microsoft Dynamics CRM 2011, puis sur Assistant Configuration. 2. Dans l’Assistant Configuration de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, cliquez sur Ajouter. 3
  6. 6. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 3. Dans la boîte de dialogue Configurer l’organisation, dans la zone URL du serveur, tapez l’adresse URL du serveur Microsoft Dynamics CRM. Par exemple, http://adventure-works. 4. Cliquez sur Tester la connexion. 5. Si nécessaire, cliquez sur Modifier pour taper votre nom d’utilisateur et votre mot de passe pour le serveur. Cliquez ensuite à nouveau sur Tester la connexion. 4
  7. 7. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 6. Dans la zone Organisation, sélectionnez le nom de votre organisation. Le nom complet de l’organisation s’affiche dans la zone Nom complet. 7. Vous pouvez en taper un autre si vous le souhaitez. 8. Si vous voulez synchroniser automatiquement les messages électroniques, tâches, rendez-vous ou autres activités Microsoft Dynamics CRM avec l’organisation, activez la case à cocher Synchroniser avec cette organisation. Remarque Vous pouvez synchroniser les informations avec une seule organisation. Vous pouvez vous connecter ou travailler avec plusieurs organisations. Si vous vous connectez à plusieurs organisations, celles-ci sont listées dans le volet de navigation. 9. Dans l’Assistant Configuration de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, cliquez sur Fermer. Définir le mode de suivi de votre courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Vous pouvez définir le type des messages électroniques à suivre en tant qu’activités dans Microsoft Dynamics CRM. L’onglet est uniquement disponible dans l’application Web. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options. - ou Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options. 5
  8. 8. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, dans l’onglet Courrier électronique, vous pouvez choisir l’une des options suivantes :  Tous les messages électroniques Sélectionnez cette option si vous voulez que tous vos messages électroniques soient enregistrés comme activités dans Microsoft Dynamics CRM.  Messages électroniques en réponse à un courrier électronique CRM Sélectionnez cette option si vous voulez que seules les réponses aux messages électroniques qui font déjà l’objet d’un suivi dans Microsoft Dynamics CRM soient enregistrées comme activités de courrier.  Messages électroniques en provenance des prospects, contacts et comptes CRM Sélectionnez cette option si vous voulez effectuer le suivi de messages électroniques provenant d’un prospect, contact ou compte Microsoft Dynamics CRM.  Messages électroniques provenant d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM activés pour le courrier électronique Sélectionnez cette option pour effectuer le suivi de messages électroniques de tout type d’enregistrement, y compris des types d’enregistrements personnalisés contenant un champ d’adresse de messagerie. 6
  9. 9. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 4. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Important Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités dans Microsoft Dynamics CRM. Définir l’option pour envoyer et recevoir des messages électroniques d’un utilisateur ou d’une file d’attente Si cette option n’est pas définie correctement, le message électronique n’est pas envoyé et un message d’avertissement vous informe qu’il n’a pas été soumis pour livraison. 1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs. - ou – Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Files d’attente. 7
  10. 10. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 2. Ouvrez l’utilisateur ou la file d’attente à modifier. 8
  11. 11. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 3. Sous Configuration de l'accès au courrier électronique, sélectionnez le mode d’accès au courrier électronique pour le courrier entrant et le courrier sortant.  Aucune Le courrier électronique n’est pas envoyé ou reçu.  Boîte aux lettres de transfert Le courrier électronique est transféré à partir d’une autre adresse de messagerie.  Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.  E-mail Router Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM E-mail Router. Si cet élément est sélectionné, la case à cocher Autoriser les informations d’identification apparaît. Pour imposer la saisie d’informations d’identification, activez la case à cocher. 4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. 9
  12. 12. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Remarques   Si vous avez sélectionné une option de courrier électronique, vérifiez qu’une adresse électronique valide figure dans la zone Courrier électronique. Si vous sélectionnez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook comme option de courrier électronique, vous devez également autoriser Microsoft Dynamics CRM à envoyer le courrier par le biais de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Vous pouvez sélectionner les types d’enregistrements à synchroniser entre Outlook et Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et également la fréquence de synchronisation entre les deux applications. Cet onglet n’est pas disponible dans l’application. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options. - ou Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options. Ensuite, dans le volet principal, cliquez sur le bouton Options. 3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles et dans l’onglet Synchronisation, vous pouvez sélectionner le type d’enregistrement à synchroniser :  Rendez-vous auxquels j’assiste Sélectionnez cette option pour synchroniser les rendez-vous et les activités de service auxquels vous êtes convié et auxquels vous avez accepté de participer.  10 Mes tâches
  13. 13. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Sélectionnez cette option pour synchroniser les tâches dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM.  Contacts Sélectionnez cette option pour synchroniser les contacts dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM. Si vous supprimez un contact dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM ou dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, il ne sera pas supprimé dans l’autre application.  Mes appels téléphoniques Sélectionnez cette option pour synchroniser les appels téléphoniques dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM.  Mes lettres Sélectionnez cette option pour synchroniser les lettres dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM.  Mes télécopies Sélectionnez cette option pour synchroniser les télécopies dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM. 4. Si vous souhaitez inclure des noms d’entreprise à partir des contacts Outlook, sélectionnez Mettre à jour les champs Société avec les noms des comptes parents. Important Ce paramètre n’affecte que les nouveaux contacts faisant l’objet d’un suivi. Les futures modifications ne seront pas synchronisées. 11
  14. 14. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 5. Si plusieurs ordinateurs exécutent Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, sélectionnez cet ordinateur pour qu’il devienne le client de synchronisation. 6. Si votre organisation le permet, vous pouvez définir la fréquence de mise à jour des éléments Microsoft Dynamics CRM dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook : Synchroniser les éléments CRM dans mes dossiers Outlook chaque x minutes Sélectionnez cette option et spécifiez ensuite le nombre de minutes. Vous pouvez augmenter la durée entre la synchronisation des éléments figurant dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Votre administrateur définit la période minimale entre chaque synchronisation. 7. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Définir les options de carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Vous pouvez lier des messages électroniques à des contacts et autres types d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM en fonction des noms et adresses de messagerie se trouvant dans votre carnet d’adresses Outlook. Quand vous envoyez ou recevez un message électronique, les noms et adresses de messagerie des champs De et Destinataire sont comparés aux noms et adresses de messagerie des types d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM sélectionnés. Si une correspondance est trouvée, les messages électroniques sont inclus comme activité pour les enregistrements. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options. - ou Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options. 12
  15. 15. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, cliquez sur l’onglet Carnet d’adresses. Cet onglet n’est pas disponible dans l’application Web. 4. Pour les Contacts, indiquez si les noms et adresses de messagerie du carnet d’adresses sont comparés à tout ou partie de vos contacts Microsoft Dynamics CRM.  Mettre en correspondance uniquement avec les contacts synchronisée avec Microsoft Dynamics CRM Cette option est sélectionnée par défaut. Si vous voulez lier des messages électroniques aux enregistrements de contacts Microsoft Dynamics CRM que vous avez sélectionnés pour la synchronisation, ainsi que faire correspondre un nom ou une adresse de messagerie dans le carnet d’adresses, gardez cette option sélectionnée.  Mettre en correspondance tous les contacts de Microsoft Dynamics CRM Cliquez sur cette option si vous voulez lier des messages électroniques à un enregistrement de contact Microsoft Dynamics CRM correspondant également à un nom ou à une adresse de messagerie dans le carnet d’adresses.  Pour les Autres types d’enregistrement, indiquez si vous souhaitez lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements si les noms et adresses de messagerie qui s’y trouvent correspondent à ceux du carnet d’adresses. Sélectionnez également les types d’enregistrements. a. Si vous ne souhaitez pas lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements : Cliquez sur Ne correspond pas. - ou Si vous souhaitez lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements : Cliquez sur Mettre en correspondance uniquement les éléments qui m’appartiennent. - ou Cliquez sur Mettre en correspondance tous les éléments de Microsoft Dynamics CRM. 13
