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L’innovation au
cœur des Care
Services
Groupe Europ Assistance I 2013-2014 2
1.0 – Le Groupe Europ Assistance
1.1 - Le Groupe Europ Assistance
1.2 - Quatre activités dans l’univers des Care Services
1.3 - Une division Santé Internationale au service des
grands groupes internationaux
1.4 - 50 ans d’innovation dans les Care Services
1.5 - Le Groupe Europ Assistance et Generali
1.6 - Le modèle économique d’Europ Assistance
1.7 - Une puissance mondiale, une proximité locale
1.8 - Les chiffres clés
1.9 - La gouvernance
1.10 - Les 3 principaux axes de la transformation
d’Europ Assistance
2.0 – L’ambition et l’univers d’Europ
Assistance
2.1 - Accompagner la Care Revolution
2.2 - Les Care Services
2.3 - Une ambition stratégique : l’innovation
2.4 - Une plate-forme de marque novatrice
2.5 - Une signature mondiale
Sommaire
3.0 – Un métier, l’assistance
3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care
Services
3.2 - Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre
métiers
3.3 - Une expertise à forte valeur ajoutée
3.4 - Un nouveau monde de services connectés
3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services :
voyage, automobile, santé, famille & domicile
4.0 – Une culture de la responsabilité
4.1 - Stratégie RSE : « l’empreinte sociale »
4.2 - Créer une « empreinte sociale positive »
4.3 - Des valeurs communes
4.4 - Des initiatives solidaires
3
1.1 - Le Groupe Europ Assistance
1.2 - Quatre activités dans l’univers des Care Services
1.3 - Une division santé internationale au service des grands
groupes internationaux
1.4 - 50 ans d’innovation dans les Care Services
1.5 - Le Groupe Europ Assistance et Generali
1.6 - Le modèle économique d’Europ Assistance
1.7 - Une puissance mondiale, une proximité locale
1.8 - Les chiffres clés
1.9 - La gouvernance
1.10 - Les 3 principaux axes de la transformation d’Europ
Assistance
Le Groupe Europ Assistance
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
1.1 - Le Groupe Europ Assistance
Inventeur du métier de l’assistance il y a plus de 50 ans,
Europ Assistance est aujourd’hui un opérateur mondial de
services d’assistance aux personnes dans les domaines de
la santé, du domicile et de la vie familiale, de l’automobile et
des voyages.
4
— Privilégiant l’innovation depuis sa création, le groupe
Europ Assistance est la marque de référence des Care
Services, une nouvelle génération de services personnalisés
aux personnes et à leurs familles, née des capacités
d’innovation et d’expérimentation de son réseau planétaire,
pour apporter au plus grand nombre, au quotidien comme
dans les situations d’urgence, de façon ponctuelle ou
permanente, la présence et l’accompagnement nécessaires
à leur sécurité, leur tranquillité d’esprit et leur sérénité.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Les quatre
métiers de
l’univers des
Care Services:
voyage, santé,
automobile,
famille &
domicile
1.2 - Quatre activités dans l’univers des Care
Services
Deux activités historiques
— Voyage: assistance voyage, rapatriement,
assurance annulation, assurance perte de bagage,
etc.
— Automobile: assistance routière, garantie
mécanique, déclaration de sinistres, etc.
Deux nouvelles activités depuis 2005
— Santé: prise en charge de la dépendance, suivi de
maladies chroniques, suivi médical avant et post
hospitalisation, prévention, solutions santé pour les
salariés, voyageurs d’affaire et expatriés, travel for
treatment, médicalisation sur site, etc.
— Famille & Domicile: téléassistance, soutien
scolaire, protection juridique, services concierge,
protection contre la fraude et l’usurpation d’identité
5Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
48 % Automobile
28% Voyage
12% Santé
10% Famile & Domicile
1% Autres
4 000 000 Automobile
7 000 000Voyage
1 000 000 Famille & Domicile
1 200 000 Santé
4 800 000 Autres
CHIFFRE D’AFFAIRES 2013 - Répartition
par métier
NOMBRES D’INTERVENTIONS
RÉALISÉES EN 2013 - Répartition par métier
1.3 - Une division Santé Internationale au
service des grands groupes internationaux
Europ Assistance Global Corporate Solutions (GCS)
est la division internationale du Groupe Europ Assistance dédiée à l’offre de solutions
de santé et gestion des risques aux organisations internationales pour leurs expatriés,
voyageurs d’affaire, et employés locaux.
6
— Le modèle opérationnel innovant de GCS comprend son Centre de Coordination et de Contrôle
(C3) supervisant toutes les opérations de GCS dans le monde, ses Centres de Contact (C2) basés
en Amérique du Nord, en Europe et en Asie Pacifique et disponibles 24 H/24 et 7 j/7 garantissant
une continuité de service partout dans le monde, ainsi que son Département Réseau International
et Centre de Gestion basé à Toronto, centralisant toutes les opérations administratives 24 H/24 et
7 j/7.
— Aujourd’hui, avec plus de 5 000 clients corporate, 5 millions de membres couverts, 550
employés dans le monde et 30 opérations médicales sur sites isolés, GCS un acteur leader sur le
marché corporate mondial. Porté par une activité en croissance, GCS se fait fort de confirmer ses
succès avec le support de ses partenaires, et les qualités et valeurs qu’on lui reconnaît : proximité
client, flexibilité, exigence de service, transparence, responsabilité sociale..
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
IMAGE
1.3 - Une division Santé Internationale au
service des grands groupes internationaux
7
— Comme l’ensemble des activités du Groupe EuropAssistance,GCS fait partie
de Generali Global Business Lines, une plate-forme unique offrant un éventail
complet de solutions corporate comprenant des plans de couverture sociale,
d’assurances spécifiques aux risques des entreprises et des services
d’assistance.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
8
1.4 - Plus de 50 ans d’innovation dans les
Care Services
En 1963
160
interventions
1
société
12
salariés
permanents
17
correspondants
dans le monde
33
filiales
8200
collaborateurs
122
correspondants
dans le monde
En 2013
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
12,4
millions
d’interventions
1.5 - Le Groupe Europ Assistance et Generali
1963
— Avec l’appui de la compagnie d’assurance Concorde,
filiale française de Generali, Pierre Desnos fonde Europ
Assistance. Il invente et industrialise le concept
totalement inédit de l’assistance.
2002
— Le Groupe Generali détient désormais 100 % du
capital du Groupe Europ Assistance à la suite de la
sortie du Groupe Fiat.
Aujourd’hui
— Le Groupe Europ Assistance est totalement partie
prenante de la nouvelle ambition du Group Generali et
contribue à la transformation de son actionnaire.
9
15%
du chiffre
d’affaires du
Groupe Europ
Assistance est
réalisé via
Generali
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
1.5 - Le Groupe Europ Assistance et Generali
— Capitalistiquement, Europ Assistance est
contrôlée par le Groupe Generali, via Generali
France, qui contrôle Europ Assistance Holding.
— Opérationnellement, le Groupe Europ
Assistance est intégré au sein de la division
Global Business Lines, une plate-forme unique
offrant un éventail complet de solutions corporate
comprenant des plans de couverture sociale,
d’assurances spécifiques aux risques des
entreprises et des services d’assistance.
10
100%
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Un modèle
économique axé
sur le service client
1.6 - Le modèle économique d’Europ Assistance
11
Un modèle de
production
multi-local
Un modèle de
distribution
principalement BtoB
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
1.6 - Un modèle de production multi-local
12
— 35 plates-formes téléphoniques locales
— 8 200 collaborateurs dont 4 700 chargés
d’assistance
— 365 jours 24/7
— SLA avec un temps moyen de réponse
inférieur à 20 secondes
— 425 000 partenaires référencés
2
appels traités
par seconde
dans le monde
1
intervention toutes
les 2 secondes
dans le monde
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
13
1.6 - Un modèle de distribution principalement
BtoB et BtoBtoC
90%
du chiffre d’affaires du Groupe Europ Assistance
est réalisé en BtoB et BtoBtoC
des
compagnies
d’assurance
des
établissements
de gestion de
cartes de crédit
et des
institutions
financières
des
tours
opérateurs
et
agences de
voyage
des
constructeurs
automobiles et
des sociétés de
location de
véhicules
des
transporteurs
(compagnies
aériennes,
croisiéristes,
compagnies
ferroviaires,
etc.)
