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  1. 1. OneDirect Optimisation d’appels sortants : solution de predictive dialing page 5 Publi-information : Spécial Centre de Contacts 2.0 assurOne Un centre de contacts 24/24 et 7/7 page 3 Matelsom 0800, SVI, ACD, Web Call Back, Call Blending Click to Call... Une solution en mode ASP complète page 4 Tech Data Zoom sur la reconnaissance vocale page 11 UGC Cinémas Mise en place d’un centre de contacts européen page 13
  2. 2. ÉDITORIAL Le centre de contacts 2.0 est né… Qu’on l’appelle CRM ou GRC, la gestion de la relation clients est au cœur des préoccupations de votre entreprise. En première ligne, le centre de contacts est la principale « brique » qui vous relie avec vos clients et vos prospects. Depuis quelques années les technologies permettant la mise en place des centres de contacts subissent une profonde mutation motivée par un double besoin de convergence et de « virtualité ». Ce mouvement se concentre autour de la capacité à traiter de manière unifiée et en mode ASP tous les flux entrants et sortants, tels que le téléphone, l’e-mail, le fax, le SMS, les interactions web, la vidéo 3G… Nul doute, le déploiement à grande échelle d’une nouvelle génération de centre de contacts 2.0 est bien en route. Grâce à la démocratisation du Web, des accès internet haut débit et de l’adoption des solutions de VoIP, il est aujourd’hui possible de faire l’économie de systèmes lourds, coûteux et peu évolutifs. Un changement radical interprété sous la forme de services « à la demande » en mode ASP. Ces solutions ont une offre de fonctionnalités très riche pour 152 Boulevard Pereire un coût de déploiement faible et des délais de mise en production très courts. 75017 Paris En résumé, une alternative aux technologies traditionnelles est désormais disponible : Les Tel. : + 33 1 77 45 30 00 Fax : + 33 1 77 45 30 39 solutions de centres de contacts 2.0 www.viatelecom.com info@viatelecom.com La solution « ViaContact » de Viatelecom permet aux entreprises de déployer sans investissement et à la demande des centres de contacts inshore, offshore et homeshore. Flexible et opérationnelle Contact Commercial : sans délais, cette solution est conçue autour d’une offre technologique innovante et très fiable Rémi Guionie - tel. : 01 77 45 30 00 VP développement et ventes intégrant tous les modules nécessaires à un centre de contacts 2.0 : ressources de numérotation, remi.guionie@viatelecom.com traitement des flux telecom, ASR, ACD unifié virtuel, CTI, bandeau agent 100 % web, scripting en ligne, dialer évolué (predictive & progressive), interfaces vers vos outils de CRM existants Contact Communication : David Grunberger – tel. : 01 77 45 30 33 sous forme de web services,… VP marketing et communication david.grunberger@viatelecom.com Je vous invite à découvrir au travers de ce publi-rédactionnel 12 cas concrets de déploiements Direction Artistique de notre solution de centre de contacts 2.0 ATYPIK DESIGN, Marc Mirzayou Toute l’équipe Viatelecom est à votre disposition pour vous accompagner et vous aider à Avec la collaboration journalistique de : atteindre vos objectifs de « Satisfaction » et de « Qualité » dans vos relations avec vos clients Sébastien Berthoud et prospects. Viatelecom SARL au capital de 2 626 750 € Jean-David Benichou RCS Paris B 479 496 812 Fondateur et Président de Viatelecom Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la propriété intellectuelle), il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement tout article du présent magasine sans une autorisation écrite de la société Viatelecom. Sommaire p.1 Edito // p.2 Partners Finance // p.3 assurOne // p.4 Matelsom // p.5 oneDirect // p.6 Video Forever // p.7 Châteaux et Hôtels de France // p.8 daydreams // p.9 Kawan Group // p.10 Upsale // p.11 Tech Data // Viatelecom Publi-information p.12 Amen // p.13 UGC. 1
  3. 3. Actualités FINANCE Partners Finances Gestion réussie d’un centre de contacts multi-sites De l’étude des dossiers aux négociations avec les partenaires bancaires, le secteur du rachat de crédits demande une rigueur perpétuelle. Partners Finances, soucieux d’offrir un service irréprochable à ses clients, a décidé de mutualiser ses sites pour son centre de contacts. De quoi prôner la disponibilité à chaque instant. « Notre ancien système possédait une interface peu ergonomique pour nos opérateurs et pas suffisamment efficace dans le traitement des dossiers » explique Romain Manneville, responsable marketing et communication Mais la recherche d’efficacité a poussé Partners chez Partners Finances. Ainsi, dès le premier Finances à aller plus loin, notamment pour semestre 2006, tout a changé grâce à la faciliter le travail des conseillers en interne. collaboration de Viatelecom. Au menu, A cette demande Viatelecom a répondu interfaçage total avec le CRM de Partners par le « Click To Call », une solution qui leur Paris, Marseille, Lyon… Quel que soit le Finances pour une productivité accrue. permet d’appeler automatiquement un client lieu d’appel du prospect, Partners Finances en un clic de souris. Présent au départ sur n’est jamais loin pour traiter sa demande. Des réponses concrètes un seul onglet de navigation, cette option Devenu en 10 ans un acteur incontournable avec Viatelecom est aujourd’hui disponible quel que soit du rachat de crédits en France, cette filiale du « La satisfaction client est bien réelle grâce aux l’information sélectionnée. Le client est donc groupe Mentor joue la carte de la proximité. solutions de Viatelecom » se réjouit Romain averti plus rapidement des propositions des Il faut dire qu’avec plusieurs milliers d’appels Manneville. En pratique, la solution mise en partenaires bancaires de Partners Finances entrants par mois aux différents sites de son place permet de répartir les appels entrants (GE Money Bank, BNP Paribas Invest Immo, centre de contacts, la demande est soutenue. suivant les compétences des différents AXA banque, etc.). conseillers. Il s’agit d’évaluer le patrimoine du contact (propriétaire ou locataire), sa Objectif : un interlocuteur unique profession et également son lieu de résidence. Et ce n’est pas tout. En effet, pour éviter FICHE D’IDENTITÉ De cette façon, le prospect est directement les frustrations au bout du fil, le routage Nom : Partners Finances mis en relation avec le bon interlocuteur. dynamique entre en scène en cas de Site Internet : www.partners-finances.com surcharge du réseau dû à un nombre trop Secteur : finances « Nous avons deux sites composés chacun de important d’appels entrants. Au bout de Activité : Expert du rachat de crédits en France 40 opérateurs qui prennent en charge le parc quelques instants, l’appel est donc transféré Siège : Nancy de locataires, situés respectivement à Nancy sur un autre site le plus proche possible. Nombre de salariés : 200 et Lille. Les dossiers des propriétaires sont « Si le prospect habite à Marseille par exemple, 30 agences souvent plus longs à étudier et ce sont nos 30 ce sera le site de Montpellier qui prendra en agences qui traitent les demandes pour garantir charge l’appel. Notre objectif est donc de faire Les 3 points forts de Partners Finances une proximité immédiate » poursuit Romain patienter le client le moins possible. Dans notre • Une expertise professionnelle couplée d’une rapidité Manneville. Soit au total plus de 150 agents métier, c’est la réactivité qui prime » affirme dans le montage des dossiers. pour répondre à la demande. Et pour les clients Romain Manneville. Tout cela dans un seul • Une présence géographique sur tout le territoire pour une proximité optimale avec le client. déjà enregistrés, leur fiche d’information et même but pour cet intermédiaire en • Une étude personnalisée prenant en compte le profil apparaît sur l’écran de l’opérateur grâce à la opérations bancaires : celui de l’interlocuteur du client. reconnaissance du numéro et au webservice unique pour répondre de façon personnalisée CTI de Viatelecom. à toutes les attentes de la clientèle. ■ Viatelecom Publi-information 2
