Presentation given at the invitation of the International Business Analysis Association -Québec chapter, April 2013. In many circumstances, the user experience practitioner is lead to play in the business analyst sand box and reversely, the business analyst to act as the UX designer. Is there an opportunity to create a new hybrid professional ? My initial proposition is that we should look into a collaboration model where both professions could bring the best of their competencies to enhance IT project delivery results. This is an early model; I'm not done with my thoughts on the subject and more than open to debate...

1. UX + BA : Une collaboration nécessaire
pour le futur des entreprises
1Monday, August 19, 2013

2. Chrystel Black Conceptrice d’expérience utilisateur...
1994
1992
1999 20001998 2003 2013
2012
Chef d’oeuvre 2: 2002
1987
1992
LGG
Chef d’oeuvre 1: 1998
Université
Laval
2Monday, August 19, 2013

3. UX + BA
Une collaboration nécessaire pour
le futur des entreprises
3Monday, August 19, 2013

4. Une collaboration nécessaire pour
le futur des entreprises
4Monday, August 19, 2013

5. Le bon, le mauvais ...
5Monday, August 19, 2013

6. UX | VIA RAIL EXPÉRIENCE UTILISATEUR EN LIGNE
6Monday, August 19, 2013

7. UX | VIA RAIL EXPÉRIENCE UTILISATEUR EN LIGNE
7Monday, August 19, 2013

8. UX | WRAP RAGE
http://fr.wikipedia.org/wiki/Wrap_rage
8Monday, August 19, 2013

9. UX | APPLE TV
9Monday, August 19, 2013

10. UX | VIDÉOTRON ENREGISTREUR NUMÉRIQUE
10Monday, August 19, 2013

11. UX | EXPÉRIENCE UTILISATEUR
«
»
C’est le système obtenu par la somme des
interactions entre un utilisateur et une marque,
à partir du moment où il entend parler de la
marque, en passant par l’utilisation des
services et applications, les processus
d’acquisition et de support technique, la
facturation, jusqu’au moment où il met fin à
l’utilisation du produit ou du service.
Cela va bien au-delà de l’interface utilisateur.
11Monday, August 19, 2013

12. UX | EXPÉRIENCE UTILISATEUR
« »Mobile First
«
»
Responsive
Web Design
Guerilla
Testing
Persuasive
Design
Design
Thinking
User
Centered
Design
Lean UX
Content
Strategy
Gamification
Progressive
Enhancement
Multichannel
360 Approach
Gesture First
Touch First
«
»
«
»
«
»
« »
«
»
«
»
« »
« »
«
»
« »
«
»
12Monday, August 19, 2013

13. « Les 25 dernières années ont été celles des
TI. Les 25 prochaines seront celles du UX. »
13Monday, August 19, 2013

14. UX | POURQUOI EST-CE SI IMPORTANT ?
Surenchère de l’information
Diminution du temps et de la capacité d’attention
Augmentation de l’individualisme
Diminution de la tolérance au manque de qualité
Du côté du
client
Du côté de
l’entreprise
Surenchère de l’offre
Impératif de démarcation
«Time to market»
Modernisation / adaptation des processus
Omniprésence de la technologie
Complexité des dispositifs
Complexité des plateformes
«Commodification» des technos
Du côté des
technos
14Monday, August 19, 2013

15. UX | POURQUOI EST-CE SI IMPORTANT ?
1.0
Ère du contenant
Client Passif
Pages Statiques
Brochures et vitrines électroniques
Diffusion d’information
Magasin à rayon
Imposition des manières de faire
Bouche à oreille
2.0
Ère du contenu
Client Roi
Traitement dynamique de l’info
Transactionnel
Interactions avec l’internaute
Communication virale
Multiplication des canaux de communication
Augmentation de la complexité et des offres
Pouvoir de se faire entendre pour le client
Bouche à Web
3.0
Ère de
l’immersion
Client Dictateur
Traitement sémantique de l’info
Intelligence artificielle
Convergence des plateformes
Architecture centrée sur l’humain
Applications composites (Mash ups)
Constante mutation
Multiplication des lieux de communication (mobilité)
Convergence des expériences (multicanales)
Processus centrés sur l’humain
Pouvoir effectif sur l’offre
S’attendent à une évolution constante de l’offre et
de l’expérience en fonction de leurs comportements
Web à Web
WEB SERVICE
15Monday, August 19, 2013

16. UX | POURQUOI EST-CE SI IMPORTANT ?
http://theagileexecutive.com/2010/01/11/standish-group-chaos-reports-revisited/
http://kinzz.com/resources/articles/91-project-failures-rise-study-shows
16Monday, August 19, 2013

17. UX | POURQUOI EST-CE SI IMPORTANT ?
http://theagileexecutive.com/2010/01/11/standish-group-chaos-reports-revisited/
http://kinzz.com/resources/articles/91-project-failures-rise-study-shows
17Monday, August 19, 2013

