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L’INNOVATION AU CŒUR DES CARE SERVICES
2013—2014
136 fois le tour de la Terre,
c’est la distance parcourue en 2013
par les avions sanitaires d’Europ Assistance
pour porter secours à leurs clients.
RIO
Europ Assistance
Brésil est la pre-
mière compagnie
du Groupe en
termes d’effectifs.
700 mètres
d’altitude pour
atteindre le
sommet du
Corcovado et la
statue du Christ
rédempteur.
Pelé est le
seul joueur de
football à avoir
gagné 3 coupes
du monde.
12,6
millions
d’habitants
0
1 CM
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
24
23
5 x 11 cm, c’est la taille, en centimètres,
d’un boîtier automobile de télématique
embarquée… Tout comme votre smartphone.
Il y a presque autant d’habitants à Canton, en Chine
que d’interventions Europ Assistance en une année (11,7 M).
Lorsque vous aurez fini
de parcourir ce document,
plus de 20 moments heureux
auront été partagés sur la page
Facebook the Next Moment.
11,7,c’estlenom
bred’annéesdeviegagnéesparlesEuropéens
en
60
ans(63,6
en
1950,75,3
en
2010).Source
:Nationsunies.
À chaque battement de cils, on traite chez Europ Assistance
près de 10 appels dans le monde.
VOUS
NOUS
POUR
INNOVONS
AU QUOTIDIEN
01
01
VOUS
NOUS
POUR
INNOVONS
AU QUOTIDIEN
SAVOIR SE RÉINVENTER
—————Le Groupe Europ Assistance, initiateur de la Care Revolution,
continue de placer l’innovation et la transformation
au cœur de sa stratégie. Rencontre avec Martin Vial,
Directeur Général du Groupe.
—————
Le Groupe Europ Assistance a enregistré en 2013 de très bons résultats.
Comment expliquez-vous ces performances ?
Nous avons en effet réalisé de bons résultats en 2013, les meilleurs de notre histoire
en valeur absolue : notre chiffre d’affaires a atteint 1 374 millions d’euros (- 0,6 % par
rapport à 2012, à périmètre constant) et notre résultat opérationnel 84 millions d’euros
(+ 40 % par rapport à 2012). Ces résultats sont avant tout l’aboutissement d’un travail
collectif des 8 000 collaborateurs du Groupe que je veux remercier. Ils font
Europ Assistance au quotidien, avec passion et engagement, depuis l’invention de ce
métier. Et puis, très tôt, nous avons pris conscience des mutations profondes à l’œuvre
dans notre société contemporaine. Comme cela a toujours été le cas depuis la création
d’Europ Assistance en 1963, nous avons su nous adapter et innover pour créer un
nouveau paradigme et des services toujours plus proches des besoins de nos clients,
sans hésiter à nous transformer et à modifier en profondeur notre modèle. Les résultats
sont aujourd’hui au rendez-vous et nous sommes fiers aujourd’hui des choix et des
changements que nous avons su opérer au cours des années passées.
La Care Revolution a-t-elle réellement changé la donne ?
J’en suis convaincu. En inventant les Care Services, nous avons voulu innover pour
donner un nouveau souffle au secteur de l’assistance. L’attention portée aux clients
est devenue l’un des piliers de cette nouvelle manière d’exercer notre métier. Plus à
l’écoute, plus proches, ces services personnalisés sont aussi plus inventifs, car ils allient
à la fois intervention humaine et technologie de pointe. Avec les Care Services, nous
avons également significativement rééquilibré nos lignes d’activités, au profit de nos
activités Santé et Famille et Domicile qui représentent aujourd’hui 25 % de notre chiffre
d’affaires, contre moins de 10 % en 2003. La Care Revolution est une réalité sociétale
mais aussi une réalité économique.
Et la transformation se poursuit…
Europ Assistance a toujours su anticiper pour se transformer. Aujourd’hui, de nouveaux
et profonds changements sont à l’œuvre : nos activités et nos modèles de distribution
évoluent ; notre expertise technologique s’affine et de nouvelles synergies avec
Generali offrent des perspectives de développement inédites. Savoir se réinventer
est primordial pour continuer à avancer. Depuis 50 ans, notre actionnaire Generali
nous accompagne et nous soutient dans cette démarche de transformation.
La transformation fait partie de l’ADN d’Europ Assistance.
1 374
84MILLIONS
D’EUROS
CHIFFRE D’AFFAIRES
DU GROUPE EN 2013
RÉSULTAT OPÉRATIONNEL
DU GROUPE EN 2013
EN MILLIONS D’EUROS
0302 ——
CHIFFRE D’AFFAIRES 2013
Répartition par métier
48 % 	Automobile
28 % 	Voyage
12 %	 Santé
10 % 	Famille & Domicile
1 %	 Autres
501963-2013,
50 ANS
D’INNOVATION
ET DE TRANS-
FORMATION
Les synergies que vous évoquez ouvrent-elles la voie à une plus grande intégration
d’Europ Assistance à son actionnaire Generali ?
Absolument. Non seulement Europ Assistance est aujourd’hui totalement intégré
à la stratégie de développement du Groupe Generali, mais de nouveaux leviers
d’amélioration de notre performance sont activés pour que nous contribuions
au programme d’accroissement des performances opérationnelles de notre
actionnaire. Nous sommes partie prenante de sa mutation, par notre performance,
par notre engagement et, bien sûr, grâce à notre capacité d’innovation.
À quel type d’innovation faites-vous référence ?
À l’innovation technologique en particulier. C’est, selon moi, avec l’anticipation,
la clé du progrès de toute organisation intelligente. C’est aussi l’un des éléments clés
de la Care Revolution. En quelques années, les solutions technologiques, qui permettent
de délivrer à distance des services à la personne, se sont tellement développées
qu’elles ont bouleversé notre façon de vivre, de communiquer, de consommer.
À nous de les traduire en solutions globales d’accompagnement. Géolocalisation, web,
robotique, développement d’applications intelligentes, télématique… nos compétences
ne cessent de s’élargir. Un nouvel écosystème digital se dessine et nous ouvre des
possibilités de services infinies. Cela suppose aussi que nous adaptions notre modèle
opérationnel. Les enjeux sont considérables et nos clients le demandent.
Les 3 principaux axes de la transformation
d’Europ Assistance
UNE PLUS GRANDE
INTÉGRATION
Entièrement intégré à la stratégie
de développement de Generali,
Europ Assistance multiplie avec son actionnaire
les synergies géographiques, opérationnelles
et de pilotage des activités.
UNE RÉVOLUTION
TECHNOLOGIQUE
Géolocalisation, web, applications intelligentes,
robotique, télématique embarquée,
Europ Assistance anticipe les ruptures
technologiques et scientifiques futures pour créer
des Care Services toujours plus connectés.
UNE EXTENSION
DES ACTIVITÉS
Europ Assistance poursuit la transformation
de ses activités par un rééquilibrage du business
mix avec le développement des activités Santé
et Famille et Domicile, et le renforcement
des canaux de distribution BtoC et BtoBtoC.
0504 ——
4 MÉTIERS
POUR ÊTRE LÀ
ÀTOUT
MOMENT
La permanence des services a véritablement changé
la donne. Non seulement nos clients savent qu’il est possible d’enclencher une
demande en tout lieu et à tout moment, mais ils ont aussi la possibilité d’utiliser
le canal de leur choix : SMS, mail, voix, visio, chat...
C’est véritablement une nouvelle approche dans nos métiers où,
plus que jamais, nous nous adaptons à leurs préférences dans
leur manière de communiquer.
La télématique embarquée constitue une véritable révolution
pour le marché de l’automobile. Grâce à son esprit d’innovation
et d’anticipation, Europ Assistance réinvente aujourd’hui
l’assistance routière en proposant des solutions
de géolocalisation et d’assistance à distance inédites.
Le futur sera connecté, ou ne sera pas.
Les métiers de l’assistance santé sont, par essence, innovants. Parce qu’il est
essentiel de pouvoir échanger et interpréter des données médicales d’un point
de la planète à un autre, de suivre pas à pas les patients les plus à risques
ou les collaborateurs de son entreprise, de développer des programmes
d’accompagnement toujours plus ciblés, de nouvelles solutions technologiques
sont en permanence intégrées à nos services.
VOYAGE SANTÉ
Le développement d’offres de voyage sur Internet et l’apparition de nouveaux
acteurs du tourisme continuent de transformer les habitudes de consommation.
Pour être toujours plus proches, toujours plus attentifs aux besoins de nos clients,
nous anticipons chaque évolution et continuons d’innover. Notre objectif
est de proposer des solutions digitales toujours mieux adaptées
aux déplacements de nos clients.
