Prueba de evaluación Geografía e Historia Comunidad de Madrid 4ºESO
Estrategia rrpp y comunicación de crisis
1. El Plan de
Comunicación Corporativa
Orientada a la estrategiaOrientada a la estrategia
de gestión de crisisde gestión de crisis
Guillermo Bertoldi
2. La gente ve lo que quiere ver y
escucha lo que quiere escuchar
Definir el problema
Conceptualizarlo
Alinearlo a la Visión
Definir el posicionamiento
(Cómo quiere ser percibido
nuestro cliente)
3. Banco de Confianza
Se expresa en la
Caja de Mensajes
“somos buenos en lo que hacemos
y lo hacemos responsablemente”
“somos coherentes entre lo que
hacemos y lo que decimos que hacemos”
“nos interesa que comprendan porqué
hacemos lo que hacemos”
“los clientes y los vecinos/ciudadanos,
son importantes para nosotros”
“apostamos al crecimiento y desarrollo
de XXX y de su gente”
4. El mapeo de los mensajes
(Cómo lo logramos)
Estamos escuchando (Humildad a pesar de la importancia)
Entendemos lo que nos dicen (Empatía)
Aceptamos lo que nos dicen (Responsabilidad)
Son importantes para nosotros (Cara a cara y comprometidos)
Hechos fácilmente explicables (Decir lo que hacemos y lo que creemos)
5. Metodología
Uno a uno (cara a cara).
Manejo sistemático de las Relaciones Públicas.
Plan de contingencia sobre Temas y no sobre Crisis.
Mapping de medios y jugadores externos que influyen sobre
nuestro negocio y sobre nuestros problemas.
Seguimiento de temas de interés público para anticipar
conflictos.
Generación de alianzas con otros jugadores.
6. Definir los públicos
A.- Público interno
1.- Trabajadores y sus familias.
2.- Proveedores y sus familias.
3.- Personal gerencial / jerárquico
B.- Público externo
1.- Periodistas y medios locales, provinciales y nacionales.
2.- Líderes de opinión locales, provinciales y nacionales.
3.- Opinión Pública en general / comunidad (segmentada).
4.- Funcionariado (Gobierno nacional, provincial y local,
legisladores, etc.).
5.- Organismos que controlan nuestra actividad.
6.- Públicos objetivo.
7.- Other players a definir.
7. Las acciones
Esquema:
Definir la Caja de mensajes y de generación de prestigio
corporativo y personal.
Crear los materiales de la comunicación (folletos, carpeta
institucional, reformular la caja de cortesía, website, etc.)
Crear los escenarios y manejar la agenda (crear una agenda
propia).
Establecer las acciones de excusas institucionales de vinculación
con la comunidad (premios, concursos, incentivos, etc) y con los
Líderes de Opinión.
Acciones de relacionamiento proactivas con la comunidad/sectores
y públicos objetivo.
8. Las acciones II
Esquema:
Determinación de las crisis futuras/Anticipación de situaciones de
crisis/
Neutralización de crisis existentes/Gestión de crisis eventuales.
Alinear al público interno a la nueva realidad.
Capacitar y adiestrar al personal (en alianza con el sindicato o las
asociaciones intervinientes) en la caja de mensajes.
Empoderamiento simultáneo de las gestiones de comunicación y
relacionas públicas, y la relación directa entre marca personal y
corporativa.
9. Auditoría y medición
OBJETIVOS DE LA MEDICIÓN
Sobre nuestro trabajo:
Comprender / Optimizar / Mejorar
Ajustarnos al Plan
Respecto del cliente:
Que tenga elementos para alinear a la organización.
Que pueda ver a dónde está yendo su dinero.
Que valore la inversión.
(que nos vuelva a contratar o nos recomiende)
10. Qué se mide?
INDICADORES SOBRE:
STAKEHOLDERS (voceros, aliados)
OBJETIVOS CONDUCTUALES (cultura organizacional)
OBJETIVOS AFECTIVOS (reputación y banco de confianza)
OBJETIVOS COGNITIVOS (identidad corporativa)
MECANISMOS DE COMUNICACIÓN (públicos, herramientas y canales)
11. Indicadores
(de los mensajes)
Estratégicos
Conocimiento
Comprensión / Recordación / Asociación
(del problema, de los intereses, de las características del negocio).
Reputación
Actitudes / Valoraciones / Opiniones
Cultura (de la Organización)
Tácticos
Calidad percibida (de las comunicaciones)
Mediáticos y relacionales
Por piezas de comunicación construidas, Por tipo de contenidos
emitidos, Cantidad de apariciones, Cantidad de contactos, Calidad
percibida en los contactos
12. Indicadores
(de los mensajes)
Herramientas utilizadas / Outputs
Gacetillas. Solicitadas. Free press/publicity. Compra de espacios.
Auspicios. Folletos entregados (en planta). Carpetas entregadas
Cajas de cortesía entregadas. Libro institucional entregado.
Campañas específicas. Contactos personales.
Herramientas utilizadas / Inputs
Cantidad de Ingresos a sectores del sitio web
Contactos mediante: 0800, personalmente, Cartas, e-mails,
feedback en redes sociales.
Encuestas de opinión
Reuniones periódicas
Operativos
Procedimientos utilizados
Recursos invertidos
19. Los pasos de una buena
comunicación corporativa
Saber lo que la gente quiere
(Nuestro cliente y los públicos del cliente)
Tener una estrategia
Desarrollar un Plan
Alinear la estructura
Volver a investigar
20. Los pasos de una buena
comunicación corporativa
Ser proactivo
Convertir las ideas en noticias
Contar buenas historias
Ser simples en el mensaje
No hablar de problemas sino de temas