Dans toute organisation un conflit peut survenir à tout moment. Très souvent, managers comme collègues pensent que c’est aux protagonsites du conflit de le régler et pourtant… Même si la situation est souvent créée par eux, les bélligérants sont probablement les plus mal placés pour régler leur différend. Si en tant que manager, vous n’avez pas su prévenir, alors il vous faudra traiter.
Voici cinq grands principes pour vous aider à régler cette discorde.
2. Dans toute organisation un conflit peut survenir à tout moment. Très souvent,
managers comme collègues pensent que c’est aux protagonsites du conflit de le
régler et pourtant… Même si la situation est souvent créée par eux, les
belligérants sont probablement les plus mal placés pour régler leur différend. Si
en tant que manager, vous n’avez pas su prévenir, alors il vous faudra traiter.
Soyez conscient du risque que vous prenez à laisser faire. Petite confrontation
deviendra grande… Et oui, lorsque vous sentez des tensions entre deux ou
plusieurs personnes de votre équipe, commencez à être vigilant. Si rien n’est
fait, les ressentiments vont s’accumuler jusqu’à atteindre un certain degré d’
hostilité. Cela impacte non seulement les principaux concernés dans leur
motivation, leur assiduité et leur efficacité mais aussi toutes les couches de l’
organisation. Peu à peu le système est gangrené. Cette situation est dons à
gérer au plus vite.
4. Mais Avant : Qui suis-je pour vous
parler de ce sujet ?
Je Suis Dr.Stéphanie Dillière Brooks, experte en coaching
agile et interactif | Créatrice d'une plateforme innovante de
coaching 3.0 pour accompagner sur-mesure des
professionnels sans contrainte de temps et d'espace.
5. Coach, Docteur en
communication des
organisations
Je suis également, coach certifiée ICF, docteur en communication des organisations, certifiée à
l'application des tests MBTI type II et Hogan, elle est spécialisée dans l'accompagnement des
managers avec une approche innovante, efficace, flexible et agile. Ils sont coachés où qu'ils
soient quelque soit leur temps sur les problématiques suivantes : un changement, développer
une compétence managériale ou communicationnelle, réorienter ou dynamiser leur carrière.
6. Revenant à notre sujet :
Voici cinq grands principes
pour vous aider à régler cette
discorde.
7. 1- Pour gérer un conflit dans
votre équipe :
Posez un diagnostic rapide de
la situation:
8. ❏ Est-ce un conflit lié à une situation comme par exemple
un manque de ressources (temps, espace, ressources
humaines et financières, clients,..), une incompatibilité
d’humeur ou de fonctionnement, ou bien encore l’
intervention d’un facteur extérieur ?
❏ Comment s’exprime le conflit ?
❏ Est-il ouvert et aigü ou au contraire latent générant une
certaine dose de malaise et detension ?
9. 2- En fonction de cela, vous
allez opter pour un arbitrage
ou pour une médiation:
10. ❏ Plus le conflit est avancé et intense, plus vous irez vers
une médiation. Certes, l’arbitrage va vous permettre de
trancher. Vous allez écouter chacun des bélligérants, puis
clarifier la situation, les possibilités de résolution et
imposer votre décision.
11. ❏ Si le conflit est très avancé, cela peut aussi aggraver la
situation. La médiation est très différente. Il s’agit, tout
d’abord, de rétablir la communication et de retrouver
une forme de dialogue. Vous êtes là pour écouter,
faciliter, fluidifier la recherche de solutions. Une fois la
situation pacifiée, vous pourrez explorer avec les acteurs
les options acceptables par tous.
12. 3- Il est aussi très important
d’identifier très vite la zone
obscure :
13. ❏ Cette zone obscure est ce qui oppose et qui n’est pas
explicite. C’est le double agenda de chacun, les enjeux,
les incompatibilités, le cadre de chacun non vu ou non
compris par l’autre.
❏ Est-ce que cette zone est importante ?
❏ Comment chacun des participants gère cette zone
obscure ?
❏ Souhaite-t’il la clarifier ou au contraire contribue-t’il à
son augmentation ?
❏ Ce sont souvent les raisons profondes du désaccord. Il
vous sera très difficile d’avancer si un des acteurs
augmente systématiquement et spontanément cette
zone obscure.
