Tous formés à la Qualité de l’Accueil,        pourquoi ce choix ?     Sandra Fourcade     Directrice Générale     AJA – Co...
Tous formés à la Qualité de l’Accueil, pourquoi                                                                           ...
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TOUS ACCUEILLANTS - Tous formés à la Qualité de l'accueil par Sandra FOURCADE

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TOUS ACCUEILLANTS - Tous formés à la Qualité de l'accueil par Sandra FOURCADE

  1. 1. Tous formés à la Qualité de l’Accueil, pourquoi ce choix ? Sandra Fourcade Directrice Générale AJA – Coopérative de tourisme Un rendez-vous stratégique proposé par lOffice de Tourisme de Sélestat
  2. 2. Tous formés à la Qualité de l’Accueil, pourquoi ce choix ? • Une diversité de centresLundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat • Une diversité de public • Une diversité de produits Type de centre Cibles Produits -Centre International -Scolaires -Classes de de séjour -Groupes d’adultes découvertes -Village de vacances -CE, organisme de -Voyages scolaires -Centre de vacances formation, -Centres de vacances -Centre de plein air associations -Séminaires -Auberge de -Famille -Tourisme adapté Jeunesse -Seniors -Séjours linguistiques -Jeunes individuels
  3. 3. Tous formés à la Qualité de l’Accueil, pourquoi ce choix ? • …Mais une démarche de qualitéLundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat transversale avec un référentiel: 98 engagements en 18 chapitres • Une grille d’audit de 500 points de contrôle Promotion Lieu de restauration Accueil téléphonique Service de restauration Acheminement sur le lieu Produits de la table Extérieurs de l’établissement Bar Accueil du client Animations – Sports Espaces communs Prise en charge des enfants Espaces privatifs Moyens de transport Sanitaires Evaluation et bilan du séjour Cuisine collective Ressources Humaines
  4. 4. Tous formés à la Qualité de l’Accueil pourquoi ce choix ?Lundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat Un plan de Suivi et Démarche formation animation de continue de pour tous les la démarche chaque salariés et en par la tête de centre mouvement réseau Un plan de formation qui découle des visites qualités et des résultats d’audit pour améliorer l’accueil et la qualité de l’ensemble des services et des salariés. 214 salariés formés à la Qualité en fonction de ses missions
  5. 5. Tous formés à la Qualité de l’Accueil pourquoi ce choix ? Postes Type de formationLundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat Directeur – • Préparer et mettre en place une démarche qualité Responsable qualité • S’engager dans la spirale de l’excellence Réceptionniste • Gérer positivement les réclamations • Réussir le premier contact téléphonique • Accueillir à distance Animateur • Optimiser les techniques de communication et d’animation (style relationnel, l’adhésion, la conviction) Personnels • Optimiser la qualité du service en salle et avoir un techniques (ouvrier comportement de service d’entretien, femme • Développer un comportement de service de chambre, (distinction qualité technique et qualité perçue par personnel de service) le client)
  6. 6. Tous formés à la Qualité de l’Accueil pourquoi ce choix ? Pour l’AJA,Lundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat Peu importe le métier, tout salarié est accueillant = tout salarié se doit d’être sensibilisé, informé et formé à la relation client. Tout le monde doit être concerné par son rôle d’accueil, il est l’image de son entreprise « Accueillir, c’est faire que la porte d’entrée soit ouverte »

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