Le document présente une synthèse sur la gestion de crise et la relation avec les clients, décrivant dix points clés à considérer. Il souligne l'importance de la prévention, de la réactivité et du dialogue, ainsi que le rôle des médias sociaux dans la gestion d'une crise. Un exemple notable est le cas Nestlé et Greenpeace, illustrant les défis et les stratégies de communication dans une situation de crise.

1. Relation clients et gestion de crise Florence Darnon, Community Manager @ Montres DeWitt – 12 mars 2011

2. ...Des cas connus?

3. Gestion de crise en 10 points clés

4. #1 Rien ne remplace la prévention

5. #2 Le web ne change rien aux principes universels de la gestion de crise: réactivité, humilité, circonscription

6. #3 La rapidité de circulation de l’information en ligne crée une tentation de la précipitation à laquelle il faut résister

7. #4 Bien évaluer de l’impact du web dans l’opinion, entre la dramatisation et la banalisation

8. #5 Produire du silence peut être un objectif

9. #6 Privilégier les faits plutôt que les opinions

10. #7 Facebook est un media clé dans le déclenchement des crises

11. #8 Twitter est un des meilleurs moyens de lutter contre la désinformation

12. #9 Le web et les médias sociaux sont des moyens privilégiés de tenir informés ses publics les plus engagés (abonnés, membres du groupe Facebook…)

13. #10 La vidéo est un moyen d’humaniser la communication, à chaud. Elle paraît + sincère, on y croit beaucoup plus.

14. Un cas d’école : Nestlé/Greenpeace

16. 17 mars 2010: lancement de la campagne Greenpeace Nestlé Killer http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/

17. http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/

18. http://www.facebook.com/greenpeace.international

19. Twitter pour relayer l’information, on parle d’un « Twitstorm »

20. http://www.greenpeace.org.uk/files/po/b-index.html

21. Source : http://vimeo.com/10236827

26. http://www.facebook.com/pages/Your-Nestle-comments-wont-get-deleted-here/100384110002109

29. Consulté le 29 mars 2010

30. Consulté le 1 e avril 2010

32. Une rue du quartier de Croyndon au sud de Londres Source : http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/

33. A l’intérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril (à Lausanne) Source : http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/

34. A l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril (à Lausanne) Source : http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/

35. A l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril (à Lausanne) Source : http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/

36. http://www.nestle.com/Media/Statements/Pages/Update-on-deforestation-and-palm-oil.aspx

39. http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/

40. La conversation continue http://www.facebook.com/Nestle

41. La crise fortuite : le volcan Eyjafjöll

42. http://www.twitter.com/britishairways

45. http://www.twitter.com/CDGfacile

48. http://www.facebook.com/CarpoolEurope

49. http://www.facebook.com/pages/I-need-to-get-home-Volcanic-Ash/119877481359138

50. Retours d’expérience Camif et Homair Vacances

51. Un secteur exposé aux crises : la VPC

52. Retour sur l’historique de la Camif

53. Ouvrir un blog pour « purger » les mécontentements

54. Un % important de commentaires négatifs

55. La modération des commentaires : doit-on effacer ?

56. Quand le blog devient SAV

57. Solitude du community manager et attaques personnelles

58. Reminder Tous les secteurs ne sont pas égaux Anticiper - s’organiser en interne Etre réactif … Mais pas trop Objectivité : ne pas céder aux émotions Etablir le dialogue S’excuser Un bad buzz peut-être positif

59. Des questions?

60. Merci pour votre attention [email_address] Twitter @floence Blog decibelles.net