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Quel ROI pour le Design UX ? €UX
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Questions / Réponses
Econocom-Osiatis 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 33
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Améliorer le ROI de vos applications grâce à la démarche Design UX

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Session Econocom-Osiatis: Avec la révolution digitale et les nouveaux usages introduits par les smartphones, les tablettes et maintenant les objets connectés, l’expérience utilisateur (UX) est passée du stade de pratique émergente à pratique reconnue et nécessaire offrant des retours sur investissements majeurs : la démarche design UX est de nos jours un gage de l’adoption et de la réussite des projets de transformation digitale. La révolution digitale nécessite une étroite collaboration des DSI et des directions marketing et métier. Les DSI doivent adopter de nouvelles approches pour être plus proches des utilisateurs et de leur métier. En parallèle, les directions marketing et métier, plus adeptes de nouveaux usages, doivent adapter leurs méthodes et habitudes de travail pour se concentrer en premier lieu sur les couches basses de l’expérience utilisateur avant les couches hautes de l’interface graphique. A chaque étape, l’utilisateur est impliqué pour évaluer et valider les interfaces et interactions et ainsi garantir l’adéquation de la solution, l’adoption et la satisfaction des utilisateurs. Une démarche UX doit donc nécessairement être agile et itérative et s’intègre parfaitement à la méthodologie Scrum à partir du moment où le designer UX garde une avance sur les sprints : en effet le designer UX doit planifier les activités avant le début de chaque sprint et être donc extrêmement proactif et préparer le terrain pour les développements en présentant les concepts et les hypothèses de test en avance de sprint. Mais la démarche UX ne s’arrête pas là. Elle s’applique dans la durée afin de permettre l’amélioration continue d’une solution. Ainsi des outils d’analyse des usages vont permettre de mesurer l’usage réel des applications et le retour sur investissements (ROI) de la démarche UX. Ces outils vont permettre d’identifier des axes d’amélioration de l’application. Souvent ces améliorations potentielles se matérialisent sous la forme de plusieurs alternatives fonctionnelles ou ergonomiques : changer la couleur d’un bouton, changer son libellé, réorganiser l’ordre des menus voire même proposer une toute nouvelle ergonomie. Devant ces options, il n’est pas toujours évident de choisir la meilleure alternative pour la population d’utilisateurs ciblés. C’est là qu’interviennent les tests A/B ou tests multivariés.

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Améliorer le ROI de vos applications grâce à la démarche Design UX