FAMILLE ET DOMICILEAUTOMOBILE
0706 ——
En développant des applications et des services web et mobiles toujours plus intuitifs,
Europ Assistance devance les besoins de ses clients et les accompagne dans tous
leurs déplacements. Ainsi, il est aujourd’hui possible :
• de préparer sereinement son voyage (formalités par destination, convertisseur
de devises, phrases clés pour communiquer dans la langue locale, souscription
d’assurance en ligne ou déclaration de sinistre…),
• d’être assisté ou rapatrié aux quatre coins du monde,
• de bénéficier d’une protection en cas de location saisonnière non conforme,
• et de profiter de bien d’autres services innovants encore...
Avec l’acquisition en 2013 de la société brésilienne de télématique automobile CEABS,
Europ Assistance enrichit encore son expertise en matière de service de géolocalisation et
d’assistance automatisée. En installant un boîtier dans leur véhicule ou en téléchargeant les
nouvelles applications développées par Europ Assistance, les clients peuvent par exemple :
• être localisés et assistés à distance en cas de panne ou d’accident,
• retrouver leur véhicule volé,
• être guidés par un téléopérateur pour optimiser un trajet, trouver un restaurant,
éviter une zone à fort trafic…
• être informés en direct des prochaines réparations ou opérations d’entretien à
effectuer sur leur véhicule,
• et profiter de bien d’autres services innovants encore...
Grâce aux investissements technologiques du Groupe et à la qualité de la relation
humaine, qui reste pour nous une priorité, nos clients ont la possibilité :
• d’alerter à tout moment nos équipes en cas d’urgence,
grâce à un système de téléassistance fixe ou mobile,
• de bénéficier d’un suivi pointu en cas de maladie chronique,
même au cours de leurs déplacements,
• de suivre un programme de rééducation spécialisé et pluridisciplinaire
en cas d’accident grave,
• de bénéficier d’un contrat d’assistance dans le cadre professionnel,
• et de profiter de bien d’autres services innovants encore...
VOYAGE
AUTOMOBILE
SANTÉ
FAMILLE ET DOMICILE
NOMBRE D’INTERVENTIONS
RÉALISÉES EN 2013
Répartition par métier
4 000 000	Automobile
700 000	 Voyage
1 000 000 Famille  Domicile
1 200 000	Santé 	
4 800 000	Autres 	
Parce que nos clients recherchent toujours plus de confort et de sérénité,
Europ Assistance, pionnier des Care Services, a développé une nouvelle génération
de services personnalisés qui permettent notamment :
• d’être soutenu au quotidien dans toutes les circonstances de la vie, des plus
occasionnelles aux plus imprévues : prise en charge des enfants, assistance
aux devoirs, perte de clés, réparations urgentes à domicile...
• de mieux concilier vie privée et vie professionnelle grâce une assistance
pratique personnalisée,
• et de profiter de bien d’autres services innovants encore...
300 MILLIONSde clients couverts par Europ Assistance ou via ses partenaires
132
pays dans lesquels
Europ Assistance est
intervenu en 2013 44
sociétés
 succursales
implantées
dans 33 pays
75
%
de chiffre d’affaires
réalisé hors de France
0908 ——
Genia
28 ans
São Paulo, Brésil
Globe-trotteuse infatigable
Innover,
c’est vous
accompagner
toujours mieux
sur la route
CENTRAL TELEMATIC SOLUTION
Géolocalisation, contact
du dépanneur le plus proche,
intervention rapide…
Partout dans le monde,
Europ Assistance veille sur
vous grâce aux technologies
GPS et Web.
Il y a des moments dont on rêve depuis très,
très longtemps. Et pour Genia, ça y est : elle se lance
enfin dans le voyage de sa vie, un grand road trip
dans son pays natal, le Brésil. Au programme,
2 500 km de pur bonheur, ponctués de paysages
sauvages et de belles rencontres. Avec sa voiture,
son iPhone, Europ Assistance qui veille par satellite…
Genia en est sûre : elle va vivre le plus beau
des moments.
Suivez les aventures de Genia
en flashant ce code
ou sur europ-assistance.com
AUTOMOBILE
DE MOBILITÉ
POUR TOUS
VOS RÊVES
1110 ——
Alex, Sandra et Rudy
33, 30 et 5 ans
Madrid, Espagne
Famille complice
D’ÉVASION
POUR TOUS
VOS INSTANTS
Alex, Sandra et leur fils Rudy viennent des rues
animées de Madrid. Et c’est à West Palm Beach,
en Floride, que ces grands citadins partagent
leurs premières vacances en famille. Pour le petit
Rudy, c’est une vraie découverte. Ses parents le
regardent jouer avec les vagues d’un air attendri.
Et surtout serein : grâce à Europ Assistance, ils savent
que leur séjour se déroulera sans un nuage.
Plongez dans les vacances d’Alex,
Sandra et Rudy en flashant ce code
ou sur europ-assistance.com
Innover,
c’est vous
garantir de
bonnes vacances
partout dans
le monde
EASY RENTAL
Plus de mauvaises surprises
en vacances : avec Easy Rental,
Europ Assistance vous protège
en cas d’annulation, de fraude
ou de non-conformité
du bien loué.
VOYAGE
1312 ——
André ne fait pas ses 76 ans. À pied ou à vélo,
ce grand sportif passe presque tous ses après-midi
à arpenter les environs de sa ville de Bordeaux, dans
le sud-ouest de la France. Et ce n’est pas son épouse
qui dira le contraire : pour lui, pas question d’être
privé de sa liberté. Alors, comment être rassurée
quand il part seul, parfois pendant des heures ?
« En glissant son Géotel Europ Assistance dans sa
poche », confie Monique avec le sourire.
QUOTIDIENS
POUR TOUS
VOS BONHEURS
André et Monique
76 et 75 ans
Bordeaux, France
Grands-parents actifs
Prolongez les balades d’André
en flashant ce code
ou sur europ-assistance.com
TÉLÉASSISTANCE MOBILE
Profitez de vos sorties en toute
sérénité : avec les téléphones
Géotel ou Géoveil en France, par
exemple, vous disposez d’un vrai
téléphone portable mais surtout
d’un dispositif d’alerte 24 h/24...
Innover,
c’est faire
toujours plus
pour votre
liberté
SANTÉ
1514 ——
Hannah
32 ans
Durban, Afrique du Sud
Accro à son cercle d’amis
FAMILLE ET DOMICILE
LONGUES SOIRÉES
POUR TOUTES
VOS TRÈS
Innover,
c’est veiller
sur vous
jusqu’au bout
de la nuit
TAKE ME HOME
La soirée s’est prolongée et vous
préférez ne pas prendre le volant ?
Sur simple appel, un de nos chauffeurs
expérimentés vous ramène dans
votre propre véhicule. Un service
déjà disponible à Durban,
Johannesbourg et Cape Town.
Quel est le meilleur moment pour rentrer de soirée ?
Hannah ne sait pas trop, mais elle sait qu’elle a déjà
changé d’avis plusieurs fois ce soir. Des bars
tendance aux discothèques animées de Durban,
pas facile de quitter ses amis ultramotivés !
Bilan : il est déjà 5 h, et Hannah n’a toujours
pas envie de partir… Peu importe :
avec Europ Assistance, elle peut rentrer sereinement
à tout moment, même sans reprendre le volant.
Revivez la soirée de Hannah
en flashant ce code
ou sur europ-assistance.com
1716 ——
Toujours une longueur d’avance
C’est en 2004, en Italie, qu’Europ Assistance teste
son premier service de télématique embarquée.
Face au succès prometteur de cette technologie,
qui sera bientôt obligatoire sur tous les nouveaux véhicules
(détection d’un accident et alerte automatique des
secours), le Groupe investit pour développer de nouveaux
services associés à la géolocalisation, mais aussi pour
créer de nouveaux transferts d’informations entre le
véhicule, le conducteur, le constructeur, l’assureur,
le service d’assistance, etc. Infos trafic ou météo, services
personnalisés à bord ou à distance, vitesse, comportement
de conduite… autant de données qui vont interagir pour
optimiser les trajets du conducteur et lui simplifier la vie.
C’est ainsi que le Groupe Europ Assistance a fait au cours
de l’année 2013 l’acquisition de la société CEABS au Brésil,
spécialisée dans la télématique embarquée.
TÉLÉMATIQUE EMBARQUÉE
UN NOUVEAU MONDE
DE SERVICES
CONNECTÉSEurop Assistance est depuis de nombreuses années très impliqué
dans les domaines de la télématique embarquée, de la géolocalisation
ou des solutions interactives de médecine à distance.
Ces choix stratégiques lui permettent aujourd’hui de s’imposer
comme un acteur incontournable des services connectés.
Être connecté en permanence à nos clients
Après avoir développé ses premières solutions
de services en ligne pour son activité voyage au
début des années 2000, Europ Assistance propose
aujourd’hui une stratégie digitale multicanal.
