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Guide experts Astro

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1

Bienvenue chez Wengo

Merci d’avoir choisi Wengo !
Start-up créée en 2006, Wengo est aujourd’hui leader en Europe du conseil d’experts
(France, Espagne, Allemagne, Portugal, Italie) avec plus de 2000 experts disponibles sur
www.wengo.fr pour répondre aux questions du grand public dans les domaines juridique,
psychologique, astrologique, de l’enseignement ou encore l’informatique.
Grâce à l'entrée du Groupe Vivendi dans son capital en 2010, Wengo bénéficie de
moyens importants et d’une assise financière solide pour soutenir un plan de
développement ambitieux en France et à l’étranger, avec notamment l'ouverture de
Wengo Brésil en 2013 et l'acquisition de 5 sociétés : Astrocenter, DevisPresto,
Juritravail, Net-iris et Newgora.
A ce jour, 150 collaborateurs ont rejoint notre équipe répartie sur 4 sites : Paris, Clermont
Ferrand, Barcelone (Espagne), São Paulo (Brésil).

Wengo apporte à ses clients :
- Des professionnels de qualité, experts dans leur domaine de compétence, 7 jours sur
7 et 24h/24
- Des consultations en toute confidentialité
- Des moyens de paiement sécurisés
- De vrais avis clients, non modérés

Wengo apporte à ses experts :
- La possibilité d’effectuer des consultations à tout moment et depuis n’importe quel
endroit
- Un système gagnant-gagnant entre Wengo et les experts
- Un flux de plus de 3000 nouveaux clients chaque mois sur la plateforme
- Des partenariats avec des sites à forte audience
- De la visibilité sur des chaînes TV généralistes et spécialisées
- Une facturation automatisée
- Un volume d’affaires moyen compris entre 5000 et 6000€ par expert
- Le reversement des gains en début de mois
- Un accompagnement à l’utilisation des outils


2

Notre engagement réciproque

Le Règlement Intérieur - ce qu’il faut retenir
Le rôle de WENGO SAS est celui d'un intermédiaire technique qui met à disposition la
Plateforme et des Outils aux Participants.
WENGO SAS ne prend pas part contractuellement à la fourniture des Prestations. Les
Transactions se forment directement entre le Conseiller et l'Utilisateur.
L'utilisation de la Plateforme implique pour le Participant l'observation de certaines
normes de comportement reposant notamment sur le respect des lois et règlements et
de certaines valeurs morales telles que le respect d'autrui, la courtoisie, la bonne foi et la
loyauté.
En cas de violation du Règlement Intérieur ou de tout agissement à caractère illicite,
WENGO SAS est en droit de retirer de la Plateforme immédiatement et sans préavis
certains contenus et/ou de suspendre ou radier le Compte Personnel du Participant ou
de prendre d'autres mesures appropriées à son encontre. Ces mesures peuvent
consister en un avertissement, une interruption ou une radiation de l'Enregistrement sur
la Plateforme.
Vous pouvez consulter la version complète du Règlement Intérieur sur ce lien :
http://www2.wgcdn.net/static/fra_fra/cgu/cgu_v7_reglement_interieur_wengo.html

La charte Voyance - ce qu’il faut retenir
Les experts Wengo s’engagent à :
-

Effectuer des consultations avec tact, sérieux et prudence
Respecter la plus grande confidentialité
Ne pas faire de prédictions concernant la santé
N'effectuer aucun travail occulte (désenvoûtement, sorcellerie, magie noire).

Vous pouvez consulter la version complète de la Charte Voyance sur ce lien :
http://www2.wgcdn.net/static/fra_fra/cgu/cgu_v7_charte_de_voyance.html


3

Sommaire

I.

Prestations experts
5
i.
ii.
iii.
iv.
v.

Consultations par téléphone
Consultations par écrit
Consultations par chat
Rendez-vous en face-à-face
Ventes de documents

8
12
15
18

II. Comment suivre son activité

20

III. Comment recruter des clients

23

i.
ii.
iii.
iv.
v.

Fiche de présentation
Code promo expert
Offres découverte
Pack TV
Pack bandeau TV

24
24
25
25

IV. Comment fidéliser la clientèle

26

i.
ii.
iii.
iv.
v.