  4. 4. ASSURANCE Actualités assurOne Un centre d’appels opérationnel 24 heures sur 24 Qui n’a pas tenté désespérément de joindre son assureur la nuit ou le week-end lorsqu’il a enfin le temps de s’occuper de ses assurances ? A cette problématique assurOne répond par la mise en place d’outils composée de plusieurs dizaines d’opérateurs, tous professionnels et diplômés en assurance. de communication disponibles en permanence, par e-mail bien Mais pour le client, grâce à Viatelecom, tout sûr mais aussi par téléphone avec un centre d’appels à l’écoute des est entièrement transparent et la qualité de clients 24 heures sur 24. Récit d’une intégration réussie. service est toujours optimale. « Quel que soit l’heure d’appel de l’assuré, il parlera toujours à un interlocuteur assurOne. Tous nos conseillers Jour et nuit, assurOne répond présent ! Né en d’immatriculation, etc.). Avant la prise de sont des professionnels de l’assurance diplômés 2004, ce courtier en assurances sur Internet contact, la solution oriente d’ailleurs le client et hautement qualifiés » assure Jeremy se veut le plus disponible possible auprès sur la catégorie d’assurance souhaitée (auto, Garamond. de sa clientèle. Et pour y arriver, des outils moto, habitation, etc.). L’opérateur peut ainsi permettant d’être en permanence à l’écoute définir la nature de sa demande pour plus Nouvelles réflexions du prospect ont été rapidement mis en place. de réactivité. Avec un objectif de tripler la taille de son « Dès le début de notre activité, le fait d’avoir portefeuille en 2007, assurOne réfléchit d’ores un centre d’appels toujours ouvert était une Deux centres en un seul et déjà avec Viatelecom à de nouveaux outils volonté stratégique. Nous nous sommes mis En pratique, proposer un centre de contacts pour optimiser le traitement des dossiers et dans la peau de nos assurés pour comprendre opérationnel 24 heures sur 24 n’est pas si l’efficacité de ses conseillers. « La possibilité leurs demandes » commente Jeremy simple. D’autant plus que le courtier reçoit pour le client d’entrer son numéro de contrat Garamond, directeur général d’assurOne. Bien plusieurs centaines d’appels par semaine. afin que le conseiller puisse avoir sa fiche que l’internaute puisse d’ores et déjà opérer assurOne a décidé d’internaliser son centre d’information automatiquement nous intéresse. toute la chaîne de souscription par Internet de contacts en partenariat avec Viatelecom Dans un avenir plus lointain, nous étudions (tarif, devis, souscription et impression d’une pour les jours ouvrés. Au total, 5 à 7 agents aussi le système de Web Call Back. Il peut être attestation de garantie), tout seul et quand il répondent au téléphone selon le volume judicieux de l’utiliser lorsque le prospect vient de le souhaite le conseiller doit jouer le rôle de d’appel. Pour les autres tranches horaires, choisir une de nos offres sur Internet » poursuit l’assistance téléphonique dans la gestion du assurOne a choisi d’externaliser cette solution Jeremy Garamond. L’aventure ne fait donc dossier au quotidien (sinistres, changement via un outsourcer sur une plate-forme que commencer. ■ FICHE D’IDENTITÉ Nom : AssurOne Sites Internet : www.assurone.com Secteur : Assurances Activité : 1er courtier en assurances indépendant sur Internet Siège : Paris Nombre de salariés : équivalent 15 personnes Les 3 points forts d’AssurOne • A l’écoute des clients 24 heures sur 24 pour leur proposer des produits adaptés. • Des tarifs compétitifs et les garanties des plus grandes compagnies d’assurance. • 100 % direct par Internet avec une assistance téléphonique permanente. Viatelecom Publi-information 3
  5. 5. Actualités E-COMMERCE Matelsom Un centre d’appels complet en tous points Une literie adaptée aux besoins du client. Leader sur le marché, Matelsom collabore depuis 1 an et demi avec Viatelecom pour la gestion complète de son centre d’appels. Portrait d’un cybermarchand à la pointe de la technologie. Plus de 5 000 références au choix ! A moins d’être difficile, impossible de ne pas trouver son bonheur en matière de literie chez Matelsom. « Nous avons des partenariats avec de nombreux fabricants spécialisés, avec en plus un cahier des charges précis. Cela nous permet de satisfaire toutes les attentes de la clientèle » révèle Christophe Pichon, directeur commercial chez Matelsom. Mais pour répondre à la demande croissante notamment lors des périodes de soldes, il a fallu évoluer. Une solution complète « A l’époque, nous n’avions pas un groupe d’appel adapté. On ne pouvait mesurer la nos futurs clients » affirme Christophe Pichon. pouvoir absorber rapidement un éventuel satisfaction des futurs clients qu’à la tête de Aucun sacrifice sur la technologie n’a donc mécontentement du client. De plus, notre centre nos conseillers. Notre réflexion était de pouvoir été de mise pour satisfaire le client. Un pari d’appels devient réellement interactif. Selon quantifier la demande pour mieux accueillir audacieux qui a demandé à Matelsom de l’affluence, il est possible de définir à la carte revoir entièrement le routage de sa solution des groupes de débordements et adapter les vocale (logistique, commercial et SAV). effectifs. Ce qui demande bien sûr une flexibilité FICHE D’IDENTITÉ Accessible via un numéro vert (avec aussi le des compétences de nos opérateurs qui sont Web Call Back), le serveur distingue clients de toute façon formés par les marques en tant Nom : Matelsom et prospects. que véritables spécialistes en literie » explique Sites Internet : www.matelsom.com Une équipe de 5 opérateurs est disponible Christophe Pichon. Secteur : E-commerce dans le premier cas et 10 conseillers dans Activité : Leader dans la vente de literie en ligne Siège : Nanterre le second. Et grâce à la solution Click to Call Bref, une solution complète sans investissement Nombre de salariés : 50 de Viatelecom, les opérateurs de Matelsom lourd qui se concentre sur la satisfaction des peuvent également générer des appels cyberacheteurs. Et pour aller plus loin, Matelsom sortants depuis leur outil CRM pour les envisage à moyen terme d’élargir sa relation Les 3 points forts de Matelsom • Une innovation perpétuelle à l’instar relances aux clients et aux fournisseurs. avec la clientèle via son blog http://matelsom. de la matelasso-thérapie. blogspirit.com. Conseils en tous genres seront • Maîtrise du marché de la literie avec des conseils Zoom sur la satisfaction client disponibles, dans un objectif cette fois-ci de professionnels à la clé. « Grâce au Call blending, tous nos pics personnalisation dans le traitement de la • Objectif 100 % satisfaction client. d’appels ainsi que notre satisfaction client demande. Plutôt prometteur. ■ peut être mesurée. Cet outil nous permet de Viatelecom Publi-information 4
