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E-REPUTATION DU TERRITOIREAUDIT PRESTATAIRES36 % des prestataires touristiques du territoire sont représentés sur Internet...
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E-REPUTATION DU TERRITOIREAUDIT MYSTERE: LA RELATION CLIENTSeuls 14 % des prestataires ont un E-mail professionnel81 % n’o...
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Présentation du diagnostic numérique de l'OT de Quiberville, Saâne et Vienne

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Présentation du diagnostic numérique et du plan d'actions 2013-2015 du territoire couvert par l'office de tourisme de Quiberville sur Mer Saâne et Vienne en Normandie.

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Présentation du diagnostic numérique de l'OT de Quiberville, Saâne et Vienne

  1. 1. DIAGNOSTIC NUMERIQUEPrésentation du 23 mai 2013Office de Tourisme deQUIBERVILLE SUR MER,SAÂNE ET VIENNE
  2. 2. PROGRAMME• Présentation de la démarche• Données de cadrage• Enquête prestataires• E-réputation du territoire• Notre plan d’actions
  3. 3. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourismePRÉSENTATION DELA DÉMARCHE
  4. 4. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourismeDONNÉES DE CADRAGE
  5. 5. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourismeLES NOUVELLES PRATIQUESDE NOS TOURISTES
  6. 6. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourisme
  7. 7. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourisme77 % des internautes français sont quotidiennementsur un réseau social (source Observatoire réseauxsociaux IFOP – novembre 2011)LOcal:71 % des mobinautes utilisent les applications degéo-localisation (source TNS sofres – octobre 2011)MObile:34 % des requêtes liées au voyage sur Google Francesont effectuées depuis un mobile (source Google -2011)INTERNET ET NOTRE TOURISTE AUJOURD’HUI
  8. 8. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourismeLE CYCLE DE NOTRE VOYAGEUR SUR INTERNET
  9. 9. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourismeCOUVERTURE TELECOM DU TERRITOIRE
  10. 10. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourismeLA COUVERTURE TELECOMTELEPHONIE MOBILE ET INTERNETMETHODOLOGIE• Demande d’informations aux opérateurs (seul Orange a donnédes éléments de réponses )• Demande d’informations au Département de Seine-Maritime• Données de l’ARCEP (autorité de régulation des communicationsélectroniques et des postes)
  11. 11. LA COUVERTURE TELECOMMOBILEDonnées de l’ARCEP sur la couverture 3G en Haute Normandie(2009)
  12. 12. LA COUVERTURE TELECOMINTERNETDonnées Orange ©95 % de la population de la CCSV est éligible à l’ADSL (512 Kb/s)71,2 % de la population est éligible à un débit de 2 Mb/s64,8 % à 8 Mb/s52,8 % à la TV par Internet41,7 % au Très Haut Débit 18 Mb/sDonnées InternesOT équipé par Satellite + borne WiFi publiqueBorne WiFi publique fonctionnelle mais les utilisateurstrouvent la connexion lenteRéclamations fréquentes sur le WiFi à Quiberville sur Merauprès de l’OT
  13. 13. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourismeLA COUVERTURE TELECOMWIFIOT : Borne WiFi publique + 2 tablettes tactiles à disposition2 cafés proposent le WiFi gratuit à leurs clients1 bibliothèque propose un poste connecté à disposition
  14. 14. LA COUVERTURE TELECOMWIFIRépartition des accès WiFi chez lesprestataires du territoire etadhérents de l’OT hors territoireLégende :Accès WifiPas d’accès WiFi• 41 % desprestatairesinterrogés proposentune connexion WiFi àleurs clients• 19 % proposent unposte connecté àInternet• La majorité de cesaccès n’est passécurisée
  15. 15. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourismePRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES
  16. 16. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourismePRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUEMETHODOLOGIE• Enquête auto-administrée entre novembre 2011 et juillet 2012• Enquête par E-mailing auprès des 58 prestataires du territoireet adhérents de l’OT hors territoire équipés d’une adresse mail• Taux de retour de 53 %
  17. 17. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourismePRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUEQUI A REPONDU ?• Surreprésentation dulocatif : 28 % (meublés,chambres d’hôtes)• Restaurants et sitestouristiques à mieuxmobiliser sur le sujet• 90 % des répondantssont adhérents de l’OT
  18. 18. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUEDes prestataires globalement bien équipésMais peu sensibilisés aux smartphones et tablettesUne large utilisation de la connexion ADSLPeu d’utilisation 3 G (téléphones mobiles) - peut être lié au réseauEQUIPEMENT
  19. 19. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUEUSAGES D’INTERNET13 % se considèrent comme débutants68 % jugent leur autonomie sur Internetmoyenne à bonne6 % se considèrent comme maîtrisant bienl’outil55 % sont mis en valeur surInternet49 % n’ont ni site ni page perso
  20. 20. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUEUSAGES D’INTERNET32 % des répondants proposent une traduction de leur site en anglais11 % une version multilangues21 % estiment que leur site est bien lisible sur un téléphone mobile49 % assurent les mises à jour deleur site eux-mêmes26 % le font faire un professionnelextérieur22 % confient cette tâche à un amiou de la famille
  21. 21. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUEUSAGES D’INTERNET57 % consultent leurs statistiques de fréquentation39 % ignorent les statistiques de fréquentation de leur site Internet