  1. 1. AMÉLIORER VOTRE ROI GRÂCE À L’UX 12/02/2015 Design UX = ROI Microsoft TechDays 2015
  2. 2. Thierry RAGUIN Consultant-Expert Mobilité & Design UX Leader d’Offre Design UX Co-leader d’Offre Mobilité thierry.raguin@econocom-osiatis.com
  3. 3. Qu’est-ce que le Design UX ? UX
  4. 4. Econocom-Osiatis Qu’est-ce que le Design UX ? Processus itératif intégré dans toutes les phases de la conception d’une application L’utilisateur au centre des préoccupations : Qu’est-ce que le Design UX ? Design UX = Conception de l’eXpérience Utilisateur 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 6 UX
  5. 5. Econocom-Osiatis Eléments de l’expérience utilisateur Qu’est-ce que le Design UX ? 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 7 UX concret abstrait réalisation conception temps orienté vers la tâche orienté vers la diffusion d’information Stratégie Périmètre Structure Squelette Surface Adapté de Jesse James GARRETT
  6. 6. Econocom-Osiatis Approche & Bénéfices Qu’est-ce que le Design UX ? Adoption des utilisateurs, le gage de réussite 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 8  Comprendre les utilisateurs et l’environnement projet Interviews, ateliers, enquêtes, focus groups, etc.  Définir une vision stratégique centrée sur les utilisateurs et leurs besoins Benchmarks, brainstorming, ateliers, storyboards, etc.  Concevoir et évaluer les interfaces Wireframes, patterns ergonomiques, lean UX, agilité, etc. Découverte Stratégie Design UX
  7. 7. Econocom-Osiatis Les 5 facteurs clés de l’UX Qu’est-ce que le Design UX ? 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 9 UX DÉCOUVERTE APPRENTISSAGE EFFICIENCE PERFORMANCE PLAISIR UX OPTIMALE
  8. 8. Spécificités mobiles et +
  9. 9. Econocom-Osiatis taille écran Conception multisupport Spécificités mobiles et + Penser « Responsive » et « Mobile first » ! 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 11 Minimum
  10. 10. Econocom-Osiatis Prendre en compte l’usage à une main Spécificités mobiles et + 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 12 « How do users really hold mobile devices? » par Steven Hoober (2013) http://www.uxmatters.com/mt/archives/2013/02/how-do-users-really-hold-mobile-devices.php 72% 28% 90% 10% 67% main droite 33% main gauche 49% 36% 15%
  11. 11. Intégrer l’UX dans vos projets
  12. 12. Econocom-Osiatis Le (double) cycle UX+Dev Intégrer l’UX dans vos projets 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 14 UX DEV
  13. 13. Econocom-Osiatis Checklist de projet UX Intégrer l’UX dans vos projets 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 15 • Analyse compétitive / Benchmarking • Analyse de données • Retours utilisateur • Personas et user stories / job stories • Flux utilisateur / Storyboards / XP Maps • Priorisation (red routes / tri de cartes) • Brainstorming / Sketching • Wireframes • Prototypes 1. OBSERVER 2. PLANIFIER 3. EXPLORER
  14. 14. Econocom-Osiatis Checklist de projet UX Intégrer l’UX dans vos projets 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 16 • Architecture de l’information • Adapter le langage aux utilisateurs • Accessibilité • Patterns, guidelines, composants • Gestuelles • Responsive design • Temps d’attente • Erreurs • Actions complétées 4. COMMUNIQUER 6. NOTIFIER 5. CRÉER
  15. 15. Econocom-Osiatis Checklist de projet UX Intégrer l’UX dans vos projets 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 17 • Finalisation la présentation • Iconographie • Typographie / Couleurs / Hiérarchie visuelle • Personnalisation / Design émotionnel • Micro interactions / Easter eggs • Transitions / Animations • Mise en place des KPIs • Préparer des tests A/B • Evaluer, tester, observer, améliorer, etc. 7. FINALISER 8. ÉMERVEILLER 9. ANALYSER
  16. 16. Evaluation de l’expérience utilisateur
  17. 17. Econocom-Osiatis System Usability Scale (SUS)  Mesure de l’expérience utilisateur ressentie : ↪ 10 questions notées de 1 (totalement en désaccord) à 5 (totalement d’accord) ↪ Scoring ramené entre 0 et 100  Un score de 68 est supérieur à la moyenne Evaluation de l’expérience utilisateur Evaluation subjective de l’expérience utilisateur 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 19
  18. 18. Econocom-Osiatis Solution d’analyse des usages Evaluation de l’expérience utilisateur Evaluation objective de l’expérience utilisateur 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 20 • Améliorer la solution • Analyser et comprendre des usages • Optimiser la maintenance • Mieux cibler les usages Collecter des informations sur l’utilisation d’une solution • Utilisateurs et terminaux • Sessions • Utilisation des écrans • Evénements personnalisés • Temps de chargement • Erreurs Des statistiques pour mieux analyser l’usage
  19. 19. Econocom-Osiatis Tests A/B (ou multivariés) Evaluation de l’expérience utilisateur Evaluation de la meilleure alternative fonctionnelle / ergonomique en fonction des usages 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 21 Original Version A Version B Version C Visiteurs 12 684 12 660 12 900 13 017 Conversion 2,4% 2,7% 2,6% 1,9% Amélioration – +12,9%  +5,7%  -22,2% 
  20. 20. Quel ROI pour le Design UX ? €UX
  21. 21. Econocom-Osiatis Objectifs & Métriques de l’UX Quel ROI pour le Design UX ? 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 23 €UX Améliorer les performances • Réduire le nombre d’erreurs utilisateur • Améliorer la facilité d’utilisation • Améliorer la facilité d’apprentissage • Augmenter le trafic / la taille de l’audience • Conserver les utilisateurs existants • Attirer de nouveaux utilisateurs • Améliorer la découverte de la solution (SEO/ASO) Augmenter la visibilité
  22. 22. Econocom-Osiatis Améliorer la crédibilité Objectifs & Métriques de l’UX Quel ROI pour le Design UX ? 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 24 • Augmenter la satisfaction utilisateur • Augmenter la confiance des utilisateurs • Augmenter le nombre de référents Réduire les charges € • Réduire les coûts de développement • Réduire le temps de développement • Réduire les coûts de maintenance • Réduire les coûts de refonte • Diminuer les coûts de support • Minimiser le besoin de formation • Réduire les coûts de documentation €UX
  23. 23. Econocom-Osiatis Objectifs & Métriques de l’UX Quel ROI pour le Design UX ? 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 25 • Augmenter les transactions / achats • Augmenter les ventes de la solution Augmenter les ventes KPIs définis et mesurables € €UX
  24. 24. Econocom-Osiatis Gagner en efficacité et maîtriser les coûts Quel ROI pour le Design UX ? 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 26 Spécifications Développement Mise en production Nombre d’options de design Coût du changement €UX
  25. 25. Econocom-Osiatis Quelques chiffres… Quel ROI pour le Design UX ? Mieux vaut dépenser 10% pour gagner 83% ! 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 27 KPIs améliorés de 83%par l’UX Support utilisateur réduit de 90%grâce aux tests d’utilisabilité 70%d’échec dus à un rejet des utilisateurs 86% des utilisateurs préfèrent une app à un site mobile Conception de wireframes et prototypes interactifs : Estimation des charges et des coûts 50%plus précise -80% de demandes de clarification des développeurs -25% de correctifs et refontes après livraison Forrester Research (2008). Report: « Rich Internet Application Errors To Avoid ». Restive LLC (2014). The State of the Mobile Web report. Nielsen, Jakob (2008). Usability ROI Declining, But Still Strong. Strategic Data Consulting Special report (2009). UX Business Impacts and ROI; 735 companies surveyed. Warfel, Todd Zaki (2009). Prototyping: A Practitioner’s Guide. Jusqu’à 400%de perte en ROI sans exigences basées sur des personas de qualité Forrester Research (2012). The State of Customer Experience. €UX
  26. 26. Ce qu’il faut retenir
  27. 27. Econocom-Osiatis Une approche itérative et continue Ce qu’il faut retenir 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 29
  28. 28. Econocom-Osiatis UX = ROI Ce qu’il faut retenir 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 30 For developers and manufacturers, the advantages of creating usable products far outweigh the costs. The rule of thumb: Every dollar invested in ease of use returns $10 to $100. IBM Design
  29. 29. Evaluation de la session et du speaker « Améliorer le ROI de vos applications grâce à la démarche Design UX » (PAR103)  Directement sur : http://notes.mstechdays.fr  Sur Mobile : http://www.mstechdays.fr  Via le QRCode disponible devant la salle
  30. 30. Questions / Réponses
  31. 31. Econocom-Osiatis 12/02/2015 Améliorer votre ROI grâce à l'UX (TechDays 2015)P. 33
  32. 32. Econocom-Osiatis

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