FM-Day 29/03/2018 - Congres & vakbeurs

1. Kwaliteit in onderhoud

2. Even voorstellen
CeDuBo: promotie duurzaam bouwen sinds 2001
CDG : Centrum duurzaam gebouwbeheer
Nieuw initiatief, gelanceerd 2015
Ondersteuning gebouwbeheerders
Opleidingen, website, netwerkmomenten, ..
www.gebouwbeheerder.be

3. Vlisog (Vlaams initiatief voor systematisch onderhoud van
gebouwen)
Cluster van bedrijven, actief in onderhoud van gebouwen
Opstart: gesteund door Vlaamse overheid, agentschap
innoveren en ondernemen

4. Inhoud
Kwaliteit in onderhoud
Meten is het begin van weten
Vastleggen in een SLA
Opvolgen
Uitbesteden

5. KWALITEIT IN ONDERHOUD

6. Onderhoudsbeleidskeuze
Vastgoedstrategie bepaalt voorwerp & mate van de
“intensiteit” van onderhoud
Behoud voor lange termijn
Met beperkte wijzigingen
Met grondige renovatie, masterplan
Einde gebruik in zicht
Vastgoedstrategie bepalend of onderhoud verder reikt dan
SHE(E)Q parameters
Belang van arbeidsveiligheid !
Andere parameters : esthetica, beschikbaarheid,

7. Onderhoudsbeleidskeuze
SHE(E)Q
Safety
Health
Environment
(Energy)
Quality
 SHEQ in ruime zin heeft betrekking op gezondheid & veiligheid, ISO normen
voor kwaliteit, ISO normen voor milieu, eventueel in combinatie met Prince2
voor projectmatig werken. SHEQ reikt verder dan preventiebeleid

8. Onderhoudsbeleidskeuze
Wettelijke minima, o.a.
Keuringen, risico-analyses (elektriciteit, liften),
indienststellingsverslagen en bijhorende tabellen
Legionella (gewest), asbest
Brandpreventie, blusmiddelen
Zie ook milieuvergunning

9. Gebouwbeheer
 Verlaging/beheersen huisvestingskosten
 Bruikbaar houden van het gebouw (functiebehoud)
 Waardebehoud: borgen van gevraagde kwaliteit gedurende een
bepaalde periode
 Reductie van onzekerheid, verkleinen van risico's!

10. De realiteit:
Visies op onderhoud
 Reactief:
 noodzakelijk kwaad
 Beperkt aanvoelen noodzaak
 Er is ruimte, maar secundair gegeven
 Bedrijfszekerheid
 Onderhoud blijft gevolg van
 Volwaardig onderdeel bedrijfsstrategie

11. Onderhoudsconcept
Onderhoud gebeurt op “assets” (objecten)
Welke assets zijn bedrijfskritisch?
Op welke assets is onderhoud nodig?
Wat is het belang van die assets?
Wat is het beslag op het budget bij gebrekkige
werking?
Wat is het belang binnen de vastgoedstrategie? (bv
duurzaamheid, energiebesparing, uitstraling, …)

12. Gevolgen
Dus een up-to-date inventaris van de assets is
nodig, incl. hun eigenschappen, hun gebruik
Belang van correcte en volledige inventaris bij elke
oplevering (nieuw, aanpassing)
Belang van gestructureerd (laten) bijhouden van de
inventaris en de assets

13. Kwalitatief onderhoud: kernbegrippen
Conditie
Staat van het bouwdeel
Risico
Veiligheid en gezondheid
Bedrijfscritisch
Vervolgschade
Kosten voor onderhoud of vervanging

14. Budgetten

15. Onderhouds
Beheer &
Onderhoud
Correctief
onderhoud
Preventief
onderhoud
Calamiteit
Klacht
Storing
Tijd of Gebruik
Conditie
Predictief

16. Onderhoudsconcept 1 2 3
Kosten van
onderhoud op
basis van klacht
Kosten van
planmatig
onderhoud
Totale Kosten
aan onderhoud
€ 0,--
€ x,--
Efficiënt gebouwenonderhoud
= Mix van onderhoud op klacht versus planmatig
preventief onderhoud