  6. 6. E-COMMERCE Actualités OneDirect Optimisation des appels sortants pour la prospection client Comment optimiser les appels sortants lors des campagnes de prospection ? OneDirect a misé depuis plus de 6 mois sur la solution Viatelecom lance donc automatiquement Viacall Predictive de Viatelecom. Essai transformé. les appels vers les prospects en fonction de la disponibilité des opérateurs, des occupations ou encore des numéros invalides. Dès qu’un opérateur est connecté, il reçoit ainsi une Pour bon nombre d’entreprises dotés d’un (casques, kits mains libres, téléphones sans fil, fiche comprenant les informations associées centre de contacts, les appels sortants sont etc.). Le choix s’est donc porté depuis environ du contact afin d’introduire efficacement son primordiaux dans le cadre de la prospection. 6 mois sur la solution Viacall Predictive de argumentaire commercial. OneDirect disposait déjà d’une solution de Viatelecom. centre d’appels internalisée mais souhaitait Un premier bilan encourageant mettre en place un outil flexible pour gérer Mutualisation réussie Les résultats ne se sont pas fait attendre. Le ces campagnes de télémarketing sans pour « Le point fort de la solution de Viatelecom nombre d’appels sortants a doublé dès la autant engager de nouvelles personnes dans est son mode ASP, qui permet une gestion première semaine d’utilisation avec près de son équipe. ergonomique et rapide de notre centre 150 appels par jour et par agent. « L’outil de « 50 000 clients sont potentiellement intéressés d’appels en France. Cela simplifie également les Viatelecom nous a permis de nous affranchir par les 10 000 produits que nous sommes problèmes de coût, de maintenance et de mise des problèmes techniques pour que la relation amenés à proposer à travers nos campagnes » à jour liés à une installation en dur » explique clients soit au centre de nos préoccupations. insiste Emmanuel Stern, PDG de OneDirect,en Emmanuel Stern. En pratique, lors d’une De cette façon, nous pouvons mettre le conseil précisant que cette prospection client doit campagne de prospection, le superviseur professionnel de nos opérateurs en avant afin être « une opération ciblée et pointue ». Un doit uniquement charger un fichier Excel sous que le client soit séduit » conclut Emmanuel objectif primordial pour ce spécialiste de la un extranet et définir quelques paramètres Stern. Prochain objectif à concrétiser en vente en ligne de matériel de téléphonie pour la campagne. La plate-forme de 2007 pour OneDirect : généraliser le même système en 2007 sur l’ensemble de ses sites européens (Italie et Espagne) afin que tous ses conseillers puissent utiliser la solution de Viatelecom et que le groupe puisse avoir une vue unifiée (statistiques, suivi de campagne, etc.). ■ FICHE D’IDENTITÉ Nom : OneDirect Site Internet : www.onedirect.com Secteur : E-commerce Activité : Leader européen de la vente de matériel de téléphonie Siège : Saint Estève Nombre de salariés : 55 Les 3 points forts de OneDirect • La téléphonie d’entreprise au meilleur prix. • Des opérateurs formés chaque semaine pour des conseils pertinents. • Un catalogue de 10 000 produits pour une livraison en 24 ou 48 heures (France, Espagne, Portugal et Italie). Viatelecom Publi-information 5
  7. 7. Actualités E-COMMERCE Video Forever Un centre de contacts déployé sur 2 sites A la poubelle les bobines super 8 ou les cassettes VHS et autres Betamax ? Surtout pas. La solution se trouve chez Video Forever, qui se charge de transférer tous les anciens supports sur DVD. « Il y a une forte demande de la part des consommateurs pour conserver leurs vidéos dans le temps. Notre offre de numérisation sur DVD répond donc à un besoin réel » explique Jean-Michel Nomdedeu, co- fondateur de Video Forever. Après 2 ans d’existence et des partenariats concrets (Carrefour), la société affiche déjà l’objectif de passer le cap du million de films personnels numérisés à la fin 2007. 2 sites pour 2 fois plus d’efficacité Pour traiter la demande venant des quatre coins de France, Video Forever a dès le départ fait confiance aux solutions vocales de Viatelecom. « Notre service client est présent sur 2 sites, l’un sur Paris et l’autre à Chalon- sur-Saône, pour un total de 7 conseillers. Les clients sont automatiquement identifiés pour une meilleure efficacité de l’opérateur » poursuit Jean-Michel Nomdedeu. Lors des horaires de FICHE D’IDENTITÉ Nom : Video Forever Site Internet : www.videoforever.com Secteur : E-commerce fermeture du centre d’appels, les prospects « La solution de Viatelecom est réellement Activité : Numérisation de vidéos sur DVD Siège : Paris ont la possibilité de laisser un message qui évolutive et nous permet de nous adapter face Nombre de salariés : 48 est transmis automatiquement par e-mail aux exigences de notre clientèle » explique sous forme de fichier sonore. Jean-Michel Nomdedeu. Et depuis peu, Video Forever a ouvert une Les 3 points forts de Vidéo Forever • Un service qui concerne tout le monde. filiale en Belgique à Bruxelles, véritable relais Prochaine étape : un outil de montage en ligne • Une solution innovante pour conserver ses vidéos pour leurs offres de numérisation. Deux permettant à tous les utilisateurs de créer leur dans le temps. conseillers répondent aux demandes des propre vidéo à partir de plusieurs films. Avec • Des prix compétitifs. clients mais en cas de pics, les appels sont pourquoi pas une assistance téléphonique en basculés vers l’un des 2 sites en France. cas de besoin. A suivre… ■ Viatelecom Publi-information 6
  8. 8. TOURISME Actualités Châteaux & Hôtels de France Optimisation de la gestion des appels entrants Difficile d’exercer une activité dans l’hôtellerie sans avoir une gestion saine des réservations. Châteaux et Hôtels de France qui propose plus de 500 destinations de charme et de caractère a bien compris l’enjeu de travailler avec des solutions vocales dignes de ce nom. « Il est indispensable d’avoir un centre d’appels efficace qui mette en avant notre savoir-faire ainsi que la qualité des hôtels et des services que nous proposons » explique Didier Jourdanneau, directeur commercial chez Châteaux et Hôtels de France. Une solution vocale sur mesure Dans le choix d’un système performant, Châteaux et Hôtels de France a décidé de de Viatelecom. Aujourd’hui, 97 % des appels la réservation. Ces derniers sont d’ailleurs faire confiance à Viatelecom. « Jusqu’en entrants sont traités dans les 5 secondes contre formés régulièrement, visitent les produits 2005, nous possédions un système intégré en à peine plus de 60 % auparavant » constate et parlent couramment 5 langues : français, dur. Mais nous avions