Formation
Le management opérationnel de
la relation client/fournisseur
© Timspirit 2011
Fiche descriptive : « manager la relation
client-fournisseur »
•Comprendre et intégrer les mécanismes clé...
© Timspirit 2011
Historique de cette formation (1/2)
3Le management de la relation client/fournisseur
Un constat répété :...
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Historique (2/2)
Une
approche
spécifique
- Un principe simple : la performance du prestataire, c’est 50%...
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Principes pédagogiques
5Le management de la relation client/fournisseur
- Pédagogie pratique et dynamique...
© Timspirit 2011
Quelques thèmes abordés
- Prendre du recul et savoir adapter son style de management
à l’état de chaque r...
© Timspirit 2011
Chapitres (2 jours)
7Le management de la relation client/fournisseur
Planifier
la relation
Communiquer &
...
© Timspirit 2011
Une formation qui prolonge les bonnes
pratiques e-SCM
Notre formation a été conçue par des experts eSCM. ...
© Timspirit 2011
Les formateurs
Olivier S.
•Ingénieur Supélec, MBA
d’HEC, 15 ans
d'expérience en SI,
•expert eSCM.
•Une fo...
© Timspirit 2011
Les bonus…
•Retour d’expérience sur les actions décidées par chaque stagiaire au
cours des 2 premiers jou...
© Timspirit 2011
Des résultats concrets
•98% de taux de satisfaction
•60% des participants recommandent cette formation à ...
Timspirit En quelques mots
© Timspirit 2011
Timspirit en quelques mots
La
performance
des DSI
Sous les angles humains,
organisation, processus,
compé...
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Démarches
projet
CMMi
Gestion des
Services
(itil, iso 20K)
Axes d’intervention
14Le management de la rela...
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Offre "eSourcing"
15Le management de la relation client/fournisseur
méthodologie
Alignée sur eSCM
Modèle
...
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Notre expérience
17,8
L’expérience moyenne (en
années) de nos consultants
16Le management de la relation ...
© Timspirit 2011
Notre obsession : des résultats concrets,
durables.
2Clients vainqueurs des
trophées des meilleurs
projet...
© Timspirit 2011
Timspirit & l'externalisation
Notre investissement sur les bonnes pratiques
d’externalisation fait de Tim...
© Timspirit 2011
Il nous font confiance…
19Le management de la relation client/fournisseur
Pour plus d’information :
contact@timspirit.fr
01 46 97 20 86
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SARL au capital de 40000€
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Plaquette formation relation client fournisseur

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Piloter les relations clients-fournisseurs, au quotidien, est complexe. Cette formation en 2 jours peut vous changer la vie!

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Plaquette formation relation client fournisseur

  1. 1. Formation Le management opérationnel de la relation client/fournisseur
  2. 2. © Timspirit 2011 Fiche descriptive : « manager la relation client-fournisseur » •Comprendre et intégrer les mécanismes clés de la relation fournisseur, les outils et comportements à adopter •Partager un référentiel d’outils, de pratiques, et un langage commun •Créer et/ou développer la relation pour un pilotage efficace des prestations •Partager les expériences terrain ; les confronter avec les meilleures pratiques Objectifs •2 jours de cours + 1 journée de débriefing/approfondissement des mises en œuvres initiales Durée : 3jours •Responsables opérationnels de prestations récurrentes : chefs de projets études, responsables systèmes, architectes, production … ou responsables de processus métiers. •Responsables du pilotage de prestations : Contract managers, services managers, vendor managers •Directeurs et managers dont les périmètres intègrent des prestations externes. •Tous niveaux d’expérience et de maitrise confondus : débutant et expérimentés. Publics visés 2Le management de la relation client/fournisseur
  3. 3. © Timspirit 2011 Historique de cette formation (1/2) 3Le management de la relation client/fournisseur Un constat répété : •Lorsque les prestations deviennent complexes (massifiées, forfaitisées…), •les collaborateurs du client en charge des prestations perdent leurs repères et leurs leviers de management habituels… •Prestataires moins « malléables » : pas de commandement « direct » des individus •Sentiment de perte de souplesse, d’autonomie, d’autorité • Une difficulté à piloter efficacement les prestations Une hypothèse •les opérationnels ont en fait l’essentiel du savoir-faire technique nécessaire mais doivent retrouver une vision et des repères « managériaux » •en puisant dans le savoir- faire « commun » en management hiérarchique : vision, objectifs, délégation, confiance et exigence, indicateurs. •En leur donnant des éléments de bonnes pratiques et outils simples sur les temps clés de la relation
  4. 4. © Timspirit 2011 Historique (2/2) Une approche spécifique - Un principe simple : la performance du prestataire, c’est 50% le cadre (contractuel) et 50% l’humain (la manière dont on applique le cadre, dont on gère la relation, dont on équilibre confiance, délégation et exigence). - Une pédagogie mixant des apports techniques (comités, indicateurs, gouvernance, …) et des apports motivationnels/comportementaux. 4Le management de la relation client/fournisseur Le cadre Stratégie et politique Contrat et finance Gouvernance Processus opérationnels Ressources et environnement L’humain Motivation Savoir-Être (compétences comportementales et managériales) Savoir-Faire (Compétences et savoirs techniques) Réussite du sourcing Atteinte des objectifs Performance Efficience Contrôle desrisques Pour en savoir plus : téléchargez notre livre blanc sur www.timspirit.fr/telechargement.php !
