Contenu connexe Similaire à [Es] Air France caso cliente: Proyecto de eReputación (20) [Es] Air France caso cliente: Proyecto de eReputación 1. Ayuda a la toma de decisión
Tecnologías e indicadores para el marketing y la comunicación
Presentación del proyecto de
monitoreo y análisis de Air France
© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados
2. PRESENTACIÓN DE SPOTTER
Spotter es una empresa dedicada enteramente desde 1998, a la puesta en
funcionamiento de soluciones globales de monitoreo y análisis de los medios de
comunicación y de las redes sociales. Su objetivo es ofrecer ayuda en la toma de
decisiones a las empresas e instituciones europeas más importantes.
+ 14 años de experiencia en el monitoreo y análisis
de los discursos en los medios de comunicación y
de las conversaciones públicas en Internet
+ 30 colaboradores, perfiles multiculturales,
Analistas | Ingenieros | Investigadores
+ 30 idiomas Tecnología
Una filial de producción en Portugal
50% de la cifra de ventas realizada a nivel
internacional
30% de la cifra de ventas invertida en I+D cada año
Un posicionamiento único en el mercado,
Tecnología | Análisis | Contenido Contenido
Asesoría
Un crecimiento orgánico fuerte y bajo control Online & Offline
especializada
GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados
2 2
3. 14 años de experiencia en
tecnologías de interpretación de textos
1998 2000 2006 2011 2012
GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados
3 3
4. PROYECTO AIR FRANCE: EXPERIENCIA DEL CLIENTE
¿Por qué ?
Sector de BtoC en el foco de atención
Referencia prestigiosa
Cliente desde hace más de 12 meses
Es un proyecto muy completo, que utiliza toda la gama de servicios de Spotter :
monitoreo multilingüe FR/IN
Plataforma de monitoreo y análisis para gestionar los flujos de información a nivel
interno - SPOTTERANALYTICS
Indicadores para la toma de decisión - SPOTTERDASHBOARD
Boletines de noticias diarios – síntesis de la actualidad, indicadores clave
Informes semanales
Informes Ad-hoc
Equipo dedicado y en constante comunicación con el jefe de proyecto
GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 4
6. PROYECTO AIR FRANCE: EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Perímetro del proyecto
Petición del cliente : Hacer un seguimiento de las
conversaciones y contenidos en francés / inglés de las
fuentes europeas y americanas para analizar las opiniones
de los pasajeros
¿Por qué contactaron con nosotros?
Para mejorar el sistema de monitoreo y análisis realizado
a nivel interno
Para poder apoyarse en una metodología de monitoreo y
análisis
Para poder tomar perspectiva y analizar las tendencias
Para reducir el tiempo de trabajo a nivel interno
Decisión final
Proyecto de monitoreo distribuido entre los
departamentos de marketing y de relaciones públicas GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 6
7. PROYECTO AIR FRANCE: EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Perímetro del proyecto:
Importante trabajo previo al proyecto con los equipos de Air France, para
comprender mejor su panorama mediático.
Definición de la lista de productos/servicios a seguir
Trabajo conjunto con el cliente para comprender los servicios de Air France
Aprendizaje del lenguaje específico del sector aéreo
GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 7
8. PROYECTO AIR FRANCE: EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Perímetro del proyecto:
Marketing : definición de un plan de monitoreo específico que refleje el recorrido real de
los clientes.
Anécdota : en este caso en concreto, no solamente se hizo en papel sino que además se
realizó una visita al aeropuerto CDG para “seguir” en directo el recorrido de los viajeros.
ETAPA n°3 ETAPA n°4
Embarque Vuelo ETAPA n°5
Recogida de
equipaje
ETAPA n°2
Facturación
ETAPA n°6
Post-venta
ETAPA n°1 El recorrido de un viajero
Información /
Reserva
GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 8
9. PROYECTO AIR FRANCE: EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Perímetro del proyecto:
Definición de un plan de monitoreo para cada uno de los temas principales del proyecto,
con subtemas específicos
GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 9
10. PROYECTO AIR FRANCE: EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Equipo e intercambio con el cliente
Puesta en funcionamiento de un equipo de monitoreo Tareas del equipo interno:
dedicado de Spotter. Control de calidad de la
recopilación de información y
de la pertinencia
2 personas (+ refuerzos en el caso de grandes volúmenes)
Validación de las
informaciones recogidas por
Trabajo sobre la calificación / validación de datos el sistema
Control de calidad de la
Monitoreo ad-hoc sobre temas imprevistos
calificación automática de
documentos
Análisis diario y semanal
Producción de síntesis y
análisis
Contacto casi diario con el equipo de monitoreo del cliente
Traducciones
Soporte cliente
GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 10
11. 2. SPOTTERPLATFORM – Herramienta de gestión de
la cobertura de prensa
© Spotter 2012 – Tous droits réservés
12. AIR FRANCE – PLATAFORMA DE MONITOREO
La Plataforma Spotter combina módulos y herramientas de análisis para la
toma de decisión que pueden ser activadas de acuerdo con las necesidades
de cada usuario.