17. METEN IS HET BEGIN VAN WETEN

18. Kwalitatief onderhoud: kernbegrippen
Conditie
Staat van het bouwdeel
Risico
Veiligheid en gezondheid
Bedrijfscritisch
Vervolgschade
Kosten voor onderhoud of vervanging

19. Sturing preventief onderhoud
Tijds- of gebruikgebaseerd
Garantievoorwaarden
Onderhoudscontracten
Wettelijke verplichtingen
Draaiuren
…
Conditiegebaseerd

20. Service level agreement
Contract tussen klant en leverancier
niveau van de te leveren service, prioriteiten,
verantwoordelijkheden en garanties
Welke dienstverlening die de klant ontvangt (output),
maar niet op welke manier dit wordt geleverd.
definitie van dienstverlening, prestatiemeting,
probleemmanagement, verplichtingen van de klant,
garanties en beëindiging van de overeenkomst.

21. Afspraken over
Wat je wil krijgen
Hoe dat te meten
Wie meet en rapporteert
Wat gebeurt als er niet aan voldaan wordt

22. Wat wil je krijgen?
Functie van bouwdeel of toestel
Bedrijfskritisch?
Volledige of gedeeltelijke onbeschikbaarheid?
Risico

23. Hoe te meten
Service levels
Outputparameters (KPI)
Doel en minimum
Dashboard

24. Hoe te meten?

25. Bepaling van de objectieven: Service
levels
Bepalen het niveau van de service
Begrippen
Responstijd
Interventietijd
Interventieduur
Niveaus van storing

26. Bepaling van objectieven: KPI’s
KPI’s: kritische procesindicatoren
Parameters, die niveau van de prestatie aangeven
Vbn: NEN2767, niveau 3, temperatuur, verlichtingssterkte,
aantal storingen, …
SMART (specifiek, meetbaar, acceptabel ,realistisch,
tijdsgebonden)
Interne deskundigheid

27. Bepaling van objectieven
In lijn met vereiste bedrijfszekerheid
Is 24/7 vereist ?
Is Next Business Day voldoende ?
In lijn met aard van installaties
Kantoor versus computerruimte (MER, Main Equipment
Room) of datalokaal (SER, Secondary Equipment
Room)
In lijn met asset (& plaats van asset)
Lamp versus HVAC-regelaar
Lamp in bureel CEO
Slagboom parking

28. Tips
Vermijd te veel indicatoren en te weinig focus
Brainstorm met je mensen, bevraag gebruikers
Dialoog met aannemer
Realistisch
Nul-meting

29. management
gebouwbeheer
aannemer herstel
melding
Ontvangst-
bevestiging
Melding
herstel
validatie
afhandeling
Behandeling van meldingen

30. Wie meet en rapporteert
Wijze van rapporteren
Frequentie
Inhoud
Overzicht interventies
Overzicht stand KPI’s
Adviezen
Wijze van controle
Aandachtspunt: interne deskundigheid

31. Contractmanagement op basis van KPI’s
en SLA’s
meldingen
Onderhoud-
acties
Prestaties
tijdgestuurd
Conditie-
gestuurd
Responstijd
Hersteltijd
Tekortkomingen
Conditiemeting
Prestatie verrekening
Conditie verrekening
ernst
bedrijfscritisch
frequentie

32. Globale opvolging van contractuele
prestaties
 Contractueel bepaalde frequentie, vb. tweemaandelijks + recht op
convocatie bij incident
 Belang van gestructureerde aanpak (sjabloon)
 Preventief onderhoud : tijdigheid & volledigheid
 Correctief onderhoud : conform SLA ?
 Kortingen
 Bonus / malus principe

33. Globale opvolging van contractuele
prestaties
 Doorlichting van prestaties
 Contractueel bepalen dat recht bestaat, evt. minimum aantal/jaar vastleggen, of in
termen van mandagen assistentie
 Documentbeheer (as-built, attesten, …) en conformiteit met regelgeving nagaan
 Auditering van keuringen (& acties op opmerkingen) of conditie van uitrustingen
 NEN 2767 = visueel, auditief
 Energie- of regeltechnische audit = performantie
 Benchmarking t.a.v. begintoestand
 Procedure voor non-conformiteit (PV, dading, verbreking)
 Aandacht : stuurt firma aan op verbreking ?