  22. 22. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUELA RELATION CLIENT52 % n’ont de contact mailni avant ni après le séjour deleurs clientsUn seul prestataire a mis enplace un système deNewsletter
  23. 23. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUELA RELATION CLIENTLa majorité des répondants ne propose pas de réservation en ligne sur son site (52 %)Mais ils sont 48 % à être présents sur des sites de réservation en ligneLa possibilité de réserver en ligne sur le site de l’office de tourisme n’est pas un souhait majoritaire pour lesrépondants (planning complémentaire à remplir)
  24. 24. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUERESEAUX SOCIAUXLes répondants connaissent les outils les plus populairesMais ils les utilisent peu ou alors à titre personnel
  25. 25. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUERESEAUX SOCIAUXDes outils importants peu connus des prestataires
  26. 26. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUEPROSPECTIVELa plupart des répondants a des projets numériques à plus ou moins long termeProjets surtout axés sur une refonte ou une création de site Internet62 % des répondants sont réceptifs à un accompagnement par l’office detourisme dans ces projets
  27. 27. PRESENCE WEB DE NOS PRESTATAIRES : ENQUÊTE NUMERIQUEPROSPECTIVE71 % des répondants sont intéressés par la mise en place d’ateliers numériquesLes thèmes qu’ils souhaitent voir aborder vont dans vers un même objectif :améliorer leur référencement sur Internet. Viennent ensuite un intérêt pour lesréseaux sociaux, le partage de photos et les avis clients.
  28. 28. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourismeE-REPUTATION DU TERRITOIRE
  29. 29. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourismeE-REPUTATION DU TERRITOIREMETHODOLOGIE• Analyse du site de destination sur les bases d’analyse acquisesen formation ANT• Evaluation de la présence Web du territoire grâce à des outils deveille sur Internet• Enquête auto-administrée auprès des communes du territoire• Audit de la présence Web des prestataires selon la grille d’auditfournie en formation ANT• Audit mystère des prestataires pour tester la relation client
  30. 30. E-REPUTATION DU TERRITOIRELE SITE DE DESTINATION
  31. 31. E-REPUTATION DU TERRITOIRELE SITE DE DESTINATIONSes points forts :Bon référencementUn menu clair sur la page d’accueilDes renvois vers les réseaux sociauxUne unité graphique avec lacollectivité de tutellePages les plus vues du site sur lespériodes de saison touristiqueSes points faibles :Pages dans le site de la collectivité detutelle, pas de site propreAucune coordonnée sur la page d’accueilPas de vitrine pour les prestatairesPas d’espace dédié à l’Internet de séjourAucune traductionPas de statistiques précisesNB : Pas d’analyse du site du PAT Terroir de Caux en raison de sa refonte en cours
  32. 32. E-REPUTATION DU TERRITOIRELE SITE DE DESTINATIONStatistiques defréquentation de la paged’accueil TourismePage du site de la CCSV la plus vue aux périodes touristiques
  33. 33. E-REPUTATION DU TERRITOIREPRESENCE DE L’OFFICE DE TOURISME SUR LES RESEAUX SOCIAUXLa destination est ponctuellement relayée sur Facebook par la page du Paysd’Accueil Touristique Terroir de Caux , celle du Comité Départemental du Tourisme deSeine-Maritime, et celles de certains prestataires
  34. 34. E-REPUTATION DU TERRITOIREPRESENCE WEB EN GENERALMalgré son statut de pages sur le site communautaire, le site de l’office de tourismeest bien référencé (1ersur Google en tapant « Quiberville Tourisme »)La page de l’office de tourisme sur www.tourisme.fr apparaît souvent en premier dansles recherches Google pour les recherches avec les mots clés relatifs au tourisme sur leterritoireLes animations entrées sur le SIT Toursinsoft améliorent la notoriété du site Interneten termes de référencement (source enquête interne Google alerts sur les deuxdernières années)Le mot clé « Quiberville » est assez populaire sur Internet et renvoie en recherche surdes pages à dominante touristique ; quelques blogs de particuliers y font référence avecdes informations touristiques (photos, blogs de randonneurs, animations - (3740résultats sur goggle blog))Suivent les communes de Bacqueville en Caux et Luneray mais avec moinsd’occurrences axées sur la thématique du Tourisme35 occurrences de « Saâne et Vienne » référencées par Google dans les blogs
  35. 35. E-REPUTATION DU TERRITOIREPRESENCE WEB EN GENERALENQUÊTE AUPRES DES COMMUNES45 % des communes du territoire ont répondu à l’enquête85 % d’entre elles n’ont pas de site InternetLa plupart considèrent le site de la CCSV et de l’office de tourisme suffisantspour renseigner leurs administrés et leurs touristesLes communes disposant d’un site proposent ou prévoient de proposer un lienvers le site l’OTLes communes projetant la création d’un site Internet sont majoritairementintéressées par des contenus multimédia et rédactionnels
  36. 36. E-REPUTATION DU TERRITOIREAUDIT PRESTATAIRESAudit réalisé en interne sur l’étude des 24 sites internet de prestataires du territoire, etde leur présence sur les réseaux sociaux, entre juillet et août 2012 d’après la grilled’audit fournie en formation ANT par Touristic (64 critères notés de 0 à 2 soit 128points maximum pour évaluer la présence web de nos prestataires).Les partenaires hors territoire ont également été audités mais n’ont pas été intégrésdans les statistiques, sauf si ils étaient seuls représentatifs d’un critère.La relation client a été testée sous forme d’audit mystère. Une adresse mail a étécréée pour tester la réactivité et la pertinence des réponses des prestataires auxdemandes des clients.