Opérations commerciales
Emails de fidélisation
Pack web
Messages privés
Evaluations

26
27
28
28

V. Facturation

29

VI. Contact

30


4

Avant de pouvoir recevoir les appels, vous devez vous assurer d’être disponible.
Vous pouvez choisir vos horaires de disponibilité depuis votre espace expert, en cliquant
sur « Ma disponibilité ».

Pour indiquer le numéro de téléphone sur lequel vous recevez les consultations, rendezvous dans la rubrique « Mes services ».


5

Une fois votre planning et votre numéro à jour, les clients peuvent vous joindre de
plusieurs façons différentes :
- Wengo.fr : lancement d’appel en cliquant sur votre fiche

- Centre d’appels : 01 75 75 75 75, en contactant l’équipe chargée de clientèle
- Application iPhone
- Site mobile, accessible depuis toutes les plateformes (smartphones et tablettes)

Lorsqu’un client cherche à vous joindre, le système vous appelle sur le numéro que vous
avez renseigné dans votre Espace Expert.
Un message vous invite à :
- Appuyer sur la touche 1 pour accepter l'appel
- Appuyer sur la touche 3 pour refuser l'appel
Dès que vous avez répondu, nous appelons le client et vous mettons en relation de
manière automatique.
Si vous ne décrochez pas, si votre téléphone sonne occupé ou si vous raccrochez sans
presser ni 1, ni 3, le système tentera de vous joindre de nouveau 5 minutes plus tard.
Dans ce cas, un email vous permettant de relancer l’appel vous est envoyé sur l'adresse
associée à votre compte.


6

Une fois la consultation terminée, vous recevrez un email automatique vous indiquant
votre gain sur la consultation.
Dans votre espace expert, vous pourrez retrouver la liste des consultations par
téléphone en cliquant sur « Mes appels ».
Pour retrouver le détail de la facturation appliquée sur un appel, cliquez sur la date et
l’heure.
Vous pouvez envoyer un message au client en cliquant sur le bouton « Commencer une
discussion » situé en bas de page.

Conditions tarifaires des consultations par téléphone
La prestation standard Wengo est de 65% TTC.
Deux primes clients peuvent s’appliquer :
- Prime client expert
Si vous apportez un nouveau client, la commission Wengo sera de 10% sur toutes les
consultations de ce client vers votre service
- Prime client Wengo
Wengo vous apporte un nouveau client, + 8 points sur toutes les consultations de ce
client pendant les 30 jours suivant sa première consultation (par téléphone, chat et en
face-à-face)

Pour les experts exclusifs, la prime d’exclusivité atteint -19 points au bout de 19 mois à
compter de la date de signature de l’Avenant au Règlement Intérieur pour l’exclusivité, à
raison d’une baisse d’un point par mois.

Des frais de mise en relation sont également appliqués sur chaque consultation
effectuée par téléphone, à hauteur de :
- 1,51€ HT par appel, si le client passe le web, le site mobile ou l'appli iPhone
- 2,09€ HT par appel, si le client passe par le callcenter
Ces frais de mise en relation sont uniquement facturés en cas de gain pour l'expert.


7

Si vous souhaitez effectuer des consultations par écrit, vous devez d’abord activer cette
option depuis la page “Mes services” de votre espace expert.

Question simple : Vous disposez de 4h pour répondre à la question du client. La
réponse est limitée à 1 500 caractères.
Etude complète : Le client pose une ou des questions nécessitant une analyse
approfondie. Il peut également inclure des pièces jointes.
Vous disposez de 48h pour répondre au client et pouvez ajouter une pièce jointe.

Si vous activez cette option, vous devez indiquer les éléments suivants dans le champ «
Description » :
- type de questions auxquelles vous répondez
- éléments dont vous avez besoin pour répondre


8

Une fois les prestations par écrit activées, les clients pourront vous faire des demandes
de consultations par écrit, directement depuis votre fiche expert.

Vous serez prévenu sur votre espace expert, par mail et par sms, si vous le désirez.
Pour être prévenu par sms, pensez à saisir votre numéro de mobile dans la rubrique
“Mes coordonnées”.


