Piloter les relations clients-fournisseurs, au quotidien, est complexe. Cette formation en 2 jours peut vous changer la vie!

1. Formation
Le management opérationnel de
la relation client/fournisseur

2. © Timspirit 2011
Fiche descriptive : « manager la relation
client-fournisseur »
•Comprendre et intégrer les mécanismes clés de la relation fournisseur, les
outils et comportements à adopter
•Partager un référentiel d’outils, de pratiques, et un langage commun
•Créer et/ou développer la relation pour un pilotage efficace des
prestations
•Partager les expériences terrain ; les confronter avec les meilleures
pratiques
Objectifs
•2 jours de cours + 1 journée de débriefing/approfondissement des mises en
œuvres initiales
Durée : 3jours
•Responsables opérationnels de prestations récurrentes : chefs de projets
études, responsables systèmes, architectes, production … ou responsables
de processus métiers.
•Responsables du pilotage de prestations : Contract managers, services
managers, vendor managers
•Directeurs et managers dont les périmètres intègrent des prestations
externes.
•Tous niveaux d’expérience et de maitrise confondus : débutant et
expérimentés.
Publics visés
2Le management de la relation client/fournisseur

3. © Timspirit 2011
Historique de cette formation (1/2)
3Le management de la relation client/fournisseur
Un constat répété :
•Lorsque les prestations
deviennent complexes
(massifiées, forfaitisées…),
•les collaborateurs du client
en charge des prestations
perdent leurs repères et
leurs leviers de
management habituels…
•Prestataires moins
« malléables » : pas de
commandement « direct »
des individus
•Sentiment de perte de
souplesse, d’autonomie,
d’autorité
• Une difficulté à piloter
efficacement les prestations
Une hypothèse
•les opérationnels ont en fait
l’essentiel du savoir-faire
technique nécessaire mais
doivent retrouver une vision
et des repères
« managériaux »
•en puisant dans le savoir-
faire « commun » en
management hiérarchique :
vision, objectifs, délégation,
confiance et exigence,
indicateurs.
•En leur donnant des
éléments de bonnes
pratiques et outils simples sur
les temps clés de la relation

4. © Timspirit 2011
Historique (2/2)
Une
approche
spécifique
- Un principe simple : la performance du prestataire, c’est 50% le
cadre (contractuel) et 50% l’humain (la manière dont on applique le
cadre, dont on gère la relation, dont on équilibre confiance,
délégation et exigence).
- Une pédagogie mixant des apports techniques (comités,
indicateurs, gouvernance, …) et des apports
motivationnels/comportementaux.
4Le management de la relation client/fournisseur
Le cadre
Stratégie et politique
Contrat et finance
Gouvernance
Processus opérationnels
Ressources et
environnement
L’humain
Motivation
Savoir-Être
(compétences
comportementales et
managériales)
Savoir-Faire
(Compétences et savoirs
techniques)
Réussite du sourcing
Atteinte des objectifs
Performance
Efficience
Contrôle desrisques
Pour en savoir plus : téléchargez notre livre blanc sur
www.timspirit.fr/telechargement.php !

5. © Timspirit 2011
Principes pédagogiques
5Le management de la relation client/fournisseur
- Pédagogie pratique et dynamique
- Centrée sur le vécu des participants
et les situations clés qu’ils vont devoir
affronter
- Intégrant des apports théoriques, des
outils pratiques et des mises en
situation ludiques et réalistes
- Matérialisée, outre le support de
cours,
- par la remise de fiches de synthèse
- Concepts
- Outils
- À faire / à ne pas faire
- Par la remise d’outils :
- Plans d’action
- Agenda de comités
- Plans d’interaction
- Tableaux de bord

