ReSo pour les entreprises - Manoo 4. Community Management

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Construction et gestion d'une communauté dédiée à sa marque sur les réseaux sociaux

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ReSo pour les entreprises - Manoo 4. Community Management

  1. 1. «Développer le relationnel sur les ReSo: la communauté en ligne» Réseaux Sociaux : Formation Pour les Entreprises Romandie Formation, printemps 2011 Auteur: Olivier A. Maillard – Conseiller en innov@tion, Formateur et Conférencier, Manoo 1 Stratégie Internet – WEB 2.0 & Web Social – Développement Commercial & CRM Internet Strategy – WEB 2.0 & Social Web – Business Development & CRMmardi, 5 avril 2011
  2. 2. Objectifs du cours Comprendre les opportunités que les communautés en ligne offrent aux entreprises, et en connaître les outils et méthodologies qui permettent d’en mettre en oeuvre une, en fonction des moyens de l’entreprise Définition Les communautés, typologies et exemples Construire sa propre communauté Les étapes et les outils La culture, ou le «mind set» Faire connaître et gérer sa communauté L’écosystème, la communauté et le community manager Principaux médias utilisés: Facebook, Twitter, Ning. mais également: Linkedin, Xing, Wordpress, Blogger 2mardi, 5 avril 2011
  3. 3. Communauté en ligne 3mardi, 5 avril 2011
  4. 4. j’y suis ! donc je suis ? 4mardi, 5 avril 2011
  5. 5. La communauté ce n’est pas l’outil 5mardi, 5 avril 2011
  6. 6. La communauté ce n’est pas les gens 6mardi, 5 avril 2011
  7. 7. 7mardi, 5 avril 2011
  8. 8. Interaction individus activité objectif commun 8mardi, 5 avril 2011
  9. 9. User Generated Content 9mardi, 5 avril 2011
  10. 10. 10mardi, 5 avril 2011
  11. 11. 11mardi, 5 avril 2011
  12. 12. 12mardi, 5 avril 2011
  13. 13. 13mardi, 5 avril 2011
  14. 14. de l’activité, de l’activité, et encore de... Carburant de votre moteur communautaire 1er effet: informe et focalise l’intérêt fait connaître 2e effet: fait découvrir (out of scope) questionne la communauté invite à la réaction 3e effet: relance l’intérêt fait revenir les membres 4e effet: démontre la qualité de la communauté - dynamisme - pertinence - niveau d’expertise 14mardi, 5 avril 2011
  15. 15. La mécanique des réseaux sociaux JE ma publication Mes amis fil de commentaires Ne plus suivre 15mardi, 5 avril 2011
  16. 16. Emulation 16 http://www.useo.fr/reseaux-sociaux-d-entreprise-tome-3.htmlmardi, 5 avril 2011
  17. 17. typologies de communautés 17mardi, 5 avril 2011
  18. 18. Typologies Sillage Groupe 18mardi, 5 avril 2011
  19. 19. Typologies Fermée Ouverte 19mardi, 5 avril 2011
  20. 20. Typologies 20mardi, 5 avril 2011
  21. 21. hosted / powered / owned 21mardi, 5 avril 2011
  22. 22. Hébergée / Hosted Groupes Linked’In, XING, Viadeo / Fan page Facebook Chaîne YouTube / Profil Flickr, Slideshare Blog Wordpress, Blogger Les «plus» : - simple à mettre en oeuvre, économique (selon - modèle Freemium) - bénéfice de l’audience existante Les «moins»: - obligation de souscrire - limitation de personnalisations (mise en page, fonctions) 22mardi, 5 avril 2011
  23. 23. Opérée par / Powered Blog Wordpress, Blogger Réseau Ning Les «plus» : - préséance de la marque - indépendance d’une communauté (privacité) Les «moins»: - accompagnement, approche par gestion de projet - limitation technologique (API, développement spécifique) 23mardi, 5 avril 2011
  24. 24. Personnalisée / Owned Technologie propre / Open source Application spécialisée (p.ex bluekiwi, yammer, etc.) Les «plus» : - développement spécifique - indépendance et maîtrise totale - capacité à évoluer selon stratégie Les «moins»: - projet ad hoc - coût de mise en oeuvre 24mardi, 5 avril 2011
  25. 25. #rse / #rce Réseaux Sociaux d’Entreprise Réseaux Collaboratifs d’Entreprise 25mardi, 5 avril 2011
