laure kepes - Extrait livre blanc 112 regards sur twitter quel usage faire de twitter

1. Extrait du livre blanc
112 regards sur Twitter
Quel usage faire de Twitter ?
112 Regards sur Twitter 1
par Alban JARRY
Par @LaureKepes

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Les pros de l’Assurance, de la Finance et de la Banque prennent leur envol sur Twitter. Ce Livre Blanc le
démontre : on constate une explosion des comptes et des followers des twittos du secteur, qui détrônent
les journalistes, longtemps stars des classements d’Alban Jarry.
Les compagnies d’assurance et les banques ont compris que Twitter joue un rôle central dans leur
stratégie marketing, leur marque employeur et leur e-reputation. La gestion de leur image, de leur
notoriété et de leur attractivité passe désormais aussi par les réseaux sociaux, donc par Twitter. C’est un
moyen efficace (si les outils et les méthodes sont adaptés) pour analyser une partie de leur présence sur
le web social. Quitte à émettre un signal, autant le diffuser soi-même et pouvoir réagir en cas de
commentaire négatifs. Mais en 2015, utiliser Twitter comme un des axes de « maîtrise » de son image et
de sa communication n’est pas révolutionnaire, cela devrait être un basique. Certes Twitter est en
perpétuel mouvement et ses usages peuvent être multiples, mais c’est justement un de ses avantages :
chacun peut se lancer avec une stratégie propre et un ton qui correspond aux objectifs et à l’audience
visée.
Des stratégies audacieuses ont vu je jour depuis plusieurs années, notamment dans la manière de
repenser la relation client et le SAV, avec une volonté de réactivité, de proximité et de personnalisation.
Dans ce domaine, nous retrouvons toujours les mêmes : @SG_etvous (45 142 followers au 18 septembre
2015) depuis plus de 4 ans, La Banque Postale qui fait de la pédagogie pour expliquer l’assurance via ses
#Twittoriels, ou utilise Vine pour répondre à des questions en format visuel. Cependant, le compte
@LaBanquePostale ne répond que du lundi au vendredi, de 10h à 19h. A l’heure de l’instantanéité,
afficher des horaires d’ouverture ne correspond pas aux usages de Twitter… Axa (plutôt sur l’anticipation
des risques) et Allianz (plutôt sur la prévention des usages) sont toujours très actifs. Mais peu d’initiatives
innovantes voient le jour de la part de nouveaux acteurs.
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Generali a fait le choix de ne pas utiliser, pour le moment, les réseaux sociaux dans la gestion de la
relation client, préférant communiquer sur ses valeurs historiques, comme la responsabilité sociale et
environnementale et le sport. Ce choix correspond aussi à un tournant du groupe qui structure et accélère
sa transformation digitale. Car la question fondamentale est celle-ci : quel usage faire de Twitter au
moment où les business models sont à sont à réinventer face aux enjeux du numérique ?»
Sur ce point, si certains sont très avancés, beaucoup se posent encore des questions ou sont en pleine
mutation. Il est certain que la prise de conscience ayant eu lieu, l’usage de Twitter par les bancassureurs
évoluera très vite dans les mois et années à venir en fonction des axes de développement choisis.
Dans ce domaine, il est clair que l’impulsion donnée par les dirigeants est fondamentale. Ils sont de plus
en plus nombreux à ouvrir un compte sur Twitter. Stéphane Dedeyan, Directeur Général délégué de
Generali France a ouvert le sien récemment (@StephDedeyan), suivant le pas d’Eric Lombard, CEO de
Generali France (@Eric_R_Lombard). La direction et le top management ne peuvent plus considérer
Twitter comme un simple outil à laisser entre les mains de spécialistes ou de community managers.
Chaque collaborateur, chaque dirigeant doit apprivoiser le réseau. Parce que Twitter est à considérer
comme un des éléments stratégiques pour relever les défis qu’imposent le digital.
Or, si dans les discours et dans la presse, tout le monde s’accorde à dire que la transformation numérique
est en marche, la réalité est parfois plus complexe. Non par manque de volonté, mais parce que la
réflexion en amont n’est pas toujours mûre, et que les méthodes agiles et le test & learn ne sont pas
encore évidents à mettre en place pour des groupes traditionnels. Mais aussi parce que la transformation
digitale passe d’abord par un changement de culture interne et que les collaborateurs, quel que soit leur
niveau hiérarchique, ne sont pas tous formés ou sensibilisés à l’intérêt que peut avoir Twitter, non
seulement pour leur métier, mais aussi pour l’activité de leur entreprise. Les recrutements accrus de
Chiefs Digital Officers illustrent la volonté des organisations de se digitaliser de manière cohérente. Et
l’une des premières fonctions de ces chefs d’orchestre du numérique, reste souvent de convaincre en
interne, et de bouger les lignes pour que l’organisation reflète leur tournant digital.
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Il n’est donc pas étonnant de constater que les comptes Twitter individuels, ceux des « experts » de la
Banque, de la Finance et de l’Assurance, sont animés par des personnalités « connectées ». Chacun choisit
un ton différent. Mais tous développent une appétence numérique. Il n’est pas rare, si ce n’est quasi
systématique, de retrouver dans leur bio, les hashtags #digital, #innovation, #startup #TransfoNum,
#crowdfunding, #SocialMedia, #BigData… Bref, des thématiques hors Assurance et Finance, mais qui
touchent évidemment leur métier et leur entreprise.
Certains acteurs s’interrogent sur le ROI de l’utilisation de Twitter. Il ne s’agit pas de faire directement du
business (quoi que..), mais les retombées sont indirectes et très fortes. On ne peut prédire quelle sera
l’utilisation de Twitter par les acteurs de la bancassurance pour la prochaine édition du Livre Blanc. Une
chose est sûre : elle devrait refléter l’évolution de la transformation digitale de tous. Le temps est à
l’action. C’est une question de compétitivité et de survie. Peut-être encore plus pour des acteurs dont
certains croient encore à leur domination inébranlable dans un monde pourtant incertain.
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https://albanjarry.wordpress.com/livre-blanc-twitter-2/
Livre Blanc : 112 regards sur Twitter