  16. 16. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook b. Dans la zone Modifiez les types d’enregistrements synchronisés dans votre carnet d’adresses, cliquez sur le bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ Ajoutez ou supprimez des types d’enregistrements, puis cliquez sur OK. . 5. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Exécution de tâches CRM dans Outlook Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook est un complément pour Outlook installé sur votre ordinateur de bureau ou portable. Vous pouvez effectuer quasiment les mêmes services de vente, marketing et client dans Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook et dans Microsoft Dynamics CRM, notamment utiliser des comptes, des contacts et des campagnes. Le carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM vous donne accès aux adresses de clients Microsoft Dynamics CRM. Les fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM ne sont pas toutes disponibles lorsque vous utilisez le mode hors connexion. Similarités des tâches dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Office Outlook Microsoft Dynamics CRM pour Outlook s’exécute automatiquement à l’ouverture d’Outlook. Un symbole de la zone de notification Windows affiche l’état actuel : En ligne, Hors connexion ou Désactivé. Pour afficher la liste des enregistrements, cliquez sur le dossier de ce type d’enregistrement. L’onglet affiche cette liste. Si vous disposez d’une version antérieure d’Outlook, vous devrez peut-être développer les dossiers pour trouver les dossiers Microsoft Dynamics CRM. Les activités de rendez-vous et de services Microsoft Dynamics CRM s’affichent dans le calendrier Outlook et, en plus des activités de tâches (tâche, télécopie, appel téléphonique et lettre), des rappels sont possibles. 14
  17. 17. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Similarités des tâches dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Office Outlook Étant donné que Microsoft Dynamics CRM utilise des contrôles Microsoft Internet Explorer standard, certaines fonctionnalités d’Outlook ne sont pas disponibles dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Non disponible dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Solution de remplacement Signatures électroniques Utiliser un modèle de courrier électronique global. Fonctionnalités d’édition de texte intégral Contrôles d’édition standard, tels que la touche Entrée pour les lignes à espacement double et Maj+Entrée pour les lignes à espacement simple. Joindre des fichiers lors de la création Enregistrer une activité de courrier électronique avant de joindre les fichiers. Déplacer des enregistrements par glisser-déposer. Aucune ; entraîne la perte de données. Rappels Après la synchronisation avec Outlook, des rappels de 15 minutes sont définis pour les activités de rendez-vous et de services créées dans les dossiers Microsoft Dynamics CRM ou dans l’application Web Calendrier de service Microsoft Dynamics CRM Vous pouvez demander à votre Administrateur 15
  18. 18. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook système ou Personnalisateur de système de l’ajouter. Utilisation des vues de données Microsoft Dynamics CRM dans Outlook Lorsque vous utilisez des enregistrements Microsoft Dynamics CRM dans Outlook, vous pouvez modifier le mode d’affichage et le type des enregistrements présentés sous les onglets. Vous pouvez filtrer les informations, mais aussi trier et grouper les enregistrements en fonction de vos besoins. Une vue définit le mode d’affichage des informations sous un onglet. Si vous avez de nombreux enregistrements, vous pouvez les afficher sur plusieurs pages d’un onglet. Vous pouvez accrocher la vue, ce qui entraîne parfois le déplacement des enregistrements présents sur les pages vers une liste unique située sous l’onglet. La vue Liste des enregistrements est mise en cache (stockée) sur votre ordinateur. Certaines vues sont de type serveur uniquement. Par conséquent, certains types de vues ne peuvent pas être mis en cache, conformément à ce qui est défini par votre Administrateur système. Vous pouvez accrocher la vue, mais les enregistrements ne sont pas déplacés vers une liste unique. Utilisation du mode hors connexion Avant de passer en mode hors connexion, vous pouvez sélectionner un sous-ensemble de données Microsoft Dynamics CRM pour Outlook afin de les utiliser hors connexion en tant qu’enregistrements locaux. Lors de la prochaine reconnexion, vos enregistrements locaux se synchroniseront avec le serveur pour que les enregistrements locaux modifiés soient ensuite modifiés dans la base de données Microsoft Dynamics CRM. Synchronisation d’Outlook, Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM 16
  19. 19. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Lorsque vous utilisez Microsoft Dynamics CRM en mode hors connexion, vous pouvez utiliser Microsoft Dynamics CRM pour Outlook pour créer, supprimer ou mettre à jour des contacts, tâches, rendez-vous, appels téléphoniques, lettres, télécopies et services. Ces modifications mettent à jour Outlook lorsque vous n’êtes pas connecté, mais ne mettent pas à jour Microsoft Dynamics CRM tant que vous n’êtes pas de nouveau en ligne. Création de documents de publipostage avec Microsoft Office Word Vous pouvez utiliser Microsoft Dynamics CRM pour Outlook avec Microsoft Office Word pour créer des documents prêts à l’emploi destinés à vos clients Microsoft Dynamics CRM qui consultent des données Microsoft Dynamics CRM.  Créez des modèles ou utilisez un modèle existant pour générer des lettres types pour vous-même, ou si vous disposez des autorisations nécessaires, pour l’ensemble de l’organisation.  Envoyez des lettres types ou des messages types aux contacts, aux comptes ou aux listes de publipostage.  Renvoyez d’anciennes lettres à de nouveaux destinataires.  Créez des télécopies.  Créez des devis. Partage d’un ordinateur entre plusieurs utilisateurs Si, dans votre entreprise, plusieurs personnes utilisent le même ordinateur avec des comptes d’utilisateurs différents, chacune d’entre elles peut installer et utiliser Microsoft Dynamics CRM pour Outlook avec leur propre compte d’utilisateur. La synchronisation régulière avec Outlook et Microsoft Dynamics CRM continue d’avoir lieu. Utilisation des enregistrements et des activités dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook vous permet d’utiliser toutes les zones de Microsoft Dynamics CRM pour lesquelles vous disposez de privilèges. Création d’enregistrements et d’activités Il existe plusieurs emplacements permettant de créer des enregistrements et des activités via Microsoft Dynamics CRM pour Outlook :  Menus, boutons et onglets de la barre d’outils Outlook  Barre d’outils (si vous avez installé Outlook 2007), ou onglet CRM du ruban (si vous avez installé Outlook 2010)  Menu CRM (si vous avez installé Outlook 2007), ou onglet CRM (si vous avez installé Outlook 2010)  Dossiers Microsoft Dynamics CRM Utilisation du mode hors connexion 17
  20. 20. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Certaines zones ne sont pas accessibles et certains enregistrements ne peuvent pas être supprimés, modifiés, partagés ou attribués si vous êtes en mode hors connexion. Il est possible que le mode hors connexion ne soit pas disponible, si vous ne disposez pas du privilège hors connexion. La liste suivante répertorie les fonctionnalités non disponibles en mode hors connexion Non disponible hors connexion  l’attribution des enregistrements (excepté les activités et les incidents) ;  la conversion de devis en commandes ;  la conversion de commandes en factures ;  la gestion de l’administration système ;  la mise à jour de la configuration système ;  la gestion des activités de service ;  la gestion des services ;  l’utilisation du Calendrier de service et du Calendrier de l’espace de travail ;  la modification d’articles ;  l’édition ou la gestion de la documentation commerciale ;  la modification des organisations ;  le partage des enregistrements ;  la détection des enregistrements en double ;  la gestion des tâches système ;  l’exécution de certains tests de diagnostic ;  l’exécution des règles de workflow ;  la création d’une campagne rapide et d’activités connexes à partir d’un Publipostage.  Création automatique d’enregistrements de prospects et de contacts à partir de l’expéditeur d’un message électronique ou de l’organisateur d’une réunion Disponibilité limitée  la création ou l’affichage de rapports (basés sur les groupes de données locaux et les données hors connexion) ;  l’exécution de l’automatisation de certains processus de gestion personnalisés (plug-ins). Affichables, mais non modifiables hors connexion  les articles ;  la documentation commerciale ;  les modèles de fusion et publipostage. Synchronisation des rappels et des calendriers Certaines activités héritent des rappels d’Outlook. Qu’elles aient ou non des rappels dépend de l’emplacement de leur création :  18 Activités créées dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook
  21. 21. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook  Activités créées dans l’application Web Seules les activités de rendez-vous et de service Microsoft Dynamics CRM suivies dans Outlook en tant que rendez-vous apparaissent dans les calendriers Outlook et Microsoft Dynamics CRM. Suppression d’enregistrements et d’activités Lorsque vous supprimez le lien avec un contact, une tâche ou un rendez-vous dans Outlook ou Microsoft Dynamics CRM, il existe deux cas de figure : l’élément lié est également supprimé, ou bien il est conservé. En tout état de cause, le lien n’existe plus et les modifications ultérieures ne sont pas synchronisées.  En ce qui concerne les contacts qui vous appartiennent : o o Si un contact est supprimé dans Microsoft Dynamics CRM et s’il vous appartient, il n’est pas supprimé dans Outlook, mais le lien est rompu et l’enregistrement n’est pas mis à jour. o  Si vous supprimez un contact dans Outlook, il n’est jamais supprimé dans Microsoft Dynamics CRM ; toutefois, le lien est rompu et l’enregistrement est mis à jour. Si un contact est supprimé dans Outlook par une autre personne et s’il vous appartient, il n’est pas supprimé dans Microsoft Dynamics CRM, mais le lien est rompu et l’enregistrement n’est pas mis à jour ou recréé dans Outlook. En ce qui concerne les contacts qui ne vous appartiennent pas : o  Si un contact est supprimé dans Outlook par une autre personne et s’il ne vous appartient pas dans Microsoft Dynamics CRM, le contact est supprimé dans Microsoft Dynamics CRM. En ce qui concerne les autres enregistrements et activités : o o Lorsque vous supprimez un message électronique, un contact, une tâche accomplie ou une ancienne activité de rendez-vous ou de service dans Outlook, l’élément n’est pas supprimé dans Microsoft Dynamics CRM, mais le lien est rompu. En revanche, si vous supprimez une tâche en attente (inachevée) ou un rendez-vous futur dans Outlook, il est également supprimé dans Microsoft Dynamics CRM. o  Si un enregistrement suivi est supprimé dans Outlook, ou si un rendez-vous est refusé dans Outlook, et si l’activité ou l’enregistrement est mis à jour dans Microsoft Dynamics CRM, il est possible de recréer cette activité ou cet enregistrement. Si une activité suivie est supprimée dans Outlook ou si un rendez-vous est refusé dans Outlook, et si l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM est mis à jour dans Microsoft Dynamics CRM, il est possible de recréer l’enregistrement ou l’activité lors de la synchronisation. Rendez-vous et tâches en attente : o o  Si le propriétaire ou l’organisateur supprime un rendez-vous dans Outlook, ce dernier est supprimé dans Microsoft Dynamics CRM. Si un participant le supprime, il n’est pas supprimé dans Outlook. Si vous supprimez une tâche en attente dans Outlook ou Microsoft Dynamics CRM, la tâche liée est supprimée. Rendez-vous révolus et tâches terminées : o Les rendez-vous révolus et les tâches terminées ne sont pas supprimés. Créer un enregistrement dans Outlook 19
