Une internaute française décrit son expérience frustrante avec le service client de SFR, où elle reçoit des SMS destinés à une autre cliente en raison d'une erreur de saisie. Malgré plusieurs appels, la confusion persiste, et elle utilise finalement Twitter pour tenter de résoudre le problème. Cet incident met en lumière les lacunes dans la gestion des données clients chez SFR et soulève des questions sur l'amélioration de leur service client.

1. Le service clients de SFR
(Numéricable)
Histoire vécue
par une internaute française
29 mai – 22 juillet 2015

2. Depuis le 29 mai, SFR me confond
avec une autre de leur cliente …
Chez SFR, suite à une mauvaise saisie d'un
numéro de téléphone au cours d'une
commande BOX FIBRE par une cliente, je reçois
tous les SMS … destinés à cette dame depuis le
29 mai 2015.
Dont le dernier, le 21 juillet qui m'indique que le
matériel me sera facturé !
222/07/15 Transformation DIGITALE ?

3. SFR, c'est le 22 à Asnières !
Malgré mes différents appels téléphoniques
chez SFR (service Box Adsl, Box Fibre, Service
technique, service commercial …), mes
tentatives de réponses à leurs SMS, la
confusion règne encore.
22/07/15 Transformation DIGITALE ? 3

4. Une seule parade : Twitter
• Alors, ce 21 juillet, je décide d'utiliser une
arme plus efficace pour me faire comprendre :
Twitter.
• Voici, en images, les quelques échanges entre
@SFR_SAV et moi-même, @reseau_france.
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5. 1ers échanges (publics) sur Twitter
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6. 2èmes échanges (publics) twitter
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7. La suite en message privé (DM)
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8. suite messages privés sur Twitter
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9. Messages privés du 22 juillet 15
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10. La fin des échanges privés (22/7)
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11. En guise de conclusion …
• En 2015, les services clients ou consuméristes
ont encore de beaux jours devant eux pour
améliorer la qualité de leurs réponses…
• Cela veut dire, in fine, que le développement
informatique d'une entreprise – de grande
taille - est tellement "verrouillé" qu'il lui est
impossible de modifier un simple numéro de
téléphone, dans sa base de données clients.
1122/07/15 Transformation DIGITALE ?

12. • Personnellement, cela me laisse "rêveuse" dans
le meilleur des cas et "sans voix", voire en colère
dans l'autre cas … Car, malheureusement, ce n'est
pas le premier "incident" avec SFR …
• Et vous ? Des témoignages analogues ?
Ces slides sont mis en ligne
dans mon slideshare et mon blog
fondation-communication.com
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13. Pour que cela se sache …
ping
@60millions
@ecrans
@axellelemaire
@LeHuffPost
et mes réseaux sociaux.
Je conseille la lecture de ce dossier publié par les Echos.
Transformation : mettre de l'agilité dans son organisation
1322/07/15 Transformation DIGITALE ?