6. © Timspirit 2011
Quelques thèmes abordés
- Prendre du recul et savoir adapter son style de management
à l’état de chaque relation : la courbe des relations / auto-
évaluation.
- Connaissance du contrat : les 10 points essentiels.
- Savoir porter les exigences : définir des règles du jeu
opérationnel
- Savoir définir, lancer et animer des plans d’action
- Animer un comité : agendas types, erreurs à éviter.
- Comment jouer pénalités et indicateurs ?
- Que faire quand le prestataire se braque ?
- Que faire en cas de non performance répétée ?
- Comment maintenir la motivation du prestataire dans la
durée ?
- Comment avancer vers un mode partenarial ?
6
Pour chacun des thèmes, des outils pratiques (fiches plastifiées) sont remises au
participants et font l’objet d’une mise en œuvre.
Le management de la relation client/fournisseur

7. © Timspirit 2011
Chapitres (2 jours)
7Le management de la relation client/fournisseur
Planifier
la relation
Communiquer &
Informer
Nourrir la relation
Exigence/Confiance ;
Délégation ; Styles de
management Eléments clés de
gouvernance et du
contrat, styles de
management
adaptés
Savoir
porter des
exigences ET
développer
motivation et
confiance
Savoir définir,
communiquer et
valoriser des enjeux
communs et des
objectifs alignés.
Savoir définir et lancer un
plan d’action correctif ou de
progrès
Savoir organiser et
mener à bien les
comités ; savoir définir
et utiliser les
indicateurs.
Savoir exercer
son autorité et
gérer les conflits
Faire vivre la prestation
après les 18 premiers mois
(bilans, relance) ;
amélioration et
transformation ; aperçu
sur l’innovation (types,
techniques)
Organiser la
relation

8. © Timspirit 2011
Une formation qui prolonge les bonnes
pratiques e-SCM
Notre formation a été conçue par des experts eSCM. Elle est alignée à 100% avec ce
référentiel, dont elle prolonge de façon pratico-pratique les prescriptions, et qu’elle
complète sur le savoir-faire relationnel.
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E-SCM (Sourcing Capability Model) est LE référentiel reconnu internationalement de
bonnes pratiques dans le management de relations complexes entre un client et ses
prestataires.
Le management de la relation client/fournisseur
Phase RéversibilitéPhase FourniturePhase DémarragePhase Analyse
Pratiques Permanentes
Stratégie de Sourcing
Gouvernance
Gestion de la Valeur
Conduite du
changement
Organisationnel
Gestion des
connaissances
Gestion des Risques
Gestion des
Technologies
Gestion des
Ressources Humaines
Gestion des Relations
Analyse des
Opportunités
Approche du
Sourcing
Planification
Evaluation des
fournisseurs
Contractualisation
Transfert des services
Management des services
sourcés
Planification et
Exécution de la
réversibilité
Domaine eSCm focus
de notre formation
Domaine non abordé
Domaine évoqué

9. © Timspirit 2011
Les formateurs
Olivier S.
•Ingénieur Supélec, MBA
d’HEC, 15 ans
d'expérience en SI,
•expert eSCM.
•Une forte expérience en
stratégie de sourcing,
mise en œuvre de la
gouvernance, diagnostic
de prestations, …
Patricia W.
Docteur en informatique,
22 ans d’expérience SI.
Formatrice et coach
eSCM.
Ex- Responsable sourcing
BNP Paribas
Ex-DSI Ventes de Renault
Spécialiste offshore.
Renaud B.
Ingénieur Supélec, 20 ans
d’expérience SI.
Formateur et expert eSCM,
associé Timspirit.
Ex-directeur de centres de
services
Direction de projets de
sourcing, stratégie,
alignement, gouvernance
et diagnostic de
prestations.
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Tous nos formateurs sont partagent leur temps entre formation et expériences
opérationnelle auprès de grandes organisations.
Le management de la relation client/fournisseur