  22. 22. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Créer ou modifier un contact dans Outlook Par défaut, les nouveaux contacts créés dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook sont mis à jour immédiatement dans Microsoft Dynamics CRM. Outlook est mis à jour toutes les 15 minutes. L’option de synchronisation des contacts est activée par défaut. Lorsque vous créez un contact, le formulaire Outlook s’ouvre. Vous pouvez spécifier si un formulaire Outlook ou Microsoft Dynamics CRM s’ouvre. Vous pouvez modifier vos options dans vos paramètres d’options personnelles. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Effectuez l’une des opérations suivantes : Créer un contact dans un formulaire Outlook a. Ouvrez l’élément à utiliser pour créer un enregistrement de contact. b. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvel enregistrement, puis sur Contact. - ou Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet CRM. Dans le groupe Nouveau, cliquez sur Contact. c. Renseignez les champs en fonction des besoins. Le contact est suivi automatiquement dans Microsoft Dynamics CRM. d. Pour sélectionner un enregistrement parent ou de compte à lier à ce contact, dans le groupe CRM, cliquez sur Définir Parent. Cliquez sur le type d’enregistrement à lier. Cliquez sur l’enregistrement à lier, puis cliquez sur OK. 20
  23. 23. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook e. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Le contact apparaît dans votre dossier Contacts Microsoft Dynamics CRM dans Outlook. Si vous décidez d’en effectuer le suivi, il apparaît également dans la zone Contacts de Microsoft Dynamics CRM. Quand vous créez le contact, vous tapez un nom complet. Quand le contact est enregistré dans Microsoft Dynamics CRM, le nom est scindé en prénom et nom. 21
  24. 24. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Dans Outlook, pour ouvrir l’enregistrement de contact Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur le lien dans le volet Microsoft Dynamics CRM. Ou, dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher dans CRM. Le nouveau contact est immédiatement copié sur le serveur Microsoft Dynamics CRM. Le fait que le champ Société d’Outlook soit ou non copié sur le champ Parent dépend de la configuration d’une option par votre organisation et dans vos options personnelles. 22
  25. 25. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Créer un contact dans un formulaire Microsoft Dynamics CRM a. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvel enregistrement, puis sur Contact. - ou Si Outlook 2010 est installé,, cliquez sur l’onglet CRM. Dans le groupe Nouveau, cliquez sur Contact. b. Vous devez entrer les informations suivantes sous l’onglet Général : o Nom Le nom du contact est l’information obligatoirement requise au minimum. o Prénom Tapez le prénom du contact. c. Entrez les informations de votre choix dans chacune des sections : o Sous l’onglet Détails, vous pouvez entrer des informations concernant le rôle du contact dans la société ainsi que des informations personnelles le concernant. o Sous l’onglet Administration, vous pouvez modifier le propriétaire du contact. Vous pouvez également entrer des informations de facturation, indiquer la méthode privilégiée de contact 23
  26. 26. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook (courrier électronique, téléphone, etc.) ou spécifier s’il souhaite recevoir des documents marketing. o Sous l’onglet Notes, tapez toute information supplémentaire. d. Pour sélectionner un enregistrement parent à lier à ce contact, dans le champ Client parent, cliquez sur bouton Recherche . Cliquez sur l’enregistrement à lier, puis cliquez sur OK. e. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Le contact apparaît dans votre dossier Contacts Microsoft Dynamics CRM dans Outlook. Résoudre les enregistrements en double potentiels. Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se produit en arrière-plan en tant que tâche système. 24
  27. 27. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook i. Pour ouvrir un enregistrement afin de vérifier qu’il s’agit d’un doublon potentiel, dans la liste Enregistrements dupliqués potentiels, double-cliquez sur l’enregistrement. Si la règle de détection des doublons a identifié des enregistrements en double potentiels dans d’autres types d’enregistrements, examinez les enregistrements à partir de chaque type d’enregistrement répertorié. ii. Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour n’est pas un doublon, pour créer le nouvel enregistrement, cliquez sur Enregistrer l'enregistrement. - ou Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour est un doublon, pour annuler vos modifications, cliquez sur Annuler. Remarque La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de détection des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le type d’enregistrement. Remarques  Si vous supprimez un contact dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM ou dans Outlook, l’enregistrement n’est pas supprimé dans l’autre application. Si un contact dont vous n’êtes pas propriétaire est supprimé dans Microsoft Dynamics CRM, il est alors supprimé dans Outlook.  Microsoft Dynamics CRM vérifie la présence d’enregistrements en double à la création des enregistrements. Les doublons ne sont pas détectés en mode hors connexion. La détection des doublons peut également intervenir lorsque vous effectuez une synchronisation ou repassez en ligne. Enregistrer et lier les contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM 25
  28. 28. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Vous pouvez enregistrer des contacts Outlook en tant que nouveaux contacts Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez lier le nouvel enregistrement à un autre enregistrement Microsoft Dynamics CRM, tel qu’un compte ou un contact. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Dans le dossier Contacts d’Outlook, sélectionnez jusqu’à 20 contacts. 3. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Suivre dans CRM. - ou Si Outlook 2010 est installé, dans le groupe CRM, cliquez sur Suivre. Dans le dossier Contacts d’Outlook, si les contacts s’affichent dans une liste, l’icône Suivre dans CRM s’affiche indiquant que le contact fait l’objet d’un suivi. Les contacts apparaissent dans la zone Contacts dans Microsoft Dynamics CRM. 4. Pour lier les contacts à un enregistrement parent, dans Outlook, dans le groupe CRM, cliquez sur Définir Parent . Cliquez sur le type d’enregistrement. Dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, cliquez sur l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK. Conseil Cliquez sur d’abord sur Concernant, Définir Concernant ou Définir Parent, Suivre dans CRM est activé automatiquement. 26
  29. 29. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Remarques  La détection des doublons identifie les enregistrements en double lors du suivi d’un enregistrement. Microsoft Dynamics CRM vérifie également les doublons lorsque vous effectuez une synchronisation ou repassez en ligne.  Pour ajouter des informations supplémentaires au formulaire Contact dans Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur le contact dans Outlook, puis dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher dans CRM.  Si le contact est lié à un enregistrement parent, vous pouvez ouvrir ce dernier à partir de l’enregistrement de contact Outlook. Dans la liste des contacts Outlook, cliquez ou ouvrez l’enregistrement. Dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher le parent.  Le champ Société d’un contact Outlook n’est pas automatiquement ajouté au compte parent du nouveau contact Microsoft Dynamics CRM. Créer ou modifier d’autres enregistrements dans Outlook Vous pouvez créer les mêmes enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et dans Microsoft Dynamics CRM, et ce, en utilisant les mêmes formulaires que vous connaissez bien. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvel enregistrement, puis sur le type d’enregistrement à créer. - ou Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet CRM, puis dans le groupe Nouveau, cliquez sur le type d’enregistrement à créer. 27
  30. 30. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 3. Complétez le formulaire si nécessaire. 4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Pour modifier un enregistrement, dans le volet de navigation d’Outlook, accédez à la zone Ventes par exemple, où se trouvent les enregistrements. Cliquez sur Comptes ou sur Contacts, puis ouvrez l’enregistrement à modifier. Remarque Les doublons ne sont pas détectés en mode hors connexion. La détection des doublons peut également intervenir lorsque vous effectuez une synchronisation ou repassez en ligne. Créer une activité dans Outlook Créer ou modifier une tâche ou un rendez-vous dans Outlook Vous pouvez créer ou modifier des tâches et des rendez-vous dans Outlook à l’aide des formulaires Microsoft Dynamics CRM ou des formulaires Outlook. Si vous avez choisi de synchroniser vos rendez-vous et tâches sur vos dossiers Outlook par défaut, les nouveaux formulaires Outlook s’ouvrent lorsque vous créez un nouveau formulaire ou une nouvelle tâche. 28
  31. 31. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Conseil Pour afficher vos options de synchronisation pour Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, procédez comme suit : 1. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options. Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options. 2. Cliquez sur l’onglet Synchronisation. Toute personne qui a été invitée à un rendez-vous (obligatoire et facultatif) peut visualiser le rendez-vous dans son calendrier Microsoft Dynamics CRM et dans la vue Mes activités. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Effectuez l’une des opérations suivantes : Créer un rendez-vous dans un formulaire Outlook a. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu Fichier, pointez sur Nouveau, puis cliquez sur Rendez-vous. - ou Si Outlook 2010 est installé, sous l’onglet Accueil, cliquez sur Nouveaux éléments, puis sur Rendez-vous. 29
