DANONE PARIS 2.0  Jeudi 24 septembre La marque avec une conscience sociale Danone – GuideCaro
1.Contexte 2. L’idée du Projet  3. Guide Caro 4. Service Consommateurs Accessibilité du Service Consommateurs Danone aux s...
Comment fait un sourd ou malentendant pour contacter le Service Consommateurs Danone ? <ul><li>C’est un parcours du combat...
<ul><li>5 millions de personnes en France sont sourdes & malentendantes,  dont 2 millions de « sourds sévères »: </li></ul...
<ul><li>Une rencontre dans le cadre de Croissance Plus entre Franck Riboud/ Caroline Mitanne </li></ul><ul><li>Une décisio...
Service Consommateurs Danone : organisation actuelle Consumer  Care Center 10 conseillers Niveau 2 Niveau 1 Cellules conso...
Service Consommateurs Danone : organisation actuelle Consumer  Care Center 10 conseillers Niveau 2 Niveau 1 Cellules conso...
GuideCaro  - Services pour sourds & malentendants <ul><li>Métier de centre relai et fonctionnement </li></ul><ul><ul><li>P...
A visiter :  www.Guidecaro.com 3. Guide Caro
Centre Relais – La mise en place <ul><ul><li>Principes : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bouton sur site internet pour renv...
Un fonctionnement transparent pour le consommateur Service  Consommateurs Danone Niveau 2 Niveau 1 Cellules consommateurs ...
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GuideCaro : La marque avec une conscience sociale" (PARIS 2.0, Sept 2009)

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LA MARQUE AVEC UNE CONSCIENCE SOCIALE

La crise accélère la prise de conscience des impacts sociaux de l'activité de l'entreprise, des externalités positives ou négatives qu'elle génère, et favorise le développement d'écosystèmes gagnant/gagnant plus ou moins applicables à grande échelle. La ré-alliance des parties prenantes de l'entreprise passera en tout cas par l'ouverture de l'entreprise à des communautés d'intérêts proches de son champs d'activité mais plus ou moins éloignées de ses considérations propres. L'entreprise devient concernée par le "bien commun" surtout si elle peut porter une forme de progrès socio culturel et que les projets initiés font vivre les valeurs de la marque.

- Sandrine Plasseraud, European Business Director wearesocial , UK

- Dominique Retoux, responsable développement des agences de conseil et de services en developpement durable, groupe SOS , France

- Stéphan Arino, responsable qualité de services, Danone France

- Caroline Mitanne, présidente Guide Caro , France

- Christopher Lemoine, responsable communication, Michel et Augustin , France

- Pierre Royer, Chef de groupe du developpement durable, Castorama , France

- Pascal Cottereau, Directeur des études, mp 6 , France

- Samia Ghozlane, Responsable du Service Internet & NTIC, AFM-Téléthon, France

- Renaud Attal, Responsable développement, Full Opt'In, Paris

Pour accéder au site de PARIS 2.0 de septembre 2009 : http://www.amiando.com/strategies20aparis.htm

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    Aller voir le site<br /><object type="application/x-shockwave-flash" data="http://www.webcastory.com/v/gP0ynC6p40uR6h&host=techtoc.tv" width="350" height="288"><param name="movie" value="http://www.webcastory.com/v/gP0ynC6p40uR6h&host=techtoc.tv"></param><embed src="http://www.webcastory.com/v/gP0ynC6p40uR6h&host=techtoc.tv" width="350" height="288" type="application/x-shockwave-flash"></embed></object>
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  • Transmettre les valeurs du groupe et des marques, Représenter la marque auprès des consommateurs, Etre l’interface entre les consommateurs et les services internes dans le traitement de la qualité, Informer, expliquer, conseiller, répondre efficacement Etre partenaire des consommateurs, être un service de proximité Développer et entretenir des relations de qualité et de proximité avec nos consommateurs actuels et potentiels Mesurer la perception de l’état réel des produits, Capter l’information permettant de détecter les signaux faibles,
  • GuideCaro : La marque avec une conscience sociale" (PARIS 2.0, Sept 2009)

