Entre les années 1970 et 2000, le marketing a connu une véritable révolution, brouillant les pistes de la distribution, du positionnement prix et de la fixation des marges. Auparavant, le commerçant jouait le rôle d'intermédiaire entre le fabriquant et le consommateur. Aujourd'hui, le consommateur est au centre de multiples canaux de vente (bases de données, e-vendeurs, fabriquants, commerçants) et peut être vendeur de ses propres produits. Les boutiques, hypermarchés et autres centres commerciaux, concurrencés par la vente à distance, explorent de nouvelles façons de "réenchanter" leur espace. Une nouvelle piste pour les structures vétérinaires? Contactez-nous par retour d'email christelle@myinnerme.me, au 06 12 55 67 99. Toutes ces évolutions permettraient de garder un lien fort et émotionnel avec nos clients et apporteraient une valeur ajoutée pertinente, durable et personnalisée. Chaque visite à la clinique serait un évènement, un peu comme aller au cinéma. De là, pourra-t-on encore considérer d'autres canaux de vente d'antiparasitaires dérogatoires comme de réels concurrents? Qui osera penser que la profession se paupérise?

1.
36
MARKETINGVIEDECLINIQUE
L’expérience client:
la nouvelle tendance marketing
U
n marketing d’un nouveau
genre cherche à mieux
comprendre les dimensions
culturelles de chaque pays, détecte
les signaux faibles pour innover,
s’adapte à la vie de plus en plus
mouvementée des consommateurs.
LE MARKETING ETHNOGRAPHIQUE:
UNE TENDANCE À LA MODE?
Un centre commercial aux États-
Unis représente l’archétype du
marketing ethnographique: The
Dr Christelle Fournel, docteur vétérinaire (A01), praticienne MBTI,
European Executive Master in Business Administration (ESCP Europe 2012),
présidente de VetCoach, société spécialisée en communication, marketing et stratégie en santé animale
Entre les années 1970 et 2000, le marketing a connu une véritable révolution, brouillant
le consommateur est au centre de multiples canaux de vente (bases de données, e-vendeurs,
pour les structures vétérinaires?
West Edmonton Mall. Ce « Mall »
a fait naître le « retailtainment »,
la grande distribution mélangée
au divertissement, supposé faire
oublier le prix des produits, mais
aussi l’anxiété et les peurs de notre
temps, pour réenchanter les clients.
Le centre commercial devient un
centre d’attraction: on y voit des
spectacles d’animaux aquatiques
et des animations enfants dans
les allées… Les salles de fitness
côtoient les boutiques classiques
ou dernier cri, les restaurants
branchés et les Mac Do. En fait,
plus les cinq sens sont en éveil,
plus le divertissement est intense et
plus le consommateur sera disposé
à acheter : c’est le marketing
sensoriel.
À NOUVELLES SOURCES DE
VALEUR, NOUVEAU MARKETING…
Notre façon de considérer notre
environnement modifie la raison
pour laquelle nous acceptons
VETLIFE N°52 - MAI 2013
WEBBUTTONSINC/FOTOLIA

2.
Le client en trois dimensions
Le nouveau paradigme de la société actuelle se veut tridimensionnel:
(réelles ou virtuelles)
,
et
nous nous félicitons d’avoir participé à
réseaux sociaux comme Facebook en
Pour attirer les clients dans les commerces, il faut de plus en plus leur promettre
de leur vécu-client
donc les indicateurs
marketing, faire du
consommateur un
évangélisateur
à-oreille), permettre
davantage de
services immédiats
et gratuits et
de ventes ou
Pour attirer les clients dans les commerces, il faut de plus en plus leur promettre
de leur vécu-client
donc les indicateurs
marketing, faire du
consommateur un
évangélisateur
à-oreille), permettre
davantage de
services immédiats
et gratuits et
de ventes ou
d’acheter un produit ou un service.