  32. 32. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook b. Complétez le formulaire. c. Dans le groupe CRM, cliquez sur Suivre . d. Si vous souhaitez sélectionner un enregistrement à lier au rendez-vous, cliquez sur Définir Concernant . Cliquez sur l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK. e. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. 30
  33. 33. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Une fois l’enregistrement enregistré, le bouton Afficher dans CRM est disponible.Pour ouvrir l’activité Microsoft Dynamics CRM afin d’ajouter ou de modifier des informations, cliquez sur Afficher dans CRM . Le rendez-vous s’affiche dans votre calendrier Outlook. Si vous décidez d’en effectuer le suivi dans Microsoft Dynamics CRM, il s’affiche dans votre liste d’activités, ainsi que dans votre calendrier Microsoft Dynamics CRM. Remarque Pour modifier un rendez-vous, dans votre calendrier Outlook, ouvrez-le, procédez aux modifications, puis enregistrez-le. Créer une tâche dans un formulaire Outlook a. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu Fichier, pointez sur Nouveau, puis cliquez sur Tâche. - ou Si Outlook 2010 est installé, sous l’onglet Accueil, cliquez sur Nouveaux éléments, puis sur Tâche. b. Complétez le formulaire. 31
  34. 34. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook c. Dans le groupe CRM, cliquez sur Suivre . d. Si vous voulez sélectionner un enregistrement Microsoft Dynamics CRM à lier à la tâche, cliquez sur Définir Concernant . Cliquez sur l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK. e. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Une fois l’enregistrement enregistré, le bouton Afficher dans CRM est disponible.Pour ouvrir l’activité Microsoft Dynamics CRM afin d’ajouter ou de modifier des informations, cliquez sur Afficher dans CRM. La tâche apparaît dans votre zone Tâches d’Outlook. Si vous décidez d’en effectuer le suivi dans Microsoft Dynamics CRM, elle s’affiche dans votre liste d’activités. 32
  35. 35. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Remarque Pour modifier une tâche, dans votre liste de tâches Outlook, ouvrez-la, procédez aux modifications, puis enregistrez-la. Créer une tâche ou un rendez-vous dans un formulaire Microsoft Dynamics CRM a. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvelle activité. - ou Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet CRM, puis dans le groupe Nouveau, cliquez sur Activité CRM. b. Cliquez sur Tâche ou sur Rendez-vous. Par défaut, le formulaire Outlook standard est utilisé pour les rendez-vous, donc si vous souhaitez utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour les rendez-vous, vous devez d’abord sélectionner les paramètres permettant d’utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM. Au besoin, choisissez d’utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour les activités de message électronique. 33
  36. 36. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Utiliser des formulaires Microsoft Dynamics CRM lors de la création d’activités dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Vous pouvez choisir d’utiliser des formulaires Outlook ou Microsoft Dynamics CRM lorsque vous créez des activités telles que des rendez-vous, contacts, tâches et messages électroniques. Par défaut, les formulaires Outlook sont utilisés. a. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options. Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options. 34
  37. 37. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook b. Si vous voulez que des formulaires Microsoft Dynamics CRM s’ouvrent pour les activités, dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, sous l’onglet Général, activez les cases à cocher pour les activités. - ou Si vous voulez que des formulaires Outlook s’ouvrent pour des activités, désactivez les cases à cocher pour les activités. 35
  38. 38. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook c. Entrez les informations souhaitées. Vous devez entrer toutes les informations obligatoires. De plus, l’entrée d’informations dans les zones suivantes est utile si vous-même ou d’autres personnes dans votre organisation vous reportez à l’activité ultérieurement.  Sujet Vous pouvez rapidement trier les activités qui s’affichent à l’écran par sujet.  Propriétaire Microsoft Dynamics CRM place automatiquement votre nom dans cette zone. Vous pouvez rechercher et sélectionner un autre propriétaire. L’activité apparaît dans sa zone Activité.  Durée Si cette activité est liée à un incident, n’oubliez pas de consigner le temps que vous y avez consacré dans cette zone. Si l’incident est lié à une ligne de contrat actif, les durées de toutes les activités liées à l’incident y sont comptabilisées et mises à jour automatiquement. Le total, qui comprend les totaux de tous les autres incidents associés à ce contrat, peut être ajusté manuellement avant la facturation.  Échéance Entrez la date et l’heure auxquelles l’activité devrait commencer ou s’achever. Vous pouvez rapidement trier les activités qui s’affichent à l’écran sur le champ Échéance. d. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Si les enregistrements sont synchronisés entre Microsoft Dynamics CRM et Outlook, les tâches et les rendez-vous sont ajoutés respectivement à votre liste de tâches et à votre calendrier Outlook. Les rappels de rendez-vous sont configurés automatiquement dans Outlook pour s’activer 15 minutes avant le rendez-vous. Remarque Pour modifier une tâche ou un rendez-vous, dans Microsoft Dynamics CRM, ouvrez l’élément, puis effectuez les modifications. Dans Microsoft Dynamics CRM, dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail. Sous Mes tâches, cliquez sur Activités, puis ouvrez l’élément. Procédez aux modifications, puis cliquez sur Enregistrer et fermer. Remarques  Si la durée d’une activité est supérieure à 60 minutes (une heure), la valeur entrée est convertie en heures. Par exemple, 70 minutes est converti en 1,17 heures. Lors de l’enregistrement de l’activité, la valeur est arrondie et il est possible qu’elle diffère de la valeur affichée à l’origine lors de sa conversion de minutes en heures. Notez que l’arrondi n’est observé que sur le centième d’une heure. La valeur exacte de la durée est toutefois enregistrée en minutes dans la base de données, et cette valeur est utilisée pour calculer la durée totale à facturer lors de la résolution des incidents.  Lorsque vous créez des rendez-vous ou des tâches périodiques dans Outlook, seuls les 10 premiers éléments sont synchronisés dans votre calendrier Microsoft Dynamics CRM. Ce nombre est défini par votre administrateur système.  36 Les pièces jointes aux tâches et rendez-vous Outlook ne sont pas synchronisées avec Microsoft Dynamics CRM, mais restent jointes à l’élément d’origine. Pour joindre un élément à l’activité, enregistrez le fichier sur le lecteur local, puis joignez manuellement la pièce jointe.
  39. 39. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Créer ou modifier d’autres activités dans Outlook Outlook paramètre des rappels pour les activités de tâche et de rendez-vous, mais pas pour les autres types d’activités Microsoft Dynamics CRM. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Dans le volet de navigation, ouvrez l’organisation. 3. Sous Espace de travail, développez Mes tâches, puis Activités. 4. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvelle activité, puis sur le type d’activité à créer. - ou Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet Activités, puis dans le groupe Nouveau, cliquez sur le type d’activité que vous souhaitez créer. 5. Entrez les informations souhaitées. Vous devez entrer toutes les informations obligatoires. De plus, l’entrée d’informations dans les zones suivantes est utile si vous-même ou d’autres personnes dans votre organisation vous reportez à l’activité ultérieurement.  Sujet Vous pouvez rapidement trier les activités qui s’affichent à l’écran par sujet.  Propriétaire Microsoft Dynamics CRM place automatiquement votre nom dans cette zone. Vous pouvez rechercher et sélectionner un autre propriétaire. L’activité apparaît dans sa zone Activité. 37
  40. 40. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook  Durée Si cette activité est liée à un incident, n’oubliez pas de consigner le temps que vous y avez consacré dans cette zone. Si l’incident est lié à une ligne de contrat actif, les durées de toutes les activités liées à l’incident y sont comptabilisées et mises à jour automatiquement. Le total, qui comprend les totaux de tous les autres incidents associés à ce contrat, peut être ajusté manuellement avant la facturation.  Échéance Entrez la date et l’heure auxquelles l’activité devrait commencer ou s’achever. Vous pouvez rapidement trier les activités qui s’affichent à l’écran sur le champ Échéance. 6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Remarque Si la durée d’une activité est supérieure à 60 minutes (une heure), la valeur entrée est convertie en heures. Par exemple, 70 minutes est converti en 1,17 heures. Lors de l’enregistrement de l’activité, la valeur est arrondie et il est possible qu’elle diffère de la valeur affichée à l’origine lors de sa conversion de minutes en heures. Notez que l’arrondi n’est observé que sur le centième d’une heure. La valeur exacte de la durée est toutefois enregistrée en minutes dans la base de données, et cette valeur est utilisée pour calculer la durée totale à facturer lors de la résolution des incidents. Pour modifier une activité, ouvrez-la et procédez aux modifications souhaitées. Créer et envoyer une activité de courrier électronique dans l’application Web 38
  41. 41. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Vous pouvez créer et envoyer des activités de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM à partir de la zone Activités. Les messages électroniques envoyés à partir de Microsoft Dynamics CRM n’apparaissent pas dans les dossiers de courrier Microsoft Dynamics CRM dans Outlook, à moins que la synchronisation ne soit configurée. 1. Démarrez Microsoft Dynamics CRM. 2. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sur Activités. 3. Sous l’onglet Activités, dans le groupe Nouveau, cliquez sur Courrier électronique. 4. Sous l’onglet Courrier électronique, entrez les informations suivantes :  De Recherchez et sélectionnez le nom de l’expéditeur.  À Recherchez et sélectionnez un ou plusieurs destinataires. Vous pouvez cliquer sur le bouton Recherche  pour rechercher et sélectionner des enregistrements. Sujet Tapez un objet pour votre message électronique.  Durée Ce champ n’est pas obligatoire, mais si vous suivez le temps passé à résoudre les incidents, et que ce message est associé à un incident, indiquez le temps passé sur ce message.  Échéance 39