  26. 26. 26 http://www.useo.fr/reseaux-sociaux-d-entreprise-tome-3.htmlmardi, 5 avril 2011
  27. 27. dans l’Entreprise 2.0 «Lexpertise et les centres dintérêt ne sévaluent plus sur les contributions formelles (documents, notes, etc) mais sur les conversations informelles et sur les interactions quelles génèrent.» 27 http://www.useo.fr/reseaux-sociaux-d-entreprise-tome-3.htmlmardi, 5 avril 2011
  28. 28. Avant la pause: une question? 28mardi, 5 avril 2011
  29. 29. Groupe en ligne 29mardi, 5 avril 2011
  30. 30. 30mardi, 5 avril 2011
  31. 31. 31mardi, 5 avril 2011
  32. 32. 32mardi, 5 avril 2011
  33. 33. 33mardi, 5 avril 2011
  34. 34. 34mardi, 5 avril 2011
  35. 35. 35mardi, 5 avril 2011
  36. 36. 36mardi, 5 avril 2011
  37. 37. 37mardi, 5 avril 2011
  38. 38. 38mardi, 5 avril 2011
  39. 39. 39mardi, 5 avril 2011
  40. 40. Blog en ligne 40mardi, 5 avril 2011
  41. 41. 41mardi, 5 avril 2011
  42. 42. 42mardi, 5 avril 2011
  43. 43. 43mardi, 5 avril 2011
  44. 44. 44mardi, 5 avril 2011
  45. 45. 45mardi, 5 avril 2011
  46. 46. 46mardi, 5 avril 2011
  47. 47. 47mardi, 5 avril 2011
  48. 48. 48mardi, 5 avril 2011
  49. 49. 49mardi, 5 avril 2011
  50. 50. 50mardi, 5 avril 2011
  51. 51. Fan page ou Page entreprise 51mardi, 5 avril 2011
  52. 52. 52mardi, 5 avril 2011
  53. 53. 53mardi, 5 avril 2011
  54. 54. 54mardi, 5 avril 2011
  55. 55. 55mardi, 5 avril 2011
  56. 56. 56mardi, 5 avril 2011
  57. 57. 57mardi, 5 avril 2011
  58. 58. 58mardi, 5 avril 2011
  59. 59. et Twitter ... 59mardi, 5 avril 2011
  60. 60. 60mardi, 5 avril 2011
  61. 61. 61mardi, 5 avril 2011
  62. 62. 62mardi, 5 avril 2011
  63. 63. Avant la pause: une question? 63mardi, 5 avril 2011
  64. 64. Construire une communauté 64mardi, 5 avril 2011
  65. 65. Buts Construire une communauté, autour de votre activité (intérêt commun) qui est sous-tendue par votre marque, entreprise, organisation Créer un lien de proximité et de confiance avec vos supporters qui deviendront un relais au sein de votre écosystème Obtenir des remontées d’information, bases de réflexion pour l’évolution et l’amélioration de votre offre Participer aux échanges d’information pour attester de votre réel intérêt pour vos clients et valoriser leurs préoccupations In fine, ouvrir un canal de communication ACTIF et QUALITATIF qui vous permettra d’être percutant et réactif le jour quand vous en avez besoin 65mardi, 5 avril 2011
  66. 66. Positionner la communauté dans votre écosystème ! ! ! ✓ Employés ! Leaders d’opinion ! ! ! ✓ ✓ ! ! Alumni Consommateurs Journalistes ✓ ! Concurrents Partenaires ✓ ! ! Prescripteurs ! 66mardi, 5 avril 2011
  67. 67. 67mardi, 5 avril 2011
  68. 68. Changer de culture Rapport unilateral «marque» -> «clients» ➟ Dialogue bilatéral avec l’écosystème Communication envers Espace participatif un segment cible ➟ d’interaction «marque» - «consommateurs» Réception du message Perception de l’ensemble ➟ de l’écosystème 68mardi, 5 avril 2011
  69. 69. « Marketing is no longer about the stuff that you make, but about the stories you tell. » - Seth Godin, entrepreneur 69mardi, 5 avril 2011
  70. 70. Les premières questions à se poser Où? Où sont mes consommateurs online ? Quelles sont les habitudes sociales de mes consommateurs ? Quoi? Quels types d’informations mes consommateurs attendent-ils ? Quels relais? Pourquoi? Quelle est l’influence de mes consommateurs et qui va les croire ? Comment? Comment? Comment vos consommateurs utilisent- ils les outils sociaux dans votre domaine d’activité ? 70mardi, 5 avril 2011
  71. 71. 71 http://darmano.typepad.com/logic_emotion/2008/11/the-4-cs-of-community.htmlmardi, 5 avril 2011
  72. 72. Le contenu et le contexte Le contenu un contenu de qualité pour la communauté ? qui le crée, d’où vient-il ? crée-t-il une valeur indéniable ? son flux régulier est-il assuré Le contexte (l’écosystème) où, comment, et au bon moment, atteindre les gens ? comment les gens veulent intéragir avec la communauté ? comment le leur permettre 72 http://darmano.typepad.com/logic_emotion/2008/11/the-4-cs-of-community.htmlmardi, 5 avril 2011