10. © Timspirit 2011
Les bonus…
•Retour d’expérience sur les actions décidées par chaque stagiaire au
cours des 2 premiers jours
•Construction avec les stagiaires de fiches et livrables complémentaires.
Quelques exemples :
•Bonnes pratiques pour la réversibilité
•Que faire quand un prestataire s’arc-boute sur le contrat ?
•Que faire pour augmenter la valeur ajoutée ?
Une 3ème journée centrée sur la mise en œuvre et
l’appropriation des outils
•Bonnes pratiques de business cases
•Exemples de tableaux de bord
•Exemples d’indicateurs
Envoi aux stagiaires d’outils complémentaires et
d’exemples.
•Mise à disposition et modération (automne 2011) d’un forum privé
d’échange entre les participants à la formation
•De nombreux groupes de stagiaires ont pris l’initiative de poursuivre entre
eux les échanges entrepris dans la formation.
Poursuivre la dynamique.
10Le management de la relation client/fournisseur

11. © Timspirit 2011
Des résultats concrets
•98% de taux de satisfaction
•60% des participants recommandent cette formation à leurs collègues
•Des communautés qui se forment rapidement à la suite de la journée 3
Des participants motivés
•75% des stagiaires mettent en œuvre les acquis dans le mois suivant la formation.
•Une troisième journée qui sert de point de contrôle et d’ancrage des acquis
•Une possibilité de coaching léger récurrent.
•De nombreux groupes de formation qui décident de se revoir spontanément !
Des progrès via une mise en œuvre spontanée et rapide
•Un meilleur contrôle des prestations
•Une meilleure écoute et des exigences mieux transmises
•Une qualité en hausse
•Des bilans, recadrages qui se font sans escalade inutile
Des résultats concrets vis-à-vis des prestataires
11Le management de la relation client/fournisseur

12. Timspirit En quelques mots

13. © Timspirit 2011
Timspirit en quelques mots
La
performance
des DSI
Sous les angles humains,
organisation, processus,
compétences, outils, technologies
13Le management de la relation client/fournisseur
Notre mission :

14. © Timspirit 2011
Démarches
projet
CMMi
Gestion des
Services
(itil, iso 20K)
Axes d’intervention
14Le management de la relation client/fournisseur
Assistance
à la décision
Accompagnement
du management
Conduite
du changement
formations
« soft skills »
Méthodologie M6D™
Gestion du
sourcing
eSCM
Gouvernance
ValIT
ECF
Implémentation processus & méthodes
Accompagnement aux choix d’outils et de prestataires
Audit & Diagnostic
Schéma directeur – Projet de DSI – Plan d’amélioration

15. © Timspirit 2011
Offre "eSourcing"
15Le management de la relation client/fournisseur
méthodologie
Alignée sur eSCM
Modèle
d’engagement
flexible
100%
indépendant
Orientation
eSCM

16. © Timspirit 2011
Notre expérience
17,8
L’expérience moyenne (en
années) de nos consultants
16Le management de la relation client/fournisseur

17. © Timspirit 2011
Notre obsession : des résultats concrets,
durables.
2Clients vainqueurs des
trophées des meilleurs
projets ITIL en 2 ans
d’existence
17Le management de la relation client/fournisseur

18. © Timspirit 2011
Timspirit & l'externalisation
Notre investissement sur les bonnes pratiques
d’externalisation fait de Timspirit
le 1er partenaire de l’Itsqc – Carnegie
Mellon(*) en Europe
18Le management de la relation client/fournisseur
L’ITSQC est l’organisme auteur, avec de nombreux industriels et clients finaux, de
eSCM, LE référentiel de bonnes pratiques de gestion du eSourcing.

19. © Timspirit 2011
Il nous font confiance…
19Le management de la relation client/fournisseur

20. Pour plus d’information :
contact@timspirit.fr
01 46 97 20 86
Timspirit
SARL au capital de 40000€
2 quai Aulagnier
92600 Asnières sur Seine
RCS Nanterre 499 151 421
SIRET 499 151 421 000 17
n° TVA FR 91 49 51 421
Organisme de formation agréé
sous le n° 11 92 16 280 92
Merci de votre confiance