  42. 42. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Si vous n’envoyez pas votre message électronique immédiatement, entrez une date à laquelle terminer et envoyer ce message. Le message ne sera pas envoyé automatiquement. Conseils  Vous pouvez copier et coller du contenu à partir de Microsoft Office Word. Cela vous permet de bénéficier de fonctionnalités telles que le correcteur orthographique et la mise en forme de texte. Si votre texte présente un espacement double, vous pouvez appuyer sur Maj+Entrée pour appliquer un espacement simple aux lignes de texte.  Vous pouvez inclure une image si le fichier est hébergé sur un site Web public. Utilisez la fonctionnalité copier-coller de Microsoft Internet Explorer pour inclure un lien vers l’image du message. L’image s’affiche tant que le destinataire a accès au site Web. 5. Vous pouvez également joindre un article, un modèle ou un fichier à une activité de courrier électronique. 40
  43. 43. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Pour joindre un article a. Pour rechercher et sélectionner un article, dans le groupe Inclure, cliquez sur Insérer un article. b. Utilisez les options de recherche pour vous aider à localiser l’article. c. Dans la liste de résultats, sélectionnez l’article, puis cliquez sur OK. L’article apparaît dans le corps de votre message électronique. d. Dans le message électronique, vous pouvez taper du texte ou modifier l’article. Pour joindre un modèle de courrier électronique a. Pour rechercher et sélectionner un modèle de courrier électronique, cliquez sur Insérer un modèle. b. Dans la boîte de dialogue Insérer un modèle, sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez utiliser un modèle global ou un modèle spécifique au type d’enregistrement que vous avez sélectionné, par exemple un compte ou un client. c. Cliquez sur OK. Le modèle apparaît dans le corps de votre message électronique et la ligne de l’objet est mise à jour avec celle du modèle. d. Vous pouvez taper du texte ou modifier le texte fourni. La modification du texte ou de la ligne d’objet du message n’entraîne pas celle du modèle. 41
  44. 44. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Pour joindre un fichier a. Enregistrez l’enregistrement. b. Sous l’onglet Courrier électronique, dans le groupe Inclure, cliquez sur Joindre un fichier. c. Dans la boîte de dialogue Gérer une pièce jointe, dans la zone Nom de fichier, tapez le nom du fichier, ou cliquez sur Parcourir pour trouver le fichier que vous voulez joindre. d. Cliquez sur Joindre, puis sur Fermer. 6. Pour envoyer le message immédiatement, cliquez sur Envoyer . Le message est envoyé et la nouvelle activité fermée apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités, tandis que le numéro de message attribué apparaît dans l’objet. Il apparaît également dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook. - ou Pour envoyer le message ultérieurement, cliquez sur Enregistrer et fermer. Le nouveau brouillon apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités. Vous pouvez supprimer les brouillons de messages. 42
  45. 45. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Important Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités dans Microsoft Dynamics CRM. De temps à autre, un message d’alerte de type « Ce message n’a pas encore été envoyé pour la livraison » peut s’afficher. En général, cela indique que des paramètres doivent être modifiés dans votre système de messagerie. Cela peut provenir du client de messagerie utilisé, de vos serveurs de messagerie ou de la manière dont Microsoft Dynamics CRM est configuré pour interagir avec les serveurs de messagerie. Si cette alerte apparaît fréquemment, contactez un administrateur système pour étudier d’où vient le problème. 43
  46. 46. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Remarques  Vous pouvez afficher la date d’envoi d’un message électronique dans la liste Activités. La Date de fin réelle correspond à la date où le message a été envoyé puis fermé.  Vous pouvez transférer ou répondre à une activité de courrier électronique, mais vous ne pouvez pas la renvoyer. Pour répondre uniquement à l’expéditeur original, ouvrez le message électronique. Dans la Réponse, cliquez sur Répondre. Pour répondre à l’expéditeur original et pour envoyer des copies aux personnes qui avaient reçu le message initialement, cliquez sur Répondre à tous. Pour transmettre l’activité de courrier électronique à de nouveaux destinataires, cliquez sur Transférer, puis sélectionnez de nouveaux destinataires.  Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins faire appel à des solutions tierces. Créer un message électronique dans Outlook Vous pouvez créer des messages électroniques dans Microsoft Office Outlook à l’aide des formulaires Microsoft Dynamics CRM ou des formulaires Outlook. Par défaut, un message électronique marqué pour le suivi est synchronisé dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM, et lorsque vous y répondez ou le transférez, le formulaire Outlook s’ouvre. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Effectuez l’une des opérations suivantes : Créer un message électronique dans un formulaire Outlook i. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils Standard, cliquez sur Nouveau, puis sur Message électronique. 44
  47. 47. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Si Outlook 2010 est installé, sous l’onglet Accueil, cliquez sur Nouveau courrier électronique. ii. Dans le formulaire Outlook, vous pouvez utiliser au choix vos contacts Outlook ou Microsoft Dynamics CRM. iii. Complétez le formulaire. iv. Dans le groupe CRM, cliquez sur Assurer le suivi . v. Si vous voulez lier le message électronique à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur Définir Concernant , recherchez l’enregistrement à lier, puis cliquez sur OK. vi. Sur le formulaire de courrier électronique, cliquez sur Envoyer. Après l’envoi du message électronique, vous pouvez afficher l’enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM en cliquant sur le message électronique dans votre dossier Éléments envoyés, puis en cliquant sur le bouton Afficher dans CRM. 45
  48. 48. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Le message électronique s’affiche dans votre dossier Outlook. En outre, l’activité du courrier électronique envoyé est enregistrée en tant qu’activité de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM et s’affiche dans la zone Activités de Microsoft Dynamics CRM. L’activité de courrier électronique n’est créée dans Microsoft Dynamics CRM qu’une fois le message envoyé. Créer un message électronique dans un formulaire Microsoft Dynamics CRM Quand vous utilisez Outlook, vous pouvez créer et envoyer des messages électroniques à l’aide de formulaires Microsoft Dynamics CRM. Cette procédure ne crée pas de message électronique Outlook. Ces messages électroniques apparaissent uniquement dans les dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et pas dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook. Vous pouvez modifier un brouillon de message électronique en accédant à la zone Activités dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Ouvrez ensuite l’enregistrement que vous souhaitez modifier. a. Au besoin, choisissez d’utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour les activités de message électronique. Utiliser des formulaires Microsoft Dynamics CRM lors de la création d’activités dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Vous pouvez choisir d’utiliser des formulaires Outlook ou Microsoft Dynamics CRM lorsque vous créez des activités telles que des rendez-vous, contacts, tâches et messages électroniques. Par défaut, les formulaires Outlook sont utilisés. i. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options. Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options. ii. Si vous voulez que des formulaires Microsoft Dynamics CRM s’ouvrent pour les activités, dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, sous l’onglet Général, activez les cases à cocher pour les activités. - ou Si vous voulez que des formulaires Outlook s’ouvrent pour des activités, désactivez les cases à cocher pour les activités. 46
  49. 49. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Par défaut, les formulaires Outlook standards sont utilisés pour les messages électroniques et les rendez-vous, donc si vous souhaitez utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour envoyer un message électronique, vous devez d’abord sélectionner les paramètres permettant d’utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM. b. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvelle activité, puis sur Courrier électronique. Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet CRM. Dans le groupe Nouveau, cliquez sur Courrier électronique. c. Sous l’onglet Courrier électronique, entrez les informations suivantes :  De Recherchez et sélectionnez le nom de l’expéditeur.  À 47
  50. 50. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Recherchez et sélectionnez un ou plusieurs destinataires. Vous pouvez cliquer sur le bouton Recherche  pour rechercher et sélectionner des enregistrements. Sujet Tapez un objet pour votre message électronique.  Durée Ce champ n’est pas obligatoire, mais si vous suivez le temps passé à résoudre les incidents, et que ce message est associé à un incident, indiquez le temps passé sur ce message.  Échéance Si vous n’envoyez pas votre message électronique immédiatement, entrez une date à laquelle terminer et envoyer ce message. Le message ne sera pas envoyé automatiquement. d. Pour envoyer le message immédiatement, cliquez sur Envoyer. Le message est envoyé et la nouvelle activité fermée apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités, tandis que le numéro de message attribué apparaît dans l’objet. Il apparaît également dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook. - ou Pour envoyer le message ultérieurement, cliquez sur Enregistrer et fermer. Le nouveau brouillon apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités. Vous pouvez supprimer les brouillons de messages. Important 3. En mode hors connexion, les messages électroniques ne sont pas envoyés tant que n’êtes pas de nouveau en ligne. L’état reste Fermé. Vous pouvez afficher une liste des messages électroniques non envoyés de la liste Activités dans la vue Mes courriers électroniques en attente. 4. 48