    1. 1. DANONE PARIS 2.0 Jeudi 24 septembre La marque avec une conscience sociale Danone – GuideCaro
    2. 2. 1.Contexte 2. L’idée du Projet 3. Guide Caro 4. Service Consommateurs Accessibilité du Service Consommateurs Danone aux sourds & malentendants
    3. 3. Comment fait un sourd ou malentendant pour contacter le Service Consommateurs Danone ? <ul><li>C’est un parcours du combattant à date: </li></ul><ul><ul><li>Il ne peut pas téléphoner directement via le numéro consommateurs présent sur les emballages des produits. </li></ul></ul><ul><ul><li>Il peut se déplacer, si une adresse est à disposition, mais il a du mal à se faire comprendre. </li></ul></ul><ul><ul><li>Il peut demander à un entendant de téléphoner, encore faut-il qu’une personne soit disponible pour lui (mais il n’est pas le consommateur « direct »). </li></ul></ul><ul><ul><li>Il peut passer par le site internet. Il ne comprend pas tout. Il y a trop « d’ écrit » (risque d’abandon). </li></ul></ul><ul><li>Conséquences sur la relation consommateurs sourds/ industriels entendants : </li></ul><ul><ul><li>Ils ne reçoivent pas l’information, ou ne perçoivent pas correctement les messages, </li></ul></ul><ul><ul><li>L’unique recours au français écrit n'est pas suffisant, La complexité linguistique du fait du caractère spécialisé rend le message incompréhensible, </li></ul></ul><ul><ul><li>Manque d’information et de compréhension, avec possible situation de méfiance issue du manque de communication, et donc source de malentendus. </li></ul></ul>1.Contexte
    4. 4. <ul><li>5 millions de personnes en France sont sourdes & malentendantes, dont 2 millions de « sourds sévères »: </li></ul><ul><ul><li>Il s’agit du premier handicap en France, avec 1 naissance / 1000 </li></ul></ul><ul><ul><li>Problème annexe de lecture / écriture </li></ul></ul><ul><li>Le législateur s’est aussi emparé du sujet du handicap via la loi du 11 février 2005 en faveur de l’emploi des personnes handicapées </li></ul><ul><li>Le handicap est un sujet important pour Danone, porté au plus haut niveau de l’entreprise par Franck Riboud </li></ul><ul><ul><li>Création de Missions Handicap dans les filiales du Groupe </li></ul></ul><ul><ul><li>Signature d’Accords Handicaps sur certains sites en France sur 5 axes : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>* Recrutement </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>* Maintien dans l’emploi </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>* Sensibilisation des salariés </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>* Formation des demandeurs d’emploi handicapés </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>* Sous-traitance </li></ul></ul></ul>Quelques données générales sur le handicap 1.Contexte
    5. 5. <ul><li>Une rencontre dans le cadre de Croissance Plus entre Franck Riboud/ Caroline Mitanne </li></ul><ul><li>Une décision: accessibilité du Service consommateurs de Danone en France </li></ul>Comment rendre le service consommateurs accessible aux sourds & malentendants? 2. L’idée du Projet <ul><ul><li>90 000 contacts/an </li></ul></ul>Consommateurs  @  <ul><ul><li>Message entrant = des infos consommateurs enrichissantes </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>pas d’intermédiaire, pas de mise en condition </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>l’information est spontanée, libre </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>ces consommateurs sont les plus impliqués par rapport à la marque </li></ul></ul></ul>
    6. 6. Service Consommateurs Danone : organisation actuelle Consumer Care Center 10 conseillers Niveau 2 Niveau 1 Cellules consommateurs filiale Consommateurs <ul><ul><li>Plate-forme unique, transversale et multimarque </li></ul></ul><ul><ul><li>L’ensemble des produits du Groupe vendus sur le marché français </li></ul></ul><ul><ul><li>Chaque filiale France a son propre service </li></ul></ul><ul><li>94% de contacts consommateurs (vs professionnels et actionnaires) </li></ul><ul><li>30-40 ans, profils variables selon les entités concernée par le contact </li></ul>2. L’idée du Projet
    7. 7. Service Consommateurs Danone : organisation actuelle Consumer Care Center 10 conseillers Niveau 2 Niveau 1 Cellules consommateurs filiales Consommateurs <ul><li>Gérer les contacts </li></ul><ul><ul><li>Gérer des réclamations produit & promotion </li></ul></ul><ul><ul><li>Fournir des informations, conseils (produit, promotions) </li></ul></ul><ul><ul><li>Répondre aux sollicitations </li></ul></ul><ul><ul><li>Collecter les suggestions, critiques </li></ul></ul><ul><li>Analyse et Reporting </li></ul><ul><li>Représentation des consos en interne: </li></ul><ul><ul><li>Mise en place de solution idoine </li></ul></ul><ul><li>Créer et maintenir les outils de communication du Service conso: </li></ul><ul><ul><li>Adapter le discours </li></ul></ul><ul><ul><li>Compléter les infos fournies sur les produits </li></ul></ul><ul><ul><li>Maintenir l’outil de management des contacts </li></ul></ul>2. L’idée du Projet
    8. 8. GuideCaro - Services pour sourds & malentendants <ul><li>Métier de centre relai et fonctionnement </li></ul><ul><ul><li>Principe de fonctionnement & scope d’activité </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>- Système d’abonnement pour particuliers </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>- Historisation des demandes et mise à jour des répertoires </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>- Tout types de demandes </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>6 media </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Webcam / Téléphone - Email - Formulaire - Fax - Sms - Tchat </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Développement de l’offre à direction des entreprises (B to B) </li></ul></ul>3. Guide Caro
    9. 9. A visiter : www.Guidecaro.com 3. Guide Caro
    10. 10. Centre Relais – La mise en place <ul><ul><li>Principes : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bouton sur site internet pour renvoi vers portail spécifique (danoneetvous.com / bledina.com) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Customisation – charte graphique Danone </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Formation de conseillers GuideCaro pour collecte de données vs traitement de cas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Intégration des requêtes dans les outils de suivi Danone </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Communication </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Corporate + filiales + Guidecaro </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Réseau, presse spécialisée, associations, communiqué de presse </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Organisation </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ouverture : lundi-vendredi 11h30-14h30 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>1 Conseiller dédié + 1 back up </li></ul></ul></ul>4. Service Consommateurs CONSO GUIDECARO TP / BU
    11. 11. Un fonctionnement transparent pour le consommateur Service Consommateurs Danone Niveau 2 Niveau 1 Cellules consommateurs filiales Consommateurs Centre Relais GuideCaro  @  4. Service Consommateurs Niveau intermédiaire    

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