Módulo para visualizar, Módulo para explorar, Módulo back-office para una
gestionar y personalizar su organizar, calificar y analizar gestión independiente e
Dashboard interactivo. Puede la información de su proyecto. integral de su proyecto:
compartirlo con otros usuarios o También le permite crear, creación y mantenimiento de
personalizarlo para el uso de exportar y publicar gráficos y fuentes y consultas, gestión de
uno o más usuarios específicos. boletines para compartirlos usuarios, recopilación de
dentro de su empresa. información y tratamiento,
control de calidad global…
GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 12
12
13. AIR FRANCE – PLATAFORMA DE MONITOREO
Zona Analytics – plan de monitoreo
Base de datos clasificadas por temas y subtemas
Organización de resultados por tipología de fuentes
Motor de búsqueda
Dashboards analíticos - Diario
Indicadores pertinentes del día
Indicador de riesgo
Identificación de los temas sensibles (síntesis)
Gráfico de los temas principales del día con la tonalidad correspondiente
Acceso a los datos y a las entregas de monitoreo y/o análisis
GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 13
14. AIR FRANCE – PLATAFORMA DE MONITOREO
Zoom sobre dos aplicaciones
Temas principales y tonalidad, permitiendo un acceso directo a los documentos
positivos/negativos
El indicador de riesgo permite identificar los temas “calientes” del día de un sólo
vistazo
Dashboards analíticos - Semanal
Análisis semanal con tres aplicaciones por tipo de actividad: Empresa, marketing e
incidentes comerciales
Noción de visibilidad inmediata para los diferentes departamentos
Aplicaciones dinámicas. Con un sólo clic sobre un tema, el cliente puede ver el
análisis detallado del mismo.
Zoom sobre un tema de marketing
Detalle del nivel de cobertura en los últimos siete días.
Tonalidad de la cobertura (con acceso directo a los documentos).
Identificación de las fuentes más activas y su tonalidad (permite adaptar su
estrategia más fácilmente).
GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
Posibilidad de añadir otros gráficos.
© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 14
15. 3. Entregas analíticas
• Boletines de noticias diarios
• Boletines de noticias semanales
• Informes de análisis ad-hoc
© Spotter 2012 – Tous droits réservés
16. AIR FRANCE – BOLETIN DE NOTICIAS DIARIO
Entrega – Boletines diarios
Una síntesis de la actualidad del dia (Empresa / Marketing)
El cliente tiene la posibilidad de editar los boletines
Indicador de tonalidad de las noticias / comentarios
Indicador del nivel de riesgo junto con los temas relacionados
Links hacia una selección de los artículos más interesantes del dia
Gráfico de volumen interactivo de siete días
Visión sintética de la semana
Panel de control de dos páginas indicando los ICA (KPIs) de la semana anterior
Curva de volúmen
Top fuentes/ fuentes principales
Tonalidad de las opiniones de los clientes sobre su experiencia respecto a los
temas más importantes de la semana
Análisis cuantitativo con presentación de verbatims/citas
Indicadores clave de las redes sociales del grupo
Difusión a todos los directores del grupo Air France
GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 16
17. AIR FRANCE – ESTUDIOS AD-HOC
Entrega – Informes de análisis ad-hoc
Informes de análisis ad-hoc sobre temas específicos
Toma de perspectiva sobre una crisis, un acontecimiento
y la reputación
Cómo reaccionan los medios de comunicación
Cómo reaccionan los internautas
Episodio de la nevada del año pasado
Comparación con otras empresas del sector
Mejores prácticas
Permite el aprendizaje después de cada periodo
GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 17
18. 4. Opinión del cliente sobre su experiencia
© Spotter 2012 – Tous droits réservés
19. CONCLUSIÓN
Cita del cliente
Jean-Charles Trehan, Director del servicio de prensa y
Elementos clave del proyecto
estudios de Air France :
Sistema totalmente dedicado
al monitoreo y análisis
« Gracias a la solución a medida de Spotter, hemos optado por un
Distinción clara entre los
dispositivo muy flexible de monitoreo de nuestra reputación online para objetivos corporativos y los
obtener datos valiosos, que son analizados para alertar a nuestros del marketing, dentro de la
dirigentes. No hay que olvidar la dimensión Productos/ Servicios y de misma herramienta
escucha a nuestros clientes muy importante para el marketing. Estrecha colaboración entre
el cliente y el equipo de
El monitoreo, por tanto, se encarga no sólo de nuestra reputación de
monitoreo, sobretodo al inicio
empresa sino también de la reputación comercial. Apoyarse sobre un equipo del proyecto
disponible y competente resulta muy útil en el dia a dia, máxime si hablamos
Sistema que permite ser
de una empresa como la nuestra que está constantemente en el punto de
reactivo pero de la misma
mira de la actualidad » forma, tomar perspectiva
GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados 19
20. CONTACTS
Celine Molina
Para mas información
Directora de Comunicación
contacte con nosotros !
E cmolina@spotter.com
T + 33(0)4 67 68 61 77
GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
© Spotter 2012 – Todos los derechos reservados
20 20