Nos services sont distribués par:
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
1.7 - Une puissance mondiale, une proximité
locale
14Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
1.8 - Les chiffres clés
15
270
millions de capitaux
propres
1374
millions d’euros
chiffre d’affaires du
Groupe en 2013
75 %
du chiffre d’affaires réalisé
hors de France
84
millions d’euros
résultat opérationnel du
Groupe en 2013
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
CHIFFRE D’AFFAIRES 2013
Répartition par métier
NOMBRES D’INTERVENTIONS
RÉALISÉES EN 2013
Répartition par métier
4 000 000 Automobile
7 000 000 Voyage
1 000 000 Famille & Domicile
1 200 000 Santé
4 800 000 Autres
48 % Automobile
28% Voyage
12% Santé
10% Famile & Domicile
1% Autres
1.8 - Les chiffres clés
16
300millions de clients couverts par
Europ Assistance ou via ses
partenaires 44
sociétés et succursales
implantées dans
33 pays
132
pays dans lesquels
Europ Assistance est
intervenu en 2013
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
1.8 - Les chiffres clés
17
300
millions de clients
couverts à travers le
monde
208
pays couverts
8200
collaborateurs
4700
Care Makers
(chargés
d’assistance)
425000
partenaires
référencés
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
1.9 - La gouvernance
18
GOUVERNANCE ET ORGANISATION DU GROUPE
Conseil d’administration d’Europ Assistance Holding
— CLAUDE TENDIL, Président du Conseil d’Administration, Président de Generali France
— SERGIO BALBINOT, Administrateur, Membre du Group Management Committee (GMC) du
Groupe Generali, Group Chief Insurance Officer de Assicurazioni Generali S.p.A
— ALESSANDRO DONA, Représentant Permanent de Generali Vie, Administrateur, Directeur
Group Insurance Operations, de Assicurazioni Generali S.p.A
— MICHEL ANDIGNAC, Membre du Comité de Direction générale, en charge de la Direction
financière et de la Direction des investissements de Generali France
— VALTER TREVISANI, Représentant Permanent de Generali France, Administrateur, Directeur
Général Adjoint de Assicurazioni Generali S.p.A
— PAOLO VAGNONE, Administrateur, Membre du Comité exécutif et responsable des Global
Business Lines de Assicurazioni Generali S.p.A
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
1.9 - La gouvernance
19
COMITÉ EXÉCUTIF DU GROUPE
ODILE
COLLIGNON
Directrice
Générale
Adjointe
Pôle
Ressources*
STÉPHANE
VERMERSH
Directeur
Financier
(CFO)
MASSIMO
MALTEMPI
Directeur des
Opérations
(COO)
CHRIS
CARNICELLI
Directeur
Délégué
Région
Amérique du
Nord
THIERRY
DEPOIS
Directeur
Délégué
Région France,
Bénélux
et
Directeur
Général
Europ Assistance
France
PAOLO
FRAPICCINI
Directeur Délégué
Marketing et
Ventes
Internationales*
Région Italie,
Allemagne,
Suisse, Autriche,
Europe de l’Est
Et
Directeur Général
Europ Assistance
Italie
MANRICO
IACHIA
Directeur Délégué
Innovation
Et Prospective*
Région
Péninsule
Ibérique,
Amérique du
Sud,
Asie et Afrique
Et
Directeur Général
Europ Assistance
Portugal
*Fonctions transversales Groupe
ERIC LOMBARD
Directeur Général (par intérim)
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Global
Corporate
Solutions
EMMANUEL
LÉGERON
1.9 - La gouvernance
20
COMITÉ EXÉCUTIF DU GROUPE
ODILE
COLLIGNON
Directrice
Générale
Adjointe
Pôle
Ressources*
STÉPHANE
VERMERSH
Directeur
Financier
(CFO)
MASSIMO
MALTEMPI
Directeur des
Opérations
(COO)
CHRIS
CARNICELLI
Directeur
Délégué
Région
Amérique du
Nord
THIERRY
DEPOIS
Directeur
Délégué
Région France,
Bénélux
et
Directeur
Général
Europ Assistance
France
PAOLO
FRAPICCINI
Directeur Délégué
Marketing et
Ventes
Internationales*
Région Italie,
Allemagne,
Suisse, Autriche,
Europe de l’Est
Et
Directeur Général
Europ Assistance
Italie
MANRICO
IACHIA
Directeur Délégué
Innovation
Et Prospective*
Région
Péninsule
Ibérique,
Amérique du
Sud,
Asie et Afrique
Et
Directeur Général
Europ Assistance
Portugal
*Fonctions transversales Groupe
ANTOINE PARISI
Directeur Général (à compter du 9 septembre)
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Global
Corporate
Solutions
EMMANUEL
LÉGERON
21
1.10 - Les 3 principaux axes de la transformation
d’Europ Assistance
1. Une extension des activités
— Europ Assistance poursuit la transformation de ses activités par un
rééquilibrage du business mix avec le développement des activités Santé et
Home & Family, et le renforcement des canaux de distribution BtoC et BtoBtoC.
2. Une révolution technologique
— Géolocalisation, web, applications intelligentes, robotique, télématique
embarquée, Europ Assistance anticipe les ruptures technologiques et
scientifiques futures pour créer des Care Services toujours plus connectés.
3. Une plus grande intégration
— Entièrement intégré à la stratégie de développement de Generali, Europ
Assistance multiplie avec son actionnaire les synergies géographiques,
opérationnelles et de pilotage des activités.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
22
2.1 - Accompagner la Care Revolution
2.2 - Les Care Services
2.3 - Une ambition stratégique : l’innovation
2.4 - Une plate-forme de marque novatrice
2.5 - Une signature mondiale
2.0 - L’ambition et l’univers d’Europ
Assistance
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
23
2.1 - Accompagner la Care Revolution
— Globalisation, montée du temps libre, explosion de la demande des soins
de santé, augmentation de l’espérance de vie et de la mobilité, urbanisation
croissante…
— Sous l’effet de grandes tendances sociétales et culturelles, les services à
la personne sont en plein essor partout dans le monde. On assiste à une
explosion de demandes de services d’information, de prévention, de
protection ou d’accompagnement.
La Care Revolution est en marche et Europ Assistance l’accompagne en
développant des réponses concrètes : les Care Services.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
24
2.2 - Un concept fort: les Care Services
— Nés de la vision d’Europ Assistance,
de son observation des transformations
des conditions de vie à travers le monde
et de ses capacités d’innovation, les Care
Services repoussent sans cesse les
limites pour répondre aux besoins de
sécurité, de tranquillité d’esprit et de
sérénité de nos clients : Une assistance
et un accompagnement personnalisés, de
façon ponctuelle ou permanente, dans
toutes les circonstances de leur vie.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
25
2.3 - Une ambition stratégique: devenir l’entreprise
la plus innovante des Cares Services d’ici 2015
L’innovation est dans notre
culture
— Pour réaliser les promesses du Care,
nous devons à nos clients d’inventer non
seulement de nouvelles solutions
(nouveaux produits), mais aussi de
nouvelles approches en intégrant les
nouvelles technologies de façon à
proposer un accompagnement au
quotidien au plus grand nombre, au sein
d’un modèle économique créateur de
valeur.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
26
2.3 - Une ambition stratégique: devenir l’entreprise
la plus innovante des Cares Services d’ici 2015
La technologie associée à l’humain
— Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a su relever un défi au travers des
Care Services : mobiliser tout le potentiel des nouvelles technologies au service
d’un sens aigu de l’humain. C’est l’association de l’innovation technologique et des
valeurs des hommes qui nous permet de vous proposer aujourd’hui des services
d’assistance toujours plus performants, réactifs, et personnalisés.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
27
2.4 - Une plate-forme de marque ancrée dans le
futur
Une vision
Dans un monde global,
caractérisé par de
profondes mutations
sociétales et
technologiques,
l’amélioration de la qualité
de vie et du bien-être de
chacun passe par l’accès
à des services de
proximité, humains et
personnalisés.
Une mission
Nous nous engageons à
être aux côtés de nos
clients en permanence,
en leur offrant des
services de prévention et
d’assistance
personnalisée dans les
domaines de la Santé, de
la Famille & Domicile et
de la Mobilité partout
dans le monde.
Une ambition
Construire la marque la
plus innovante du secteur
des Care Services, d’ici
2015.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
28
2.5 - Une signature mondiale
Une signature « you live we
care » qui valorise la marque de
façon unique auprès des 300
millions de clients et des 425 000
prestataires du réseau et qui affirme
la dimension mondiale du Groupe et
de la marque Europ Assistance
utilisée en anglais uniquement, dans
toutes les filiales et sur les cinq
continents.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Europ Assistance est la première marque
d’assistance citée par les Français, les Belges
et les Italiens parmi toutes les marques
d’assistance.