9

Pour consulter la question posée par le client, cliquez sur “Consultations par écrit en
attente de prise en main” sur votre page live ou sur l’onglet “Mes consultations par écrit”
puis sur l’objet de la question.

Cochez la case “Accepter” puis cliquez sur “Valider” pour prendre en main la
consultation.
Cliquez de nouveau sur l’objet de la question afin de pouvoir y répondre.
Si vous avez besoin d’éléments complémentaires, cochez la case “réponse
intermédiaire”.

Si vous souhaitez clôturer la question et enclencher la facturation, cochez “réponse
finale”.
Attention, si vous avez accepté une question par écrit par inadvertance, ne la clôturez
pas : le client serait indûment facturé.


10

Dans votre espace expert, vous pourrez retrouver la liste des consultations par écrit en
cliquant sur « Mes consultations par écrit ».
Cliquez sur « Afficher les options », cochez la case « Clôturée » et cliquez sur « Filtrer »

Pour retrouver le détail de la facturation appliquée sur la prestation, cliquez sur le bouton
« Facture ».

Conditions tarifaires des consultations par écrit
Pour la question simple (réponse sous 4 heures)
La prestation Wengo TTC s’applique de la manière suivante : 5€ par question + 35% du
prix de la question moins les 5€.
Pour l'étude complète (réponse sous 48 heures)
prix de l’étude moins les 20€.
Une pénalité de 15% s’applique en cas de retard dans la réponse.

11

Le Chat est un outil de conversation par écrit en direct avec les clients.
Vous n'avez pas besoin de webcam ni de micro pour l'utiliser.
Pour activer cette prestation, rendez-vous dans la rubrique « Mes services » de votre
espace.

Une fois la prestation activée, vous pouvez vous rendre disponible par chat directement
depuis votre page live.


12

Si vous êtes disponible sur cet outil, les clients pourront vous envoyer des demandes de
consultations par chat directement depuis votre fiche expert.

Une fenêtre s'ouvrira automatiquement sur votre page Live et vous serez prévenu par
sms (si vous avez saisi votre n° de mobile dans la rubrique « Mes coordonnées »).
Vous pourrez accepter ou refuser la session en fonction de votre disponibilité réelle.

.


13

Dans votre espace expert, vous pourrez retrouver la liste des consultations par chat en
cliquant sur « Mes consultations par chat ».
Pour retrouver le détail de la facturation appliquée sur une session de chat, cliquez sur le
bouton « Facture ».

Conditions tarifaires des consultations par chat
Les conditions tarifaires des consultations par chat sont les mêmes que pour les
prestations par téléphone.

Prime client expert
Prime client Wengo
face-à-face)



14

Consultations en face-à-face
Pour proposer des consultations dans votre cabinet ou au domicile des clients, activez la
prestation « Rendez-vous face-à-face » depuis la rubrique « Mes services ».

Une fois l’option activée, les clients pourront vous envoyer des demandes rdv physiques
directement depuis votre fiche expert.


15

Lorsqu’un client vous envoie une demande de consultation en face-à-face, vous êtes
prévenu par mail et par sms (si vous avez saisi votre n° de mobile dans la rubrique
« Mes coordonnées »).
Pour consulter la demande de rendez-vous, cliquez sur « Mes rendez-vous face-àface ».
Après avoir cliqué sur le bouton « Répondre », vous pourrez accepter, refuser ou
proposer une autre date au client.

Une fois le rendez-vous validé et honoré, retournez dans la rubrique « Mes rendez-vous
face-à-face » et cliquez sur le bouton « clôturer » afin d’enclencher la facturation de la
prestation.
Notez que si le client ne se présente pas au rdv, celui-ci sera facturé de 50% du tarif fixé.
Vous pourrez retrouver le détail de la facturation appliquée en cliquant sur le bouton
« facture » sur l’onglet « Rendez-vous passés » de la page « Mes rendez-vous face-àface ».


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Conditions tarifaires des consultations en face-à-face
Les conditions tarifaires des consultations en face-à-face sont les mêmes que pour les
prestations par téléphone et par chat.
Prime client expert
Prime client Wengo
face-à-face)



17

Vente de documents
Si vous le désirez, vous pouvez mettre en vente sur votre fiche des documents dont
vous êtes l'auteur, au prix que vous souhaitez.
Pour ajouter un document à vendre, rendez-vous sur la rubrique « Mes services – Ma
bibliothèque de documents » puis cliquez sur « Ajouter un document ».
Utilisez le formulaire pour ajouter un document et fixer son prix de vente.