  37. 37. E-REPUTATION DU TERRITOIREAUDIT PRESTATAIRES36 % des prestataires touristiques du territoire sont représentés sur Internet27 % seulement ont un site internet, et 9 % une page perso hébergée sur unserveur externeAlors que l’enquête menée auprès desprestataires donnait unereprésentativité sur Internet de 55%(réponse à l’enquête = intérêt pour lethème de l’enquête), on tombe à 36 %lorsqu’on analyse l’ensemble desprestataires.
  38. 38. E-REPUTATION DU TERRITOIREAUDIT PRESTATAIRESAccès au contact globalement bien mis en valeur• 67 % des mails accessibles dès la page d’accueil• 80 % des n° de téléphone présents sur les sites62 % des menus des sites Internet sont ergonomiquesLocalisation peu mise en valeur• 14 % des cas• 10 % dès la page d’accueil• Inexistante dans 43 % des casRéservation difficile…• 23 % affichent leurs disponibilités à jour ou un lien vers une plateforme deréservationSeuls 3 sites sur 24 proposent un lien vers le site de l’Office de Tourisme
  39. 39. E-REPUTATION DU TERRITOIREAUDIT MYSTERE: LA RELATION CLIENTSeuls 14 % des prestataires ont un E-mail professionnel81 % n’ont aucun espace d’échange avec leurs clients potentiels sur leur sitePlus de la moitié (52 %) des prestataires interrogés par mail en audit mystère n’ontjamais donné de réponseLes 48 % restants ont en revanche fait preuve d’une grande réactivitéSeuls 14 % des prestataires utilisent une signature mail personnalisée avec desinformations sur leur établissement19 % rappellent leur nom mais peu le nom de l’établissement ou les coordonnéescomplètes
  40. 40. E-REPUTATION DU TERRITOIREAUDIT PRESTATAIRESPRSENCE RESEAUX SOCIAUXLes prestataires présents sur les réseaux sociaux font rarement de lien sur leur siteL’interactivité est faible (5%)28 % des prestataires ont une Google Adresse validée, dont seuls 5% sont optimisées
  41. 41. E-REPUTATION DU TERRITOIREAUDIT PRESTATAIRESPRSENCE RESEAUX SOCIAUX33 % des prestataires sont présents sur les sites d’avis clients14 % d’entre eux ont optimisé cette fiche10 % seulement renvoient les avis clients sur leur site InternetEN BREF…Les sites des prestataires sont plus des vitrinesde l’offre que de réels sites commerciaux
  42. 42. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourismeLE PLAN D’ACTIONS
  43. 43. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourismeLE PLAN D’ACTIONS 2013 - 2015LOBBIYING OPERATEURSCOMMUNICATION EQUIPEMENTS NUMERIQUES OTSENSIBILISATION EQUIPEMENT WIFI SECURISEEQUIPEMENT NUMERIQUE ET DEVELOPPEMENT DE SON UTILISATIONREFONTE DU SITE INTERNET DE DESTINATIONCREATION ET DIFFUSION DE CONTENUSDEVELOPPEMENT DU SITE PRO www.qsv-pro-tourisme.comSENSIBILISATION A L’INTEGRATION DE LA PLACE DE MARCHÉ DU CDT 76
  44. 44. Office de Tourisme de Quiberville-sur-Mer, Saâne et Viennewww.cc-saaneetvienne.fr/tourismeLE PLAN D’ACTIONSPrêts à prendre le viragenumérique avec nous ?
  45. 45. MERCI DE VOTRE ATTENTIONPlace aux questions !Office de Tourisme deQUIBERVILLE SUR MER,SAÂNE ET VIENNE

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