le souci permanent de Didier Jourdanneau. anglais, allemand, italien et espagnol. De pouvoir gérer nos appels entrants suivant les Avec la possibilité d’identifier la nature quoi répondre à toutes les attentes du client. pics d’affluence. Il était difficile de mesurer la des appels via deux numéros distincts Au final, un pari réussi pour Châteaux et volumétrie et les attentes de la clientèle. C’est (0 892… pour la France et +33 1… pour Hôtels de France qui peut maintenant pourquoi nous avons externalisé notre centre l’international), il est donc plus simple pour répondre à tous les pics d’appels grâce à de contacts européen avec la solution vocale les opérateurs de conduire le prospect jusqu’à l’appui logistique de Viatelecom. ■ Agents Virtuels... formulaire Web, e-mail, chat, SMS/ FICHE D’IDENTITÉ MMS, messagerie instantanée, base de Réponses réelles... Nom : Châteaux et Hôtels de France données, ... et de leur apporter une réponse Site Internet : www.chateauxhotels.com Grâce à Viatelecom, les centres de instantanée. Secteur : Tourisme Activité : Spécialiste de la réservation de séjours contacts peuvent aujourd’hui bénéficier Siège : Issy-les-Moulineaux d’une solution d’agents conversationnels Diminuez vos coûts tout en augmentant Nombre de salariés : 22 complète. la qualité de vos performances. Une offre novatrice dans le domaine Grâce à nos agents virtuels multitâches, Les 3 points forts de Châteaux et Hôtels de France • Plus de 500 hôtels de charme et de caractère partout de la relation clients qui permet une vous pouvez ainsi assister, conseiller et en France. gestion automatique de messages fidéliser vos clients et prospects en toute • Une sélection rigoureuse des maisons. écrits quelque soit leur provenance : tranquillité. • Un savoir-faire qui nous permet de nous développer à l’international. Viatelecom Publi-information 7
  9. 9. Actualités TOURISME Day Dreams Internalisation et externalisation : un choix judicieux Passer quelques nuits dans un hôtel luxueux à bas prix ? A la fois astucieux et novateurs, le concept de daydreams remporte un vif succès auprès de la clientèle. Et pour répondre à la demande, l’internalisation du centre d’appels à été primordiale. Zoom sur la solution vocale d’un professionnel du tourisme. Difficile de trouver un bel hôtel en Europe en restant dans des prix acceptables ? Pourtant, daydreams est parti d’une idée simple. Exploiter judicieusement les variations des capacités hôtelières. En effet, près de 35 % des chambres sont restées libres rien que pour l’année 2006. « Notre but était d’optimiser ce taux d’inoccupation et d’utiliser ces chambres d’internaliser son centre de contacts en Une satisfaction client libres pour générer du chiffre d’affaires dans septembre 2006 pour répondre le mieux précisément mesurée le restaurant de nos hôtels partenaires » possible aux attentes des clients, tant pour « 3 à 5 jours après leurs séjours, 100 % des explique Christian Degouy, directeur associé les appels entrants (plusieurs milliers chaque clients sont rappelés par nos 10 agents pour de daydreams. Résultat, chaque client peut mois) que sortants. vérifier la qualité des services proposés par réserver un pass daydreams pour 49 € qui nos partenaires hôteliers. Aujourd’hui, 96 % correspond à 3 nuits pour 2 personnes Flexibilité totale de nos clients sont satisfaits et nous font dans 3 100 hôtels de charme répartis dans avec Viatelecom de nouveau confiance pour un deuxième 18 pays en Europe. Chaque pays ayant une Au commencement daydreams disposait séjour » exprime Christian Degouy. entité nationale, le siège français a décidé d’une solution externalisée via un outsourcer pour la gestion des appels entrants et sortants. Et pour conquérir de nouveaux clients Mais dans le but d’optimiser la qualité et la lors des campagnes de télémarketing, flexibilité de son service, la société a préféré daydreams a fait appel à la solution Viacall FICHE D’IDENTITÉ miser sur l’internalisation et collaborer de Viatelecom avec la gestion des appels Nom : Day Dreams avec Viatelecom. « Ce qui nous a séduit chez sortants de façon prédictive, sans compter Sites Internet : www.daydreams.fr Viatelecom, c’est avant tout la solution vocale l’option Click to Call. « C’est le meilleur choix Secteur : Tourisme en mode ASP où tout est possible via Internet que l’on puisse faire en terme d’efficacité Activité : Société spécialisée dans la vente de courts car nous avons également des opérateurs qui notamment sur les périodes de vacances séjours en ligne travaillent depuis leur domicile » poursuit par exemple où le taux de joignabilité est Siège : Evian Christian Degouy. daydreams a donc opté faible » conclut Christian Degouy. Bref, Nombre de salariés : 21 pour la solution Viacontact pour la gestion grâce à la combinaison de la solution des appels entrants, comprenant le Web Call Viacontact et Viacall, daydreams est Les 3 points forts de Day Dreams Back pour entrer plus facilement en contact équipé judicieusement pour optimiser • Rapport qualité/prix. avec le prospect. Avec à la clé une évolution sa relation clients. ■ • 3100 hôtels dans 18 pays d’Europe. en mars prochain qui permettra à l’agent • Pass Day Dreams utilisable pendant 12 mois. d’avoir un affichage automatique d’une fiche client via la reconnaissance du numéro. Viatelecom Publi-information 8
  10. 10. TOURISME Actualités Kawan Group Camping Chèque et Holiday Chèque En contact direct avec l’Europe Le camping revient en force ces dernières années. Kawan Group, incontournable du secteur, traite une demande toujours plus forte qui émane du monde entier. Pour conserver une efficacité sans faille, rien de tel qu’un allié de choix tel que Viatelecom pour un centre de contacts dotés de solutions innovantes. Découverte. La période de basse saison équivaut souvent assurer la vente de ces différents produits en pour bon nombre de campings à une faible 2007 en Europe, toutes les compétences ont activité. En cause, le manque de réservations. été recrutées, dont celle de Viatelecom. permet d’avoir toutes les statistiques en temps « De ce constat est né notre concept. Permettre réel pour répondre le mieux à la demande de mes aux clients d’avoir un moyen de paiement qui Une réponse multilingue prospects. Cela s’avère utile lorsque je souhaite leur ouvre les portes de tous les campings y France, Belgique, Pays Bas Royaume uni ou établir un planning de travail cohérent pour compris haut de gamme en basse saison. Le encore Allemagne, les demandes proviennent mes opérateurs, en définissant où se trouvent tout à des tarifs avantageux » explique Michel donc aujourd’hui de toutes parts. « La solution les pics d’appels par exemple. Avec une solution Sidoti, directeur des relations clients chez mise en place par Viatelecom détermine la globale comme celle de Viatelecom, il y a tout Kawan Group. De leur côté, les campings langue de l’appelant au travers 4 choix : français, de suite un retour sur investissement. Pas besoin paient un droit d’entrée en contrepartie anglais, allemand et néerlandais. Nos 17 d’informaticien ni de maintenance, tout est d’un afflux de clientèle assuré. Le succès opérateurs sont