34. Organisatie van opvolging : patrimonium
 Gestructureerde inventarisatie en doorlichting van patrimonium
 Als onderdeel van bijv. FMIS
 Volledigheid van documenten
 Eigendom, indienststelling, erfdienstbaarheden, …
 Conformiteit met regelgeving
 Wettelijke minima, milieu-regelgeving
 Visie op toekomst van patrimonium
 Conditie-doorlichting & meerjarenplan
 Prioriteiten & budgettering
 Marge voor onvoorziene factoren zoals asbest, aard van het gebouw (vb museum =
duurder)

35. GEBRUIK VAN NEN2767 ALS KPI

36. NEN2767
Methodiek: norm die stelt hoe je de conditie van
bouwelementen in kaart brengt
2 scores:
Conditie
Risico’s

37. Conditie Omschrijving Toelichting
1 zeer goed (nieuwbouw) Incidenteel geringe gebreken
2 Goede conditie Incidenteel beginnende veroudering
3 Redelijke conditie
Plaatselijk zichtbare veroudering
Functievervulling van bouw- en installatiedelen niet in gevaar
4 Matige conditie Functievervulling van bouw- en installatiedelen incidenteel in gevaar
5 Slechte conditie De veroudering is onomkeerbaar
6 Zeer slechte conditie Niet meer te classificeren onder conditie 5

39. Conditie
3 parameters
Ernst van het gebrek
Omvang
Intensiteit

40. Conditiescores
Ernstige gebreken
1. Incidenteel 2. Plaatselijk 3. Regelmatig 4. Aanzienlijk 5. Algemeen
Intensiteit (<2%) (2% tot 10%) (10% tot 30%) (30% tot 70%) (≥ 70%)
1. Laag (beginstadium) 1 1 2 3 4
2. Midden (gevorderd stadium) 1 2 3 4 5
3. Hoog (eindstadium) 2 3 4 5 6
Serieuze gebreken
1. Incidenteel 2. Plaatselijk 3. Regelmatig 4. Aanzienlijk 5. Algemeen
Intensiteit (<2%) (2% tot 10%) (10% tot 30%) (30% tot 70%) (≥ 70%)
1. Laag (beginstadium) 1 1 1 2 3
2. Midden (gevorderd stadium) 1 1 2 3 4
3. Hoog (eindstadium) 1 2 3 4 5
Geringe gebreken
1. Incidenteel 2. Plaatselijk 3. Regelmatig 4. Aanzienlijk 5. Algemeen
Intensiteit (<2%) (2% tot 10%) (10% tot 30%) (30% tot 70%) (≥ 70%)
1. Laag (beginstadium) 1 1 1 1 2
2. Midden (gevorderd stadium) 1 1 1 2 3
3. Hoog (eindstadium) 1 1 2 3 4
Omvang
Omvang
Omvang

41. Elementen risico Beleid Knel
punt
cond Belei
d
Knel
punt
Gevelafwerking
metselafwerking
4 4 4 3
Gevelbekleding staal 2 4 6 3
Hemelwaterafvoer PVC 5 4 5 3
Beglazing enkel 4 4 3 3
Plafondafwerking
pleisterwerk
5 4 1 3
Knelpuntenlijst

42. NEN als Instrument prestatiecontracten
 Conditie- en risicoscores o.b.v. NEN 2767
 Functionele eisen -> Kritische Prestatie Indicatoren (KPI);
Kwaliteitseisen die buiten de conditiemeting vallen
 Storingsgedrag, responstijden en maximaal aantal storingen
 Uitvoeringseisen en –kwaliteit
 Aanvullende eisen zoals; aanleveren rapportages, keuringen,
tijdstippen van onderhoud en maximale duur van onderhoud

43. Aandachtspunten bij het gebruik van
NEN als referentie
Kaderen in algemene kwaliteitspolitiek
Nooit als enige referentie
Welke versie?
Detailniveau en steekproef
Veilige toegankelijkheid

44. Focus op techniek
• technische invalshoek: 1 puzzelstuk
• Aspecten als gebruikskwaliteit, maatschappelijke kwaliteit,
locatie, flexibiliteit e.d. kunnen eveneens een belangrijke rol
spelen.