  73. 73. La connectivité et la continuité La connectivité les communautés sont fondées sur des bases intangibles résultant de la somme de micro-interactions - cette multiplicité oblige à un engagement continu - être l’hôte d’une communauté demande de l’organisation, de l’animation La continuité comme plateforme, la communauté doit permettre à l’utilisateurs de s’accomplir - nécessite d’évoluer pour suivre l’évolution des besoins des utilisateurs - garantir la flexibilité pour délivrer une valeur ajoutée qui soit cohérente et soutenable dans le temps 73 http://darmano.typepad.com/logic_emotion/2008/11/the-4-cs-of-community.htmlmardi, 5 avril 2011
  74. 74. 74mardi, 5 avril 2011
  75. 75. Sonder les attentes de ses membres 13% créent 19% critiquent 15% cherchent de l’information 19% s’abonnent 33% regardent 52% sont inactifs 75 Forrester Researchmardi, 5 avril 2011
  76. 76. 76mardi, 5 avril 2011
  77. 77. Créer sa plateforme Ning 77mardi, 5 avril 2011
  78. 78. Avant la pause: une question? 78mardi, 5 avril 2011
  79. 79. Gérer une communauté 79mardi, 5 avril 2011
  80. 80. Serez-vous «iii-a» ?!? interactif Proposer des événements, des jeux, des applications pour les fans, ce n’est pas... mettre à jour de temps à autre, quand on peut intéressant Nourrir les fans avec des informations pertinentes, en primeur, valorisantes, exclusives, à propos de votre marque, ce n’est pas... communiquer unilatéralement à une communauté passive incitatif Inciter à la participation («incentive»), promouvoir ses communautés, ce n’est pas... lancer un fan page et attendre que les gens la découvre et vous face l’honneur de s’y inscrire. attentif Suivre les conversations, sur les murs et savoir y répondre, ce n’est pas... oublier de tisser une vraie relation avec vos fans, en les écoutant et répondant à leurs attentes (immédiatement et sur le long terme. 80mardi, 5 avril 2011
  81. 81. Nathan, Community Manager 81mardi, 5 avril 2011
  82. 82. 82 Matthieu Blanco, http://www.youtube.com/watch?v=9p-978L5dqcmardi, 5 avril 2011
  83. 83. Community Manager 83mardi, 5 avril 2011
  84. 84. «Your worst customer is your best friend» votre pire client est votre meilleur ami «Your best customer is your partner» votre meilleur client est votre partenaire «Your customers are your ad agency» vos clients sont votre agence de pub 84 Jeff Jarvis, «What would Google do?»mardi, 5 avril 2011
  85. 85. Quand vos ambassadeurs répondent pour vous 85mardi, 5 avril 2011
  86. 86. Le Community Manager est le maillon entre votre marque et la communauté (en ligne) 86mardi, 5 avril 2011
  87. 87. Le Community Manager ECOUTE les conversations au sujet de la marque, l’entreprise, des représentants IDENTIFIE les communautés, les comportements, les habitudes pertinentes EVALUE la pertinance, la qualité et l’importance des informations publiées S’ENGAGE dans les groupes, blogs, pages qui PARTICIPE en publiant son contenu et en animant les conversations y relatives REMONTE les informations critiques, stratégiques PROPOSE des améliorations, adaptations, nouveautés à l’interne de l’entreprise EST IMPLIQUE dans la conception et mise en oeuvre de la communication d’entreprise 87mardi, 5 avril 2011
  88. 88. Intégrer un Community Manager En qualité de Porte-parole, Interlocuteur privilégié (clients, médias) et gardien de l’image de marque numérique, il porte une lourde responsabilité réputationnelle. Il a donc besoin de un cadre (scope) de son domaine d’activité les outils nécessaires les compétences avec définition claire des buts d’utilisation des SM comme canal d’échange avec ses consommateurs canal de partage avec son écosystème ce qui n’est pas le cas dans les entreprises qui n’ont pas une vraie réflexion sur le traitement de leur écosystème (externe) et sont très centrée sur leur propre fonctionnement... 88mardi, 5 avril 2011
