Moderation facebook 6_regles_d_or

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Moderation facebook 6_regles_d_or

  1. 1. Modérer une Page Fan Facebook : les 6 règles d’Or<br />
  2. 2. Slideshare adapté de la Tribune JournalduNet<br /><ul><li>Les 6 règles d’or pour modérer sa Page Fan Facebook ?
  3. 3. Tribune écrite par Jérémie Mani (Président de Netino) et publiée par le Journaldunet.com
  4. 4. Lecture intégrale :http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/49900/les-6-regles-d-or-pour-moderer-sa-page-fan-facebook.shtml
  5. 5. Ce slideshare en est une synthèse.</li></li></ul><li>En introduction<br /> Vos "fans" s'expriment sur votre Wall Facebook mais comment faire pour éviter qu'ils ne parlent... à un Mur ? <br /> C’est le paradoxe Facebook : faire grossir sa communauté, c'est sortir du cercle des inconditionnels de la Marque. C'est s'élargir à une audience qui paradoxalement sera moins « fan », plus critique. On ne pourra ni prédire, ni contrôler ce que diront ces nouveaux fans. <br />Voici 6 règles d'or pour interagir efficacement avec les plus critiques d'entre eux.<br />
  6. 6. Règle d’or n°1/6<br />« Ne confiez pas la modération à votre Community Manager ! »<br />Le CM doit se consacrer à des taches à plus forte valeur ajoutée : animer sa communauté, la faire grossir, prendre la parole au nom de la marque…<br />En outre, il ne peut pas intervenir tous les soirs, tous les WE, en vacances…<br /> Pensez à un CM qui soit le chef d’une équipe de modérateurs, qui soit présente sur des créneaux horaires larges. Le CM sera le garant du respect des consignes, qu’il aura préalablement rédigées.<br />
  7. 7. Règle d’or n°2/6<br />« Rédigez une charte de modération et publiez là !  »<br />Rédigez une Charte de Modération (ou CGU) à destination des internautes… même si peu d’entre eux la lisent !<br />Vous pourrez toujours vous y référer pour justifier une suppression de commentaire ou un recadrage.<br />Prévoyez une autre version de ce document, plus détaillée et illustrée, à l’attention de votre équipe de modération pour un usage interne.<br /> Les fans doivent savoir qu’il y a un minimum des règles à respecter si on veut s’exprimer sur votre Page.<br />
  8. 8. Règle d’or n°3/6<br />« Faites respecter l'Autorité de votre marque »<br />Trolls, spammeurs, internautes agressifs, vulgaires ... n'ont rien à faire sur votre page. <br />Par exemple, un spam laissé sur votre Page tout un WE envoie un double message négatif : <br />Aux autres spammeurs : « venez plus nombreux, vous êtes les bienvenus ! »<br />A vos fans : « inutile de vous exprimer, personne n'est là pour vous écouter ou vous répondre ce WE ».<br /> Personne n’aime les trolls, les gens agressifs… montrez que vous être soucieux de garder un espace de dialogue qualitatif.<br />
  9. 9. Règle d’or n°4/6<br />« Acceptez les critiques et répondez-y… vite »<br />Une page Fan couverte de louanges serait vite perçue comme aseptisée et inintéressante. Mais n’autorisez que les critiques argumentées et constructives.<br />Et surtout, répondez y vite: ne donnez pas l’impression aux lecteurs que vous vous désintéressez du problème soulevé. <br />Si le message demande l’intervention d’un service spécifique (ex: Après-vente), accusez tout de même réception du commentaire :<br /> « Bonjour Jeanne, nous sommes désolés de lire ce qui vous arrive. Le Service Après-Vente est fermé ce dimanche mais soyez assuré que nous leur transmettrons votre message demain. Vous serez sûrement contactée par message privé. Cordialement, … » <br /> Le modérateur n’est pas uniquement là pour supprimer un message. Demandez lui d’effectuer le 1er niveau de réponse (FAQ)<br />
  10. 10. Règle d’or n°5/6<br />« Laissez les internautes se répondre entre eux… mais vérifiez ce qu’ils disent »<br />Vos « fans » peuvent être vos meilleurs avocats, face à une critique<br />L’entre-aide entre « fans » montre la vitalité de votre communauté, son dynamisme<br /> Attention : ne pas laisser en ligne une réponse erronée. Ce serait la cautionner implicitement. <br />
  11. 11. Règle d’or n°6/6<br />« N’oubliez pas de remercier ! »<br />Un de vos « fans » vous adresse un compliment sur le Mur ?Remerciez-le systématiquement et rebondissez dessus pour ouvrir la discussion ! Cela encouragera les autres à commenter à leur tour.<br />Le Fan : « Génial, je reviens de Tokyo et j’ai été surclassé en 1ere classe ! Merci Air France ! »Le Modérateur : « Ça devait être super ! Qu’est-ce qui vous a le plus plu ? Y a-t-il d’autres fans qui ont eu cette chance et qui voudraient nous faire partager cette expérience ? »<br />
  12. 12. En synthèse<br />Au final, l’organisation idéale tourne autour :<br />d’un Community Manager qui anime la Page, prend la parole au nom de la marque, fait croitre le nombre de « fans » (tâches à forte valeur ajoutée)<br />Et d’une équipe de modération (si besoin externalisée), qui opère sous la responsabilité et les consignes du CM, notamment le soir et le WE. <br /> Votre « Mur » Facebook aura enfin des oreilles,même en l’absence du Community Manager ! <br />
  13. 13. A propos de l’auteur<br />Jérémie Mani<br />Président de Netino & bloggeur sur Sansmoderation.net<br />Twitter : @Sansmoderation<br />Société spécialisée dans la Modération Internet (forums, blogs, page Facebook, annonces…) pour de nombreux medias et grandes sociétés françaises.<br />Contact :<br />www.about.me/jeremie.mani<br />

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