France
73% 26%*
Notoriété assistée Notoriété spontanée
Belgique
84% 25%**
Notoriété assistée Notoriété spontanée
Italie
52% 25%***
Notoriété assistée Notoriété spontanée
Sources:
*TNS Sofres (septembre 2012), **Ipsos (mars 2013), ***Doxa
(décembre 2012)
29
3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au cœur
des Care Services
3.2 - Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos
quatre métiers
3.3 - Une expertise à forte valeur ajoutée
3.4 - Un nouveau monde de services connectés
3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care
Services : voyage, automobile, santé, famille &
domicile
3.0 - Un métier, l’assistance
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au
cœur des Care Services
30
Notre engagement
— Un accompagnement personnalisé…
 Être accompagné au quotidien pour une vie
personnelle, familiale et professionnelle plus
sereine et plus fluide ? Les Care Services ont
rendu ce rêve possible. Avec Europ Assistance,
l’accompagnement humain et attentif s’appuie sur
l’extraordinaire potentiel des nouvelles
technologies. Pour vous offrir les solutions les plus
efficaces et les plus rapides en toutes situations.
— … de tous les instants, pour tous
 A travers ses 4 métiers (automobile, voyage,
domicile, santé), Europ Assistance s’engage à être
à vos côtés à chaque moment de votre quotidien.
En voyage, sur la route ou au domicile, les Care
Services simplifient, sécurisent et humanisent la
vie. Efficacement.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au
cœur des Care Services
31
Partout dans le
monde
Grâce à notre réseau
international, nous vous
assurons un service de
proximité géographique
et humaine, où que
vous soyez, 24 h/24 et 7
j/7.
De manière
innovante
En intégrant les
nouvelles technologies,
en étant attentif à
l’évolution de vos
besoins, en développant
des outils pour vous
accompagner au
quotidien, Europ
Assistance invente les
services d’assistance
personnalisée de
demain.
Responsable
La Responsabilité
Sociale d’Entreprise est
primordiale dans notre
vision. Nous agissons
de manière responsable
avec nos clients et nos
collaborateurs. Nous
multiplions les
partenariats et initiatives
locales pour défendre
nos valeurs, et
promouvoir échanges et
solidarité.
Personnalisé
Les Care Services
incarnent une culture du
sur-mesure. Mieux que
quiconque, nous
connaissons vos
besoins et sommes
capables de développer
les produits et services
pour vous satisfaire.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au
cœur des Care Services
Nous mettons tout Europ Assistance dans nos
Care Services. Toutes les capacités
d’observation, d’écoute, d’organisation et
d’innovation de nos 8200 collaborateurs sont
mobilisées pour apporter à nos clients des
réponses à forte valeur ajoutée…
32
Une approche du métier qui s’articule
autour de 4 fondamentaux:
— L'accueil téléphonique multilingue 24 h/24 et
7 j/7
— L'analyse de la situation et la gestion du
risque
— La mobilisation immédiate d'aides
techniques et humaines
— La résolution d'une situation complexe en
temps réel
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au
cœur des Care Services
33
425 000 partenaires référencés
— Agréés et référencés pour leur réactivité et la qualité de leurs prestations
— Présents dans le monde entier
— Capables de répondre avec professionnalisme à toute situation
— Soumis à un contrôle qualité : visites terrains, visites fournisseurs, procédures de suivi…
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
34
 Hôpitaux et cliniques
 Ambulanciers
 Professionnels de
l’assistance aux
personnes âgées
dépendantes
 Professionnels de la
santé : médecins
généralistes, spécia-
listes, infirmiers,
kinésithérapeutes,
etc.
 Professionnels de
l’aide médicale
3.2 - Un réseau piloté, contrôlé et managé dans
nos quatre métiers
 Dépanneurs
 Remorqueurs
 Loueurs de
voitures
 Chauffeurs, taxis
 Hôtellerie
 Garagistes
 Ambulanciers
 Compagnies
d’aviation
privées
 Opticiens
 Dentistes
 Médecins
 Hôpitaux
 Électriciens,
plombiers, vitriers
 Organismes d’aide
à l’emploi
 Professionnels du
bâtiment
 Organismes de
garde d’enfants
 Professionnels des
services aux
familles
Automobile Voyage Santé
Famille &
domicile
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
3.3 - Une expertise à forte valeur ajoutée
35
Les chargés d’assistance
écoutent, accueillent, analysent
— La coordination
 Mise en œuvre des moyens appropriés
pour venir en aide aux clients, via les
réseaux et les équipes d’experts
— L’information
 Information des clients et de leurs proches
en temps réel
 Garantir le succès de l’intervention auprès
des équipes mobilisées et des clients
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
3.3 - Une expertise à forte valeur ajoutée
36
— Des équipes d’experts internes
 400 professionnels de la médecine
(médecins coordinateurs, médecins
urgentistes, infirmiers (ères)
 Service billetterie spécialisé dans
l’affrètement d’avions sanitaires
 Experts juridiques et fiscalistes
 Experts automobiles, extension de
garantie et maintenance
— Des réseaux nationaux et
internationaux
 425 000 prestataires de services
dans le monde entier
 Prestataires médicaux
 Prestataires techniques
 Réseau international des
correspondants: une interface de
proximité
 Les autres compagnies du Groupe :
un système d’entraide collectif
Les chargés d’assistance s’appuient sur:
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
3.4 - Un nouveau monde de services connectés
Europ Assistance est depuis de nombreuses années très impliqué dans
les domaines de la télématique embarquée, de la géolocalisation ou des
solutions interactives de médecine à distance. Ces choix stratégiques lui
permettent aujourd’hui de s’imposer comme un acteur incontournable des
services connectés.
37
— Être connecté en permanence à nos clients
Après avoir développé ses premières solutions de services en ligne pour son activité voyage au début des années
2000, Europ Assistance propose aujourd’hui une stratégie digitale multicanal.
Chaque nouvelle application développée pour son activité santé, voyage, automobile ou domicile, chaque offre de
service proposée en ligne sur ses sites e-commerce sont l’occasion de répondre plus directement et plus
précisément aux besoins du client final. En quelques secondes, en tout lieu et à tout moment, il peut déclarer un
sinistre ou un incident, être localisé et alerter les secours, mais aussi être assisté par un conseiller pour résoudre
des situations de la vie quotidienne.
— Rendre nos process encore plus performants
Les innovations développées par Europ Assistance visent également à optimiser son modèle opérationnel.
L’intégration de technologies avancées permet notamment de faciliter les échanges et l’analyse de données d’une
plate-forme à l’autre, de coordonner les différents services à distance d’un pays à l’autre, de simplifier les process
de back office. Elle participe aussi au déploiement à grande échelle d’initiatives locales afin de dupliquer d’un pays
à l’autre nos services les plus innovants.
VIDEO
A DAY IN MY
CONNECTED LIFE
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
La révolution du voyage
— Compagnies aériennes low-cost, offres de
dernières minutes, formules all-inclusive « clé-
en-main», essor des courts séjours et week-
ends d’évasion, réservations en ligne… il
n’a jamais été aussi facile de voyager à travers
le monde. Face à cet essor de la mobilité,
nous avons besoin d’être accompagnés et
rassurés.
3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care
Services : Voyage
C’est pourquoi Europ Assistance a créé des offres d’assistance et d’assurance
parfaitement adaptées à notre nouvelle façon de voyager. Au-delà de son savoir-faire historique,
le rapatriement médical, Europ Assistance propose à ses clients informations et conseils,
indicateurs de risques sanitaires par pays, étiquettes et badges permettant de localiser leurs
bagages perdus, assurances annulation, perte de bagages et multi-risques, déclarations de
sinistres en ligne, assurance location « anti- surprise », web services innovants,
applications mobiles…. De la préparation de votre voyage jusqu’à votre retour, nous veillons sur
vous et votre famille, pour réconcilier mobilité et sérénité.
38Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care
Services : Voyage
39
À l’écoute du marché
— Europ Assistance fait réaliser chaque
année depuis 14 ans par un institut de
sondage français (Ipsos) le Baromètre
Vacances.
Réalisée auprès de 3 500 Européens,
cette étude de référence vise à estimer
les intentions de départ des
ressortissants de 7 pays, leurs
motivations, les destinations et les types
de séjour privilégiés.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care
Services : Voyage
40Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Une transformation de la relation
à l’automobile…
— Les usages et la relation à l’automobile changent.
Aujourd’hui, on assiste au boom des véhicules qui
consomment et polluent moins, et la voiture est de plus
en plus considérée comme un service. Les conducteurs
attendent de leur marque automobile qu’elle sache les
fidéliser, et qu’elle leur propose des offres d’assistance
packagées.
3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care
Services : Automobile
… qui implique une évolution des services
Chez Europ Assistance, nous considérons l’assistance automobile non seulement comme une
prise en charge du véhicule, mais surtout comme celle du conducteur et de ses passagers.
