1. “Get closer than ever to your customers.
So close, in fact, that you tell
them what they need (on and offline)
well before they realize it themselves.”
2. BIO Eveline Erkelens
E-commerce
& C-
commerce
Vacanceselect en
DeNieuweZakelijkheid!
Hospitality
Opleiden en
trainen
Onderwijs!
9!
Blogger,
social
media,
40
Customer
Centricity
7. Cost
center
Profit
center
Value
center
Service Service & sales
Service & sales &
relation
Customer
intimacy
Operational
excellence
Ik ga jullie meteen meenemen naar 2 jaar terug…
Een website hebben met een traditionele
contact strategie en achterover leunen is er
niet meer bij.
Service service service,
telephone, mail, 9 european
offices (14 countries), D2
8.
9. Wij stonden in de middenmoot, wel zo veilig…..
In het midden is het lekker rustig en veilig, maar
daar wordt niets verdiend!
10.
11. Content freshness
Pakkende content, blogs, vlogs, sterke SEO teksten, interessante nieuwsbrieven
Concentreer je op je klantdata en mailadressen! Dit is je goud!!
Pas je projectorganisatie aan, aan de medewerkers van nu!
Maak het uitdagend!
Is je website mobiel bereikbaar?
Responsive website ‘mobile first M-commerce’
Obsessieve focus op klanttevredenheid. Altijd!
Hoe kan ik helpen? Verras en verwonder in je C commerce!
Investeer in zichtbaarheid online: social media, blogs, vlogs
Waarom ben jij zo tof als merk?
We zijn op weg naar een digitale samenleving. Vind jezelf opnieuw uit!
Ga voor
een pro
actieve
totaal
aanpak!
12. ‘We zijn op weg naar een
digitale samenleving!’.
13. Wat je niet begrijpt kun je niet reproduceren….
31. resultaat
Wachttijd gehalveerd
Abandoned call rate van 34%
naar 16% in het hoogseizoen
63% meer chat interacties per
week t.o.v. vorig jaar
8% minder calls
Van 4 minuut gesprekken
naar 2,5 minuut door training
NPS van +23 naar + 30
32. Cost
center
Profit
center
Value
center
Service Service & sales
Service & sales &
relation
Customer
intimacy
Operational
excellence
We zien resultaat!
Focus on outbound and sales,
chat, centralized 5 European
hubs, customer engagement
(NPS/CSAT), social, web self
service, 360, Happy Flow D3
33. De weg maar c-commerce
•Schakel expert(s) in, waar nodig: van functioneren naar excelleren
•Frequentie in content, blog, social, bereikbaarheid
•Start met het delen en meten van je klanttevredenheid
organisatiebreed trek dit breder dan alleen jouw dienst/product.
-Van focus op product naar focus klant!
-Mijnomgeving 2.0
-Centraliseren Europese kantoren, onderzoeken
nieuwe markten.
-Uitrollen agile projectorganisatie
-Europese telefonie cloud platform implementatie
-NPS niet alleen op transactie maar ook op contact
-Video chat en Co-Browsing
-Digitaliseer klantcontact, maar blijf HUMAN!
-Content, ‘content die iets met je doet’
-Responsive website
-Link en meet social aan je doelgroep!
-Focus op je klantdata (= je GOUD)
-Kijk kritisch naar je bereikbaarheid en zichtbaarheid
-Pas je visie aan, denk out of the box
-Storytelling, vertel jouw verhaal on en offline
-Pas je bereik aan
Ga voor
een pro
actieve
totaal
aanpak!