45. Visuele inspectie…..
……..Met hulp van alle zintuigen en
“eenvoudige” meetmiddelen wordt een
representatieve steekproef genomen.

46. Traditionele inspectie
Zelfde gebreken
Verschillende
activiteiten

47. Conditiemeting
Zelfde gebreken
Eenduidige
registratie

48. Conditiescores
Conditie Omschrijving Toelichting
1 zeer goed (nieuwbouw) Incidenteel geringe gebreken
2 Goede conditie Incidenteel beginnende veroudering
3 Redelijke conditie
Plaatselijk zichtbare veroudering
Functievervulling van bouw- en installatiedelen niet in gevaar
4 Matige conditie Functievervulling van bouw- en installatiedelen incidenteel in gevaar
5 Slechte conditie De veroudering is onomkeerbaar
6 Zeer slechte conditie Niet meer te classificeren onder conditie 5

49. Uitgangspunt is veroudering van
elementen
• Conditie afhankelijk van veroudering (gebrekenbeeld)

50. Conditie afhankelijk van:
Gebrekenbeeld:
Type gebrek
Ontwikkelingsstadium gebrek
Omvang gebrek
Totale gebrekenbeeld
Theoretische veroudering (installaties)

51. Vangnetconstructie:
bepalen conditie op basis van ouderdom
Let op: Alleen in specifieke gevallen te gebruiken:
Nen 2767-2: alleen bij de elementen waarbij dit expliciet is vermeld
door vermelding van technische levensduur icm het gebrek “verval”.

52. Condtiemeting volgens NEN2767
Voordelen
Objectief
Breed toegepast
Eenvoudig
Goed overzicht
Beperkingen
Enkel conditiestaat
Soms meer detail nodig

53. En Nu???
Meten is (nog niet) weten → Interpretatie

54. Conditie zegt niet genoeg
Score= objectieve beschrijving staat
Vb losliggende tegel gelijke score
Publieksruimte
Berging
Gat van 5cm² in dak: score 1

55. Begrip Risico
Waar liggen prioriteiten?
2de “score”
Managementbeslissing

56. Factor “risico”
Bepaling door bestuur
Elementen
Belevingswaarde
Esthetica
Gebruik
Binnenmilieu – Binnenluchtkwaliteit,
vocht, rookgassen of …
Veiligheid
Constructieve veiligheid,
Gevaar op letsel
Vervolgschade, Toename Storingsonderhoud, …,
Milieu/Duurzaamheid, …etc.

58. Bevindingen inspecteur(s)

61.  Consistente management informatie:
Inzicht in (technische)kwaliteit van object/installaties;
Inzicht in onderhoudsbehoefte;
Risico’s bij uitstel van maatregelen;
Inzicht in onderhoudskosten: meerjarenplanning.
Resultaat NEN 2767
inspectie

63. MJP per gebouw

65. MJP per patrimonium

67. Keuze software
Weet wat je wil
Integratie in totaal FM concept of enkel gebouwen?
Flexibiliteit
Ondersteuning

68. Voordelen gebruik NEN2767
Systhematiek
Reproduceerbaar
Inzetbaar voor
Opvolging onderhoud
Meerjaren onderhoudsplanning
Waardebepaling bij aankoop
Info over renovatie of sloop-beslissing