Les clients pourront acheter vos documents directement depuis votre fiche expert.


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Vente de documents
A chaque vente de document, vous recevrez un email pour vous informer.
Dans votre espace expert, vous pourrez retrouver la liste des documents vendus en
cliquant sur « Mes ventes de documents ».
Pour retrouver le détail de la facturation appliquée sur le rdv, cliquez sur le bouton
« Facture ».

Conditions tarifaires des documents payants
La prestation Wengo sur les documents payants est de 49% TTC.


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Comment suivre mon activité ?
Votre page live vous permet de piloter votre activité en un coup d’œil.

Partie centrale
- Ma disponibilité
Vous indique vos horaires de connexion de la journée, le numéro de téléphone sur lequel
vous prenez les appels et vous permet de modifier ces informations.

‐ Ma disponibilité par chat
Choisissez de vous rendre disponible par chat.

- Mes appels
Suivez ici votre file d'attente, automatiquement mise à jour.
A chaque fois qu'un client entre dans votre file d'attente, il remonte dans ce bloc avec
quelques détails le concernant, en particulier :
… son origine : recruté par vous, Wengo, la TV ou via le pack Web.
… en vert, repérez vos nouveaux clients (qui vous ont appelé la 1ère fois il y a
moins de 30 jours)
… en rouge, repérez les clients ayant eu au moins un problème de paiement
Pour visualiser plus d'informations sur ce client, cliquez sur le nom du client ; vous
pourrez alors relire les échanges que vous avez eus avec lui et prendre des notes
pendant ou après l'appel.

- Mes notifications
Raccourcis vers les rubriques suivantes :
… Messages non lus
… Demandes de RDV téléphoniques
… Consultations par écrit en attente de prise en main
… Consultations par écrit en attente de réponse
… Derniers commentaires sur votre blog


20

Colonne de gauche
- Mon profil Experts
… Mes identifiants : vous pouvez modifier votre adresse mail, votre mot de passe ainsi
que le code pin donnant accès à la Hotline experts.
… Mes coordonnées : adresse de facturation, photo de profil et RIB
… Mes services : résumé de l’activité du mois, activation des prestations par écrit, chat
et face-à-face, ajout de documents à vendre, modification du numéro de téléphone
et du tarif de vos prestations.
… Mes options : souscription au Pack Web et activation du Blog Expert.
- Mon activité
… Ma disponibilité : modification de votre planning.
… Mes messages : retrouvez ici les demandes d’information (sous l’onglet Questions
reçues) et les suivis de consultations (sous l’onglet Discussions après un appel).
… Mes consultations : visualisez l'historique de vos consultations et les fiches détaillées
de chaque consultation.
… Mes RDV téléphoniques : liste des rendez-vous téléphoniques en attente de réponse,
rendez-vous planifiés et des demandes non traitées.
… Mes gains : Virements effectués et suivi comptable de votre activité. Vous pouvez
télécharger les factures Wengo depuis cette rubrique.
- Mes outils pour recruter
Voir page 23
- Mes outils pour fidéliser
Voir page 26
- Mon tableau de bord
… Suivi d’activité : retrouvez ici toutes les statistiques de votre service (gains du jour,
répartition et fidélisation des clients, évaluations reçues et taux de réponse aux
appels).
… Horaires : temps de connexion mensuel, répartition horaire de votre activité, taux de
remplissage
CONFIDENTIAL © Wengo SAS 2012 de votre rubrique.

21

Colonne de droite
- Mes accès rapides
Vous pouvez ici voir votre page expert publique, la modifier et voir la home Astro.
- Mon activité
Retrouvez en un coup d’œil la tendance de vos consultations, nouveaux clients et gains
sur les journée, semaine et mois en cours.
- Mes évaluations
Votre taux de satisfaction ainsi que les dernières évaluations reçues.
- Mes clients du jour
Liste des clients vous ayant appelé au moins une fois dans la journée.
- L’actualité Wengo
Retrouvez les derniers articles publiés sur le site expert.