d’ailleurs tous multilingues simplifié. Bref, je ne reviendrai pas en arrière » grandissant de Camping Chèque au fil avec au minimum 2 langues parlées, ce qui se réjouit Michel Sidoti. Une solution qui s’est des années a traversé les frontières et une assure au client de trouver le bon interlocuteur avérée idéale pour gérer plusieurs milliers problématique n’a pas tardé à faire son quel que soit son pays d’appel » affirme Michel d’appels mois provenant principalement apparition : créer un véritable centre de Sidoti. de l’Europe entière. De quoi permettre aux contacts. Un besoin d’autant plus évident clients de réserver leurs prochaines vacances que l’activité s’est fortement développée Cerise sur le gâteau, les consommateurs ont la sans souci. ■ avec l’arrivée du petit frère Holiday Chèque possibilité de commander automatiquement (vacances en chalet et mobile home) et plus la brochure Kawan dans une langue souhaitée récemment de Kawan (haute saison). Et pour (5 disponibles), juste avant la prise de contact avec le conseiller. Les informations clients FICHE D’IDENTITÉ (nom, adresse, etc.) sont ainsi collectées puis Nom : Camping Chèque et Holiday Chèque de Kawan Group envoyées sous forme d’e-mail aux opérateurs Sites Internet : www.campingcheque.fr concernés (solution Voice2mail). Une www.kawan-villages.com automatisation de la demande de catalogues Secteur : tourisme judicieuse permettant à chaque prospect de Activité : 1er réseau européen de villages de camping découvrir l’offre de Kawan facilement. Siège : Simard Nombre de salariés : 48 Un partenaire conquis En seulement un mois, la solution de Les 3 points forts de Kawan Group Viatelecom a répondu à la problématique • Cultiver et défendre les vraies valeurs du camping. de Camping Chèque. « Pour répondre aux • Le 1er centre de contacts européen crée en France demandes émanant de plusieurs pays, il a fallu dans ce secteur. trouver un outil adapté en terme d’ergonomie • Plus de 570 campings repartis dans 21 pays. et d’efficacité. La solution de Viatelecom me Viatelecom Publi-information 9
  11. 11. Actualités PARTENARIAT TECHNO Upsale Cap sur une solution de centre d’appels entièrement dématérialisée Fini les investissements lourds et les pannes à répétition ! Avec la solution CRM-CTI d’Upsale et la collaboration de Viatelecom, les centres d’appels peuvent aujourd’hui être totalement dématérialisés. Pour une productivité sans commune mesure avec le passé. Que ce soit le premier équipement, l’optimisation ou l’internalisation de son centre d’appels « en dur » relève aujourd’hui de l’exploit. Entre le coût du matériel, le personnel pour la gestion du parc informatique, l’interconnexion avec les systèmes des clients et l’ergonomie pas toujours adaptée, les soucis ne manquent pas. « Le mode collaboratif est aujourd’hui le meilleur moyen d’avoir une excellente flexibilité pour une société qui souhaite internaliser son centre de contacts. Avec Upsale, nous avons développé un outil de CRM-CTI en mode directeur général d’Upsale. Et pour aller de campagnes sont en service, intégrant hébergé. Baptisé NOPTIS, il permet aux centres plus loin, Upsale a décidé de collaborer avec logistique, commande, facturation, gestion de contacts et aux entreprises qui ont un pôle de Viatelecom depuis environ 8 mois. Objectif : de stock, agendas, émission réception fax relation clients de dématérialiser entièrement un partenariat technologique pour offrir une authentifié, zone de chalandise… Avec des cette solution» affirme Jean-Luc Bogros, solution globale à ses clients comprenant des solutions tant sur la voix que sur le CRM qui applications vocales, un ACD unifié et l’outil n’ont pas d’égal. CRM avec ses fonctions CTI. Adaptation instantanée de l’offre FICHE D’IDENTITÉ Une configuration à la carte La partie matérielle ne devient donc plus Nom : Upsale Tout étant dématérialisé, cette collaboration une charge fixe pour l’entreprise. Et en Site Internet : www.upsale.fr permet ainsi aux clients d’avoir une véritable cas d’accroissement d’activité, l’offre peut Secteur : Fournisseur de solutions technologiques panoplie de fonctions technologiques s’adapter rapidement pour répondre aux pour la relation clients essentielles à chaque centre de contacts à la besoins du client. « Nous avons travaillé Activité : Opérateur de solutions pour les centres de carte et configurable dans toutes les situations. pendant plus de 4 ans pour mettre en place relation clients internationaux et francophones Par sa souplesse et son intéropabilité, NOPTIS NOPTIS. Avec l’aide de Viatelecom, notre Siège : Paris se déploie et s’utilise très rapidement à objectif est de devenir l’opérateur de système Nombre de salariés : 11 partir d’un simple accès Internet. Ainsi en numéro 1 pour les centres d’appels et les cas de surcroît d’activité ou de défection entreprises possédant leurs services de relation Les 3 points forts de Upsale de personnel par exemple, tout peut être clients. Pour travailler efficacement autour • Solution complète qui permet aux centres d’appels de externalisé facilement. « Hormis nos sites en de la relation clients, il faut avoir à l’esprit la produire de la valeur ajoutée. France, nous avons déployé notre solution à notion de guichet unique qui prend en charge • Permet à chaque entreprise ayant un centre de relation interne de travailler en harmonie avec les centres l’international pour des centres de contacts toute la problématique du centre de contacts d’appels. francophones. Il fonctionne pour le moment pour servir efficacement chaque appelant » • Véritable valorisation de l’environnement de travail des sur une plate-forme au Maroc, en Tunisie et sur observe Jean-Luc Bogros. Un véritable duo téléconseillers et de l’encadrement. l’île Maurice pour un total de 110 conseillers » gagnant pour ce partenariat technologique confie Jean-Luc Bogros. Plusieurs dizaines à fort potentiel. ■ Viatelecom Publi-information 10
  12. 12. INFORMATIQUE Actualités Tech Data Une gestion des marques simplifiée par la reconnaissance vocale Le monde informatique évolue sans cesse et demande d’être à la pointe pour faire partie des meilleurs. Tech Data l’a compris depuis longtemps et garantit un service irréprochable aux revendeurs ainsi qu’aux marques. Et pour identifier rapidement le besoin de ses clients, la société devait mettre en place une solution vocale efficace. « Face au nombre croissant de marques que nous gérons, le but était de répartir intelligemment les appels afin que le client puisse parler à chaque fois au bon interlocuteur » constate David Dahan, directeur informatique chez Tech Data. Cap sur la reconnaissance vocale le transfère directement vers un groupe Pour traiter les milliers d’appels par jour et « Depuis un an environ, nous utilisons de compétences spécialisées parmi remplacer le serveur vocal classique via des cette solution qui permet au client via nos 160 agents. Notre but est en effet de touches DTMF, c’est donc la société Viatelecom la reconnaissance vocale de citer la répondre rapidement aux besoins de nos qui a été retenue. marque souhaité. En plus du temps clients et d’automatiser au maximum le d’attente écourté et de