  89. 89. Intégrer un Community Manager Commu- Relationnel nication Client ✓ Ressources Marketing humaines 89mardi, 5 avril 2011
  90. 90. 90 «Comme ton père», Rezo Films - Mickael Crotto (Richard Berry et Gad Elmalehmardi, 5 avril 2011
  91. 91. Wuala.com 91mardi, 5 avril 2011
  92. 92. Wuala.com 92mardi, 5 avril 2011
  93. 93. 93mardi, 5 avril 2011
  94. 94. 94 http://www.camillejourdain.fr/community-manager-interview-16/mardi, 5 avril 2011
  95. 95. Du CM «2.0» au CM «2en1» Stratège Réseaux sociaux Rôle stratégique Stratégie 360° pour la présence de la marque: penser une stratégie identifier ses cibles définir un contenu éditorial propre à chaque media. Gestionnaire de communauté Rôle opérationnel Mise en oeuvre de la présence de la marque: identifier et animer les communautés mettre en place les outils remonter les informations pertinentes à l’interne 95mardi, 5 avril 2011
  96. 96. Social Media Manager Community Manager Community Strategist 96mardi, 5 avril 2011
  97. 97. un cas 97mardi, 5 avril 2011
  98. 98. 98mardi, 5 avril 2011
  99. 99. 99mardi, 5 avril 2011
  100. 100. 100mardi, 5 avril 2011
  101. 101. 101mardi, 5 avril 2011
  102. 102. 102mardi, 5 avril 2011
  103. 103. 103mardi, 5 avril 2011
  104. 104. qui est Kreg Jig? 104mardi, 5 avril 2011
  105. 105. 105mardi, 5 avril 2011
  106. 106. 106mardi, 5 avril 2011
  107. 107. 107mardi, 5 avril 2011
  108. 108. 108mardi, 5 avril 2011
  109. 109. 109mardi, 5 avril 2011
  110. 110. 110mardi, 5 avril 2011
  111. 111. En résumé Kreg Jig®‘s ... Community: 28’300 membres YouTube: + 2’000’000 vues Fan Page: 4’700 fans Web page: 0 inscrits (s. newsletter) 111 1er avril 2011mardi, 5 avril 2011
  112. 112. En résumé Kreg Jig®‘s env. 100 employés (pr. USA) siège à Huxley (Iowa) Kreg Social Media’s Derek Balsley, Marketing Communication Specialist à 20% FTE (pas de community manager dédié) depuis 18 mois - près de 30’000 membres - près de 5’000 fans - (100’000 abonnés Newsletter) 112mardi, 5 avril 2011
  113. 113. promouvoir sa communauté 113mardi, 5 avril 2011
  114. 114. Promouvoir votre communauté: Information exclusive - diffuser en primeur Avantages VIP - inciter à vous impliquer dans la discussion plutôt que de s’y imposer. Interaction - interroger les ‘followers’ et valoriser leur avis Engagement - relayer les avis dans la communauté et inviter à rejoindre Lien fort - inviter à une relation plus forte par l’inscription (communauté) Lien lâche - inviter à la visite du blog, du site, avec le lien vers celui-ci. Information «molle» régulière - actualité de l’entreprise (produits, communiqués de presse, témoignages clients, offres d’emploi, etc....) 114mardi, 5 avril 2011
  115. 115. 115mardi, 5 avril 2011
  116. 116. Secu4bags® 116mardi, 5 avril 2011
  117. 117. SoshiGames 117mardi, 5 avril 2011
  118. 118. 118mardi, 5 avril 2011
  119. 119. 119mardi, 5 avril 2011
  120. 120. 120mardi, 5 avril 2011
  121. 121. Petit exercice 1 121mardi, 5 avril 2011
  122. 122. Petit exercice 1 122mardi, 5 avril 2011
  123. 123. mais aussi sur tous vos médias 123mardi, 5 avril 2011
  124. 124. Suivre les conversations, les réactions... et tirer profit... 124mardi, 5 avril 2011
  125. 125. Petit exercice 2 125mardi, 5 avril 2011
  126. 126. Petit exercice 2: Visibilité «par approche» Avec le compte Twitter du Centre Patronal: Avec compte de Romandie Formation: 126mardi, 5 avril 2011
  127. 127. Sans... :-( 127mardi, 5 avril 2011
  128. 128. On approche de la fin... 128mardi, 5 avril 2011
  129. 129. Travailler sa Fan Page 129mardi, 5 avril 2011
  130. 130. 130mardi, 5 avril 2011

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