22

Comment recruter des clients
Fiche de présentation
La fiche de présentation est un élément clé pour le client au moment de choisir son
expert.
Il est donc important de soigner la mise en forme de votre texte de présentation et
d’éviter les fautes d’orthographe.
Il est également recommandé de répondre aux évaluations (même les négatives, tout en
restant cordial et sans dévoiler d’éléments de la consultation).

Code promo expert
Cliquez sur la page « Mes outils pour recruter – Code promo » pour créer votre code
promo unique.

Distribuez-le à vos contacts en les invitant à venir sur votre page expert.
Ce code est valable pour les nouveaux clients qui n'ont jamais passé d'appel sur Wengo.
Les clients disposant de ce code bénéficieront d'un bon d'achat de 10€ et seront
identifiés comme vos filleuls (commission Wengo fixe de 10% sur tous les appels de vos
filleuls).

Pour assurer une meilleure visibilité de votre profil Wengo, nous mettons à votre
disposition un widget et des boutons que vous pourrez mettre en avant sur votre site, si
vous en avez un.
Rendez-vous sur l’onglet « Widgets » pour retrouver ces outils de promotion.


23

Les offres découverte
- Offre 10 minutes gratuites
10 minutes gratuites puis 3€ la minute supplémentaire.
Réservée exclusivement aux clients dont c’est le premier appel sur Wengo.
Mise en avant sur notre site, chez nos partenaires, par nos affiliés, à la TV et à la radio.

- Offre 1€ les 10 min
1€ les 10 minutes puis 3€ la minute supplémentaire.
Valable une fois par client.
Mise en avant dans des spots publicitaires.

Pour prendre part à ces offres, merci de vous rapprocher du service experts.


24

Wengo propose à ses experts une visibilité accrue sur le canal TV grâce à :
-

Une refonte de la grille des programmes d’Astrocenter TV
Des partenariats avec d’autres chaînes
De l’achat d’espace publicitaire sur des chaînes nationales
De nouveaux studios d’enregistrement

Deux possibilités s’offrent aux experts pour bénéficier d’une visibilité à la TV :

Le pack TV
Le pack TV vous permet d’enregistrer des boucles de consultations pour l’émission
100% Voyance ainsi que des émissions en direct (ConfidenCiel) diffusées sur
Astrocenter TV et sur les chaînes partenaires.
Le pack TV est réservé en priorité aux experts exclusifs Wengo.
Si vous enregistrez des boucles 100% Voyance, votre taux de commission sera
augmenté de 5 points pendant 3 mois à partir de la diffusion de vos émissions.
Si vous participez à des émissions en direct, votre taux de commission sera augmenté
de 5 points pendant 1 mois.

Le pack bandeau TV
Cette option vous permet d'être visible par le biais de bandeaux publicitaires de 30
secondes pendant les émissions 100% Voyance.
Si vous sélectionnez cette option (réservée en priorité aux experts exclusifs Wengo),
votre taux de commission sera augmenté de 3 points pendant les 2 mois de
souscription.


25

Comment fidéliser la clientèle ?
Opérations promotionnelles
Des opérations commerciales sur différentes thématiques sont régulièrement organisées
par Wengo.
Le service experts vous prévient de ces évènements par mail.

Participer à ces offres permet une augmentation du nombre d’appels et du volume
d’affaires généré sur la période concernée.

Emails de fidélisation
Les emails de fidélisation vous permettent d’envoyer un même message (avec ou sans
coupon promo) à plusieurs clients à la fois.
Pour les utiliser, rendez-vous sur l’onglet « Emails de fidélisation », choisissez un
segment de clients et cliquez sur « Envoyer un nouveau message ».
Si vous le désirez, vous pourrez ajouter un coupon promo (du montant de votre choix) à
votre envoi.

Notez que les coupons promo sont valables uniquement vers votre service et ne vous
sont débités qu’en cas d’utilisation par le client.