69. Voorbeeld: opvolging onderhoud
Alden Biesen
Gebouw Vlaamse
overheid

70. Alden Biesen
Opvolging conditie via NEN2767
Sturing op risico-beheersing

73. UITBESTEDINGEN

74. Keuze van een aannemer
Prijs/kwaliteit
Kwaliteit heeft zijn kost
Non-kwaliteit heeft een veel grotere kost (op termijn)
Referenties (over meerdere jaren)
Deskundig personeel (ervaring, communicatief: moet
probleem vatten)
Voldoende geëquipeerd
In staat om op korte termijn te interveniëren

75. Voorbeelden van Gunningscriteria
Kwaliteitselementen van de producten
Milieucriteria
Termijnen voor levering
Garanties mbt nazorg en wisselstukken
Voor diensten : aanvullend op selectiecriteria, bijv.
Selectiecriterium = minimaal 5 vakbekwame personen =
personeel dat kan worden ingezet
Gunningscriterium = beoordeling van de voorziene personen op
hun geschiktheid voor de opdracht = personeel dat zal worden
ingezet (+ backup)

76. Vertrouwen
Werken met onderhoudsfirma: vertrouwen is belangrijk
Goede afspraken vooraf
Nulmeting en overeengekomen KPI’s
Korte opzegtermijnen (stilzwijgend verlengbaar)

77. Valkuilen ivm onderhoudscontracten
Managen van het contract op louter de input, de
onderhoudsprocessen zelf. Managen dient hoofdzakelijk op
outputbasis te gebeuren.
Uitgebreide, complexe contracten.
Het te eenzijdig opleggen van waarden voor de KPI’s. Er dient
overeenstemming te zijn over de te realiseren waarden door de
aanbieder.
Enkel sturen op prijs

78. Aandachtspunten in de praktijk
Veiligheid
Toegankelijkheid
Administratie op orde
Aanspreekpunt

79. Samenvatting: grootste valkuilen vermijden
Kwaliteit laten doorwegen
Goede afspraken aan het begin
Concrete, ondubbelzinnige en realistische eisen (KPI’s, SLA’s)
Verzorg vertrouwensrelatie
Deskundige opvolging hoofdzakelijk op output
Vlot verloop (veiligheid, toegankelijkheid, administratie, …)

80. Uitbesteden van conditiemetingen:
aandachtspunten
 Beginnen met pilootproject
 Beperkte meting op meerdere gebouwen (vb enkel daken)
 Volledige meting op beperkt aantal gebouwen
 Oefening vooraf:
 Wat willen we bereiken?
Prijs recht evenredig met complexiteit en detailniveau
 Samenstelling projectteam
 Hoe willen we resultaten zien?
 Wat doen we zelf, wat besteden we uit?
 Wat is het vervolg?

81. Uitbesteding van een conditiemeting:
aandachtspunten
Aangeven
Welke gegevens worden gevraagd en hoe gepresenteerd
Informatie over te inspecteren object (ligging, grootte, plannen,
onderhoudscontracten, …)
Detailniveau en steekproefniveau
Kwaliteitspolitiek
Budgettaire mogelijkheden en beperkingen

82. Uitbesteding van een conditiemeting:
aandachtspunten
Draagvlak bij gebruikers
Goede communicatie
Toegankelijkheid van te inspecteren objecten
Basisdata
Plannen
Onderhoudscontracten
Veiligheid (bv inspecties van daken)

83. Uitbesteding van een conditiemeting:
mogelijke selectiecriteria
Aanpak van de opdracht: organiseren en uitvoeren
Procedure/proces rondom inspecties en actueel houden van VBIS
Opdrachtgever
Samenstelling Projectteam
Interne en externe communicatie
Borgen van de kwaliteit van de opdracht
inhoud van de inspecties
verwerken van de resultaten
innovatief en onderscheidend vermogen met meerwaarde

84. Uitbesteding van een conditiemeting:
mogelijke selectiecriteria
Planning in fases
Voorbereiding
Uitvoeren pilot inspectie, inclusief verwerken data en opstellen planning
Proces herinspecties met verwerken data
Beheersen van onderstaande interne en externe risico’s voor
Opdrachtgever aangevuld met tegenmaatregelen.
Financieel
Organisatorisch
Tijd
Ontbreken van informatie
Kwaliteit

85. Dank u voor uw
aandacht