Chaque nouvelle application développée pour son
activité santé, voyage, automobile ou domicile,
chaque offre de service proposée en ligne sur ses
sites e-commerce sont l’occasion de répondre plus
directement et plus précisément aux besoins du
client final. En quelques secondes, en tout lieu et
à tout moment, il peut déclarer un sinistre ou un
incident, être localisé et alerter les secours, mais
aussi être assisté par un conseiller pour résoudre
des situations de la vie quotidienne.
Rendre nos process encore plus performants
Les innovations développées par Europ Assistance
visent également à optimiser son modèle
opérationnel. L’intégration de technologies
avancées permet notamment de faciliter
les échanges et l’analyse de données d’une
plate-forme à l’autre, de coordonner les différents
services à distance d’un pays à l’autre,
de simplifier les process de back-office.
Elle participe aussi au déploiement à grande
échelle d’initiatives locales, afin de dupliquer d’un
pays à l’autre nos services les plus innovants.
1918 ——
L’HUMAIN AU CŒUR
DU PROGRÈS
ÉCONOMIQUE ET SOCIAL
Ashoka est la plus importante association
de soutien à l’entrepreneuriat social
dans le monde. Elle a pour vocation
de faire émerger et de soutenir des
solutions innovantes en réponse aux
défis sociaux et environnementaux
actuels. En soutenant localement les
projets d’entrepreneurs sociaux engagés
et dynamiques, Ashoka leur permet de
démultiplier l’impact de leur activité
sur la société.
Dix compagnies du Groupe sont
aujourd’hui activement impliquées dans
ce projet. Chacune d’entre elles soutient
un fellow (entrepreneur social) qui agit
ou innove dans les domaines de la
santé et des services à la personne ou
à domicile. En leur apportant un soutien
financier et opérationnel, elles mettent
à leur disposition les méthodes et savoir-
faire du Groupe Europ Assistance pour
organiser et soutenir le développement
de leurs initiatives.
Convaincu que l’impact des acti-
vités d’une entreprise se révèle
à tous les niveaux de la société,
aussi bien humains que
sociologiques ou écono-
miques, le Groupe
­Europ Assistance a choi-
si de renforcer – positi-
vement – son empreinte
sociale et sociétale. Les grandes
étapes de dévelop­pement de
­l’entreprise ne sont pas simple-
ment envisagées en termes de
profit, mais aussi de création de
valeurs au service de la
société tout entière.
Le “schéma d’économie
­positive” a conduit Europ
Assistance à s’engager
durablement auprès de
nombreuses associations. Parmi
elles, Ashoka et l’AMREF.
Il y a 3 enjeux dans
ce partenariat : promouvoir
l’entrepreneuriat social,
développer la culture
de responsabilité sociale
à l’intérieur des 44 sociétés
qui composent notre
Groupe, enfin, enrichir
le réseau de prestataires
avec les entrepreneurs
sociaux que nous avons
soutenus pendant
des années.
Martin Vial,
Directeur Général du Groupe
Europ Assistance
ASHOKA
Soutenir des projets
qui feront la différence
Renforcer le système de santé en Afrique avec l’AMREF Flying DoctorsAMREF
1re
organisation africaine de santé publique, l’AMREF Flying
Doctors vient en aide aux communautés les plus isolées
d’Afrique. Elle y développe notamment des programmes
spécifiques, axés sur les soins et le développement des
compétences des professionnels de santé africains. Avec de
nombreux vols en avion sanitaire chaque année, les Flying
Elle aide notamment l’organisation à relever sur le terrain trois défis majeurs :
• la formation des sages-femmes et des professionnels de santé,
• la lutte contre les grandes épidémies (VIH/sida, paludisme, tuberculose),
• le développement d’activités de télémédecine via des échanges et transferts d’expertise et de technologies.
Doctors permettent à Europ Assistance d’intervenir dans des
zones parfois difficiles d’accès. Global Corporate Solutions
(GCS), la division du Groupe dédiée aux activités de santé et
de sécurité dans le monde entier, et en particulier en Afrique,
a souhaité conforter ce lien étroit en apportant à l’AMREF Flying
Doctors un soutien privilégié.
Fellows, soutenus
par 10 sociétés du Groupe
Europ Assistance.
3 000
10 entrepreneurs
sociaux soutenus
par Ashoka partout
dans le monde.
2120 ——
PARTOUT DANS LE MONDE
EUROP ASSISTANCE
VEILLE SUR SES CLIENTS
En quelques années, Europ Assistance a su opérer un important
rééquilibrage géographique pour se développer aux quatre coins
du monde. Aujourd’hui, le Groupe est implanté dans 33 pays,
via ses 44 sociétés et succursales et réalise plus d’un quart
de son chiffre d’affaires hors Europe de l’Ouest.
8 200 collaborateurs
300 millions de clients couverts
à travers le monde
208 pays couverts
4 700 Care Makers (chargés d’assistance)
425 000 partenaires référencés
35 plates-formes téléphoniques
Angers, Athènes, Badajoz (Espagne), Barcelone, Bruxelles, Budapest, Buenos Aires, Fort
Lauderdale (USA), Genève, Istanbul, Johannesbourg, Le Mans (France), Lisbonne, Londres,
Madrid, Milan, Moscou, Mumbai, Munich, Papeete, Paris, Pékin, Prague, Rende (Italie),
Rostock (Allemagne), San Diego, Santiago (Chili), São Paulo, Shanghai, Singapour, Toronto,
Varsovie, Vienne, Washington DC, Zurich.
44 sociétés et succursales dans 33 pays
Afrique du Sud, Allemagne, Angola, Argentine, Autriche, Bahamas, Belgique,
Brésil, Cameroun, Canada, Chili, Chine, Congo, Espagne, États-Unis, France, Grèce,
Hongrie, Inde, Irlande, Italie, Nigeria, Pologne, Polynésie française, Portugal,
République tchèque, Roumanie, Russie, Serbie, Singapour, Suisse, Tchad, Turquie.
Une présence affirmée dans les pays émergents
Avec le développement des activités voyage
en Amérique du Sud et automobile au Brésil
et en Afrique du Sud, Europ Assistance
accélère son déploiement dans les BRICS.
Des chantiers stratégiques menés avec Generali
visent aussi à accroître leur présence commune
à l’international, en Chine notamment.
Une empreinte géographique diversifiée
En 2003, l’activité d’Europ Assistance
était essentiellement concentrée
en Europe de l’Ouest (93 % du chiffre d’affaires).
Aujourd’hui, Europ Assistance réalise plus
du quart de son activité hors d’Europe.
FILIALES
PLATES-FORMES TÉLÉPHONIQUES
BUREAUX DE CORRESPONDANTS
2322 ——
Grâce à ses résultats et aux nouvelles synergies développées avec
son actionnaire Generali, Europ Assistance réaffirme son rayonnement
international et la performance de son organisation mondiale.
EUROP ASSISTANCE
U N GRO U PE
AGILE  SOLIDE
GOUVERNANCE ET ORGANISATION DU GROUPE
Conseil d’Administration d’Europ Assistance Holding
Global Corporate Solutions (GCS)
Europ Assistance - Global Corporate Solutions
(GCS) est la division internationale du Groupe Europ
Assistance dédiée à l’offre de solutions
de santé et gestion des risques aux organisations
internationales pour leurs expatriés, voyageurs
d’affaires, et employés locaux. Le modèle
opérationnel innovant de GCS comprend son Centre
de Coordination et de Contrôle (C3) supervisant
toutes les opérations de GCS dans le monde, ses
Centres de Contact (C2) basés en Amérique du Nord,
en Europe et en Asie Pacifique et disponibles 24  h/24
et 7 j/7 garantissant une continuité de service
partout dans le monde, ainsi que son Département
Réseau International et Centre de Gestion basé
à Toronto, centralisant toutes les opérations
Claude Tendil, Président du Conseil d’Administration, Président de Generali France
Martin Vial, Administrateur, Directeur Général
Sergio Balbinot, Administrateur, Group Chief Insurance Officer de Assicurazioni Generali S.p.A
Alessandro Dona, Représentant Permanent de Generali Vie,
Administrateur, Directeur Group Insurance Operations, de Assicurazioni Generali S.p.A
Thomas Saunier, Représentant Permanent de Generali Iard,
Administrateur, Directeur Général de Generali France
Valter Trevisani, Représentant Permanent de Generali France,
Administrateur, Directeur Général Adjoint de Assicurazioni Generali S.p.A
Paolo Vagnone, Administrateur, Membre du Comité exécutif
et responsable des Global Business Lines de Assicurazioni Generali S.p.A
Generali et Europ Assistance,
une nouvelle ambition commune
Europ Assistance est résolument partie prenante
de la profonde transformation en cours de
Generali. Priorisation géographique des activités,
développement de projets communs en matière
d’innovation, programme de réduction des coûts…
Europ Assistance contribue à l’amélioration
des performances de son actionnaire, et à la mise
en œuvre de synergies pour offrir des solutions
et services uniques à leurs clients.DE CAPITAUX PROPRES
270M€
CHIFFRE D’AFFAIRES 2013
Répartition par métier
48 %	 Automobile
28 %	 Voyage
12 %	 Santé 	
10 %	 Famille  Domicile
1 %	Autres 	
administratives 24 h/24 et 7 j/7. Aujourd’hui,
avec plus de 5 000 clients corporate, 5 millions de
membres couverts, 550 employés dans le monde
et 30 opérations médicales sur sites isolés, GCS est
un acteur leader sur le marché corporate mondial.