l’identification traitement de l’information. Et donc automatique de l’appelant par son d’enlever au conseiller des tâches qui ne numéro d’appel, le routage dynamique permettent pas d’aller assez loin dans Solution ASR la démarche de vente. Par ailleurs, nos opérateurs sont formés pendant 15 jours Automatic Speech et ce sont de véritables professionnels de Recognition l’informatique » conclut David Dahan. De Intégrant les dernières innovations quoi faciliter l’implémentation de nouvelles technologiques, cette solution marques en toute simplicité. ■ Quand la voix se permet aux entreprises de déployer facilement et pour le plus grand nombre transforme d’utilisateurs un accès universel à FICHE D’IDENTITÉ en commande ! une nouvelle génération de services vocaux, plus simples, plus intuitifs et Nom : Tech Data Site Internet : www.techdata.fr Créer et de déployer facilement à plus fiables. Secteur : Informatique Que ce soit, par exemple, pour identifier Activité : Leader mondial de la distribution informatique grande échelle des services basés Siège : Bussy Saint-Georges sur la reconnaissance et la synthèse l’appelant, qualifier une demande, la Nombre de salariés : 600 en France, 8200 dans le monde de la parole. traiter en self-service ou accéder à Viatelecom propose une solution flexible un portail de service, notre solution Les 3 points forts de Tech Data qui vise à détecter et à interpréter une offre toutes les fonctionnalités pour • Une excellente logistique et des délais de livraisons courts. une meilleure satisfaction utilisateur et • Plus de 20 000 produits référencés. commande orale de l’utilisateur sur un • Des équipes motivées pour répondre efficacement aux service vocal. une meilleure qualité de service. demandes des clients. Viatelecom Publi-information 11
  13. 13. Actualités INTERNET Amen Viacontact, Gestion intégrale d’un centre une solution performante Le pari était pourtant difficile. En effet, le cahier de contacts européen des charges définit par Amen comprenait des points fondamentaux tels que la collecte des appels provenant de l’Europe entière pour une redistribution automatique à n’importe Spécialiste des solutions d’hébergement simples et efficaces sur quelle plate-forme. Ce projet ambitieux a donc Internet, Amen fait confiance à Viatelecom pour le déploiement été rendu possible par les fonctionnalités de la solution Viacontact au niveau européen. Compte-rendu d’un avancées de la solution Viacontact qui est une réponse globale de centre de contacts projet de grande envergure. multicanaux (voix, e-mail, fax, SMS) en mode ASP. De leur côté, les serveurs vocaux sont naturellement disponibles en plusieurs langues. « Nous avons choisi Viacontact C’est en 1999 que l’aventure Amen car la solution est simple à utiliser et à commence avec comme principe de implémenter. Si nous avions dû mettre démocratiser les solutions d’hébergement en place le même système en utilisant des sur Internet. Comment ? En proposant des moyens techniques traditionnels, les coûts packs tout compris permettant aux clients d’avoir accès immédiatement à une offre claire et ergonomique (noms de domaine, messagerie professionnelle, hébergement dédié, outils pour la création d’un site, etc.). « Nous gérons aujourd’hui plus de 210 000 sites et nous comptons près de 160 000 clients dans l’Europe entière dont 80 % sont des professionnels » explique Eric Sansonny, directeur marketing et commercial chez Amen. Inshore, offshore et homeshore au rendez-vous Pour gérer au mieux dans ses centres de contacts les agents basés à son siège à Paris, les conseillers travaillant depuis leur domicile ainsi que ceux opérant depuis des centres externalisés, Amen a auraient été multipliés par trois et nous décidé d’étendre sa collaboration avec n’aurions certainement pas pu installer ce FICHE D’IDENTITÉ Viatelecom. Objectif : mettre en œuvre service dans des délais aussi brefs. Grâce à Nom : Amen tous les outils indispensables à une Viacontact, en quelques mois seulement, Site Internet : www.amen.fr bonne gestion de la relation clients en notre taux moyen de réponse horaire a Secteur : Internet Europe. « C’est une mission capitale pour augmenté de 40 % à plus de 85 %, alors que Activité : Un des premiers fournisseurs européens de nos centres de contacts surtout en cette nous avons déployé tous les pays quasiment services et d’hébergement sur Internet période de nouvelles offres destinées à simultanément et ce avec une augmentation Siège : Paris Nombre de salariés : 80 l’e-commerce qui sont disponibles depuis de notre base clients de plus 10 % en France le 1 er mars 2007 » précise Eric Sansonny. et de 40 % à l’étranger dans ce même laps de La solution Viacontact qu’utilisait Amen temps » se réjouit la direction des opérations Les 3 points forts d’Amen depuis le milieu de l’année 2004 est chez Amen. Avec en réflexion pour 2007 le • Innovation perpétuelle dans les offres. • Expérience de l’hébergement Internet. donc aujourd’hui étendue dans toutes passage à la voix sur IP permettant de réduire • Des services de qualité et performants pour nos les filiales européennes afin de proposer les coûts et d’utiliser des solutions toujours 160 000 clients. une qualité de services irréprochable à plus ergonomiques pour une productivité tous les clients. accrue. A suivre… ■ Viatelecom Publi-information 12
  14. 14. LOISIRS Actualités UGC La fidélisation client grâce au centre de contacts Fidéliser le client. Voici l’un des challenges perpétuels de la société UGC. Comment répondre aux attentes des particuliers, gérer leurs cartes d’abonnement cinématographique et aussi choix a également permis à la société d’y coupler le Service Clientèle (autres produits les faire revenir dans les salles UGC ? Grâce à une internalisation UGC, Réservation Prompto, Hot Line des rapide et efficace du centre de contacts. Explications. salles UGC). Des réponses concrètes Le groupe UGC travaille sans cesse afin directeur de la relation clients chez UGC. D’où Viacall et Viacontact ont ainsi validé la d’apporter de nouvelles valeurs ajoutées dans la solution d’internaliser le centre d’appels fidélisation client grâce à des outils simples et les 430 salles françaises & belges, services pour une plus grande flexibilité. ergonomiques. Avec au menu la mise en place compris. Lors de la création du centre de d’une solution de distribution automatique contacts en 2000 à l’occasion du lancement Une mise en place rapide d’appel (ACD virtuel), l’enregistrement de la carte UGC ILLIMITE (France puis Belgique En mars 2006, le centre de contacts d’UGC des conversations téléphoniques pour en 2002), UGC a fait appel à un outsourcer était entièrement internalisé. « Les solutions un meilleur suivi qualitatif ou encore une pour ses besoins en relation clients. « Nous Viacall et Viacontact de Viatelecom permettent gestion optimisée des débordements et ne maîtrisions pas à l’époque cette solution à d’avoir un système évolutif, doté d’une des mises en attentes via un monitoring 100 % donc nous avons opté pour l’outsourcing. véritable souplesse et accessible à des prix en temps réel de l’occupation des agents. Mais nous avons remarqué que l’on