18. UX | POURQUOI EST-CE SI IMPORTANT ?
Ce qui
touche le
UX...
Ce qui touche
la BA...
18Monday, August 19, 2013

19. « Together we stand, divided we fall. »
19Monday, August 19, 2013

20. MÉTIER | « SOFT SKILLS »
Intuitif
Communicateur
Empathique
Concepteur
Esthète
Observateur
Stratège
Animateur
Créatif
Facilitateur
Analytique
Communicateur
Modélisateur
Concepteur
Gestionnaire
Leader
Stratège
Animateur
Négociateur
Facilitateur
20Monday, August 19, 2013

21. Intuitif
Communicateur
Empathique
Concepteur
Esthète
Observateur
Stratège
Animateur
Créatif
Facilitateur
MÉTIER | « SOFT SKILLS »
Analytique
Communicateur
Modélisateur
Concepteur
Gestionnaire
Leader
Stratège
Animateur
Négociateur
Facilitateur
21Monday, August 19, 2013

22. http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
MÉTIER | « COMPÉTENCES »
22Monday, August 19, 2013

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http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
UX | CYCLE DE PROJET TYPIQUE
Aide à la réflexion et mise en forme: Jérôme Torck, 2013
23Monday, August 19, 2013

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http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
UX | CYCLE DE PROJET TYPIQUE
Aide à la réflexion et mise en forme: Jérôme Torck, 2013
24Monday, August 19, 2013

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http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
UX | CYCLE DE PROJET TYPIQUE
Aide à la réflexion et mise en forme: Jérôme Torck, 2013
25Monday, August 19, 2013

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http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
UX | CYCLE DE PROJET TYPIQUE
Aide à la réflexion et mise en forme: Jérôme Torck, 2013
26Monday, August 19, 2013

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http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
UX | CYCLE DE PROJET TYPIQUE
Aide à la réflexion et mise en forme: Jérôme Torck, 2013
27Monday, August 19, 2013

28. http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
« Ne perds pas de temps à vendre ton
processus. Mets le en pratique. »
28Monday, August 19, 2013

29. COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Recherche utilisateur
Analyse de la documentation client
Entrevues
Observations en contexte d’usage
Analyse de la tâche du conseiller au soutien clientèle
Inventaire des cas d’utilisation critiques
Design
Brainstorming (co-design)
Sketching
Prototypage
Documentation
Spécifications fonctionnelles
Guide de style
SME - USA
Analystes d’affaires - USA et Inde
UX - Montréal
Équipe projet
29Monday, August 19, 2013

30. COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
User Business Requirements :
30Monday, August 19, 2013

31. COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Sondage auprès de la clientèle:
: 60 répondants
Vitesse du système (Web): 13
Utilisabilité: 13
Processus: 5
Aide et support: 3
« The #1 change I would like to see in the RapidRate Online Rate Submission System is... »
31Monday, August 19, 2013

32. COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Entrevues et observations auprès de 2 conseillers au soutien clientèle
32Monday, August 19, 2013

33. COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
33Monday, August 19, 2013

34. COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Analyse de la tâche du
conseiller au soutien
clientèle et identification
des cas d’utilisation
critiques
63/78 cas d’utilisation
considérés critiques pour
l’expérience utilisateur
34Monday, August 19, 2013

35. COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Brainstorming: SME, BA et designers UX
35Monday, August 19, 2013

36. COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Sketch et prototypes papier: designers UX
36Monday, August 19, 2013

37. COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Prototype interactif (Axure): designers UX
Rôle principal du
prototype interactif:
servir de spécifications
fonctionnelles pour les
développeurs.
37Monday, August 19, 2013

38. COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
38Monday, August 19, 2013

39. COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Résultats:
Réduction de 66 % du nombre de «disputes»
Réduction de 50 % du temps de traitement d’une demande
Temps du projet:
3 mois / homme
39Monday, August 19, 2013

40. !"#$%&'(%)$*"#+*)''(+,)$+*
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4)..(1)@(%)$*BC*D*E-*?@)F#2*G-G-**
!"#$%&'#&("')*+',&"'-"%.') !,/01.')*+/2/%"'.) !,/01.')3)*'.%4,)56) 789'0:--';',&)<=":,&)',*)'&)>/#?)',*@) A!) B-8"/C:,.)DE)
COLLABORATION UX + BA | PROJET « RAPID RATE » POUR UN TELCO INTERNATIONAL
Analyse des
besoins de
l’utilisateur
Stratégie de
gestion du
changement
Conception
détaillée du
modèle d’affaires
et de l’interface
40Monday, August 19, 2013

41. En conclusion ...
41Monday, August 19, 2013

42. Merci Shepard Fairey pour ses inspirantes créations !
Merci de votre attention !
42Monday, August 19, 2013