Porté par une activité en croissance, GCS se fait
fort de confirmer ses succès avec le support de
ses partenaires, et les qualités et valeurs qu’on lui
reconnaît : proximité client, flexibilité, exigence de
service, transparence, responsabilité sociale. Comme
l’ensemble des activités du Groupe Europ Assistance,
GCS fait partie de Generali Global Business Lines,
une plate-forme unique offrant un éventail complet
de solutions corporate comprenant des plans de
couverture sociale, d’assurances spécifiques aux
risques des entreprises et des services d’assistance.
COMITÉ EXÉCUTIF DU GROUPE
Martin Vial
Directeur Général
Global Corporate
Solutions
Emmanuel Légeron
* Fonctions transversales Groupe
Odile Collignon
Directrice Générale
Adjointe
Pôle Ressources*
Thierry Depois
Directeur Délégué
Région France,
Benelux
et
Directeur Général
Europ Assistance
France
Paolo Frapiccini
Directeur Délégué
Marketing et Ventes
Internationales*
Région Italie,
Allemagne,
Suisse, Autriche,
Europe de l’Est
et
Directeur Général
Europ Assistance
Italie
Manrico Iachia
Directeur Délégué
Innovation
et Prospective*
Région
Péninsule Ibérique,
Amérique du Sud,
Asie et Afrique
et
Directeur Général
Europ Assistance
Portugal
Chris Carnicelli
Directeur Délégué
Région Amérique
du Nord
Massimo
Maltempi
Directeur des
Opérations
(COO)
Stéphane
Vermersch
Directeur Financier
(CFO)
1 374 MILLIONS
DE CHIFFRE D’AFFAIRES
84 MILLIONS
DE RÉSULTAT OPÉRATIONNEL
15
%
DU CHIFFRE D’AFFAIRES
EST RÉALISÉ VIA GENERALI
2524 ——
NOS FILIALES
DANS LE MONDE
Groupe Europ Assistance
Europ Assistance Holding
Adresse postale : 7 boulevard Haussmann
75309 Paris Cedex 09 - France
Bureaux : 1-3 avenue François Mitterrand
93200 Saint-Denis - France
Tél. : +33 (0) 1 58 34 23 00
www.europ-assistance.com
Europ Assistance -
Global Corporate Solutions (GCS)
GCS Headquarters
Europ Assistance - IHS Services SAS
7 boulevard Haussmann
75309 Paris Cedex 09 - France
Tél. : +33 (0)1 58 34 23 79	
www.gcs.europ-assistance.com
GCS - ITPA Division
CMN Global Inc.
150 Commerce Valley Drive West, 9th
Floor
Thornhill - Ontario - Canada L3T 7Z1
Tél. : +1 905 669 4333
Care Management Network Inc.
83 Sandringham House, Shirley Street
P. O. Box AP 59217 slot 2052
Nassau - Bahamas
Tél. : +1 242 397 04 27	
GCS Afrique du Sud
Europ Assistance International Health Solutions
(Proprietary) Limited
Valley View Office Park,
680 Joseph Lister Street,
Constantia Kloof Extension 31 Florida 1709 -
Republic of South Africa
Tél. : +27 11 991 9032
GCS Angola
Europ Assistance IHS Services Angola, Lda
Rua Comandante Stona n°144
Bairro Alvalade - Luanda - Angola
Tél. : +244 222 012 639
GCS Congo
Europ Assistance-IHS Services Congo SARLU
CMC Medico Medical Center
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B.P.4473 Pointe Noire - Congo
GCS Nigeria
EA-IHS Services Nigeria Limited
Bishop Moynagh Avenue, State Housing Estate - PMB
1017 Cross river state - Calabar - Nigeria
RC: 860878
Tél. : +234 706 782 7241
GCS Polynésie Française
Europ Assistance Océanie
22 rue Nansouty
BP 40196, 98713
Papeete, Tahiti, Polynésie Française
Tél. : +689 50 78 50
Espagne
Europ Assistance España SA
Calle Orense, 4
28020 Madrid
Tél. : +34 91 514 99 00
www.europ-assistance.es
États-Unis
Europ Assistance USA
4330 East West Highway, Suite 1000
Bethesda, MD 20814
Tél. : +1 240 330 1000
www.europassistance-usa.com
CSA Travel Protection
4181 Ruffin Road, Suite 150
San Diego, CA 92123
Tél. : +1 858-810-2004
www.csatravelprotection.com
France
Europ Assistance France
1 promenade de la Bonnette
92633 Gennevilliers Cedex
Tél. : + 33 (0)1 41 85 85 85
www.europ-assistance.fr
Bien-Être à la Carte - Bien-Être Assistance
1, rue Mozart
92587 Clichy Cedex
Tél. : +33 (0)1 53 58 73 00
www.bienetrealacarte.com
Icare
160 bis rue de Paris
92100 Boulogne
Tél. : + 33 (0)1 41 10 19 00
www.icare-service.com
Océalis
14 terrasse Bellini
92800 Puteaux
Tél. : +33 (0)1 70 72 46 10
www.ea-lateleassistance.com
Grèce
Europ Assistance Greece
Pireus st. 205  Panagi Tsaldari
Tavros 17778, Athens
Tél. : +30 210 349 7000
www.europ-assistance.gr
Hongrie
Europ Assistance Hungary
1134 Budapest
Dévai utca 26-28
Tél. : +36 1 458 44 25
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Andheri (East), Mumbai - 400093
Tél. : +91 22 6734 7878
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3rd floor, 13-17 Dawson St
Dublin 2
Tél. : +353 (0) 1 897 3200
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GCS Tchad
Europ Assistance IHS Services Tchad
Route de Farcha, Base SOGEA SATOM, Porte n°5,
BP 762 - N’Djaména - Tchad
Tél. : +235 22 52 31 00
GCS USA
GMMI Inc.
1300 Concord Terrace, Suite 300,
Sunrise FL 33323 USA
Tél. : +1 954 370 6404
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Ortaklar Caddesi Bahçeler Sokak No:20
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VOUS
NOUS
POUR
CONTINUONS
D’INNOVER
28
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NOUS
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28
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Son ambition : innover en permanence pour être présent
aux côtés de ses clients aux quatre coins du monde.
Europ Assistance transforme un Airbus en hôpital volant pour organiser
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Il y en aurait 5 milliards aujourd’hui (principalement des téléphones
et des tablettes). Source : cabinet d’études économiques Gartner-2014.
CONNECT
Lesobjetsconnectés
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chaque utilisateur.
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mondiale sera
équipée d’un
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d’ici deux ans.
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Brochure corporate 2013-2014

  • 1. L’INNOVATION AU CŒUR DES CARE SERVICES 2013—2014
  • 2. 136 fois le tour de la Terre, c’est la distance parcourue en 2013 par les avions sanitaires d’Europ Assistance pour porter secours à leurs clients.
  • 3. RIO Europ Assistance Brésil est la pre- mière compagnie du Groupe en termes d’effectifs. 700 mètres d’altitude pour atteindre le sommet du Corcovado et la statue du Christ rédempteur. Pelé est le seul joueur de football à avoir gagné 3 coupes du monde. 12,6 millions d’habitants
  • 4. 0 1 CM 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 24 23 5 x 11 cm, c’est la taille, en centimètres, d’un boîtier automobile de télématique embarquée… Tout comme votre smartphone.
  • 5. Il y a presque autant d’habitants à Canton, en Chine que d’interventions Europ Assistance en une année (11,7 M).
  • 6.
  • 7. Lorsque vous aurez fini de parcourir ce document, plus de 20 moments heureux auront été partagés sur la page Facebook the Next Moment.
  • 8.
  • 9.
