Sie versuchen derzeit Ihren bestehenden Service Desk mehr vom klassischen IT-Support weg, hin zum kundenorientierten SPOC (Single Point of Contact) aufzustellen, wissen aber nicht genau wie? In diesem Referat mit Karl-Heinz Reis von der Theo Müller Unternehmensgruppe erhalten Sie Tipps und Tricks für diese Aufgabe.

1. 1
Anforderungen an einen
modernen Service Desk

2. Unsere Standorte und Exportländer

3. Unsere Umsatzzahlen
2.700
2.200
1.700
1.200
2000 2002 2004 2006 2008 Umsatz
Umsatz in Mio € 1.500 1.783 1.972 2.100 2.265 in Mio €

4. Ausgangspunkt: Anforderungen an die IT
Flexible Unterstützung der Geschäftsprozesse
Hohe Verfügbarkeit, geringe Unterbrechungen
Hohe Benutzerfreundlichkeit
Intuitive Bedienbarkeit
Vereinfachung der Arbeitsabläufe
Hohe Sicherheitsanforderungen
Effektives Kostenmanagement

5. Abgrenzungen

6. Abgrenzungen
Call Center
- Nur Entgegennahme von Incidents, etc.
- Direkte Weiterleitung an Competence-Center
- Erstlösungs-Quote sehr gering
User Help Desk
- Alle Aufgaben und Aktivitäten des Call-Center
- Entgegennahme, Klassifizierung, Priorisierung von Incidents
- Erstlösungsquote zwischen 60-80%
- Weiterleitung an Problem-Management oder Competence Center
- Überwachung, Eskalation der Incidents
- Wiederherstellung der Services

7. Abgrenzungen
Service Desk
- Alle Aufgaben und Aktivitäten des Help-Desks
- Bearbeitet alle Incidents, Anfragen, Wünsche, Beschwerden,
- Reklamationen, Anmerkungen und Anforderungen der Anwender
- Ermöglicht die Einbindung der Business-Prozesse in die Service-
Management-Infrastruktur
- Aktivitäten mehrerer ITIL® -Prozesse können übernommen werden
(nicht nur Incident-Management)

8. Service Desk – Ziele
Single Point of Contact (SPOC)
- Einziger Ansprechpartner für alle Anwender
- Bearbeitung und qualifizierte Weiterleitung aller Incidents,
Beschwerden, Anmerkungen, etc.
Schnittstelle für andere IT Service Aktivitäten
- Z.B. Change-Management-Prozess

9. Service Desk – Ziele
Kommunikation mit Anwendern
- Incidents, Beschwerden, Anmerkungen, Trends erkennen
Schnittstelle für andere IT Service Aktivitäten
- Information der Anwender
- Status der Services
- Neue Services, abgekündigte Services
- Changes (geplante und implementierte)
Call Handling
- Strukturierte Bearbeitung und Weiterleitung
- Erstlösungsquote 80%
Beeinflussung der Service Qualität

10. Service Desk – Incident Management
Wichtigstes Ziel: Wiederherstellung des IT Service
IT-Anwendern möglichst schnell eine Lösung anzubieten, die es
ihnen ermöglicht, ihre Arbeit fortzusetzen.
Störungen werden also unter Umständen auch unter Inkauf-
nahme von Unannehmlichkeiten oder Zwischenlösungen „quick
and dirty“ behoben
Fragen werden so schnell wie möglich beantwortet; Hauptsache
ist, der Anwender kann wieder arbeiten.
Quali- Quali-
Annahme Analyse Lösung Abschluss
fizierung sicherung

11. Service Desk – Schnittstellen

12. Tipps zur praktischen Umsetzung
Service Desk wird zum Single Point of Contact (SPOC) für alle IT-
Anwender
Schatten-Help-Desks
- Schatten- oder Neben-Help-Desks oder die Umgehung Ihres Service Desk und
direkte Kontaktierung von Experten wie z.B. Systemadministratoren im Second
Level sind unbedingt zu vermeiden,
Nur eine Telefonnummer
Dokumentation
- Alle Aktivitäten werden von Ihrem Service Desk und den weiteren Beteiligten
nachvollziehbar dokumentiert und mit „Zeitstempeln“ versehen, um
Rückschlüsse auf Bearbeitungsfortschritt und -qualität ziehen zu können und ein
aussagekräftiges Reporting zu ermöglichen.

13. Tipps zur praktischen Umsetzung
Wissen Mitarbeitern vermitteln
Wissen Anwendern vermitteln
Vorqualifizierung
- Der Service Desk ermittelt aufgrund seiner Vorqualifizierung den richtigen
Bearbeiter. Der Second Level wird nicht wahllos von den Anwendern, sondern
zielgerichtet vom Service Desk beauftragt.
Pre-View Auto-Assign
Vereinfachter Ticket-Workflow
Sicht auf das KM-Management bei der Ticketerfassung

14. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

15. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!