Avec les Care Services, nous veillons sur vous et votre voiture sur la route, et pouvons mobiliser
instantanément un réseau d’exception à votre service. Pour garantir votre sécurité et votre bien-
être en toutes situations.
41Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care
Services : Automobile
Toujours une longueur d’avance
— C’est en 2004, en Italie, qu’Europ Assistance
teste son premier service de télématique
embarquée. Face au succès prometteur de cette
technologie, qui sera bientôt obligatoire sur tous
les nouveaux véhicules (détection d’un accident et
alerte automatique des secours), le Groupe investit
massivement pour développer de nouveaux
services associés à la géolocalisation, mais aussi
pour créer de nouveaux transferts d’information
entre le véhicule, le conducteur, le constructeur,
l’assureur, le service d’assistance, etc. Infos trafic
ou météo, services personnalisés à bord ou à
distance, vitesse, comportement de conduite…
autant de données qui vont interagir pour optimiser
les trajets du conducteur et lui simplifier la vie.
42
… C'est ainsi que le Groupe
Europ Assistance a fait au cours
de l'année 2013 l'acquisition de la
société CEABS au Brésil,
spécialisée dans la télématique
embarquée.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care
Services : Automobile
43Groupe Europ Assistance I 2013-2014
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3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care
Services : Automobile
44Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
L’accompagnement de la santé :
un besoin croissant
— Aujourd’hui plus que jamais, nous souhaitons être
bien accompagnés dans le domaine de la santé.
Accès aux informations médicales sur internet,
exigence sur la qualité des soins, multiplication des
spécialistes… nous voulons assurer notre bien-être
sanitaire et psychologique tout au long de notre vie.
L’enjeu est particulièrement crucial dans un monde où
l’espérance de vie continue de progresser.
3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care
Services : Santé
En rendant possibles des services de prise en charge ponctuelle ou à long terme,
Europ Assistance révolutionne l’univers du soin. Grâce à l’innovation technologique
associée à une présence humaine forte, nous veillons au quotidien sur votre santé et celle
de vos proches. Avec les Care Services, Europ Assistance répond aux défis de la santé et
de la dépendance, avec des solutions personnalisées de prise en charge, de suivi médical
ou de téléassistance.
45Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
46
3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care
Services : Santé
À l’écoute du marché
— Le Baromètre Santé et Société,
réalisé à l'initiative d'Europ
Assistance depuis 7 ans par l’institut
français CSA, permet de faire
chaque année le point sur les
pratiques, les attentes et les
préoccupations des ressortissants
de 9 pays européens et des États-
Unis en matière de santé. Une
bonne manière d’anticiper les
profondes mutations du secteur de
la santé.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care
Services : Santé
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3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care
Services : Santé
48Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
49
3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care
Services : Famille & Domicile
Mobilité, urbanisation croissante…
La société change
— Dans un monde urbain, de plus en plus
mobile, où l’on doit jongler entre travail,
transports et vie de famille, les services de
proximité ultra réactifs deviennent
indispensables.
C’est pourquoi le groupe Europ Assistance invente les services à domicile de demain. Des offres
de prévention et d’assistance personnalisées pour assurer votre tranquillité au quotidien, et vous
permettre de consacrer votre temps libre à vos proches et vos loisirs. Garde d’enfants, soutien
scolaire, garantie perte de clés, services d’aide au maintien à domicile des personnes âgées ou
dépendantes, dépannages chaudières et gros électroménager, assistance juridique… Avec ces
services de proximité, personnalisés et innovants, nous veillons sur votre famille et votre maison,
pour alléger et simplifier votre quotidien.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care
Services : Famille & Domicile
50Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
51
4.1 - Stratégie RSE : « l’empreinte sociale »
4.2 - Créer une « empreinte sociale positive »
4.3 - Des valeurs communes
4.4 - Des initiatives solidaires
4.0 - Une culture de la responsabilité
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
4.1 - Stratégie RSE : « l’empreinte sociale »
La Responsabilité Sociale d’Entreprise
(RSE) est un levier essentiel de notre
stratégie de développement.
— Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance
a été le premier acteur international du secteur à
s'engager dans une démarche RSE. Aujourd’hui,
le développement du Groupe est indissociable de
son projet sociétal, en lien direct avec son histoire,
ses métiers et ses valeurs.
52
Europ Assistance a choisi de développer le label d’« empreinte sociale » : il encadre
désormais toutes les actions du Groupe sur le sujet, afin d’affirmer le rôle
d’entreprise responsable joué par Europ Assistance au niveau social et sociétal et de
promouvoir ses engagements mondiaux et ses actions locales en matière de RSE.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
4.2 - Créer une “empreinte sociale positive”
Qu’est ce que l’« empreinte sociale positive »
de l’entreprise
— Elle s’appuie sur une conviction: aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus
seulement envisager leur croissance et leurs critères de performance à court terme:
elles doivent s’inscrire dans une perspective de long terme. Elles ne peuvent plus non
plus se désintéresser de l’impact de leurs actions sur la société: il faut qu’elles
prennent à leur charge les externalités négatives qu’elles engendrent. Le profit
durable n’est possible que s’il crée de la valeur pour l’ensemble de l’écosystème
interne et externe de l’entreprise.
53
A l’instar de « l’empreinte carbone », il est de la responsabilité de l’entreprise d’être
capable de mesurer l’impact social et sociétal de ses activités sur son écosystème
sur le long terme et dans sa globalité, à l’échelle territoriale, nationale ou mondiale.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
4.2 - Créer une “empreinte sociale positive”
Europ Assistance et « l’empreinte sociale positive »
— Europ Assistance soutient l’aide au développement de nouvelles
formes d’entreprises dans le monde, parallèlement à toutes les actions
portées localement par les filiales, réconciliant performance
économique, performance sociale et création de valeur. Le
développement de ces nouvelles formes d’entreprises développant des
solutions innovantes, durables et reproductibles est pour Europ
Assistance l’un des leviers les plus efficaces pour changer la donne
économique et sociale et créer de la valeur localement.
54
Dans ce cadre, Europ Assistance soutient l’entrepreneuriat social au travers de son
partenariat avec Ashoka et d’une dizaine d’entrepreneurs dans le monde.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
4.2 - Créer une “empreinte sociale positive”
Le Groupe Europ Assistance et Ashoka
— Le groupe Europ Assistance s’est engagé en 2010 aux côtés d’Ashoka pour
soutenir l’Entrepreneuriat social dans le monde.
— A travers ce partenariat stratégique avec la plus importante association dans ce
domaine, le Groupe Europ Assistance - qui fait de l’entrepreneuriat social son
engagement majeur en matière de responsabilité sociale et sociétale - entend
contribuer directement à la structuration et au développement de l’entrepreneuriat
social partout dans le monde, modèle qu’il considère comme un levier fondamental
pour apporter des réponses concrètes aux enjeux de notre société contemporaine.
55Groupe Europ Assistance I 2013-2014
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
4.3 - Des valeurs communes
Des valeurs qui portent
résolument la Vision, la
Mission et les valeurs du
Groupe Generali, son
actionnaire depuis toujours.
56
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Engagement
client
Performance
en équipe
Création de
valeur
Esprit
pionnier
Intégrité
Telles sont les valeurs
partagées par les 8200
collaborateurs des 44
compagnies du Groupe
Europ Assistance
présents dans plus de
33 pays
Des valeurs qui portent tout
l’engagement et toute la
singularité d’un métier qu’il a
lui-même inventé il y a plus
de 50 ans.
Des valeurs indispensables
pour une activité où les
dimensions humaines et
éthiques notamment jouent
un rôle essentiel dans la
satisfaction de ses 300
millions de clients dans le
monde
Des initiatives locales
— Europ Assistance et ses filiales
s’engagent partout dans le monde dans
des actions sanitaires, sociales ou
humanitaires, au plus près de la réalité des
pays où le Groupe est implanté. Cet
engagement s’appuie sur les
connaissances et les compétences
locales, et produit des résultats tangibles.
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
4.4 - Des initiatives solidaires
57
Un partenariat entre la division
GCS (Global Corporate Solutions)
du Groupe et l’AMREF, une
association bien connue pour son
service d’ambulance aérienne des «
Flying doctors » et qui agit pour le
développement de la
santé en Afrique.