  • 11. À chaque battement de cils, on traite chez Europ Assistance près de 10 appels dans le monde. VOUS NOUS POUR INNOVONS AU QUOTIDIEN 01
  • 13. SAVOIR SE RÉINVENTER —————Le Groupe Europ Assistance, initiateur de la Care Revolution, continue de placer l’innovation et la transformation au cœur de sa stratégie. Rencontre avec Martin Vial, Directeur Général du Groupe. ————— Le Groupe Europ Assistance a enregistré en 2013 de très bons résultats. Comment expliquez-vous ces performances ? Nous avons en effet réalisé de bons résultats en 2013, les meilleurs de notre histoire en valeur absolue : notre chiffre d’affaires a atteint 1 374 millions d’euros (- 0,6 % par rapport à 2012, à périmètre constant) et notre résultat opérationnel 84 millions d’euros (+ 40 % par rapport à 2012). Ces résultats sont avant tout l’aboutissement d’un travail collectif des 8 000 collaborateurs du Groupe que je veux remercier. Ils font Europ Assistance au quotidien, avec passion et engagement, depuis l’invention de ce métier. Et puis, très tôt, nous avons pris conscience des mutations profondes à l’œuvre dans notre société contemporaine. Comme cela a toujours été le cas depuis la création d’Europ Assistance en 1963, nous avons su nous adapter et innover pour créer un nouveau paradigme et des services toujours plus proches des besoins de nos clients, sans hésiter à nous transformer et à modifier en profondeur notre modèle. Les résultats sont aujourd’hui au rendez-vous et nous sommes fiers aujourd’hui des choix et des changements que nous avons su opérer au cours des années passées. La Care Revolution a-t-elle réellement changé la donne ? J’en suis convaincu. En inventant les Care Services, nous avons voulu innover pour donner un nouveau souffle au secteur de l’assistance. L’attention portée aux clients est devenue l’un des piliers de cette nouvelle manière d’exercer notre métier. Plus à l’écoute, plus proches, ces services personnalisés sont aussi plus inventifs, car ils allient à la fois intervention humaine et technologie de pointe. Avec les Care Services, nous avons également significativement rééquilibré nos lignes d’activités, au profit de nos activités Santé et Famille et Domicile qui représentent aujourd’hui 25 % de notre chiffre d’affaires, contre moins de 10 % en 2003. La Care Revolution est une réalité sociétale mais aussi une réalité économique. Et la transformation se poursuit… Europ Assistance a toujours su anticiper pour se transformer. Aujourd’hui, de nouveaux et profonds changements sont à l’œuvre : nos activités et nos modèles de distribution évoluent ; notre expertise technologique s’affine et de nouvelles synergies avec Generali offrent des perspectives de développement inédites. Savoir se réinventer est primordial pour continuer à avancer. Depuis 50 ans, notre actionnaire Generali nous accompagne et nous soutient dans cette démarche de transformation. La transformation fait partie de l’ADN d’Europ Assistance. 1 374 84MILLIONS D’EUROS CHIFFRE D’AFFAIRES DU GROUPE EN 2013 RÉSULTAT OPÉRATIONNEL DU GROUPE EN 2013 EN MILLIONS D’EUROS 0302 ——
  • 14. CHIFFRE D’AFFAIRES 2013 Répartition par métier 48 % Automobile 28 % Voyage 12 % Santé 10 % Famille & Domicile 1 % Autres 501963-2013, 50 ANS D’INNOVATION ET DE TRANS- FORMATION Les synergies que vous évoquez ouvrent-elles la voie à une plus grande intégration d’Europ Assistance à son actionnaire Generali ? Absolument. Non seulement Europ Assistance est aujourd’hui totalement intégré à la stratégie de développement du Groupe Generali, mais de nouveaux leviers d’amélioration de notre performance sont activés pour que nous contribuions au programme d’accroissement des performances opérationnelles de notre actionnaire. Nous sommes partie prenante de sa mutation, par notre performance, par notre engagement et, bien sûr, grâce à notre capacité d’innovation. À quel type d’innovation faites-vous référence ? À l’innovation technologique en particulier. C’est, selon moi, avec l’anticipation, la clé du progrès de toute organisation intelligente. C’est aussi l’un des éléments clés de la Care Revolution. En quelques années, les solutions technologiques, qui permettent de délivrer à distance des services à la personne, se sont tellement développées qu’elles ont bouleversé notre façon de vivre, de communiquer, de consommer. À nous de les traduire en solutions globales d’accompagnement. Géolocalisation, web, robotique, développement d’applications intelligentes, télématique… nos compétences ne cessent de s’élargir. Un nouvel écosystème digital se dessine et nous ouvre des possibilités de services infinies. Cela suppose aussi que nous adaptions notre modèle opérationnel. Les enjeux sont considérables et nos clients le demandent. Les 3 principaux axes de la transformation d’Europ Assistance UNE PLUS GRANDE INTÉGRATION Entièrement intégré à la stratégie de développement de Generali, Europ Assistance multiplie avec son actionnaire les synergies géographiques, opérationnelles et de pilotage des activités. UNE RÉVOLUTION TECHNOLOGIQUE Géolocalisation, web, applications intelligentes, robotique, télématique embarquée, Europ Assistance anticipe les ruptures technologiques et scientifiques futures pour créer des Care Services toujours plus connectés. UNE EXTENSION DES ACTIVITÉS Europ Assistance poursuit la transformation de ses activités par un rééquilibrage du business mix avec le développement des activités Santé et Famille et Domicile, et le renforcement des canaux de distribution BtoC et BtoBtoC. 0504 ——
  • 15. 4 MÉTIERS POUR ÊTRE LÀ ÀTOUT MOMENT La permanence des services a véritablement changé la donne. Non seulement nos clients savent qu’il est possible d’enclencher une demande en tout lieu et à tout moment, mais ils ont aussi la possibilité d’utiliser le canal de leur choix : SMS, mail, voix, visio, chat... C’est véritablement une nouvelle approche dans nos métiers où, plus que jamais, nous nous adaptons à leurs préférences dans leur manière de communiquer. La télématique embarquée constitue une véritable révolution pour le marché de l’automobile. Grâce à son esprit d’innovation et d’anticipation, Europ Assistance réinvente aujourd’hui l’assistance routière en proposant des solutions de géolocalisation et d’assistance à distance inédites. Le futur sera connecté, ou ne sera pas. Les métiers de l’assistance santé sont, par essence, innovants. Parce qu’il est essentiel de pouvoir échanger et interpréter des données médicales d’un point de la planète à un autre, de suivre pas à pas les patients les plus à risques ou les collaborateurs de son entreprise, de développer des programmes d’accompagnement toujours plus ciblés, de nouvelles solutions technologiques sont en permanence intégrées à nos services. VOYAGE SANTÉ Le développement d’offres de voyage sur Internet et l’apparition de nouveaux acteurs du tourisme continuent de transformer les habitudes de consommation. Pour être toujours plus proches, toujours plus attentifs aux besoins de nos clients, nous anticipons chaque évolution et continuons d’innover. Notre objectif est de proposer des solutions digitales toujours mieux adaptées aux déplacements de nos clients. FAMILLE ET DOMICILEAUTOMOBILE 0706 ——