  51. 51. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Important 5. Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités dans Microsoft Dynamics CRM. Remarques  Après l’envoi d’un message, le statut prend la valeur Fermé et apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans le volet Activités. Vous ne pouvez pas modifier le statut ou le message, sauf pour associer un enregistrement dans la zone Concernant, si ce n’est pas déjà fait.  Vous pouvez transférer ou répondre à une activité de courrier électronique, mais vous ne pouvez pas la renvoyer. Pour répondre uniquement à l’expéditeur original, ouvrez le message électronique. Dans la section Répondre, cliquez sur Répondre . Pour répondre à l’expéditeur original et pour envoyer des copies aux personnes qui avaient reçu le message initialement, cliquez sur Répondre à tous . Pour transmettre l’activité de courrier électronique à de nouveaux destinataires, cliquez sur Transférer , puis sélectionnez de nouveaux destinataires. Enregistrer des contacts, tâches et messages électroniques Outlook en tant qu’enregistrements Microsoft Dynamics CRM En utilisant Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez enregistrer des contacts, rendez-vous, tâches et messages électroniques Outlook individuels en tant qu’enregistrements et activités Microsoft Dynamics CRM, puis les lier à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM associé, tel qu’un contact, compte ou prospect. Les activités apparaissent dans la liste des activités de l’enregistrement associé. Vous pouvez également paramétrer des options qui définissent le mode de gestion des courriers électroniques entrants. Enregistrer et lier des contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM Vous pouvez enregistrer des contacts Outlook en tant que nouveaux contacts Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez lier le nouvel enregistrement à un autre enregistrement Microsoft Dynamics CRM, tel qu’un compte ou un contact. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Dans le dossier Contacts d’Outlook, sélectionnez jusqu’à 20 contacts. 3. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Suivre dans CRM. - ou Si Outlook 2010 est installé, dans le groupe CRM, cliquez sur Suivre . Dans le dossier Contacts d’Outlook, si les contacts s’affichent dans une liste, l’icône Suivre dans CRM s’affiche indiquant que le contact fait l’objet d’un suivi. 49
  52. 52. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Les contacts apparaissent dans la zone Contacts dans Microsoft Dynamics CRM. 4. Pour lier les contacts à un enregistrement parent, dans Outlook, dans le groupe CRM, cliquez sur Définir Parent . Cliquez sur le type d’enregistrement. Dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, cliquez sur l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK. Conseil Cliquez sur d’abord sur Concernant, Définir Concernant ou Définir Parent, Suivre dans CRM est activé automatiquement. Remarques  La détection des identifie les enregistrements en double lors du suivi d’un enregistrement. Microsoft Dynamics CRM vérifie également les doublons lorsque vous effectuez une synchronisation ou repassez en ligne.  Pour ajouter des informations supplémentaires au formulaire Contact dans Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur le contact dans Outlook, puis dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher dans CRM.  Si le contact est lié à un enregistrement parent, vous pouvez ouvrir ce dernier à partir de l’enregistrement de contact Outlook. Dans la liste des contacts Outlook, cliquez ou ouvrez l’enregistrement. Dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher le parent.  Le champ Société d’un contact Outlook n’est pas automatiquement ajouté au compte parent du nouveau contact Microsoft Dynamics CRM. Enregistrer et lier des tâches et rendez-vous Outlook dans Microsoft Dynamics CRM Vous pouvez enregistrer une tâche Outlook non attribuée, un rendez-vous non périodique et une demande de réunion en tant que nouvel enregistrement d’activité Microsoft Dynamics CRM en effectuant le suivi de l’élément. Vous pouvez également lier l’élément Outlook à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM, tel qu’un compte ou un contact. Lorsque vous effectuez le suivi d’un élément, un nouvel enregistrement Microsoft Dynamics CRM lié à l’enregistrement Outlook est également créé. Les mises à jour de l’élément dans Outlook ou Microsoft Dynamics CRM sont répercutées dans les deux enregistrements. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Dans le calendrier ou la liste des tâches Outlook, sélectionnez un ou plusieurs rendez-vous, demandes de réunion ou tâches que vous souhaitez ajouter à Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 20 enregistrements du même type d’enregistrement à la fois. 3. Enregistrer les tâches Outlook en tant que tâches Microsoft Dynamics CRM Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Suivre dans CRM. Si Outlook 2010 est installé, dans le groupe CRM, cliquez sur Suivre . Les éléments et tâches du calendrier apparaissent avec le même type d’élément dans la zone Activités de Microsoft Dynamics CRM. 50
  53. 53. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 4. Enregistrer les tâches Outlook en tant qu’appels téléphoniques, télécopies ou lettres Microsoft Dynamics CRM Dans le dossier Tâches d’Outlook, ouvrez une tâche. Dans le groupe CRM, cliquez sur la flèche sur le bouton Assurer le suivi, puis sur le type d’activité Microsoft Dynamics CRM que vous voulez créer. Dans le dossier des tâches d’Outlook, les icônes qui se trouvent près des enregistrements se changent en icône Suivre dans CRM . De nouvelles tâches apparaissent en tant qu’activités sélectionnées dans la zone Activités de Microsoft Dynamics CRM. 5. Pour ajouter des informations au nouveau formulaire Activité Microsoft Dynamics CRM, ouvrez l’élément dans Outlook, puis dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher dans CRM . L’enregistrement Microsoft Dynamics CRM s’ouvre. Vous ne pouvez pas modifier une activité qui a été fermée dans Microsoft Dynamics CRM, à l’exception des messages électroniques envoyés, que vous pouvez mettre à jour au moyen des informations concernant l’enregistrement auquel le message électronique est associé. 6. Pour lier l’élément à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM, tel qu’un compte ou un contact, ouvrez l’élément, puis dans le groupe CRM, cliquez sur Définir Concernant . Cliquez sur le type d’enregistrement voulu, cliquez sur l’enregistrement, puis cliquez sur OK. Conseil Cliquez sur d’abord sur Concernant, Définir Concernant ou Définir Parent, Suivre dans CRM est activé automatiquement. 51
  54. 54. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Remarques  Dans Outlook, vous pouvez supprimer le lien et l’enregistrement correspondant dans Microsoft Dynamics CRM. Ouvrez l’élément Outlook. Dans le groupe CRM, cliquez sur Annuler le suivi puis dans le message de confirmation, cliquez sur Oui. ,  Dans Outlook, le volet Microsoft Dynamics CRM contient des liens vers l’enregistrement Concernant et parent, et liste également la façon dont l’élément est suivi.  La détection des doublons identifie les enregistrements en double lors du suivi d’un enregistrement. Microsoft Dynamics CRM vérifie également les doublons lorsque vous effectuez une synchronisation ou repassez en ligne.  Si vous n’êtes pas sélectionné comme l’une des ressources requises d’un rendez-vous ou d’une activité de service, l’activité n’apparaîtra pas dans votre calendrier Outlook après la synchronisation.  Il est impossible de lier une tâche stockée dans la banque de messages Outlook par défaut, ni les emplacements autres que l’enregistrement Microsoft Exchange par défaut. Enregistrer et lier des messages électroniques Outlook en tant qu’activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM Vous pouvez enregistrer les messages électroniques Outlook en tant que nouvelles activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez également définir le champ Concernant pour toute activité de courrier électronique. Votre administrateur peut bloquer l’enregistrement des messages s’ils contiennent des pièces jointes ayant des types de fichiers spécifiques (par exemple, des fichiers.exe). Tous les messages stockés à d’autres emplacements que l’emplacement Microsoft Exchange par défaut ne peuvent pas être liés. Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités dans Microsoft Dynamics CRM. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Dans un dossier Outlook, sélectionnez les messages électroniques que vous souhaitez ajouter à Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 20 enregistrements à la fois. 3. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Suivre dans CRM. Si Outlook 2010 est installé, dans le groupe CRM, cliquez sur Assurer le suivi. Dans le dossier Outlook, le symbole qui se trouve près des enregistrements se change en icône Suivre dans CRM . Les messages électroniques apparaissent en tant qu’activités dans la zone Activités de Microsoft Dynamics CRM. 52
  55. 55. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 4. Pour ajouter davantage d’informations au formulaire d’activité de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM, ouvrez le message électronique dans Outlook, puis dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher dans CRM. Le formulaire d’enregistrement Microsoft Dynamics CRM s’ouvre. Vous ne pouvez pas modifier un message électronique si ce dernier a été envoyé, excepté pour spécifier l’enregistrement auquel le message électronique est associé. 5. Pour lier le message électronique à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM, tel qu’un compte ou un contact, cliquez sur Définir Concernant . Conseil Cliquez sur d’abord sur Concernant, Définir Concernant ou Définir Parent, Suivre dans CRM est activé automatiquement. Remarques  Vous pouvez définir si les réponses aux messages suivis doivent également faire l’objet d’un suivi.  Lorsque vous installez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, les messages électroniques, contacts, rendez-vous et tâches comportent un volet Microsoft Dynamics CRM qui affiche des informations sur l’expéditeur et les destinataires. L’icône qui s’affiche montre le type d’enregistrement de l’expéditeur et des destinataires dans Microsoft Dynamics CRM. Le volet contient également des liens vers les enregistrements Microsoft Dynamics CRM parents, Concernant et associés. Cliquez sur les liens pour ouvrir les enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM.  Dans Outlook, vous pouvez supprimer le lien et l’enregistrement correspondant dans Microsoft Dynamics CRM. Ouvrez l’élément Outlook. Dans le groupe CRM, cliquez sur Annuler le suivi puis dans le message de confirmation, cliquez sur Oui. , Effectuer le suivi et enregistrer automatiquement le courrier électronique entrant comme activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM Lorsque vous effectuez le suivi de messages électroniques, Microsoft Dynamics CRM crée des messages électroniques dans Microsoft Dynamics CRM qui sont liés aux messages d’origine dans Microsoft Office Outlook. Important Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités dans Microsoft Dynamics CRM. 53