n’avait avantageux. Notre centre d’appels français, « Grâce au soutien de Viatelecom, nous avons pas de regard sur la qualité d’exécution et la anglais et flamand pour la France et la Belgique pu mettre en place une nouvelle politique de productivité malgré un cahier des charges répond aujourd’hui efficacement à toutes les relation clients performante. Notre taux de précis. Le reporting est souvent faussé et les demandes de nos abonnés UGC ILLIMITE et disponibilité téléphonique est aujourd’hui de analyses laborieuses » regrette Francis Barbier, UGC Unlimited » se réjouit Francis Barbier. Ce 97 % alors qu’il était inférieur à 50 % avec notre outsourcer » constate Francis Barbier. Prochain chantier avec Viatelecom, un CTI des appels entrants permettant de faire remonter les informations disponibles sur la fiche client dès que l’abonné se sera identifié. Une évolution prévue dès cette année.. ■ FICHE D’IDENTITÉ Nom : UGC Site Internet : www.ugc.fr Secteur : Loisirs Activité : Leader français de la production, de la distribution et de l’exploitation cinématographique. Siège : Neuilly-sur-Seine Nombre de salariés : 1250 Les 3 points forts d’UGC • Centre d’appels orienté vers les clients pour répondre efficacement à toutes les demandes. • Concept Ciné Cité en perpétuelle innovation. • Service clientèle UGC disponible 7 jours sur 7 de 14 h à 21 h en semaine et de 12 h à 21 h le week-end. Viatelecom Publi-information 13
  15. 15. GMF Le Web Call Back au service des assurés page 3 Publi-information : Spécial Centre de Contacts 2.0 Nature & Découvertes Un centre de contacts au coeur de l’eco-commerce page 2 SODEXO Cap sur la centralisation de la relation clients page 5 NRG – Groupe Ricoh Un centre d’appels synonyme de vecteur de croissance page 8 ADP Zoom sur une gestion clients organisée page 13
  16. 16. Éditorial 2008 Sommaire 1 Viatelecom Centre de contacts 2.0 Edito 1 Nature & Découvertes 2 Chronique d’un GMF Téléassurances 3 changement annoncé… Q-Park 4 Groupe Sodexo 5 NRG - Groupe Ricoh 6 L’époque où les entreprises investissaient PhoneAndPhone.com 7 massivement dans l’acquisition de logiciels et de matériels dédiés n’est plus. Depuis le AFI Assurances 8 début du 21e siècle, nombreuses sont celles qui ont changé radicalement leurs positions Labo. Bouchara Recordati 9 et ont repensé leurs critères de retour sur investissement. Avec au menu la productivité et la flexibilité, des i ti t A Pop Santé 10 possibilités offertes par un monde tout IP. Assurema 11 Avec une bande passante dont le débit double chaque année alors que Eodom 12 le prix baisse de moitié sur la même période, le monde informatique a depuis basculé dans l’ère du « Software as a Service », aussi appelé ADP Micromégas 13 Saas ou ASP. Les capacités de calcul à la demande se révèlent sans limites et s’appuient sur des outils de développement universellement adoptés : Java, PHP, Linux, MySQL, etc. Le monde des télécommunications suit d’ailleurs le même chemin ! Il suffit de contaster la généralisation des accès haut débit, l’adoption massive du protocole SIP ou encore l’amélioration drastique de la qualité des communications VoIP. 152 Boulevard Pereire 75017 Paris Tel. : + 33 1 77 45 30 00 A leurs tours, les centres de contacts profitent de ces évolutions au Fax : + 33 1 77 45 30 39 plus grand bénéfice de leurs exploitants. Toutes les entreprises sont www.viatelecom.com aujourd’hui éligibles à une solution de centre de contacts en mode info@viatelecom.com ASP incluant toutes les fonctionnalités de dernière génération pour Contact Commercial : optimiser leur relation clients. Rémi Guionie - tél. : 01 77 45 30 00 VP développement et ventes Les bénéfices de ces solutions sont ainsi multiples et immédiats : remi.guionie@viatelecom.com - Disparition des coûts d’infrastructure Contact Communication : - Virtualisation des sites de travail David Grunberger – tél. : 01 77 45 30 00 - Capacités télécom à la demande VP marketing et communication - Coûts d’exploitation et de maintenance réduits à zéro david.grunberger@viatelecom.com Direction Artistique / mise en page Au fil de ces pages, vous pourrez découvrir 12 nouveaux cas d’entreprises ATYPIK DESIGN, Marc Mirzayou ayant mis en place nos solutions. Bonne lecture ! Avec la collaboration journalistique de : Sébastien Berthoud Jean David Benichou Fondateur et Président de Viatelecom Viatelecom SARL au capital de 2 626 750 € RCS Paris B 479 496 812 Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la propriété intellectuelle), il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement www.viatelecom.com tout article du présent magasine sans une autorisation écrite de la société Viatelecom. www.blog.viatelecom.com
  17. 17. Actualités Distribution Nature & Découvertes Viatelecom 2 Centre de contacts 2.0 Un centre de contacts au cœur de l’eco-commerce Calme et volupté ! Nature & Découvertes est le roi des produits liés au bien-être partout en France. Pour accompagner le client, le centre de contacts vient épauler les 65 magasins implantés en France. Explications. Centre de contacts, soutien des 75 %. Côté e-mail, l’offre ViaMessages me magasins permet de répondre automatiquement à nos adhérents grâce à des réponses types et Pour aider les clients curieux pour qui les traiter tous les messages sans aucune perte boutiques ne suffisent pas, Nature & Découvertes de données », se réjouit Julie Legros, chargée a décidé de lancer un vrai centre de contacts. But : de la relation avec les adhérents. Du multicanal gérer intelligemment les appels entrants pour le sur-mesure grâce à Viatelecom. David Lachaud programme « Instants nature » qui permettent Directeur Internet et CRM d’avoir accès à de nombreux avantages. Un changement radical « Le choix s’est naturellement porté sur Viatelecom car notre service client utilisait déjà Inutile de dire que les points positifs se L’histoire commence en 1990. 18 ans leurs solutions. Le retour d’expérience était comptent par dizaine, à commencer par plus tard avec 65 boutiques en France, positif et la fiabilité éprouvée. On ne change la souplesse d’utilisation. « Du côté des Nature & Découvertes est devenu donc pas une équipe qui gagne », explique e-mails, le traitement des réponses est aujourd’hui un acteur incontournable David Lachaud, Directeur Internet CRM chez tellement simplifié que le gain de temps est Nature & Découvertes. Une aide indispensable qui énorme. Avec les statistiques, il devient facile de la zen attitude. Objectif : des permet à cette société de proposer à ses adhérents d’adapter nos réponses aux demandes des produits innovants pour faire de poser toutes les questions concernant ce abonnés ou de modifier des rubriques sur découvrir la nature à la clientèle et programme et profiter des avantages : entrées de notre site Internet. Les données mensuelles films, salons. Par ailleurs, pour des questions plus sur les appels entrants facilitent notre bilan sensibiliser les gens à l’environnement orientées (écologie par exemple), les conseillers régulier pour harmoniser notre réponse à la ainsi qu’à ses problématiques. Un ont la possibilité d’aller chercher des compétences clientèle », affirme Julie Legros. Après un an de univers du bien-être au complet au sein de la société. collaboration avec Viatelecom pour cette plate- avec au programme des produits de « Nous avons décidé de faire confiance à la forme, Nature & Découvertes est donc en phase solution Viacontacts pour traiter plusieurs d’analyse pour dégager les premières tendances beauté pour les femmes, du textile, centaines d’appels par mois et améliorer et les évolutions techniques à apporter à la des accessoires high-tech ou encore notre taux de traitement qui a dépassé les relation en place. A suivre… ■ de la bagagerie. Site Internet : www.natureetdecouvertes.com Secteur : Distribution Activité : Vente de produits de bien-être Siège : Toussus-le-Noble Nombre de salariés : 1000 Les 3 points forts - Concept éco-citoyen - Qualité des produits - Forte démarche pédagogique