14. 4- Cela nous mène au
quatrième principe qui est d’
être à l’écoute :
15. D’être équitable et de faire la différenciation entre la
situation et les personnes. C’est important pour ne pas
accroître le malaise. De même, arbitrez sur la forme et non
sur le fond. Si un des acteurs est plus agressif, ou contribue
à l’existence de la zone obscure, n’ayez crainte de
sanctionner.
Cela est vrai aussi pour la partie qui impose le conflit à l’
autre. Posez des règles de résolution du conflit comme l’
écoute, le non jugement, la bienséance voire la
bienveillance. C’est à vous de le faire car les participants ne
sont plus à même de prendre du recul.
16. 5- Mettez en place une
appoche gagnant- gagnant :
17. Il faut que chacun puisse tirer son épingle du jeu. Elargissez
pour cela les options possibles. N’ayez pas peur de sortir du
cadre. Faites les se questionner sur ce qu’ils aimeraient voir
mis en place chacun de son côté. Veillez à ce que chaque
solution soit acceptable par les parties.
Brainstormez ! Si vous avez besoin de plusieurs réunions
pour cela, prenez le temps avec les personnes concernées.
Il est aussi très important que tout soit acté c’est à dire
écrit et partagé. Chacun doit s’engager sur des actions. Pour
cela demandez du feed back pour être sûr que c’est compris
et accepté.
18. Enfin, une fois que des
décisions et engagements sont
mis en place, il va vous falloir
gérer l’après-conflit :
19. C’est une phase à ne pas négliger. En effet, un conflit laisse
des blessures. Cela prend du temps, parfois, à cicatriser.
Cela est vrai pour les personnes directement impliquées
mais aussi pour l’équipe, le service voire l’organisation.
Continuez à favoriser l’écoute entre tous. Mettez en place
des actions facilitant l’échange et la concertation.
20. N’hésitez pas aussi à favoriser la convivialité entre tous.
Attention, ne forcez pas les bélligérants à devenir les
meilleurs amis du monde mais aidez-les à retrouver la voix
de la collaboration.
Cela peut se faire sur des petites actions ou des projets de
collaboration à petits pas. Valorisez les progrès quand il y en
a. Saluez leurs capacités à travailler ensemble quand cela se
produit.
Aidez-les aussi à faire le deuil de la relation passée et
dereconstruire peut être une autre façon d’interagir.
21. Comme vous le voyez, votre rôle est
important pour faire en sorte que ce
conflit soit un enrichissement et non pas
une cassure. Pour cela, vous avez besoin
d’aider votre équipe à travailler sur un
mode « composition » et non pas «
opposition » dans les périodes calmes
comme de tourmente. C’est aussi la
meilleure façon finalement de prévenir
les conflits.
Dr Stephanie Dillière Brooks
Coach professionnelle
22. Succes Stories !
Je me posais des questions sur ma future évolution
professionnelle. Nous avons tout d’abord dressé mon profil
et défini mes priorités. Stéphanie a une grande qualité d’
écoute et d’échanges mais sait aussi aborder les sujets
importants et nous aider à mener à bien certaines
réflexions. De part mon poste, je peux côtoyer des
différences culturelles très variées, et ses séances de
coaching m’ont aidé à mieux analyser les situations, à réagir
de façon plus adaptée, et donc à progresser.
Thomas Palix
Directeur de projet, COFELY
Endel, Afrique du Sud
23. Succes Stories !
Consultante indépendante, j’avais besoin de
redéfinir mon business model, mes priorités, le
coaching m'a permis de prendre du recul par rapport
à mon travail quotidien. Stephanie m'a apporté un
regard extérieur et honnête sur mes pratiques, dans
une approche bienveillante et très constructive, n’
hésitant pas à aborder les sujets importants.
Stéphanie a une véritable empathie, grande qualité
d’écoute et d’échanges mais sait aussi apporter des
outils concrets et utiles qui sont utilisés à bon
escient pour vous faire progresser dans votre
organisation. Apres ces séances, vous ressortez
boostée, les idées claires et une grande énergie.
Nathalie Robert
Consultante Marketing Digital Genève,
Suisse
24. Parlons-en !
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aider à devenir un meilleur manager !
Stéphanie Dillière Brooks
Mon site : www.mon-ecoaching.com
Mon email : e-coaching@dillierebrooks.org
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