  56. 56. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options. - ou Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options. 3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, cliquez sur l’onglet Courrier électronique. 4. Pour lier et enregistrer automatiquement les messages électroniques entrants en tant qu’enregistrements Microsoft Dynamics CRM records, dans la section Sélectionner de quelle manière Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit intégrer le courrier électronique avec Microsoft Dynamics CRM, activez la case à cocher Vérifier le courrier électronique entrant dans Outlook et déterminer si un courrier doit être lié et enregistré en tant qu’enregistrement Microsoft Dynamics CRM. 54
  57. 57. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 5. Pour indiquer si vous souhaitez effectuer le suivi et enregistrer tous les messages électroniques ou seulement certains types, dans la section Sélectionner les messages électroniques sur lesquels effectuer le suivi dans Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur l’une des options suivantes :  Tous les messages électroniques  Messages électroniques en réponse à l’email CRM. Les messages électroniques sont suivis uniquement si la personne dispose d’un enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM.  Messages électroniques en provenance des prospects, contacts et comptes CRM. Les messages électroniques sont suivis uniquement s’ils proviennent d’une personne disposant d’un enregistrement Microsoft Dynamics CRM de prospect, de contact ou de compte.  Messages électroniques provenant d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM activés pour le courrier électronique. Les messages électroniques sont suivis à partir de n’importe quel type d’enregistrement contenant une adresse de messagerie, notamment les types d’enregistrements personnalisés. 6. Si vous voulez que Microsoft Dynamics CRM crée automatiquement des enregistrements de contacts ou de prospects à partir de messages électroniques entrants ou de réunions, dans la section Créer des enregistrements automatiquement dans Microsoft Dynamics CRM, activez la case à cocher Créer. 7. Choisissez le type d’enregistrement à créer. Le type Contacts est sélectionné par défaut. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM crée des enregistrements de prospects, cliquez sur Prospects. 8. Sélectionnez l’icône affichée pour les messages électroniques suivis dans Microsoft Dynamics CRM. L’icône Microsoft Dynamics CRM est sélectionnée par défaut. Sinon, sélectionnez Outlook. 9. Cliquez sur OK. 55
  58. 58. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Remarques  Vous pouvez envoyer des messages électroniques à partir de Microsoft Dynamics CRM à l’aide d’Outlook. Dans la section Indiquer comment Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit intégrer le courrier électronique avec Microsoft Dynamics CRM, activez la case à cocher Autoriser Microsoft Dynamics CRM à envoyer un courrier électronique à l’aide de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.  Lorsque vous installez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, les messages électroniques, contacts, rendez-vous et tâches comportent un volet Microsoft Dynamics CRM qui affiche des informations sur l’expéditeur et les destinataires. L’icône qui s’affiche montre le type d’enregistrement de l’expéditeur et des destinataires dans Microsoft Dynamics CRM. Le volet contient également des liens vers les enregistrements Microsoft Dynamics CRM parents, Concernant et associés. Cliquez sur les liens pour ouvrir les enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM.  Vous pouvez également ouvrir un enregistrement suivi dans Microsoft Dynamics CRM. Dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher dans CRM  . Si votre carnet d’adresses est stocké aussi dans la banque de messages Microsoft Exchange par défaut, vous pouvez également effectuer le suivi des messages électroniques à partir de votre liste de distribution. Celle-ci s’affiche sous forme de lien dans le volet Microsoft Dynamics CRM pour vous permettre d’ouvrir rapidement l’enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM. Toutefois, si vous la développez avant d’effectuer le suivi manuel des messages électroniques, les noms individuels correspondant à la liste ne sont pas mis en correspondance avec les enregistrements Microsoft Dynamics CRM. Supprimer le suivi d’un enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM La suppression du suivi d’un enregistrement ne supprime pas automatiquement l’enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM ou à partir de Microsoft Office Outlook. Vous pouvez supprimer l’enregistrement lorsque vous y êtes invité. La suppression du suivi consiste à rompre le lien entre les deux enregistrements. Toute autre modification apportée à l’enregistrement concerné n’est pas synchronisée. 1. Dans Outlook, ouvrez l’élément dont vous souhaitez arrêter le suivi. 2. Dans le groupe CRM, cliquez sur Annuler le suivi . 3. Si vous voulez supprimer l’enregistrement lié dans Microsoft Dynamics CRM, dans le message de confirmation, cliquez sur Oui. Sinon, cliquez sur Non. 56
  59. 59. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Dans le dossier Outlook, le symbole qui se trouve près de l’enregistrement se retransforme en icône Outlook si vous avez choisi d’afficher l’icône Microsoft Dynamics CRM dans les options personnelles. Conseil Pour modifier l’enregistrement Concernant, supprimez l’enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM. L’élément sera toujours suivi dans Outlook, mais l’enregistrement Concernant peut être réinitialisé. Utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM lors de la création d’activités dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Vous pouvez choisir d’utiliser des formulaires Outlook ou Microsoft Dynamics CRM lorsque vous créez des activités telles que des rendez-vous, contacts, tâches et messages électroniques. Par défaut, les formulaires Outlook sont utilisés. 1. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options. Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options. 2. Si vous voulez que des formulaires Microsoft Dynamics CRM s’ouvrent pour les activités, dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, sous l’onglet Général, activez les cases à cocher pour les activités. - ou Si vous voulez que des formulaires Outlook s’ouvrent pour des activités, désactivez les cases à cocher pour les activités. 57
  60. 60. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Se connecter à une autre organisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Dans Outlook, si vous êtes de plusieurs organisations, vous pouvez changer d’organisation Microsoft Dynamics CRM en mode connexion. Cette fonctionnalité n’est pas disponible en mode hors connexion. Remarque Vous devez être membre de plusieurs organisations pour vous connecter à une autre organisation. Pour être ajouté à d’autres organisations, contactez votre administrateur système. 1. Fermez Outlook. 2. Cliquez sur Démarrer, pointez sur Tous les programmes, cliquez sur Microsoft Dynamics CRM 2011, puis sur Assistant Configuration. 3. Dans l’Assistant Configuration de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, cliquez sur Ajouter. 58
  61. 61. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 4. Dans la boîte de dialogue Configurer l’organisation, dans la zone URL du serveur, tapez l’adresse URL du serveur Microsoft Dynamics CRM. Par exemple, http://adventure-works. 5. Cliquez sur Tester la connexion. 59
  62. 62. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 6. Si nécessaire, cliquez sur Modifier pour taper votre nom d’utilisateur et votre mot de passe pour le serveur. Cliquez ensuite à nouveau sur Tester la connexion. 7. Dans la zone Organisation, sélectionnez le nom de votre organisation. Le nom complet de l’organisation s’affiche dans la zone Nom complet. Vous pouvez en taper un autre si vous le souhaitez. 8. Si vous voulez synchroniser automatiquement les messages électroniques, tâches, rendez-vous ou autres activités Microsoft Dynamics CRM avec l’organisation, activez la case à cocher Synchroniser avec cette organisation. Si vous êtes invité à modifier votre organisation de synchronisation ou principale, cliquez sur OK pour la modifier. - ou Cliquez sur Annuler pour continuer à synchroniser vos messages électroniques, tâches, rendez-vous et autres activités Microsoft Dynamics CRM avec votre organisation d’origine. Remarque Vous pouvez synchroniser les informations avec une seule organisation. Vous pouvez vous connecter ou travailler avec plusieurs organisations. Si vous vous connectez à plusieurs organisations, celles-ci sont listées dans le volet de navigation. 9. Cliquez sur OK. 10. Dans l’Assistant Configuration de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, cliquez sur Fermer. Conseil Vous pouvez synchroniser manuellement les informations entre Outlook et Microsoft Dynamics CRM sur votre ordinateur principal. Pour plus d’informations sur la manière de procéder, voir Synchroniser manuellement avec Outlook. Synchronisation des informations Lorsque vous êtes connecté dans Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, les autres utilisateurs peuvent immédiatement voir les modifications que vous apportez aux enregistrements suivis dans Outlook ou Microsoft Dynamics CRM dès que vous sauvegardez l’enregistrement. De même, vous pouvez voir les modifications effectuées par les autres utilisateurs dans Microsoft Dynamics CRM une fois l’enregistrement sauvegardé. Dans Outlook il arrive que vous ne puissiez pas voir les modifications des autres utilisateurs d’Outlook pendant une quinzaine de minutes. Si vous travaillez hors connexion, vos modifications sont stockées dans les données locales, lesquelles ont été actualisées lorsque vous vous êtes déconnecté. Lorsque vous ouvrez une nouvelle session, les modifications sont alors enregistrées sur le serveur Microsoft Dynamics CRM et sont visibles par tous. Le carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM est synchronisé séparément à des horaires différents. Synchronisation et suivi des données Microsoft Dynamics CRM avec Outlook Vous pouvez définir vos propres options de synchronisation pour que les messages électroniques Microsoft Dynamics CRM entrants et sortants soient reconnus en tant qu’activité de messagerie. 60