  • 16. En développant des applications et des services web et mobiles toujours plus intuitifs, Europ Assistance devance les besoins de ses clients et les accompagne dans tous leurs déplacements. Ainsi, il est aujourd’hui possible : • de préparer sereinement son voyage (formalités par destination, convertisseur de devises, phrases clés pour communiquer dans la langue locale, souscription d’assurance en ligne ou déclaration de sinistre…), • d’être assisté ou rapatrié aux quatre coins du monde, • de bénéficier d’une protection en cas de location saisonnière non conforme, • et de profiter de bien d’autres services innovants encore... Avec l’acquisition en 2013 de la société brésilienne de télématique automobile CEABS, Europ Assistance enrichit encore son expertise en matière de service de géolocalisation et d’assistance automatisée. En installant un boîtier dans leur véhicule ou en téléchargeant les nouvelles applications développées par Europ Assistance, les clients peuvent par exemple : • être localisés et assistés à distance en cas de panne ou d’accident, • retrouver leur véhicule volé, • être guidés par un téléopérateur pour optimiser un trajet, trouver un restaurant, éviter une zone à fort trafic… • être informés en direct des prochaines réparations ou opérations d’entretien à effectuer sur leur véhicule, • et profiter de bien d’autres services innovants encore... Grâce aux investissements technologiques du Groupe et à la qualité de la relation humaine, qui reste pour nous une priorité, nos clients ont la possibilité : • d’alerter à tout moment nos équipes en cas d’urgence, grâce à un système de téléassistance fixe ou mobile, • de bénéficier d’un suivi pointu en cas de maladie chronique, même au cours de leurs déplacements, • de suivre un programme de rééducation spécialisé et pluridisciplinaire en cas d’accident grave, • de bénéficier d’un contrat d’assistance dans le cadre professionnel, • et de profiter de bien d’autres services innovants encore... VOYAGE AUTOMOBILE SANTÉ FAMILLE ET DOMICILE NOMBRE D’INTERVENTIONS RÉALISÉES EN 2013 Répartition par métier 4 000 000 Automobile 700 000 Voyage 1 000 000 Famille Domicile 1 200 000 Santé 4 800 000 Autres Parce que nos clients recherchent toujours plus de confort et de sérénité, Europ Assistance, pionnier des Care Services, a développé une nouvelle génération de services personnalisés qui permettent notamment : • d’être soutenu au quotidien dans toutes les circonstances de la vie, des plus occasionnelles aux plus imprévues : prise en charge des enfants, assistance aux devoirs, perte de clés, réparations urgentes à domicile... • de mieux concilier vie privée et vie professionnelle grâce une assistance pratique personnalisée, • et de profiter de bien d’autres services innovants encore... 300 MILLIONSde clients couverts par Europ Assistance ou via ses partenaires 132 pays dans lesquels Europ Assistance est intervenu en 2013 44 sociétés succursales implantées dans 33 pays 75 % de chiffre d’affaires réalisé hors de France 0908 ——
  • 17. Genia 28 ans São Paulo, Brésil Globe-trotteuse infatigable Innover, c’est vous accompagner toujours mieux sur la route CENTRAL TELEMATIC SOLUTION Géolocalisation, contact du dépanneur le plus proche, intervention rapide… Partout dans le monde, Europ Assistance veille sur vous grâce aux technologies GPS et Web. Il y a des moments dont on rêve depuis très, très longtemps. Et pour Genia, ça y est : elle se lance enfin dans le voyage de sa vie, un grand road trip dans son pays natal, le Brésil. Au programme, 2 500 km de pur bonheur, ponctués de paysages sauvages et de belles rencontres. Avec sa voiture, son iPhone, Europ Assistance qui veille par satellite… Genia en est sûre : elle va vivre le plus beau des moments. Suivez les aventures de Genia en flashant ce code ou sur europ-assistance.com AUTOMOBILE DE MOBILITÉ POUR TOUS VOS RÊVES 1110 ——
  • 18. Alex, Sandra et Rudy 33, 30 et 5 ans Madrid, Espagne Famille complice D’ÉVASION POUR TOUS VOS INSTANTS Alex, Sandra et leur fils Rudy viennent des rues animées de Madrid. Et c’est à West Palm Beach, en Floride, que ces grands citadins partagent leurs premières vacances en famille. Pour le petit Rudy, c’est une vraie découverte. Ses parents le regardent jouer avec les vagues d’un air attendri. Et surtout serein : grâce à Europ Assistance, ils savent que leur séjour se déroulera sans un nuage. Plongez dans les vacances d’Alex, Sandra et Rudy en flashant ce code ou sur europ-assistance.com Innover, c’est vous garantir de bonnes vacances partout dans le monde EASY RENTAL Plus de mauvaises surprises en vacances : avec Easy Rental, Europ Assistance vous protège en cas d’annulation, de fraude ou de non-conformité du bien loué. VOYAGE 1312 ——
  • 19. André ne fait pas ses 76 ans. À pied ou à vélo, ce grand sportif passe presque tous ses après-midi à arpenter les environs de sa ville de Bordeaux, dans le sud-ouest de la France. Et ce n’est pas son épouse qui dira le contraire : pour lui, pas question d’être privé de sa liberté. Alors, comment être rassurée quand il part seul, parfois pendant des heures ? « En glissant son Géotel Europ Assistance dans sa poche », confie Monique avec le sourire. QUOTIDIENS POUR TOUS VOS BONHEURS André et Monique 76 et 75 ans Bordeaux, France Grands-parents actifs Prolongez les balades d’André en flashant ce code ou sur europ-assistance.com TÉLÉASSISTANCE MOBILE Profitez de vos sorties en toute sérénité : avec les téléphones Géotel ou Géoveil en France, par exemple, vous disposez d’un vrai téléphone portable mais surtout d’un dispositif d’alerte 24 h/24... Innover, c’est faire toujours plus pour votre liberté SANTÉ 1514 ——
  • 20. Hannah 32 ans Durban, Afrique du Sud Accro à son cercle d’amis FAMILLE ET DOMICILE LONGUES SOIRÉES POUR TOUTES VOS TRÈS Innover, c’est veiller sur vous jusqu’au bout de la nuit TAKE ME HOME La soirée s’est prolongée et vous préférez ne pas prendre le volant ? Sur simple appel, un de nos chauffeurs expérimentés vous ramène dans votre propre véhicule. Un service déjà disponible à Durban, Johannesbourg et Cape Town. Quel est le meilleur moment pour rentrer de soirée ? Hannah ne sait pas trop, mais elle sait qu’elle a déjà changé d’avis plusieurs fois ce soir. Des bars tendance aux discothèques animées de Durban, pas facile de quitter ses amis ultramotivés ! Bilan : il est déjà 5 h, et Hannah n’a toujours pas envie de partir… Peu importe : avec Europ Assistance, elle peut rentrer sereinement à tout moment, même sans reprendre le volant. Revivez la soirée de Hannah en flashant ce code ou sur europ-assistance.com 1716 ——
  • 21. Toujours une longueur d’avance C’est en 2004, en Italie, qu’Europ Assistance teste son premier service de télématique embarquée. Face au succès prometteur de cette technologie, qui sera bientôt obligatoire sur tous les nouveaux véhicules (détection d’un accident et alerte automatique des secours), le Groupe investit pour développer de nouveaux services associés à la géolocalisation, mais aussi pour créer de nouveaux transferts d’informations entre le véhicule, le conducteur, le constructeur, l’assureur, le service d’assistance, etc. Infos trafic ou météo, services personnalisés à bord ou à distance, vitesse, comportement de conduite… autant de données qui vont interagir pour optimiser les trajets du conducteur et lui simplifier la vie. C’est ainsi que le Groupe Europ Assistance a fait au cours de l’année 2013 l’acquisition de la société CEABS au Brésil, spécialisée dans la télématique embarquée. TÉLÉMATIQUE EMBARQUÉE UN NOUVEAU MONDE DE SERVICES CONNECTÉSEurop Assistance est depuis de nombreuses années très impliqué dans les domaines de la télématique embarquée, de la géolocalisation ou des solutions interactives de médecine à distance. Ces choix stratégiques lui permettent aujourd’hui de s’imposer comme un acteur incontournable des services connectés. Être connecté en permanence à nos clients Après avoir développé ses premières solutions de services en ligne pour son activité voyage au début des années 2000, Europ Assistance propose aujourd’hui une stratégie digitale multicanal. Chaque nouvelle application développée pour son activité santé, voyage, automobile ou domicile, chaque offre de service proposée en ligne sur ses sites e-commerce sont l’occasion de répondre plus directement et plus précisément aux besoins du client final. En quelques secondes, en tout lieu et à tout moment, il peut déclarer un sinistre ou un incident, être localisé et alerter les secours, mais aussi être assisté par un conseiller pour résoudre des situations de la vie quotidienne. Rendre nos process encore plus performants Les innovations développées par Europ Assistance visent également à optimiser son modèle opérationnel. L’intégration de technologies avancées permet notamment de faciliter les échanges et l’analyse de données d’une plate-forme à l’autre, de coordonner les différents services à distance d’un pays à l’autre, de simplifier les process de back-office. Elle participe aussi au déploiement à grande échelle d’initiatives locales, afin de dupliquer d’un pays à l’autre nos services les plus innovants. 1918 ——