26

Pack web
Le pack web vous permet d’apparaître sur la Home Astro dans le carrousel voyants à la
une ainsi que sur les vignettes situées sous le top 10.
75 experts peuvent souscrire au Pack Web tous les mois, moyennant 3% du volume
d’affaires sur la période..
Voici les règles d’éligibilité des experts prioritaires :
• plus de 160h de connexion mensuelle en moyenne sur les 2 derniers mois
• taux de réponse aux appels supérieur à 95% en moyenne sur les 2 derniers mois
• exclusivité
Les prioritaires reçoivent un e-mail les indiquant qu’ils disposent de 24 heures pour
souscrire au pack (le 1er mardi après le 15 du mois).
Les places restantes sont remises en jeu pour tous le mercredi à 10 heures précises
dans la rubrique « Mes options » de votre espace expert.

En outre du pack web, découvrez ci-dessous les critères d’apparition sur la page
d’accueil Astro :
pack web

nombre de consultations
et taux de satisfaction


avis positifs

et date d’arrivée
date d’arrivée

prix

pack web

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Suivi par messagerie privée
Assurer un suivi par messagerie privée, répondre aux messages envoyés par les clients
et envoyer un message à certaines dates clés sont autant de réflexes qui pourront vous
permettre de fidéliser votre clientèle.
Vous pouvez par exemple envoyer un bon d’achat à un client précis.
Pour ce faire, accédez à la page 'Mes appels'. Là, identifiez le client à qui vous souhaitez
offrir le bon et cliquez sur la date et l'heure de l'appel.
En bas de la page de détail de l'appel, cliquez sur le lien 'Commencer une discussion
avec votre_client'. Une page s'ouvre qui vous permet d'envoyer un message à votre
client.
Une fois le message envoyé, vous arrivez automatiquement dans la rubrique "Mes
messages", cliquez sur l'onglet "Discussions après une prestation expert" puis sur le
message que vous venez d'envoyer.
Enfin, cliquez sur le lien 'rembourser' et donnez un bon à votre client.

Evaluations

Les évaluations sont l’un des critères les plus importants pour les clients à l’heure de
choisir un expert.
Il est fortement recommandé de répondre aux évaluations (même les négatives, tout en
restant cordial et sans dévoiler d’éléments de la consultation).
Voici comment est calculé le taux de satisfaction qui apparaît sur votre fiche :


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Facturation
Wengo vous facture chaque mois une prestation technique (une facture mensuelle que
vous pouvez télécharger dans votre espace personnel).
Votre chiffre d'affaires est constitué des sommes payées par les clients (colonne
Facturation expert dans la rubrique Mes gains de votre espace expert) et c'est ce
montant que vous devez déclarer.
En début de mois, Wengo vous verse la différence entre ce qu'elle a encaissé en votre
nom (conformément à l'autorisation que vous lui faites dans le Règlement Intérieur) et ce
que vous lui devez.
Vos gains mensuels seront transférés par virement le 1er jour ouvrable à partir du 5 du
mois suivant.

Conditions tarifaires des consultations par téléphone, chat et rdv en face-à-face
Prime client expert
Prime client Wengo
face-à-face)
Conditions tarifaires des consultations par écrit
Pour la question simple (réponse sous 4 heures)
prix de la question moins les 5€.
Pour l'étude complète (réponse sous 48 heures)
prix de l’étude moins les 20€.
Une pénalité de 15% s’applique en cas de retard dans la réponse.
Conditions tarifaires des documents payants
La prestation Wengo sur les documents payants est de 49% TTC.

29

Contact
Un problème pour utiliser Wengo ?

Le Service Experts est joignable à l'adresse serviceexperts@wengo.com du lundi au
vendredi, de 9h à 19h.

La hotline Experts est également à votre disposition au 01 75 75 75 77 (prix d'un appel
local) :
Appuyez sur la touche étoile (*) si vous souhaitez être mis directement en relation avec
un conseiller.
Pour accéder aux autres options, saisissez votre identifiant expert et votre code pin. Le
menu est le suivant :
- Touche 1 : connexion ou déconnexion immédiate.
- Touche 2 : modification de votre heure de déconnexion.
- Touche 3 : modification du numéro de téléphone.
- Touche 0 : être mis en relation avec un conseiller.

En cas d’urgence le soir et le week-end, des personnes d’astreinte peuvent être
contactées à l’adresse urgence-experts@wengo.com.


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