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TOUS ACCUEILLANTS - L'écoute client par Philippe HERTZOG

  1. 1. L’écoute clientPhilippe HERTZOGDirecteur adjoint etresponsable QualitéPEP - AlsaceUn rendez-vous stratégique proposé par lOffice de Tourisme de Sélestat
  2. 2. Lundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat L’écoute client ISO 9001, un outil au service de la qualité : • assurer la conformité des prestations • traiter et éliminer les non-conformités • améliorer la qualité des prestations
  3. 3. L’écoute client La roue de DemingLundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat Notion d’amélioration continue modèle PDCA C A D P toujours plus haut toujours plus loin Plan jidentifie et je planifie les moyens et résultats attendus Do je fais, j’agis Check je contrôle, je vérifie Act je réagis, j’améliore
  4. 4. L’écoute client • Le client au cœur de la démarcheLundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat • L’écoute client = perception et analyse des attentes + perception et analyse de la satisfaction
  5. 5. L’écoute client • Ecouter avant (tendancesLundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat sociétales, attentes spécifiques, demandes) • Ecouter pendant (recueillir les impressions « à chaud », traçabilité) • Ecouter après (enquêtes de satisfaction, réclamations)
  6. 6. L’écoute client • Prérequis aux actions correctives etLundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat plans d’améliorations • Outil de management interne • Outil au service de la stratégie commerciale

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