  • 22. L’HUMAIN AU CŒUR DU PROGRÈS ÉCONOMIQUE ET SOCIAL Ashoka est la plus importante association de soutien à l’entrepreneuriat social dans le monde. Elle a pour vocation de faire émerger et de soutenir des solutions innovantes en réponse aux défis sociaux et environnementaux actuels. En soutenant localement les projets d’entrepreneurs sociaux engagés et dynamiques, Ashoka leur permet de démultiplier l’impact de leur activité sur la société. Dix compagnies du Groupe sont aujourd’hui activement impliquées dans ce projet. Chacune d’entre elles soutient un fellow (entrepreneur social) qui agit ou innove dans les domaines de la santé et des services à la personne ou à domicile. En leur apportant un soutien financier et opérationnel, elles mettent à leur disposition les méthodes et savoir- faire du Groupe Europ Assistance pour organiser et soutenir le développement de leurs initiatives. Convaincu que l’impact des acti- vités d’une entreprise se révèle à tous les niveaux de la société, aussi bien humains que sociologiques ou écono- miques, le Groupe ­Europ Assistance a choi- si de renforcer – positi- vement – son empreinte sociale et sociétale. Les grandes étapes de dévelop­pement de ­l’entreprise ne sont pas simple- ment envisagées en termes de profit, mais aussi de création de valeurs au service de la société tout entière. Le “schéma d’économie ­positive” a conduit Europ Assistance à s’engager durablement auprès de nombreuses associations. Parmi elles, Ashoka et l’AMREF. Il y a 3 enjeux dans ce partenariat : promouvoir l’entrepreneuriat social, développer la culture de responsabilité sociale à l’intérieur des 44 sociétés qui composent notre Groupe, enfin, enrichir le réseau de prestataires avec les entrepreneurs sociaux que nous avons soutenus pendant des années. Martin Vial, Directeur Général du Groupe Europ Assistance ASHOKA Soutenir des projets qui feront la différence Renforcer le système de santé en Afrique avec l’AMREF Flying DoctorsAMREF 1re organisation africaine de santé publique, l’AMREF Flying Doctors vient en aide aux communautés les plus isolées d’Afrique. Elle y développe notamment des programmes spécifiques, axés sur les soins et le développement des compétences des professionnels de santé africains. Avec de nombreux vols en avion sanitaire chaque année, les Flying Elle aide notamment l’organisation à relever sur le terrain trois défis majeurs : • la formation des sages-femmes et des professionnels de santé, • la lutte contre les grandes épidémies (VIH/sida, paludisme, tuberculose), • le développement d’activités de télémédecine via des échanges et transferts d’expertise et de technologies. Doctors permettent à Europ Assistance d’intervenir dans des zones parfois difficiles d’accès. Global Corporate Solutions (GCS), la division du Groupe dédiée aux activités de santé et de sécurité dans le monde entier, et en particulier en Afrique, a souhaité conforter ce lien étroit en apportant à l’AMREF Flying Doctors un soutien privilégié. Fellows, soutenus par 10 sociétés du Groupe Europ Assistance. 3 000 10 entrepreneurs sociaux soutenus par Ashoka partout dans le monde. 2120 ——
  • 23. PARTOUT DANS LE MONDE EUROP ASSISTANCE VEILLE SUR SES CLIENTS En quelques années, Europ Assistance a su opérer un important rééquilibrage géographique pour se développer aux quatre coins du monde. Aujourd’hui, le Groupe est implanté dans 33 pays, via ses 44 sociétés et succursales et réalise plus d’un quart de son chiffre d’affaires hors Europe de l’Ouest. 8 200 collaborateurs 300 millions de clients couverts à travers le monde 208 pays couverts 4 700 Care Makers (chargés d’assistance) 425 000 partenaires référencés 35 plates-formes téléphoniques Angers, Athènes, Badajoz (Espagne), Barcelone, Bruxelles, Budapest, Buenos Aires, Fort Lauderdale (USA), Genève, Istanbul, Johannesbourg, Le Mans (France), Lisbonne, Londres, Madrid, Milan, Moscou, Mumbai, Munich, Papeete, Paris, Pékin, Prague, Rende (Italie), Rostock (Allemagne), San Diego, Santiago (Chili), São Paulo, Shanghai, Singapour, Toronto, Varsovie, Vienne, Washington DC, Zurich. 44 sociétés et succursales dans 33 pays Afrique du Sud, Allemagne, Angola, Argentine, Autriche, Bahamas, Belgique, Brésil, Cameroun, Canada, Chili, Chine, Congo, Espagne, États-Unis, France, Grèce, Hongrie, Inde, Irlande, Italie, Nigeria, Pologne, Polynésie française, Portugal, République tchèque, Roumanie, Russie, Serbie, Singapour, Suisse, Tchad, Turquie. Une présence affirmée dans les pays émergents Avec le développement des activités voyage en Amérique du Sud et automobile au Brésil et en Afrique du Sud, Europ Assistance accélère son déploiement dans les BRICS. Des chantiers stratégiques menés avec Generali visent aussi à accroître leur présence commune à l’international, en Chine notamment. Une empreinte géographique diversifiée En 2003, l’activité d’Europ Assistance était essentiellement concentrée en Europe de l’Ouest (93 % du chiffre d’affaires). Aujourd’hui, Europ Assistance réalise plus du quart de son activité hors d’Europe. FILIALES PLATES-FORMES TÉLÉPHONIQUES BUREAUX DE CORRESPONDANTS 2322 ——
  • 24. Grâce à ses résultats et aux nouvelles synergies développées avec son actionnaire Generali, Europ Assistance réaffirme son rayonnement international et la performance de son organisation mondiale. EUROP ASSISTANCE U N GRO U PE AGILE SOLIDE GOUVERNANCE ET ORGANISATION DU GROUPE Conseil d’Administration d’Europ Assistance Holding Global Corporate Solutions (GCS) Europ Assistance - Global Corporate Solutions (GCS) est la division internationale du Groupe Europ Assistance dédiée à l’offre de solutions de santé et gestion des risques aux organisations internationales pour leurs expatriés, voyageurs d’affaires, et employés locaux. Le modèle opérationnel innovant de GCS comprend son Centre de Coordination et de Contrôle (C3) supervisant toutes les opérations de GCS dans le monde, ses Centres de Contact (C2) basés en Amérique du Nord, en Europe et en Asie Pacifique et disponibles 24  h/24 et 7 j/7 garantissant une continuité de service partout dans le monde, ainsi que son Département Réseau International et Centre de Gestion basé à Toronto, centralisant toutes les opérations Claude Tendil, Président du Conseil d’Administration, Président de Generali France Martin Vial, Administrateur, Directeur Général Sergio Balbinot, Administrateur, Group Chief Insurance Officer de Assicurazioni Generali S.p.A Alessandro Dona, Représentant Permanent de Generali Vie, Administrateur, Directeur Group Insurance Operations, de Assicurazioni Generali S.p.A Thomas Saunier, Représentant Permanent de Generali Iard, Administrateur, Directeur Général de Generali France Valter Trevisani, Représentant Permanent de Generali France, Administrateur, Directeur Général Adjoint de Assicurazioni Generali S.p.A Paolo Vagnone, Administrateur, Membre du Comité exécutif et responsable des Global Business Lines de Assicurazioni Generali S.p.A Generali et Europ Assistance, une nouvelle ambition commune Europ Assistance est résolument partie prenante de la profonde transformation en cours de Generali. Priorisation géographique des activités, développement de projets communs en matière d’innovation, programme de réduction des coûts… Europ Assistance contribue à l’amélioration des performances de son actionnaire, et à la mise en œuvre de synergies pour offrir des solutions et services uniques à leurs clients.DE CAPITAUX PROPRES 270M€ CHIFFRE D’AFFAIRES 2013 Répartition par métier 48 % Automobile 28 % Voyage 12 % Santé 10 % Famille Domicile 1 % Autres administratives 24 h/24 et 7 j/7. Aujourd’hui, avec plus de 5 000 clients corporate, 5 millions de membres couverts, 550 employés dans le monde et 30 opérations médicales sur sites isolés, GCS est un acteur leader sur le marché corporate mondial. Porté par une activité en croissance, GCS se fait fort de confirmer ses succès avec le support de ses partenaires, et les qualités et valeurs qu’on lui reconnaît : proximité client, flexibilité, exigence de service, transparence, responsabilité sociale. Comme l’ensemble des activités du Groupe Europ Assistance, GCS fait partie de Generali Global Business Lines, une plate-forme unique offrant un éventail complet de solutions corporate comprenant des plans de couverture sociale, d’assurances spécifiques aux risques des entreprises et des services d’assistance. COMITÉ EXÉCUTIF DU GROUPE Martin Vial Directeur Général Global Corporate Solutions Emmanuel Légeron * Fonctions transversales Groupe Odile Collignon Directrice Générale Adjointe Pôle Ressources* Thierry Depois Directeur Délégué Région France, Benelux et Directeur Général Europ Assistance France Paolo Frapiccini Directeur Délégué Marketing et Ventes Internationales* Région Italie, Allemagne, Suisse, Autriche, Europe de l’Est et Directeur Général Europ Assistance Italie Manrico Iachia Directeur Délégué Innovation et Prospective* Région Péninsule Ibérique, Amérique du Sud, Asie et Afrique et Directeur Général Europ Assistance Portugal Chris Carnicelli Directeur Délégué Région Amérique du Nord Massimo Maltempi Directeur des Opérations (COO) Stéphane Vermersch Directeur Financier (CFO) 1 374 MILLIONS DE CHIFFRE D’AFFAIRES 84 MILLIONS DE RÉSULTAT OPÉRATIONNEL 15 % DU CHIFFRE D’AFFAIRES EST RÉALISÉ VIA GENERALI 2524 ——
  • 25. NOS FILIALES DANS LE MONDE Groupe Europ Assistance Europ Assistance Holding Adresse postale : 7 boulevard Haussmann 75309 Paris Cedex 09 - France Bureaux : 1-3 avenue François Mitterrand 93200 Saint-Denis - France Tél. : +33 (0) 1 58 34 23 00 www.europ-assistance.com Europ Assistance - Global Corporate Solutions (GCS) GCS Headquarters Europ Assistance - IHS Services SAS 7 boulevard Haussmann 75309 Paris Cedex 09 - France Tél. : +33 (0)1 58 34 23 79 www.gcs.europ-assistance.com GCS - ITPA Division CMN Global Inc. 150 Commerce Valley Drive West, 9th Floor Thornhill - Ontario - Canada L3T 7Z1 Tél. : +1 905 669 4333 Care Management Network Inc. 83 Sandringham House, Shirley Street P. O. Box AP 59217 slot 2052 Nassau - Bahamas Tél. : +1 242 397 04 27 GCS Afrique du Sud Europ Assistance International Health Solutions (Proprietary) Limited Valley View Office Park, 680 Joseph Lister Street, Constantia Kloof Extension 31 Florida 1709 - Republic of South Africa Tél. : +27 11 991 9032 GCS Angola Europ Assistance IHS Services Angola, Lda Rua Comandante Stona n°144 Bairro Alvalade - Luanda - Angola Tél. : +244 222 012 639 GCS Congo Europ Assistance-IHS Services Congo SARLU CMC Medico Medical Center c/o CMC Medico, Quartier Centre-Ville B.P.4473 Pointe Noire - Congo GCS Nigeria EA-IHS Services Nigeria Limited Bishop Moynagh Avenue, State Housing Estate - PMB 1017 Cross river state - Calabar - Nigeria RC: 860878 Tél. : +234 706 782 7241 GCS Polynésie Française Europ Assistance Océanie 22 rue Nansouty BP 40196, 98713 Papeete, Tahiti, Polynésie Française Tél. : +689 50 78 50 Espagne Europ Assistance España SA Calle Orense, 4 28020 Madrid Tél. : +34 91 514 99 00 www.europ-assistance.es États-Unis Europ Assistance USA 4330 East West Highway, Suite 1000 Bethesda, MD 20814 Tél. : +1 240 330 1000 www.europassistance-usa.com CSA Travel Protection 4181 Ruffin Road, Suite 150 San Diego, CA 92123 Tél. : +1 858-810-2004 www.csatravelprotection.com France Europ Assistance France 1 promenade de la Bonnette 92633 Gennevilliers Cedex Tél. : + 33 (0)1 41 85 85 85 www.europ-assistance.fr Bien-Être à la Carte - Bien-Être Assistance 1, rue Mozart 92587 Clichy Cedex Tél. : +33 (0)1 53 58 73 00 www.bienetrealacarte.com Icare 160 bis rue de Paris 92100 Boulogne Tél. : + 33 (0)1 41 10 19 00 www.icare-service.com Océalis 14 terrasse Bellini 92800 Puteaux Tél. : +33 (0)1 70 72 46 10 www.ea-lateleassistance.com Grèce Europ Assistance Greece Pireus st. 205 Panagi Tsaldari Tavros 17778, Athens Tél. : +30 210 349 7000 www.europ-assistance.gr Hongrie Europ Assistance Hungary 1134 Budapest Dévai utca 26-28 Tél. : +36 1 458 44 25 www.europ-assistance.hu Inde Europ Assistance India Pvt. Ltd. C-301, Business Square Andheri Kurla Road, Chakala Andheri (East), Mumbai - 400093 Tél. : +91 22 6734 7878 www.europ-assistance.in Irlande Europ Assistance S.A. Irish Branch 3rd floor, 13-17 Dawson St Dublin 2 Tél. : +353 (0) 1 897 3200 corporate.europ-assistance.com/ireland GCS Tchad Europ Assistance IHS Services Tchad Route de Farcha, Base SOGEA SATOM, Porte n°5, BP 762 - N’Djaména - Tchad Tél. : +235 22 52 31 00 GCS USA GMMI Inc. 1300 Concord Terrace, Suite 300, Sunrise FL 33323 USA Tél. : +1 954 370 6404 www.gmmi.com Afrique du Sud Europ Assistance South Africa (Pty) Ltd Valley View Office Park 680 Joseph Lister Street Constantia Kloof, Ext 31 Tél. : +27 (0)11 991 8000 / 9000 www.europassistance.co.za Allemagne Europ Assistance Versicherungs-AG Infanteriestrasse 11 D-80797 München Tél. : +49 (0)89 55 987 0 www.europ-assistance.de Argentine Europ Assistance Argentina Carlos Pellegrini 1149 8 piso C1009ABW Buenos Aires Tél. : +54 11 43 22 47 00 www.europ-assistance.com.ar Autriche Europ Assistance Gesellschaft m.b.H. Kratochwjlestrasse 4 1220 Wien Tél. : +43 1 319 55 70 www.europ-assistance.at Belgique Europ Assistance Belgium SA Bld. du Triomphe 172 1160 Bruxelles Tél. : + 32 (0) 2 533 75 75 www.europ-assistance.be Brésil Europ Assistance Brasil Alameda Tocantins, 125 - 3º, 5º ao 9º e 17º andares CEP: 06455-020 - Alphaville - Barueri - SP Tél. : +55 11 4133 9080 www.europ-assistance.com.br Chili Europ Assistance Chile Avenida Andrés Bello 2115, Piso 2, Providencia, Santiago de Chile Tél. : + 56 (2) 25 83 68 00 www.europ-assistance.cl Chine Europ Assistance Travel Assistance Services (Beijing) Co Ltd Rm 2107, The Exchange Beijing, No 118 Yi, Jianguo Rd, Chaoyang District, 100022 Beijing, P.R. Tél. : +86 10 6567 8005 www.europ-assistance.com.cn Italie Europ Assistance Italy Piazza Trento, 8 20135 Milano Tél. : + 39 02 58 38 41 www.europassistance.it Pologne Europ Assistance Polska ul. Wołoska 5 02-675 Warsaw Tél. : +48 22 205 50 00 www.europ-assistance.pl Portugal Europ Assistance, Companhia Portuguesa de Seguros, SA Avenida Columbano Bordalo Pinheiro nº75 10º andar 1070-061 Lisbon Tél. : +351 21 386 00 03 www.europ-assistance.pt République Tchèque Europ Assistance Czech Republic Na Pankraci 1683/127 Czech Republic 140 00 Praha 4 Tél. : +420 221 586 111 www.europ-assistance.cz Roumanie Europ Assistance Romanian Branch 59th Popa Tatu Street, 2nd Floor, 6th Flat 010803, Bucharest Tél. : +40 213 006 096 www.europ-assistance.ro Russie Europ Assistance CIS Letnikovskaya st. 11/10, b.3 115114 Moscow Tél. : +7495 787 2179 www.europ-assistance.ru Serbie Europ Assistance Hungary - Ogranak u Beogradu Gandijeva 76a, 11070 Novi Beograd Tél. : +381 (11) 228 45 82 www.europ-assistance.rs Singapour Europ Assistance Worldwide Services Pte Ltd 3 Anson Road #24-03 Springleaf Tower Singapore 079909 Tél. : +65 6557 2129 www.europ-assistance.com Suisse Europ Assistance Suisse Avenue Perdtemps 23 1260 Nyon Tél. : +41 22 939 22 44 www.europ-assistance.ch Turquie Europ Assistance Yardım ve Destek Hizmetleri Ticaret Anonim Sirketi Ortaklar Caddesi Bahçeler Sokak No:20 Kat:2 Mecidiyeköy / Istanbul Tél. : +90 (0) 212 337 20 02 www.europ-assistance.com.tr Retrouvez toutes les filiales du Groupe Europ Assistance sur www.europ-assistance.com 2726 ——
  • 27. VOUS NOUS POUR CONTINUONS D’INNOVER 28 En 10 ans, le Groupe a triplé sa taille. Son ambition : innover en permanence pour être présent aux côtés de ses clients aux quatre coins du monde.
  • 28.
  • 29. Europ Assistance transforme un Airbus en hôpital volant pour organiser les secours en Asie du Sud-Est, à la suite du tsunami. C’était il y a 10 ans déjà.
  • 30.
  • 31. 300 millions de personnes sont couvertes par Europ Assistance ou l’un de ses partenaires, soit presque autant que la population des États-Unis (314 M).
  • 32. Voitures, brosses à dents, montres, réfrigérateurs… on estime à plus de 26 milliards le nombre d’objets connectés en 2020. Il y en aurait 5 milliards aujourd’hui (principalement des téléphones et des tablettes). Source : cabinet d’études économiques Gartner-2014.
  • 33.
  • 34.
  • 35. CONNECT Lesobjetsconnectés révolutionnentlemétier desCareServices en moyenne sera téléchargée par semaine par chaque utilisateur. nouvelle application 14de la population mondiale sera équipée d’un smartphone d’ici deux ans.