  18. 18. Assurance Actualités GMF Téléassurances 3 Viatelecom Centre de contacts 2.0 Simplifier le contact avec les internautes Un centre d’appels qui assure ! Téléassurances, filiale de la GMF pour le centre de contacts, a choisi Viatelecom pour l’efficacité de la solution ViaCallBack. Récit d’un mariage technique réussi. Une intégration simple d’une solution de rappel Pour réussir le défi du web call back, il a donc fallu nous sommes automatique depuis le site internet de la GMF, trouver un outil performant. « Grâce à la solution classée au premier rang des assureurs du ViaCallBack de Viatelecom, nous sommes capables de répondre secteur public. Un véritable pari à relever pour capables de répondre rapidement aux Téléassurances, filiale de l’assureur pour la partie demandes des internautes et de simplifier rapidement aux centre de contacts et plus spécifiquement pour la la mise en relation avec nos conseillers. Le réception des appels téléphoniques des prospects but était en fait de pouvoir être aussi efficace demandes des et clients sur les questions liées à l’automobile, que pour le traitement des appels entrants », l’habitation, la souscription d’un contrat, etc. La révèle Philippe Soleilhac, responsable adjoint des internautes et de GMF dispose en effet de plates-formes spécialisées systèmes d’informations chez Téléassurances. pour la protection juridique, les produits « Vie » simplifier la mise ou l’assistance. Viatelecom à la rescousse en relation avec nos Dans la pratique, l’internaute a juste à cliquer sur un bouton de rappel automatique sur le site de la conseillers GMF. Un service entièrement gratuit qui remporte un vrai succès. Il faut dire que le pari n’était pas gagné d’avance : avec 500 agents sur 10 plateaux, plates-formes à taille humaine pour offrir aux la gestion multisite n’est pas si évidente. Mais la conseillers des bonnes conditions de travail facilité de déploiement et d’intégration de la ce qui permet de proposer un accueil sur solution de Viatelecom a permis de franchir cet mesure à nos prospects ou clients », souligne obstacle. Bordeaux, Lyon, Marseille, ou encore Paris Philippe Soleilhac. Avec un objectif concret : sont donc opérationnels jusque dans les moindres atteindre rapidement les 100 % de traitement pour détails. « Nous essayons de privilégier des le web call back. « Avant l’ère Viatelecom, le processus de gestion de tous nos sites était vraiment laborieux », commente Philippe Soleilhac. Aujourd’hui, tout a évolué dans le bon sens avec au programme la limitation au maximum des abandons des communications engagées. Après presque un an de collaboration avec Viatelecom, le bilan est donc positif. ■ Site Internet : www.gmf.fr Secteur : Assurances Activité : Vente d’assurances Siège : Paris Nombre de salariés : 550 Les 3 points forts - 500 conseillers sur 10 plateaux - Générer plus d’appels entrants depuis son site internet - 25 ans d’expérience dans le métier de la relation téléphonique
  19. 19. Actualités Services Q-Park Viatelecom 4 Centre de contacts 2.0 Stationnement organisé avec les solutions de Viatelecom Une place de stationnement immédiatement disponible ! Aéroports, gares ou hôpitaux, la société Q-Park est aujourd’hui un acteur incontournable de la prestation de parking dans les grandes villes européennes. Avec l’aide de Viatelecom, le Agnès Debacq centre de contacts n’a pas son pareil. Revue de détails. Responsable du centre de contacts une progression Difficile de passer à côté de Q-Park et de ses Presque un an après le lancement, le centre de 38 000 places de stationnement disponibles en contacts tourne à plein régime. L’équipe compte des appels gérés France. En effet, le numéro 4 des parkings sur le une dizaine de conseillers qui se répartissent territoire national est implanté dans 20 villes. Sans les domaines techniques, commerciaux et de près de 500 % en compter la forte présence en Europe (numéro 2) sur les marchés néerlandais, belge, allemand, administratifs pour les prospects et les clients. Et ce n’est pas tout. Après ce premier succès, la mise seulement 8 mois britannique, irlandais, danois, suédois, finlandais en place du couplage téléphonie informatique et norvégien (525 000 places de parking au total). vient d’être terminée il y a quelques semaines. « Avec cette activité grandissante notamment Un vrai coup de pouce aux conseillers avec la En effet, l’activité a par exemple complètement en France, avoir un centre d’appels digne de remontée automatique des fiches client. explosé grâce à la solution vocale avec une ce nom était devenu indispensable » précise progression des appels gérés de près de 500 % Agnès Debacq, responsable du centre de contacts Des résultats positifs en seulement 8 mois pour un taux d’accueil chez Q-Park. qui se situe entre 85 et 90 %. Objectif à moyen Inutile de préciser qu’avec de tels choix techniques, terme : dépasser les 95 % fin 2008. Bref, soleil Une stratégie efficace les bonnes nouvelles ont été immédiates, radieux chez Q-Park si bien que l’avenir de la notamment grâce aux statistiques disponibles collaboration avec Viatelecom va suivre la même Pour se mettre à jour face à la concurrence, le avec la solution de Viatelecom. « De 4 parcs et évolution. Web Call Back et gestion automatique service client a donc été créé en février 2006 800 clients, nous gérons aujourd’hui 20 parcs des e-mails seront prochainement des réalités. avec au départ la vidéo à distance dans les et 5500 abonnés » se réjouit Agnès Debacq. A suivre… ■ parkings. Très vite, d’autres besoins sont apparus à l’instar de la gestion centralisée des abonnés et des campagnes marketing. « Il nous fallait rapidement une solution vocale de qualité. Nous avons rencontré plusieurs prestataires mais Viatelecom avec Viacontact a surpassé ses concurrents et nous a conquis immédiatement. Nous sommes maintenant opérationnels grâce à leur collaboration depuis avril 2007 » poursuit Agnès Debacq. Site Internet : www.q-park.fr Secteur : Financement, construction et exploitation de parkings Activité : Services (prestation de parking) Siège : Boulogne-Billancourt Nombre de salariés : 210 Les 3 points forts - Qualité de service pour le client - Rapidité du traitement des demandes - Forte coopération avec les exploitants des parkings

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