  5. 5. © Timspirit 2011 Principes pédagogiques 5Le management de la relation client/fournisseur - Pédagogie pratique et dynamique - Centrée sur le vécu des participants et les situations clés qu’ils vont devoir affronter - Intégrant des apports théoriques, des outils pratiques et des mises en situation ludiques et réalistes - Matérialisée, outre le support de cours, - par la remise de fiches de synthèse - Concepts - Outils - À faire / à ne pas faire - Par la remise d’outils : - Plans d’action - Agenda de comités - Plans d’interaction - Tableaux de bord
  6. 6. © Timspirit 2011 Quelques thèmes abordés - Prendre du recul et savoir adapter son style de management à l’état de chaque relation : la courbe des relations / auto- évaluation. - Connaissance du contrat : les 10 points essentiels. - Savoir porter les exigences : définir des règles du jeu opérationnel - Savoir définir, lancer et animer des plans d’action - Animer un comité : agendas types, erreurs à éviter. - Comment jouer pénalités et indicateurs ? - Que faire quand le prestataire se braque ? - Que faire en cas de non performance répétée ? - Comment maintenir la motivation du prestataire dans la durée ? - Comment avancer vers un mode partenarial ? 6 Pour chacun des thèmes, des outils pratiques (fiches plastifiées) sont remises au participants et font l’objet d’une mise en œuvre. Le management de la relation client/fournisseur
  7. 7. © Timspirit 2011 Chapitres (2 jours) 7Le management de la relation client/fournisseur Planifier la relation Communiquer & Informer Nourrir la relation Exigence/Confiance ; Délégation ; Styles de management Eléments clés de gouvernance et du contrat, styles de management adaptés Savoir porter des exigences ET développer motivation et confiance Savoir définir, communiquer et valoriser des enjeux communs et des objectifs alignés. Savoir définir et lancer un plan d’action correctif ou de progrès Savoir organiser et mener à bien les comités ; savoir définir et utiliser les indicateurs. Savoir exercer son autorité et gérer les conflits Faire vivre la prestation après les 18 premiers mois (bilans, relance) ; amélioration et transformation ; aperçu sur l’innovation (types, techniques) Organiser la relation
  8. 8. © Timspirit 2011 Une formation qui prolonge les bonnes pratiques e-SCM Notre formation a été conçue par des experts eSCM. Elle est alignée à 100% avec ce référentiel, dont elle prolonge de façon pratico-pratique les prescriptions, et qu’elle complète sur le savoir-faire relationnel. 8 E-SCM (Sourcing Capability Model) est LE référentiel reconnu internationalement de bonnes pratiques dans le management de relations complexes entre un client et ses prestataires. Le management de la relation client/fournisseur Phase RéversibilitéPhase FourniturePhase DémarragePhase Analyse Pratiques Permanentes Stratégie de Sourcing Gouvernance Gestion de la Valeur Conduite du changement Organisationnel Gestion des connaissances Gestion des Risques Gestion des Technologies Gestion des Ressources Humaines Gestion des Relations Analyse des Opportunités Approche du Sourcing Planification Evaluation des fournisseurs Contractualisation Transfert des services Management des services sourcés Planification et Exécution de la réversibilité Domaine eSCm focus de notre formation Domaine non abordé Domaine évoqué
  9. 9. © Timspirit 2011 Les formateurs Olivier S. •Ingénieur Supélec, MBA d’HEC, 15 ans d'expérience en SI, •expert eSCM. •Une forte expérience en stratégie de sourcing, mise en œuvre de la gouvernance, diagnostic de prestations, … Patricia W. Docteur en informatique, 22 ans d’expérience SI. Formatrice et coach eSCM. Ex- Responsable sourcing BNP Paribas Ex-DSI Ventes de Renault Spécialiste offshore. Renaud B. Ingénieur Supélec, 20 ans d’expérience SI. Formateur et expert eSCM, associé Timspirit. Ex-directeur de centres de services Direction de projets de sourcing, stratégie, alignement, gouvernance et diagnostic de prestations. 9 Tous nos formateurs sont partagent leur temps entre formation et expériences opérationnelle auprès de grandes organisations. Le management de la relation client/fournisseur