  63. 63. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Effectuez le suivi de messages électroniques, contacts, tâches, réunions et rendez-vous dans Outlook pour créer un enregistrement de contact ou d’activité correspondant dans Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez également associer l’élément à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM. Pour lier un élément Outlook à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM il suffit de sélectionner un ou plusieurs enregistrements, de cliquer sur le bouton Définir Concernant ou Définir Parent sélectionner un compte ou un contact. Le fait de cliquer sur Définir Concernant permet également de suivre l’enregistrement. , puis de ou Définir Parent Liez un enregistrement à tout moment et vous pourrez également suivre toutes les réponses aux messages électroniques liés. Les messages électroniques, contacts, tâches et rendez-vous liés sont immédiatement mis à jour vers Microsoft Dynamics CRM si vous êtes en ligne. Si vous ne l’êtes pas, ces éléments sont stockés dans vos données locales à des fins de synchronisation avec le serveur Microsoft Dynamics CRM à la prochaine connexion. Par défaut, les éléments suivis affichent un symbole Microsoft Dynamics CRM Outlook standard pour les contacts, tâches et messages électroniques. et non pas les symboles Lorsque vous êtes en ligne, vous pouvez opter pour la création automatique d’enregistrements de contact ou de prospect Microsoft Dynamics CRM provenant de l’expéditeur de messages électroniques suivis et de l’organisateur de réunions suivies. Quand vous êtes en mode hors connexion, les enregistrements de contacts et de prospects ne sont pas créés automatiquement à partir de messages électroniques suivis ou de l’organisateur de réunions suivies. Vous devez créer les enregistrements manuellement. Synchroniser des données Il existe deux types de synchronisations avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook :  la synchronisation entre les dossiers et contacts Outlook et Microsoft Dynamics CRM ;  la synchronisation de données locales entre Outlook et Microsoft Dynamics CRM afin de pouvoir passer en mode hors connexion. Lorsque vous décidez de passer en mode hors connexion, Microsoft Dynamics CRM copie les données du serveur Microsoft Dynamics CRM sur votre ordinateur. La quantité de données copiée localement sur l’ordinateur est définie par un groupe de données local et par les options de synchronisation définies dans vos options personnelles. Après être repassé en mode connexion, les modifications que vous avez apportées aux données locales sont répercutées sur le serveur Microsoft Dynamics CRM. En cas de problèmes pendant la synchronisation, deux possibilités s’offrent à vous. Microsoft Dynamics CRM vous avertit de la présence d’enregistrements dupliqués. Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Vous pouvez sélectionner les types d’enregistrements à synchroniser entre Outlook et Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et également la fréquence de synchronisation entre les deux applications. Cet onglet n’est pas disponible dans l’application Web. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options. Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options. 61
  64. 64. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles et dans l’onglet Synchronisation, vous pouvez sélectionner le type d’enregistrement à synchroniser :  Rendez-vous auxquels j’assiste Sélectionnez cette option pour synchroniser les rendez-vous et les activités de service auxquels vous êtes convié et auxquels vous avez accepté de participer.  Mes tâches Sélectionnez cette option pour synchroniser les tâches dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM.  Contacts Sélectionnez cette option pour synchroniser les contacts dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM. Si vous supprimez un contact dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM ou dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, il ne sera pas supprimé dans l’autre application.  Mes appels téléphoniques Sélectionnez cette option pour synchroniser les appels téléphoniques dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM.  Mes lettres Sélectionnez cette option pour synchroniser les lettres dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM.  Mes télécopies Sélectionnez cette option pour synchroniser les télécopies dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM. 62
  65. 65. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 4. Si vous souhaitez inclure des noms d’entreprise à partir des contacts Outlook, sélectionnez Mettre à jour les champs Société avec les noms des comptes parents. Important Ce paramètre n’affecte que les nouveaux contacts faisant l’objet d’un suivi. Les futures modifications ne seront pas synchronisées. 5. Si plusieurs ordinateurs exécutent Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, sélectionnez cet ordinateur pour qu’il devienne le client de synchronisation. 6. Si votre organisation le permet, vous pouvez définir la fréquence de mise à jour des éléments Microsoft Dynamics CRM dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Sélectionnez cette option et spécifiez ensuite le nombre de minutes. Vous pouvez augmenter la durée entre la synchronisation des éléments figurant dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Votre administrateur définit la période minimale entre chaque synchronisation. 7. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. Définir les options du carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Vous pouvez lier des messages électroniques à des contacts et autres types d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM en fonction des noms et adresses de messagerie se trouvant dans votre carnet d’adresses Outlook. Quand vous envoyez ou recevez un message électronique, les noms et adresses de messagerie des champs De et Destinataire sont comparés aux noms et adresses de messagerie des types d’enregistrements 63
  66. 66. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Microsoft Dynamics CRM sélectionnés. Si une correspondance est trouvée, les messages électroniques sont inclus comme activité pour les enregistrements. 1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.) 2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options. - ou – Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options. 3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, cliquez sur l’onglet Carnet d’adresses. 64
  67. 67. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook Cet onglet n’est pas disponible dans l’application Web. 4. Pour les Contacts, indiquez si les noms et adresses de messagerie du carnet d’adresses sont comparés à tout ou partie de vos contacts Microsoft Dynamics CRM.  Mettre en correspondance uniquement avec les contacts synchronisés avec Microsoft Dynamics CRM Cette option est sélectionnée par défaut. Si vous voulez lier des messages électroniques aux enregistrements de contacts Microsoft Dynamics CRM que vous avez sélectionnés pour la synchronisation, ainsi que faire correspondre un nom ou une adresse de messagerie dans le carnet d’adresses, gardez cette option sélectionnée.  Mettre en correspondance tous les contacts de Microsoft Dynamics CRM Cliquez sur cette option si vous voulez lier des messages électroniques à un enregistrement de contact Microsoft Dynamics CRM correspondant également à un nom ou à une adresse de messagerie dans le carnet d’adresses. 5. Pour les Autres types d’enregistrement, indiquez si vous souhaitez lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements si les noms et adresses de messagerie qui s’y trouvent correspondent à ceux du carnet d’adresses. Sélectionnez également les types d’enregistrements. a. Si vous ne souhaitez pas lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements : Cliquez sur Ne correspond pas. - ou – Si vous souhaitez lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements : Cliquez sur Mettre en correspondance uniquement les éléments qui m’appartiennent. - ou – Cliquez sur Mettre en correspondance tous les éléments de Microsoft Dynamics CRM. b. Dans la zone Modifiez les types d’enregistrements synchronisés dans votre carnet d’adresses, cliquez sur le bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ Ajoutez ou supprimez des types d’enregistrements, puis cliquez sur OK. 6. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK. . Effectuer une synchronisation manuelle avec Outlook Outlook et Microsoft Dynamics CRM synchronisent de manière régulière les données liées. Dans vos options personnelles, vous pouvez modifier la fréquence de synchronisation mais aussi définir les données à synchroniser. Vous pouvez mettre à jour manuellement les données liées en effectuant la procédure suivante. 1. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Synchroniser avec CRM. - ou – Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Synchroniser avec CRM. 65
  68. 68. Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook 2. Dans la boîte de dialogue Synchronisation des données Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur Éléments communs pour afficher l’état d’avancement de la synchronisation. Les onglets suivants contiennent des informations que vous pouvez consulter :  Tâches. Cet onglet contient des informations concernant le nombre d’enregistrements et d’activités en cours de synchronisation.  Erreurs. Cet onglet affiche une explication des erreurs qui se produisent pendant la synchronisation, pour que vous puissiez les corriger. Remarque Si vous recevez le message d’erreur « Serveur CRM introuvable », vérifiez votre connexion Internet et assurez-vous que le serveur Microsoft Dynamics CRM fonctionne. Faites ensuite une nouvelle tentative de synchronisation. Résoudre les erreurs de synchronisation de données Pendant une synchronisation, si vous rencontrez des erreurs qui empêchent la synchronisation de certaines de vos données Microsoft Dynamics CRM lorsque vous passez en mode connexion, la boîte de dialogue Synchronisation des données Microsoft Dynamics CRM s’ouvre et l’onglet Erreur affiche une liste d’erreurs. 1. Dans la boîte de dialogue Synchronisation des données Microsoft Dynamics CRM, choisissez l’une des options suivantes :  Terminer l’établissement de la connexion sans enregistrer les modifications apportées aux données hors connexion 66

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