Mobilisation des
collaborateurs auprès des
familles atteintes du sida
(Europ Assistance Afrique du
Sud)
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Quelques exemples:
Groupe Europ Assistance I 2013-2014
4.4 - Des initiatives solidaires
Une culture de la responsabilité
58
Soutien à l’association Médecins
sans Frontières pour collecter des
fonds depuis les plateaux
d’assistance (Europ Assistance
Autriche)
Soutien à la Fondation de la 2ème
chance, pour contribuer à accompagner
des personnes de 18 à 60 ans ayant
traversé de lourdes épreuves de vie mais
manifestant une réelle volonté de rebondir
(Europ Assistance France)
Accord de coopération avec le « centre
Elpida pour les seniors », un lieu
d’activités et de rencontres implanté à
Prague qui accompagne les personnes
âgées dans la poursuite d’une vie active
(Europ Assistance République Tchèque)
Partenariat avec l’association
« Aiutare i bambini » qui œuvre
notamment pour la construction de
crèches accessibles aux enfants
issus de familles italiennes
défavorisées (Europ Assistance
Italie)
Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
Quelques exemples:
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Présentation Corporate 2013-2014 (version française)

  • 2. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 2 1.0 – Le Groupe Europ Assistance 1.1 - Le Groupe Europ Assistance 1.2 - Quatre activités dans l’univers des Care Services 1.3 - Une division Santé Internationale au service des grands groupes internationaux 1.4 - 50 ans d’innovation dans les Care Services 1.5 - Le Groupe Europ Assistance et Generali 1.6 - Le modèle économique d’Europ Assistance 1.7 - Une puissance mondiale, une proximité locale 1.8 - Les chiffres clés 1.9 - La gouvernance 1.10 - Les 3 principaux axes de la transformation d’Europ Assistance 2.0 – L’ambition et l’univers d’Europ Assistance 2.1 - Accompagner la Care Revolution 2.2 - Les Care Services 2.3 - Une ambition stratégique : l’innovation 2.4 - Une plate-forme de marque novatrice 2.5 - Une signature mondiale Sommaire 3.0 – Un métier, l’assistance 3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services 3.2 - Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers 3.3 - Une expertise à forte valeur ajoutée 3.4 - Un nouveau monde de services connectés 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : voyage, automobile, santé, famille & domicile 4.0 – Une culture de la responsabilité 4.1 - Stratégie RSE : « l’empreinte sociale » 4.2 - Créer une « empreinte sociale positive » 4.3 - Des valeurs communes 4.4 - Des initiatives solidaires
  • 3. 3 1.1 - Le Groupe Europ Assistance 1.2 - Quatre activités dans l’univers des Care Services 1.3 - Une division santé internationale au service des grands groupes internationaux 1.4 - 50 ans d’innovation dans les Care Services 1.5 - Le Groupe Europ Assistance et Generali 1.6 - Le modèle économique d’Europ Assistance 1.7 - Une puissance mondiale, une proximité locale 1.8 - Les chiffres clés 1.9 - La gouvernance 1.10 - Les 3 principaux axes de la transformation d’Europ Assistance Le Groupe Europ Assistance Groupe Europ Assistance I 2013-2014
  • 4. 1.1 - Le Groupe Europ Assistance Inventeur du métier de l’assistance il y a plus de 50 ans, Europ Assistance est aujourd’hui un opérateur mondial de services d’assistance aux personnes dans les domaines de la santé, du domicile et de la vie familiale, de l’automobile et des voyages. 4 — Privilégiant l’innovation depuis sa création, le groupe Europ Assistance est la marque de référence des Care Services, une nouvelle génération de services personnalisés aux personnes et à leurs familles, née des capacités d’innovation et d’expérimentation de son réseau planétaire, pour apporter au plus grand nombre, au quotidien comme dans les situations d’urgence, de façon ponctuelle ou permanente, la présence et l’accompagnement nécessaires à leur sécurité, leur tranquillité d’esprit et leur sérénité. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Les quatre métiers de l’univers des Care Services: voyage, santé, automobile, famille & domicile
  • 5. 1.2 - Quatre activités dans l’univers des Care Services Deux activités historiques — Voyage: assistance voyage, rapatriement, assurance annulation, assurance perte de bagage, etc. — Automobile: assistance routière, garantie mécanique, déclaration de sinistres, etc. Deux nouvelles activités depuis 2005 — Santé: prise en charge de la dépendance, suivi de maladies chroniques, suivi médical avant et post hospitalisation, prévention, solutions santé pour les salariés, voyageurs d’affaire et expatriés, travel for treatment, médicalisation sur site, etc. — Famille & Domicile: téléassistance, soutien scolaire, protection juridique, services concierge, protection contre la fraude et l’usurpation d’identité 5Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité 48 % Automobile 28% Voyage 12% Santé 10% Famile & Domicile 1% Autres 4 000 000 Automobile 7 000 000Voyage 1 000 000 Famille & Domicile 1 200 000 Santé 4 800 000 Autres CHIFFRE D’AFFAIRES 2013 - Répartition par métier NOMBRES D’INTERVENTIONS RÉALISÉES EN 2013 - Répartition par métier
  • 6. 1.3 - Une division Santé Internationale au service des grands groupes internationaux Europ Assistance Global Corporate Solutions (GCS) est la division internationale du Groupe Europ Assistance dédiée à l’offre de solutions de santé et gestion des risques aux organisations internationales pour leurs expatriés, voyageurs d’affaire, et employés locaux. 6 — Le modèle opérationnel innovant de GCS comprend son Centre de Coordination et de Contrôle (C3) supervisant toutes les opérations de GCS dans le monde, ses Centres de Contact (C2) basés en Amérique du Nord, en Europe et en Asie Pacifique et disponibles 24 H/24 et 7 j/7 garantissant une continuité de service partout dans le monde, ainsi que son Département Réseau International et Centre de Gestion basé à Toronto, centralisant toutes les opérations administratives 24 H/24 et 7 j/7. — Aujourd’hui, avec plus de 5 000 clients corporate, 5 millions de membres couverts, 550 employés dans le monde et 30 opérations médicales sur sites isolés, GCS un acteur leader sur le marché corporate mondial. Porté par une activité en croissance, GCS se fait fort de confirmer ses succès avec le support de ses partenaires, et les qualités et valeurs qu’on lui reconnaît : proximité client, flexibilité, exigence de service, transparence, responsabilité sociale.. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 7. IMAGE 1.3 - Une division Santé Internationale au service des grands groupes internationaux 7 — Comme l’ensemble des activités du Groupe EuropAssistance,GCS fait partie de Generali Global Business Lines, une plate-forme unique offrant un éventail complet de solutions corporate comprenant des plans de couverture sociale, d’assurances spécifiques aux risques des entreprises et des services d’assistance. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 8. 8 1.4 - Plus de 50 ans d’innovation dans les Care Services En 1963 160 interventions 1 société 12 salariés permanents 17 correspondants dans le monde 33 filiales 8200 collaborateurs 122 correspondants dans le monde En 2013 Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité 12,4 millions d’interventions
  • 9. 1.5 - Le Groupe Europ Assistance et Generali 1963 — Avec l’appui de la compagnie d’assurance Concorde, filiale française de Generali, Pierre Desnos fonde Europ Assistance. Il invente et industrialise le concept totalement inédit de l’assistance. 2002 — Le Groupe Generali détient désormais 100 % du capital du Groupe Europ Assistance à la suite de la sortie du Groupe Fiat. Aujourd’hui — Le Groupe Europ Assistance est totalement partie prenante de la nouvelle ambition du Group Generali et contribue à la transformation de son actionnaire. 9 15% du chiffre d’affaires du Groupe Europ Assistance est réalisé via Generali Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 10. 1.5 - Le Groupe Europ Assistance et Generali — Capitalistiquement, Europ Assistance est contrôlée par le Groupe Generali, via Generali France, qui contrôle Europ Assistance Holding. — Opérationnellement, le Groupe Europ Assistance est intégré au sein de la division Global Business Lines, une plate-forme unique offrant un éventail complet de solutions corporate comprenant des plans de couverture sociale, d’assurances spécifiques aux risques des entreprises et des services d’assistance. 10 100% Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 11. Un modèle économique axé sur le service client 1.6 - Le modèle économique d’Europ Assistance 11 Un modèle de production multi-local Un modèle de distribution principalement BtoB Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 12. 1.6 - Un modèle de production multi-local 12 — 35 plates-formes téléphoniques locales — 8 200 collaborateurs dont 4 700 chargés d’assistance — 365 jours 24/7 — SLA avec un temps moyen de réponse inférieur à 20 secondes — 425 000 partenaires référencés 2 appels traités par seconde dans le monde 1 intervention toutes les 2 secondes dans le monde Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 13. 13 1.6 - Un modèle de distribution principalement BtoB et BtoBtoC 90% du chiffre d’affaires du Groupe Europ Assistance est réalisé en BtoB et BtoBtoC des compagnies d’assurance des établissements de gestion de cartes de crédit et des institutions financières des tours opérateurs et agences de voyage des constructeurs automobiles et des sociétés de location de véhicules des transporteurs (compagnies aériennes, croisiéristes, compagnies ferroviaires, etc.) Nos services sont distribués par: Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 14. 1.7 - Une puissance mondiale, une proximité locale 14Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 15. 1.8 - Les chiffres clés 15 270 millions de capitaux propres 1374 millions d’euros chiffre d’affaires du Groupe en 2013 75 % du chiffre d’affaires réalisé hors de France 84 millions d’euros résultat opérationnel du Groupe en 2013 Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité CHIFFRE D’AFFAIRES 2013 Répartition par métier NOMBRES D’INTERVENTIONS RÉALISÉES EN 2013 Répartition par métier 4 000 000 Automobile 7 000 000 Voyage 1 000 000 Famille & Domicile 1 200 000 Santé 4 800 000 Autres 48 % Automobile 28% Voyage 12% Santé 10% Famile & Domicile 1% Autres