Ainsi, nous avons développé quatre
nouvelles sources de valeur:
basée sur l’efficacité du produit
ou l’excellence du service
(valeur oubliée un temps lorsque
les produits pouvaient être
manufacturés, importés et vendus
à un prix très bas sans garantie de
longévité);
basée
sur le plaisir de posséder et utiliser
un objet esthétique (l’iPhone 5,
véritable bijou technologique, en
est un exemple);
: l’achat d’un
produit ou d’un service est le signe
d’un certain statut social et d’une
estime personnelle (par exemple,
les acheteurs de certaines marques
de vêtements comme Baby Dior
affichent clairement leur richesse);
basée sur
une certaine éthique de l’entreprise
en accord avec nos propres
principes, avec recherche du
naturel et de bénéfices sociétaux.
, faire du
consommateur un évangélisateur
(et activer le bouche-à-oreille),
permettre davantage de services
immédiats et gratuits et de ventes
ou d’échanges entre particuliers.
Il suffit de penser aux bars à ongles
ou à maquillage des grandes
enseignes de produits cosmétiques,
à certaines applications smartphone
permettant d’acheter la chanson
que l’on écoute (et le terme
« shazamisation » est né).
QUELLE SIGNIFICATION
POUR NOS STRUCTURES
DE SOINS VÉTÉRINAIRES?
Même si notre code de déontologie
nous interdit certaines pratiques,
nous devrons tôt ou tard
CRÉER DES EXPÉRIENCES,
DES ÉCHANGES
J’imaginerais aisément quelques
idées:
quettes pour chien;
WAVEBREAKMEDIAMICRO/FOTOLIA
37VETLIFE N°52 - MAI 2013
(réelles ou virtuelles)
,
et
nous nous félicitons d’avoir participé à
réseaux sociaux comme Facebook en
VEGE/FOTOLIA

3.
VIEDECLINIQUE
Le nouveau système de valeurs
met à mal les 4 P
Les produits Caudalie®
viennent de la région bordelaise pour
française
Nespresso® a
réussi à révolutionner le modèle économique de la vente de café,
concevoir des spots TV dont on apprend le dialogue par cœur et installer
Chez Abercrombie & Fitch®, certains experts disent que l’ambiance est
festive, style boîte de nuit,
la reproduction de l’environnement du ventre maternel
les plus importants sont le boum-boum binaire et sonore, reproduisant les
battements cardiaques de la maman entendus par le fœtus in utero…
Bref, la preuve est donc apportée que les besoins du consommateur
changent et que le marketing n’est plus une simple règle des 4 P:
produit, public, prix, publicité.
MARKETING
(histoire de faire plaisir à Mini-
bus tout en protégeant ses dents
contre la plaque dentaire…);
rience » seraient organisées pour
les propriétaires de chats, les gens
aimant avant tout parler d’eux et
trouver un exutoire de leurs an-
goisses ou de leurs chagrins (au
décès d’un animal);
stand « bonnes pratiques » per-
mettrait aux jeunes et aux moins
jeunes de s’entraîner à manipuler
les animaux, reconnaître leur état
émotionnel, et décrypter leurs
signaux de communication, mais
aussi d’apprendre à couper les
griffes, brosser les dents, donner
à manger à un lapin ou entretenir
un aquarium.
PENSER UN ENVIRONNEMENT
SENSORIEL VÉTÉRINAIRE
Dès l’entrée dans la clinique, le
ton serait donné : une odeur de
chèvrefeuille ou d’ylang-ylang
suivant l’équipe en place ce
jour-là, une ambiance cocooning
en salle d’attente. Une télévision
indiquerait le traffic en région
urbaine ou les actualités de la
ville en région rurale. Un écran
tactile expliquerait les soins
d’hygiène ou le comportement
habituel des animaux. Les
enfants se divertiraient avec
des jeux éducatifs vétérinaires
ou des vidéos humoristiques sur
les animaux.