  10. 10. © Timspirit 2011 Les bonus… •Retour d’expérience sur les actions décidées par chaque stagiaire au cours des 2 premiers jours •Construction avec les stagiaires de fiches et livrables complémentaires. Quelques exemples : •Bonnes pratiques pour la réversibilité •Que faire quand un prestataire s’arc-boute sur le contrat ? •Que faire pour augmenter la valeur ajoutée ? Une 3ème journée centrée sur la mise en œuvre et l’appropriation des outils •Bonnes pratiques de business cases •Exemples de tableaux de bord •Exemples d’indicateurs Envoi aux stagiaires d’outils complémentaires et d’exemples. •Mise à disposition et modération (automne 2011) d’un forum privé d’échange entre les participants à la formation •De nombreux groupes de stagiaires ont pris l’initiative de poursuivre entre eux les échanges entrepris dans la formation. Poursuivre la dynamique. 10Le management de la relation client/fournisseur
  11. 11. © Timspirit 2011 Des résultats concrets •98% de taux de satisfaction •60% des participants recommandent cette formation à leurs collègues •Des communautés qui se forment rapidement à la suite de la journée 3 Des participants motivés •75% des stagiaires mettent en œuvre les acquis dans le mois suivant la formation. •Une troisième journée qui sert de point de contrôle et d’ancrage des acquis •Une possibilité de coaching léger récurrent. •De nombreux groupes de formation qui décident de se revoir spontanément ! Des progrès via une mise en œuvre spontanée et rapide •Un meilleur contrôle des prestations •Une meilleure écoute et des exigences mieux transmises •Une qualité en hausse •Des bilans, recadrages qui se font sans escalade inutile Des résultats concrets vis-à-vis des prestataires 11Le management de la relation client/fournisseur
  12. 12. Timspirit En quelques mots
  13. 13. © Timspirit 2011 Timspirit en quelques mots La performance des DSI Sous les angles humains, organisation, processus, compétences, outils, technologies 13Le management de la relation client/fournisseur Notre mission :
  14. 14. © Timspirit 2011 Démarches projet CMMi Gestion des Services (itil, iso 20K) Axes d’intervention 14Le management de la relation client/fournisseur Assistance à la décision Accompagnement du management Conduite du changement formations « soft skills » Méthodologie M6D™ Gestion du sourcing eSCM Gouvernance ValIT ECF Implémentation processus & méthodes Accompagnement aux choix d’outils et de prestataires Audit & Diagnostic Schéma directeur – Projet de DSI – Plan d’amélioration
  15. 15. © Timspirit 2011 Offre "eSourcing" 15Le management de la relation client/fournisseur méthodologie Alignée sur eSCM Modèle d’engagement flexible 100% indépendant Orientation eSCM
  16. 16. © Timspirit 2011 Notre expérience 17,8 L’expérience moyenne (en années) de nos consultants 16Le management de la relation client/fournisseur
  17. 17. © Timspirit 2011 Notre obsession : des résultats concrets, durables. 2Clients vainqueurs des trophées des meilleurs projets ITIL en 2 ans d’existence 17Le management de la relation client/fournisseur
  18. 18. © Timspirit 2011 Timspirit & l'externalisation Notre investissement sur les bonnes pratiques d’externalisation fait de Timspirit le 1er partenaire de l’Itsqc – Carnegie Mellon(*) en Europe 18Le management de la relation client/fournisseur L’ITSQC est l’organisme auteur, avec de nombreux industriels et clients finaux, de eSCM, LE référentiel de bonnes pratiques de gestion du eSourcing.
  19. 19. © Timspirit 2011 Il nous font confiance… 19Le management de la relation client/fournisseur
  20. 20. Pour plus d’information : contact@timspirit.fr 01 46 97 20 86 Timspirit SARL au capital de 40000€ 2 quai Aulagnier 92600 Asnières sur Seine RCS Nanterre 499 151 421 SIRET 499 151 421 000 17 n° TVA FR 91 49 51 421 Organisme de formation agréé sous le n° 11 92 16 280 92 Merci de votre confiance

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