  • 16. 1.8 - Les chiffres clés 16 300millions de clients couverts par Europ Assistance ou via ses partenaires 44 sociétés et succursales implantées dans 33 pays 132 pays dans lesquels Europ Assistance est intervenu en 2013 Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 17. 1.8 - Les chiffres clés 17 300 millions de clients couverts à travers le monde 208 pays couverts 8200 collaborateurs 4700 Care Makers (chargés d’assistance) 425000 partenaires référencés Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 18. 1.9 - La gouvernance 18 GOUVERNANCE ET ORGANISATION DU GROUPE Conseil d’administration d’Europ Assistance Holding — CLAUDE TENDIL, Président du Conseil d’Administration, Président de Generali France — SERGIO BALBINOT, Administrateur, Membre du Group Management Committee (GMC) du Groupe Generali, Group Chief Insurance Officer de Assicurazioni Generali S.p.A — ALESSANDRO DONA, Représentant Permanent de Generali Vie, Administrateur, Directeur Group Insurance Operations, de Assicurazioni Generali S.p.A — MICHEL ANDIGNAC, Membre du Comité de Direction générale, en charge de la Direction financière et de la Direction des investissements de Generali France — VALTER TREVISANI, Représentant Permanent de Generali France, Administrateur, Directeur Général Adjoint de Assicurazioni Generali S.p.A — PAOLO VAGNONE, Administrateur, Membre du Comité exécutif et responsable des Global Business Lines de Assicurazioni Generali S.p.A Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 19. 1.9 - La gouvernance 19 COMITÉ EXÉCUTIF DU GROUPE ODILE COLLIGNON Directrice Générale Adjointe Pôle Ressources* STÉPHANE VERMERSH Directeur Financier (CFO) MASSIMO MALTEMPI Directeur des Opérations (COO) CHRIS CARNICELLI Directeur Délégué Région Amérique du Nord THIERRY DEPOIS Directeur Délégué Région France, Bénélux et Directeur Général Europ Assistance France PAOLO FRAPICCINI Directeur Délégué Marketing et Ventes Internationales* Région Italie, Allemagne, Suisse, Autriche, Europe de l’Est Et Directeur Général Europ Assistance Italie MANRICO IACHIA Directeur Délégué Innovation Et Prospective* Région Péninsule Ibérique, Amérique du Sud, Asie et Afrique Et Directeur Général Europ Assistance Portugal *Fonctions transversales Groupe ERIC LOMBARD Directeur Général (par intérim) Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Global Corporate Solutions EMMANUEL LÉGERON
  • 20. 1.9 - La gouvernance 20 COMITÉ EXÉCUTIF DU GROUPE ODILE COLLIGNON Directrice Générale Adjointe Pôle Ressources* STÉPHANE VERMERSH Directeur Financier (CFO) MASSIMO MALTEMPI Directeur des Opérations (COO) CHRIS CARNICELLI Directeur Délégué Région Amérique du Nord THIERRY DEPOIS Directeur Délégué Région France, Bénélux et Directeur Général Europ Assistance France PAOLO FRAPICCINI Directeur Délégué Marketing et Ventes Internationales* Région Italie, Allemagne, Suisse, Autriche, Europe de l’Est Et Directeur Général Europ Assistance Italie MANRICO IACHIA Directeur Délégué Innovation Et Prospective* Région Péninsule Ibérique, Amérique du Sud, Asie et Afrique Et Directeur Général Europ Assistance Portugal *Fonctions transversales Groupe ANTOINE PARISI Directeur Général (à compter du 9 septembre) Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Global Corporate Solutions EMMANUEL LÉGERON
  • 21. 21 1.10 - Les 3 principaux axes de la transformation d’Europ Assistance 1. Une extension des activités — Europ Assistance poursuit la transformation de ses activités par un rééquilibrage du business mix avec le développement des activités Santé et Home & Family, et le renforcement des canaux de distribution BtoC et BtoBtoC. 2. Une révolution technologique — Géolocalisation, web, applications intelligentes, robotique, télématique embarquée, Europ Assistance anticipe les ruptures technologiques et scientifiques futures pour créer des Care Services toujours plus connectés. 3. Une plus grande intégration — Entièrement intégré à la stratégie de développement de Generali, Europ Assistance multiplie avec son actionnaire les synergies géographiques, opérationnelles et de pilotage des activités. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 22. 22 2.1 - Accompagner la Care Revolution 2.2 - Les Care Services 2.3 - Une ambition stratégique : l’innovation 2.4 - Une plate-forme de marque novatrice 2.5 - Une signature mondiale 2.0 - L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Groupe Europ Assistance I 2013-2014
  • 23. 23 2.1 - Accompagner la Care Revolution — Globalisation, montée du temps libre, explosion de la demande des soins de santé, augmentation de l’espérance de vie et de la mobilité, urbanisation croissante… — Sous l’effet de grandes tendances sociétales et culturelles, les services à la personne sont en plein essor partout dans le monde. On assiste à une explosion de demandes de services d’information, de prévention, de protection ou d’accompagnement. La Care Revolution est en marche et Europ Assistance l’accompagne en développant des réponses concrètes : les Care Services. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 24. 24 2.2 - Un concept fort: les Care Services — Nés de la vision d’Europ Assistance, de son observation des transformations des conditions de vie à travers le monde et de ses capacités d’innovation, les Care Services repoussent sans cesse les limites pour répondre aux besoins de sécurité, de tranquillité d’esprit et de sérénité de nos clients : Une assistance et un accompagnement personnalisés, de façon ponctuelle ou permanente, dans toutes les circonstances de leur vie. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 25. 25 2.3 - Une ambition stratégique: devenir l’entreprise la plus innovante des Cares Services d’ici 2015 L’innovation est dans notre culture — Pour réaliser les promesses du Care, nous devons à nos clients d’inventer non seulement de nouvelles solutions (nouveaux produits), mais aussi de nouvelles approches en intégrant les nouvelles technologies de façon à proposer un accompagnement au quotidien au plus grand nombre, au sein d’un modèle économique créateur de valeur. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 26. 26 2.3 - Une ambition stratégique: devenir l’entreprise la plus innovante des Cares Services d’ici 2015 La technologie associée à l’humain — Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a su relever un défi au travers des Care Services : mobiliser tout le potentiel des nouvelles technologies au service d’un sens aigu de l’humain. C’est l’association de l’innovation technologique et des valeurs des hommes qui nous permet de vous proposer aujourd’hui des services d’assistance toujours plus performants, réactifs, et personnalisés. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 27. 27 2.4 - Une plate-forme de marque ancrée dans le futur Une vision Dans un monde global, caractérisé par de profondes mutations sociétales et technologiques, l’amélioration de la qualité de vie et du bien-être de chacun passe par l’accès à des services de proximité, humains et personnalisés. Une mission Nous nous engageons à être aux côtés de nos clients en permanence, en leur offrant des services de prévention et d’assistance personnalisée dans les domaines de la Santé, de la Famille & Domicile et de la Mobilité partout dans le monde. Une ambition Construire la marque la plus innovante du secteur des Care Services, d’ici 2015. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 28. 28 2.5 - Une signature mondiale Une signature « you live we care » qui valorise la marque de façon unique auprès des 300 millions de clients et des 425 000 prestataires du réseau et qui affirme la dimension mondiale du Groupe et de la marque Europ Assistance utilisée en anglais uniquement, dans toutes les filiales et sur les cinq continents. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Europ Assistance est la première marque d’assistance citée par les Français, les Belges et les Italiens parmi toutes les marques d’assistance. France 73% 26%* Notoriété assistée Notoriété spontanée Belgique 84% 25%** Notoriété assistée Notoriété spontanée Italie 52% 25%*** Notoriété assistée Notoriété spontanée Sources: *TNS Sofres (septembre 2012), **Ipsos (mars 2013), ***Doxa (décembre 2012)
  • 29. 29 3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services 3.2 - Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers 3.3 - Une expertise à forte valeur ajoutée 3.4 - Un nouveau monde de services connectés 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : voyage, automobile, santé, famille & domicile 3.0 - Un métier, l’assistance Groupe Europ Assistance I 2013-2014