SORTIR DES MURS DE SA CLINIQUE
En dehors de la clinique, le
vétérinaire serait plus que jamais
un proche de la famille, un
conseiller au quotidien.
Non, ne vous inquiétez pas,
vous ne devrez pas partager
vos soirées entre vos
clients, car chacun
pourrait recevoir des actualités de
la clinique sur son smartphone:
soirées éducatives, semaine du
goût, semaine du dépistage de
l’arthrose, réservations de produits
directement via l’application, chat
permanent avec l’équipe soignante.
LES NOUVELLES TECHNOLOGIES
AU SERVICE DE LA MÉDECINE
En cas de besoin, il suffirait de
se connecter à Skype® version
téléphone, depuis son lieu de
villégiature, pour visualiser une
lésion cutanée, une boiterie, des
selles suspectes, faire écouter une
toux ou des borgborygmes.
la
pathologie est
d i a g n o s t i q u é e
g r â c e à l a
vidéosurveillance,
puis le rendez-vous
pris dans la foulée
permettra de donner
directement les
conseils et traitement
ad-hoc. Traitement
qui justement ne
le propriétaire recevra une alarme sur
lorsqu’il aura fait avaler
vous ne devrez pas partager
vos soirées entre vos
clients, car chacun
selles suspectes, faire écouter une
toux ou des borgborygmes.
ad-hoc. Traitement
qui justement ne
lorsqu’il aura fait avaler
AFRICA/FOTOLIA

4.
39VETLIFE N°52 - MAI 2013
sera plus négligé: le propriétaire
recevra une alarme sur son
smartphone, qu’il arrêtera lorsqu’il
aura fait avaler le médicament.
Les données parviendront à
la clinique en temps réel, le
renouvellement du produit sera
proposé au propriétaire en fin
de boîte.
DÉSIR ET RÉALITÉ…
Connaissez-vous American Girl
Place aux États-Unis? Les fillettes
prennent le thé dans ce magasin
avec leur maman, leur grand-mère
et leur poupée.
Avez-vous entendu parler de
Pranav Mistry? Il prend des photos
avec quatre doigts, utilise son index
comme clé USB, voit le mouvement
des nuages en vidéo dans la partie
météo de son journal papier.
Malheureusement, les structures
de soins ne peuvent se permettre
de telles dépenses. À moins que
la dépense afférente à ces services
ne soit réinjectée dans le prix de
vente d’autres actes, évidemment.
C’est l’exemple de la gamme de
produits Coca-Cola®, vendue sans
marge par les grandes surfaces
mais absolument nécessaire pour
fidéliser la clientèle: « Pas de Coca,
pas d’achats! »
D’autres
peuvent se dire que « tout le monde
n’a pas de téléphone portable…
Que tout le monde ne va pas à New-
York voir l’American Girl Place…
Et que tous les propriétaires n’ont
pas l’argent nécessaire ».
« Qui sont vos
ANDREWGENN/FOTOLIAORGANISEZ DES SERVICES
ET DES ÉVÉNEMENTS QUE VOS
CLIENTS N’AURONT NULLE PART
AILLEURS…
Notre façon d’acheter évolue.
Nos enfants, exposés à une réalité
virtuelle, parfois « augmentée »,
sont les vétérinaires de demain.
N’oublions pas que même si
notre profession fait partie des
professions de santé, l’animal
est considéré comme un objet
de loisirs. Cette double position
représente une opportunité
sans pareil : les propriétaires
nous font confiance et en
même temps, la consultation est
toujours un moment de partage,
voire de plaisir pour les enfants
(souvenez-vous, quand vous
aviez leur âge !).
Chaque visite à la clinique serait
un événement, un peu comme
aller au cinéma.
De là, pourra-t-on encore
considérer d’autres canaux
de vente d’antiparasitaires
dérogatoires comme de réels
concurrents? Qui osera penser que
la profession se paupérise? I