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Les services administratifs en ligne - Sondage OpinionWay pour Good Technology - Octobre 2014
En octobre 2014, une enquête menée auprès de 1006 Français a révélé que le temps moyen consacré aux démarches administratives est de 1h50 par mois, avec 78% des participants ayant une opinion négative sur leur complexité. La majorité préfère réaliser ces démarches pendant leur temps personnel, et 69% ont déjà effectué des démarches administratives en ligne. Les démarches les plus souhaitées en ligne incluent la déclaration et le paiement des impôts, ainsi que l'obtention de pièces d'état civil.
Les services administratifs en ligne - Sondage OpinionWay pour Good Technology - Octobre 2014
- 1. Les Français etles services administratifs en ligne Octobre 2014 Contact : Frédéric Micheau Directeur des études d’opinion Directeur de département 15, place de la République 75003 PARIS Tel : 01 78 94 90 00 Fax : 01 78 94 90 19 fmicheau@opinion-way.com http://www.opinion-way.com pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 1
- 2. Méthodologie Echantillonde 1006 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. Pour cette taille d’échantillon, la marge d’incertitude est de 2 à 3 points Echantillon interrogé en ligne sur système CAWI (Computer Assistance for Web Interview) Le terrain a été réalisé les 8 et 9 octobre 2014 OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252 Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante : « Sondage OpinionWay pour Good Technology » et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé. pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 2
- 3.
- 4. Temps mensuel consacréaux démarches administratives Q : A combien évaluez-vous le temps que vous consacrez aux démarches administratives chaque mois ? 32% 22% 19% 22% 5% 1006 Question ouverte numérique Moins d'1H 1H 1H01 à 2H Plus de 2H NSP Moyenne pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 4 personnes 1H50
- 5. Temps mensuel consacréaux démarches administratives Q : A combien évaluez-vous le temps que vous consacrez aux démarches administratives chaque mois ? Question ouverte numérique pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 5 1006 personnes Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle TOTAL Homme Femme 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Moins d'1H 32% 31% 32% 21% 19% 31% 37% 43% 22% 33% 40% 1H 22% 23% 21% 20% 26% 24% 20% 19% 20% 25% 21% 1H01 à 2H 19% 20% 19% 30% 20% 20% 17% 15% 24% 18% 17% Plus de 2H 22% 21% 23% 26% 29% 22% 20% 17% 31% 17% 19% Moyenne 1h50 1h52 1h49 2h16 2h10 1h56 1h41 1h24 2h18 1h43 1h32
- 6. Opinion sur laréalisation des démarches administratives Q : La réalisation des démarches administratives, c'est pour vous... ? pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 6 1006 personnes 9% 28% 41% 21% 0% 1% Du temps perdu Le parcours du combattant Une contrainte nécessaire Une tâche comme une autre Un moment agréable NSP
- 7. Opinion sur laréalisation des démarches administratives Q : La réalisation des démarches administratives, c'est pour vous... ? pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 7 1006 personnes Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle TOTAL Homme Femme 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Du temps perdu 9% 10% 9% 6% 11% 13% 8% 5% 11% 9% 7% Le parcours du combattant 28% 26% 30% 29% 31% 31% 28% 20% 29% 34% 23% Une contrainte nécessaire 41% 40% 41% 45% 41% 39% 41% 40% 44% 38% 39% Une tâche comme une autre 21% 23% 20% 19% 17% 16% 22% 34% 15% 19% 30% Un moment agréable - - - - - - - 1% - - -
- 8. Gestion des tâchesadministratives Base : A ceux qui ont une opinion négative des démarches administratives, soit 78% de l’échantillon Q : Diriez-vous que la complexité des démarches administratives vous conduit à ... ? pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 8 779 personnes 53% 27% 15% 6% 47% 72% 84% 93% 1% 1% 1% Les différer Vous y soustraire Prendre un congé pour les réaliser Payer quelqu'un pour les faire à votre place Oui Non NSP
- 9. Gestion des tâchesadministratives Base : A ceux qui ont une opinion négative des démarches administratives, soit 78% de l’échantillon Q : Diriez-vous que la complexité des démarches administratives vous conduit à ... ? % O u i pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 9 779 personnes Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle TOTAL Homme Femme 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Les différer 53% 52% 53% 66% 59% 52% 46% 47% 51% 58% 48% Vous y soustraire 27% 25% 29% 41% 40% 28% 19% 18% 24% 35% 23% Prendre un congé pour les réaliser 15% 18% 13% 27% 29% 19% 5% 2% 16% 23% 7% Payer quelqu'un pour les faire à votre place 6% 6% 5% 13% 9% 5% 4% 2% 8% 7% 4%
- 10. Moment choisi poureffectuer ses démarches administratives Base : Aux actifs, soit 59% de l’échantillon Q : Le plus souvent, à quel moment effectuez-vous vos démarches administratives ? pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 10 597 personnes 10% 90% Pendant votre temps de travail Pendant votre temps personnel
- 11. Moment choisi poureffectuer ses démarches administratives Base : Aux actifs, soit 59% de l’échantillon Q : Le plus souvent, à quel moment effectuez-vous vos démarches administratives ? pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 11 597 personnes Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle TOTAL Homme Femme 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP-Pendant votre temps personnel 90% 90% 90% 87% 91% 89% 91% 97% 84% 94% Pendant votre temps de travail 10% 9% 10% 12% 9% 10% 9% 3% 15% 6%
- 12. Terminal sur lequelont déjà été réalisés des démarches administratives Q : Avez-vous déjà effectué des démarches administratives en ligne (obtention de carte grise, demande de pièces d'Etat civil, 1006 déclaration d'impôts, etc.) ? pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 12 personnes 69% 9% 5% 4% 16% 13% 4% 3% 14% 76% 89% 91% 1% 2% 2% 2% Depuis un ordinateur Depuis une borne en libre-service dans les administrations Depuis une tablette Depuis un smartphone Oui, plusieurs fois Oui, une fois Non, jamais NSP
- 13. Terminal sur lequelont déjà été réalisés des démarches administratives Q : Avez-vous déjà effectué des démarches administratives en ligne (obtention de carte grise, demande de pièces d'Etat civil, déclaration d'impôts, etc.) ? % O u i pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 13 1006 personnes Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle TOTAL Homme Femme 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Depuis un ordinateur 85% 87% 84% 75% 88% 86% 88% 84% 92% 85% 82% Depuis une borne en libre-service dans les administrations 22% 23% 21% 21% 33% 28% 20% 10% 23% 27% 17% Depuis une tablette 9% 10% 8% 13% 10% 11% 6% 6% 14% 8% 6% Depuis un smartphone 7% 9% 6% 11% 12% 12% 2% 3% 13% 8% 4%
- 14. Démarches administratives lesplus intéressantes à réaliser en ligne Q : Parmi ces différentes démarches administratives, quelles sont celles qu'il vous parait le plus intéressant de pouvoir réaliser en ligne ? Trois réponses possibles – Total supérieur à 100% pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 14 1006 personnes 62% 55% 27% 27% 26% 22% 17% 16% 13% 10% 1% Déclarer et payer ses impôts Obtenir certaines pièces d'Etat civil (extrait d'acte de naissance, de mariage, de divorce, etc.) Réaliser les formalités de déménagement (informer les organismes publics du changement d'adresse...) Effectuer une demande de certificat d'immatriculation (ex-carte grise) Demander la création ou le renouvellement de la carte nationale d'identité Payer les amendes Consulter le solde de ses points de permis de conduire Obtenir un extrait de casier judiciaire Voter S'inscrire sur les listes électorales NSP
- 15. Démarches administratives lesplus intéressantes à réaliser en ligne Q : Parmi ces différentes démarches administratives, quelles sont celles qu'il vous parait le plus intéressant de pouvoir réaliser en ligne ? Trois réponses possibles – Total supérieur à 100% pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 15 1006 personnes Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle TOTAL Homme Femme 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Déclarer et payer ses impôts 62% 65% 59% 44% 62% 57% 64% 75% 64% 58% 65% Obtenir certaines pièces d'Etat civil 55% 54% 57% 39% 47% 55% 58% 67% 52% 50% 62% Réaliser les formalités de déménagement 27% 24% 30% 34% 33% 25% 25% 25% 28% 26% 28% Effectuer une demande de certificat d'immatriculation 27% 31% 23% 17% 21% 32% 36% 20% 30% 28% 25% Demander la création ou le renouvellement de la carte nationale d'identité 26% 25% 28% 22% 23% 31% 26% 26% 25% 26% 28% Payer les amendes 22% 22% 23% 21% 27% 21% 20% 23% 23% 23% 21% Consulter le solde de ses points de permis de conduire 17% 15% 18% 28% 26% 14% 14% 9% 19% 18% 15% Obtenir un extrait de casier judiciaire 16% 13% 18% 15% 16% 14% 21% 13% 16% 19% 13% Voter 13% 16% 11% 14% 9% 17% 14% 11% 11% 15% 13% S'inscrire sur les listes électorales 10% 9% 12% 19% 14% 7% 8% 11% 12% 11% 9%
- 16. Volonté de pouvoireffectuer ses démarches administratives via Smartphone ou tablette Q : Souhaiteriez-vous pouvoir effectuer chacune des démarches administratives en ligne suivantes via votre smartphone ou 1006 votre tablette ? Non/Vous n'avez ni smartphone, ni tablette pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 16 personnes 53% 53% 52% 51% 48% 48% 47% 47% 47% 33% 47% 46% 47% 49% 51% 51% 52% 52% 52% 66% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Réaliser les formalités de déménagement (informer les organismes publics du changement d'adresse...) Obtenir certaines pièces d'Etat civil (extrait d'acte de naissance, de mariage, de divorce, etc.) Consulter le solde de ses points de permis de conduire Effectuer une demande de certificat d'immatriculation (ex-carte grise) Payer les amendes Demander la création ou le renouvellement de la carte nationale d'identité S'inscrire sur les listes électorales Déclarer et payer ses impôts Obtenir un extrait de casier judiciaire Voter Oui NSP
- 17. Volonté de pouvoireffectuer ses démarches administratives via Smartphone ou tablette Q : Souhaiteriez-vous pouvoir effectuer chacune des démarches administratives en ligne suivantes via votre smartphone ou votre tablette ? % O u i pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 17 1006 personnes Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle TOTAL Homme Femme 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Réaliser les formalités de déménagement 53% 56% 49% 51% 65% 60% 46% 44% 58% 58% 45% Obtenir certaines pièces d'Etat civil 53% 58% 49% 55% 63% 58% 50% 43% 61% 57% 46% Consulter le solde de ses points de permis de conduire 52% 57% 48% 64% 65% 56% 46% 39% 61% 57% 44% Effectuer une demande de certificat d'immatriculation 51% 57% 46% 56% 62% 56% 47% 38% 58% 57% 42% Payer les amendes 48% 51% 45% 55% 61% 53% 40% 37% 54% 54% 40% Demander la création ou le renouvellement de la carte nationale d'identité 48% 52% 44% 47% 57% 56% 44% 37% 56% 53% 38% S'inscrire sur les listes électorales 47% 50% 44% 57% 60% 50% 42% 33% 55% 50% 38% Déclarer et payer ses impôts 47% 51% 43% 57% 61% 50% 41% 34% 54% 52% 38% Obtenir un extrait de casier judiciaire 47% 51% 44% 51% 63% 51% 42% 34% 52% 55% 38% Voter 33% 38% 28% 31% 37% 37% 32% 25% 34% 38% 28%
- 18. Avantages et inconvénientsdes démarches administratives sur Smartphone ou tablette Q : Pour vous, réaliser des démarches administratives en ligne sur smartphone ou tablette, c'est ... ? pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 18 1006 personnes 70% 60% 54% 54% 48% 27% 37% 44% 43% 49% 3% 3% 2% 3% 3% Un gain de temps Moins de contraintes Plus risqué Plus facile Plus agréable Oui Non NSP
- 19. Avantages et inconvénientsdes démarches administratives sur Smartphone ou tablette Q : Pour vous, réaliser des démarches administratives en ligne sur smartphone ou tablette, c'est ... ? % O u i pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 19 1006 personnes Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle TOTAL Homme Femme 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Un gain de temps 70% 70% 71% 75% 78% 78% 63% 63% 74% 75% 64% Moins de contraintes 60% 59% 60% 73% 64% 66% 53% 49% 65% 64% 52% Plus risqué 54% 51% 57% 61% 49% 56% 55% 52% 53% 54% 56% Plus facile 54% 54% 55% 63% 63% 60% 47% 44% 59% 57% 48% Plus agréable 48% 47% 49% 56% 58% 53% 43% 36% 50% 53% 42%
- 20. Perception du développementdes démarches administratives sur Smartphone ou tablette Q : Développer la possibilité de réaliser les démarches administratives sur smartphone ou tablette, vous semble ... ? pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 20 1006 personnes 42% 31% 25% 2% Une évidence : l'administration doit s'adapter à l'évolution des comportements des citoyens Une futilité : le système actuel est efficace et satisfaisant Une priorité : il est important de simplifier les démarches administratives NSP
- 21. Perception du développementdes démarches administratives sur Smartphone ou tablette Q : Développer la possibilité de réaliser les démarches administratives sur smartphone ou tablette, vous semble ... ? pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 21 1006 personnes Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle TOTAL Homme Femme 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Une évidence : l'administration doit s'adapter à l'évolution des comportements des citoyens 42% 44% 40% 25% 38% 44% 46% 44% 40% 42% 43% Une futilité : le système actuel est efficace et satisfaisant 31% 30% 32% 30% 32% 27% 32% 37% 29% 29% 35% Une priorité : il est important de simplifier les démarches administratives 25% 23% 27% 44% 29% 27% 19% 16% 29% 29% 19%
- 22. Intérêt d’équiper deSmartphone et de tablettes certains agents publics présents sur le terrain Q : Diriez-vous qu'équiper de Smartphone et de tablettes certains agents publics présents sur le terrain (policiers, divers 1006 inspecteurs et contrôleurs etc.) leur permettrait...? pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 22 personnes 80% 77% 72% 64% 42% 18% 21% 26% 34% 56% 2% 2% 2% 2% 2% d'accéder directement à de multiples sources d'information d'accélérer les délais de traitement en supprimant le remplissage de formulaires papier d'être plus réactifs d'offrir une meilleure qualité de service aux citoyens d'améliorer leur image auprès des citoyens Oui Non NSP
- 23. Intérêt d’équiper deSmartphone et de tablettes certains agents publics présents sur le terrain Q : Diriez-vous qu'équiper de Smartphone et de tablettes certains agents publics présents sur le terrain (policiers, divers inspecteurs et contrôleurs etc.) leur permettrait...? % O u i pour Good Technology – Les Français et les services administratifs en ligne – Octobre 2014 23 1006 personnes Sexe Âge Catégorie socioprofessionnelle TOTAL Homme Femme 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs d'accéder directement à de multiples sources d'information 80% 81% 80% 74% 75% 79% 85% 84% 84% 77% 80% d'accélérer les délais de traitement en supprimant le remplissage de formulaires papier 77% 76% 78% 67% 78% 78% 80% 78% 81% 76% 76% d'être plus réactifs 72% 74% 71% 68% 68% 73% 76% 75% 80% 66% 71% d'offrir une meilleure qualité de service aux citoyens 64% 66% 62% 61% 56% 65% 68% 64% 69% 60% 62% d'améliorer leur image auprès des citoyens 42% 46% 37% 30% 38% 41% 47% 44% 42% 43% 41%