  • 30. 3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services 30 Notre engagement — Un accompagnement personnalisé…  Être accompagné au quotidien pour une vie personnelle, familiale et professionnelle plus sereine et plus fluide ? Les Care Services ont rendu ce rêve possible. Avec Europ Assistance, l’accompagnement humain et attentif s’appuie sur l’extraordinaire potentiel des nouvelles technologies. Pour vous offrir les solutions les plus efficaces et les plus rapides en toutes situations. — … de tous les instants, pour tous  A travers ses 4 métiers (automobile, voyage, domicile, santé), Europ Assistance s’engage à être à vos côtés à chaque moment de votre quotidien. En voyage, sur la route ou au domicile, les Care Services simplifient, sécurisent et humanisent la vie. Efficacement. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 31. 3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services 31 Partout dans le monde Grâce à notre réseau international, nous vous assurons un service de proximité géographique et humaine, où que vous soyez, 24 h/24 et 7 j/7. De manière innovante En intégrant les nouvelles technologies, en étant attentif à l’évolution de vos besoins, en développant des outils pour vous accompagner au quotidien, Europ Assistance invente les services d’assistance personnalisée de demain. Responsable La Responsabilité Sociale d’Entreprise est primordiale dans notre vision. Nous agissons de manière responsable avec nos clients et nos collaborateurs. Nous multiplions les partenariats et initiatives locales pour défendre nos valeurs, et promouvoir échanges et solidarité. Personnalisé Les Care Services incarnent une culture du sur-mesure. Mieux que quiconque, nous connaissons vos besoins et sommes capables de développer les produits et services pour vous satisfaire. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 32. 3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services Nous mettons tout Europ Assistance dans nos Care Services. Toutes les capacités d’observation, d’écoute, d’organisation et d’innovation de nos 8200 collaborateurs sont mobilisées pour apporter à nos clients des réponses à forte valeur ajoutée… 32 Une approche du métier qui s’articule autour de 4 fondamentaux: — L'accueil téléphonique multilingue 24 h/24 et 7 j/7 — L'analyse de la situation et la gestion du risque — La mobilisation immédiate d'aides techniques et humaines — La résolution d'une situation complexe en temps réel Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 33. 3.1 - L’humain et les nouvelles technologies au cœur des Care Services 33 425 000 partenaires référencés — Agréés et référencés pour leur réactivité et la qualité de leurs prestations — Présents dans le monde entier — Capables de répondre avec professionnalisme à toute situation — Soumis à un contrôle qualité : visites terrains, visites fournisseurs, procédures de suivi… Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 34. 34  Hôpitaux et cliniques  Ambulanciers  Professionnels de l’assistance aux personnes âgées dépendantes  Professionnels de la santé : médecins généralistes, spécia- listes, infirmiers, kinésithérapeutes, etc.  Professionnels de l’aide médicale 3.2 - Un réseau piloté, contrôlé et managé dans nos quatre métiers  Dépanneurs  Remorqueurs  Loueurs de voitures  Chauffeurs, taxis  Hôtellerie  Garagistes  Ambulanciers  Compagnies d’aviation privées  Opticiens  Dentistes  Médecins  Hôpitaux  Électriciens, plombiers, vitriers  Organismes d’aide à l’emploi  Professionnels du bâtiment  Organismes de garde d’enfants  Professionnels des services aux familles Automobile Voyage Santé Famille & domicile Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 35. 3.3 - Une expertise à forte valeur ajoutée 35 Les chargés d’assistance écoutent, accueillent, analysent — La coordination  Mise en œuvre des moyens appropriés pour venir en aide aux clients, via les réseaux et les équipes d’experts — L’information  Information des clients et de leurs proches en temps réel  Garantir le succès de l’intervention auprès des équipes mobilisées et des clients Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 36. 3.3 - Une expertise à forte valeur ajoutée 36 — Des équipes d’experts internes  400 professionnels de la médecine (médecins coordinateurs, médecins urgentistes, infirmiers (ères)  Service billetterie spécialisé dans l’affrètement d’avions sanitaires  Experts juridiques et fiscalistes  Experts automobiles, extension de garantie et maintenance — Des réseaux nationaux et internationaux  425 000 prestataires de services dans le monde entier  Prestataires médicaux  Prestataires techniques  Réseau international des correspondants: une interface de proximité  Les autres compagnies du Groupe : un système d’entraide collectif Les chargés d’assistance s’appuient sur: Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 37. 3.4 - Un nouveau monde de services connectés Europ Assistance est depuis de nombreuses années très impliqué dans les domaines de la télématique embarquée, de la géolocalisation ou des solutions interactives de médecine à distance. Ces choix stratégiques lui permettent aujourd’hui de s’imposer comme un acteur incontournable des services connectés. 37 — Être connecté en permanence à nos clients Après avoir développé ses premières solutions de services en ligne pour son activité voyage au début des années 2000, Europ Assistance propose aujourd’hui une stratégie digitale multicanal. Chaque nouvelle application développée pour son activité santé, voyage, automobile ou domicile, chaque offre de service proposée en ligne sur ses sites e-commerce sont l’occasion de répondre plus directement et plus précisément aux besoins du client final. En quelques secondes, en tout lieu et à tout moment, il peut déclarer un sinistre ou un incident, être localisé et alerter les secours, mais aussi être assisté par un conseiller pour résoudre des situations de la vie quotidienne. — Rendre nos process encore plus performants Les innovations développées par Europ Assistance visent également à optimiser son modèle opérationnel. L’intégration de technologies avancées permet notamment de faciliter les échanges et l’analyse de données d’une plate-forme à l’autre, de coordonner les différents services à distance d’un pays à l’autre, de simplifier les process de back office. Elle participe aussi au déploiement à grande échelle d’initiatives locales afin de dupliquer d’un pays à l’autre nos services les plus innovants. VIDEO A DAY IN MY CONNECTED LIFE Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 38. La révolution du voyage — Compagnies aériennes low-cost, offres de dernières minutes, formules all-inclusive « clé- en-main», essor des courts séjours et week- ends d’évasion, réservations en ligne… il n’a jamais été aussi facile de voyager à travers le monde. Face à cet essor de la mobilité, nous avons besoin d’être accompagnés et rassurés. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage C’est pourquoi Europ Assistance a créé des offres d’assistance et d’assurance parfaitement adaptées à notre nouvelle façon de voyager. Au-delà de son savoir-faire historique, le rapatriement médical, Europ Assistance propose à ses clients informations et conseils, indicateurs de risques sanitaires par pays, étiquettes et badges permettant de localiser leurs bagages perdus, assurances annulation, perte de bagages et multi-risques, déclarations de sinistres en ligne, assurance location « anti- surprise », web services innovants, applications mobiles…. De la préparation de votre voyage jusqu’à votre retour, nous veillons sur vous et votre famille, pour réconcilier mobilité et sérénité. 38Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 39. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage 39 À l’écoute du marché — Europ Assistance fait réaliser chaque année depuis 14 ans par un institut de sondage français (Ipsos) le Baromètre Vacances. Réalisée auprès de 3 500 Européens, cette étude de référence vise à estimer les intentions de départ des ressortissants de 7 pays, leurs motivations, les destinations et les types de séjour privilégiés. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 40. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Voyage 40Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 41. Une transformation de la relation à l’automobile… — Les usages et la relation à l’automobile changent. Aujourd’hui, on assiste au boom des véhicules qui consomment et polluent moins, et la voiture est de plus en plus considérée comme un service. Les conducteurs attendent de leur marque automobile qu’elle sache les fidéliser, et qu’elle leur propose des offres d’assistance packagées. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile … qui implique une évolution des services Chez Europ Assistance, nous considérons l’assistance automobile non seulement comme une prise en charge du véhicule, mais surtout comme celle du conducteur et de ses passagers. Avec les Care Services, nous veillons sur vous et votre voiture sur la route, et pouvons mobiliser instantanément un réseau d’exception à votre service. Pour garantir votre sécurité et votre bien- être en toutes situations. 41Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 42. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile Toujours une longueur d’avance — C’est en 2004, en Italie, qu’Europ Assistance teste son premier service de télématique embarquée. Face au succès prometteur de cette technologie, qui sera bientôt obligatoire sur tous les nouveaux véhicules (détection d’un accident et alerte automatique des secours), le Groupe investit massivement pour développer de nouveaux services associés à la géolocalisation, mais aussi pour créer de nouveaux transferts d’information entre le véhicule, le conducteur, le constructeur, l’assureur, le service d’assistance, etc. Infos trafic ou météo, services personnalisés à bord ou à distance, vitesse, comportement de conduite… autant de données qui vont interagir pour optimiser les trajets du conducteur et lui simplifier la vie. 42 … C'est ainsi que le Groupe Europ Assistance a fait au cours de l'année 2013 l'acquisition de la société CEABS au Brésil, spécialisée dans la télématique embarquée. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 43. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile 43Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 44. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Automobile 44Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 45. L’accompagnement de la santé : un besoin croissant — Aujourd’hui plus que jamais, nous souhaitons être bien accompagnés dans le domaine de la santé. Accès aux informations médicales sur internet, exigence sur la qualité des soins, multiplication des spécialistes… nous voulons assurer notre bien-être sanitaire et psychologique tout au long de notre vie. L’enjeu est particulièrement crucial dans un monde où l’espérance de vie continue de progresser. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé En rendant possibles des services de prise en charge ponctuelle ou à long terme, Europ Assistance révolutionne l’univers du soin. Grâce à l’innovation technologique associée à une présence humaine forte, nous veillons au quotidien sur votre santé et celle de vos proches. Avec les Care Services, Europ Assistance répond aux défis de la santé et de la dépendance, avec des solutions personnalisées de prise en charge, de suivi médical ou de téléassistance. 45Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 46. 46 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé À l’écoute du marché — Le Baromètre Santé et Société, réalisé à l'initiative d'Europ Assistance depuis 7 ans par l’institut français CSA, permet de faire chaque année le point sur les pratiques, les attentes et les préoccupations des ressortissants de 9 pays européens et des États- Unis en matière de santé. Une bonne manière d’anticiper les profondes mutations du secteur de la santé. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 47. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé 47Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 48. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Santé 48Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 49. 49 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & Domicile Mobilité, urbanisation croissante… La société change — Dans un monde urbain, de plus en plus mobile, où l’on doit jongler entre travail, transports et vie de famille, les services de proximité ultra réactifs deviennent indispensables. C’est pourquoi le groupe Europ Assistance invente les services à domicile de demain. Des offres de prévention et d’assistance personnalisées pour assurer votre tranquillité au quotidien, et vous permettre de consacrer votre temps libre à vos proches et vos loisirs. Garde d’enfants, soutien scolaire, garantie perte de clés, services d’aide au maintien à domicile des personnes âgées ou dépendantes, dépannages chaudières et gros électroménager, assistance juridique… Avec ces services de proximité, personnalisés et innovants, nous veillons sur votre famille et votre maison, pour alléger et simplifier votre quotidien. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 50. 3.5 - Quatre activités dans l’univers des Care Services : Famille & Domicile 50Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 51. 51 4.1 - Stratégie RSE : « l’empreinte sociale » 4.2 - Créer une « empreinte sociale positive » 4.3 - Des valeurs communes 4.4 - Des initiatives solidaires 4.0 - Une culture de la responsabilité Groupe Europ Assistance I 2013-2014
  • 52. 4.1 - Stratégie RSE : « l’empreinte sociale » La Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE) est un levier essentiel de notre stratégie de développement. — Fidèle à son esprit pionnier, Europ Assistance a été le premier acteur international du secteur à s'engager dans une démarche RSE. Aujourd’hui, le développement du Groupe est indissociable de son projet sociétal, en lien direct avec son histoire, ses métiers et ses valeurs. 52 Europ Assistance a choisi de développer le label d’« empreinte sociale » : il encadre désormais toutes les actions du Groupe sur le sujet, afin d’affirmer le rôle d’entreprise responsable joué par Europ Assistance au niveau social et sociétal et de promouvoir ses engagements mondiaux et ses actions locales en matière de RSE. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 53. 4.2 - Créer une “empreinte sociale positive” Qu’est ce que l’« empreinte sociale positive » de l’entreprise — Elle s’appuie sur une conviction: aujourd’hui, les entreprises ne peuvent plus seulement envisager leur croissance et leurs critères de performance à court terme: elles doivent s’inscrire dans une perspective de long terme. Elles ne peuvent plus non plus se désintéresser de l’impact de leurs actions sur la société: il faut qu’elles prennent à leur charge les externalités négatives qu’elles engendrent. Le profit durable n’est possible que s’il crée de la valeur pour l’ensemble de l’écosystème interne et externe de l’entreprise. 53 A l’instar de « l’empreinte carbone », il est de la responsabilité de l’entreprise d’être capable de mesurer l’impact social et sociétal de ses activités sur son écosystème sur le long terme et dans sa globalité, à l’échelle territoriale, nationale ou mondiale. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 54. 4.2 - Créer une “empreinte sociale positive” Europ Assistance et « l’empreinte sociale positive » — Europ Assistance soutient l’aide au développement de nouvelles formes d’entreprises dans le monde, parallèlement à toutes les actions portées localement par les filiales, réconciliant performance économique, performance sociale et création de valeur. Le développement de ces nouvelles formes d’entreprises développant des solutions innovantes, durables et reproductibles est pour Europ Assistance l’un des leviers les plus efficaces pour changer la donne économique et sociale et créer de la valeur localement. 54 Dans ce cadre, Europ Assistance soutient l’entrepreneuriat social au travers de son partenariat avec Ashoka et d’une dizaine d’entrepreneurs dans le monde. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 55. 4.2 - Créer une “empreinte sociale positive” Le Groupe Europ Assistance et Ashoka — Le groupe Europ Assistance s’est engagé en 2010 aux côtés d’Ashoka pour soutenir l’Entrepreneuriat social dans le monde. — A travers ce partenariat stratégique avec la plus importante association dans ce domaine, le Groupe Europ Assistance - qui fait de l’entrepreneuriat social son engagement majeur en matière de responsabilité sociale et sociétale - entend contribuer directement à la structuration et au développement de l’entrepreneuriat social partout dans le monde, modèle qu’il considère comme un levier fondamental pour apporter des réponses concrètes aux enjeux de notre société contemporaine. 55Groupe Europ Assistance I 2013-2014 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité
  • 56. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 4.3 - Des valeurs communes Des valeurs qui portent résolument la Vision, la Mission et les valeurs du Groupe Generali, son actionnaire depuis toujours. 56 Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Engagement client Performance en équipe Création de valeur Esprit pionnier Intégrité Telles sont les valeurs partagées par les 8200 collaborateurs des 44 compagnies du Groupe Europ Assistance présents dans plus de 33 pays Des valeurs qui portent tout l’engagement et toute la singularité d’un métier qu’il a lui-même inventé il y a plus de 50 ans. Des valeurs indispensables pour une activité où les dimensions humaines et éthiques notamment jouent un rôle essentiel dans la satisfaction de ses 300 millions de clients dans le monde
  • 57. Des initiatives locales — Europ Assistance et ses filiales s’engagent partout dans le monde dans des actions sanitaires, sociales ou humanitaires, au plus près de la réalité des pays où le Groupe est implanté. Cet engagement s’appuie sur les connaissances et les compétences locales, et produit des résultats tangibles. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 4.4 - Des initiatives solidaires 57 Un partenariat entre la division GCS (Global Corporate Solutions) du Groupe et l’AMREF, une association bien connue pour son service d’ambulance aérienne des « Flying doctors » et qui agit pour le développement de la santé en Afrique. Mobilisation des collaborateurs auprès des familles atteintes du sida (Europ Assistance Afrique du Sud) Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques exemples:
  • 58. Groupe Europ Assistance I 2013-2014 4.4 - Des initiatives solidaires Une culture de la responsabilité 58 Soutien à l’association Médecins sans Frontières pour collecter des fonds depuis les plateaux d’assistance (Europ Assistance Autriche) Soutien à la Fondation de la 2ème chance, pour contribuer à accompagner des personnes de 18 à 60 ans ayant traversé de lourdes épreuves de vie mais manifestant une réelle volonté de rebondir (Europ Assistance France) Accord de coopération avec le « centre Elpida pour les seniors », un lieu d’activités et de rencontres implanté à Prague qui accompagne les personnes âgées dans la poursuite d’une vie active (Europ Assistance République Tchèque) Partenariat avec l’association « Aiutare i bambini » qui œuvre notamment pour la construction de crèches accessibles aux enfants issus de familles italiennes défavorisées (Europ Assistance Italie) Le Groupe Europ Assistance L’ambition et l’univers d’Europ Assistance Un métier, l’assistance Une culture de la responsabilité Quelques exemples: