Le client au centre
                  Une commune de Belgique

                  22 juin 2009




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Clem Sch...
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Agenda



 Pourquoi amener un changement ?
 Le client au centre
 Relations entre l’administration et les mandataires po...
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Pourquoi amener un changement ?

  Moderniser les prestations des services
  Attente du citoyen : un service effectif e...
Le client au centre
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Logiques contradictoires


  Logique de l’administration :
     Penser et agir à partir de l’offre propre, organisée su...
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Les trois aspects du citoyen

Le client :
souhaite un service de qualité élevée
dans un délai acceptable
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    Le client au centre



             Convivialité     culture

           Orienté client

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           La demande au centre du processus client-
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Qu’entend-on par «anticipation des demandes »


 Les processus sont organisés dans une relation client-client
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Tendre vers un traitement rapide
Soutenu par l’ICT

1. Livrer un maximum de produits à distance (internet, tél.)
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    Exemple : projet d’organisation autour de « la
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 Répartir les produits dans l’organisation choisie




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Lean Management

Les processus sont construits sur base des principes du Lean
   Management
1. Valeur ajoutée pour un ...
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Relations entre l’administration et les
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Exigences par rapport à une commune

 Liées à la vie en commun
 Opter pour un résultat
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Philosophie de gestion:...
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Décideur et exécutant


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Approche (Ruit)


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Résultats

  • Produits groupés selon votre point de vue;
  • Qui sont repris dans les processus principaux;
  • Lesqu...
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Méthode

 1. Quels groupements peut on distinguer
 2. Groupement de la liste des produits en produits principaux
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Franse presentatie over vraaggericht werken in een gemeente in de omgeving Brussel

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Le client au centre

  1. 1. Le client au centre Une commune de Belgique 22 juin 2009 Diederik Hommes Clem Schouten
  2. 2. 2 Agenda Pourquoi amener un changement ? Le client au centre Relations entre l’administration et les mandataires politiques Quel chemin suivre ? Echange d’idées
  3. 3. 3 Pourquoi amener un changement ? Moderniser les prestations des services Attente du citoyen : un service effectif et efficace 24/7 Développement des performances ICT La commune cherche toujours davantage la collaboration
  4. 4. Le client au centre
  5. 5. 5 Logiques contradictoires Logique de l’administration : Penser et agir à partir de l’offre propre, organisée sur base du contenu de métier Logique du citoyen : J’ai une question, je veux une réponse.
  6. 6. 6 Les trois aspects du citoyen Le client : souhaite un service de qualité élevée dans un délai acceptable des « produits individuels » (passeport, autorisation) sur mesure pour le client L’habitant : souhaite un environnement sécurisé et bien entretenu, des équipements de haute qualité (enseignement, bibliothèque, bien-être, soins, sport) des « produits collectifs » : utilisables par chacun, d’utilité générale et qui peuvent aussi être fournis sans demande individuelle. L’électeur : souhaite exercer une influence sur la gestion (élections, gestion participative) des « produits de gestion » : des cadres, des buts, des priorités.
  7. 7. 7 Le client au centre Convivialité culture Orienté client Orienté demande Anticipation des demandes structure
  8. 8. 8 La demande au centre du processus client- client Procédures de travail DEMANDE Face to face 1ère analyse REPONSE Téléphone & Courrier/fax aiguillage vers traitement de la demande livraison le service Internet adéquat
  9. 9. 9 Qu’entend-on par «anticipation des demandes » Les processus sont organisés dans une relation client-client Les processus sont organisés en fonction du type de client (client, citoyen, électeur ) Les collaborateurs ne sont pas des spécialistes mais sont polyvalents/généralistes. Le management se centre plus sur le processus client (demande-réponse) que sur le contenu
  10. 10. 10 Tendre vers un traitement rapide Soutenu par l’ICT 1. Livrer un maximum de produits à distance (internet, tél.) 2. Un maximum de produits disponibles directement au guichet : livrables en 15 minutes (par exemple) 3. Livrer un maximum de produits à partir du front office (le back office se trouve dans le front office) 4. S’il est nécessaire de faire intervenir le back office, c’est le back office qui vient au front office. Le client lui reste à sa place. 5. Le back office prend le client en charge, le front office surveille la livraison 6. Le back office prend le client totalement en charge, pas d’intervention du front office. Développement souhaité
  11. 11. 11 Organiser le service au client : Front offices à un endroit back office 1 back office 2 back office 3 Faire le choix d’un modèle d’organisation front office 1 front office 2 front office 3 Tous les prestataires de services sont sous 1 direction back office 1 back office 2 back office 3 Fusion des front offices back office 1 back office 2 back office 3 front office front office
  12. 12. 12 Exemple : projet d’organisation autour de « la demande » Service Services Gestion Moyens individuels collectifs (FO & FB) Call center Gestion de Gestion globale Finances Passeports l’espace public, RHManagement Permis équipements Améliorations Allocations (sport, bien-être, culture, soins) Public cible: le client l’habitant l’administration direction & & l’électeur personnel Avantages : Objectif clair par groupe organisationnel Rassemblement des processus en fonction du type de clients
  13. 13. 13 Répartir les produits dans l’organisation choisie Produits Répartir généraux Liste détailée dans des produits 836 l’organisation 13
  14. 14. 14 Lean Management Les processus sont construits sur base des principes du Lean Management 1. Valeur ajoutée pour un client / le demandeur est décisionnaire (outside/in) 2. Il est essentiel de bien comprendre les enjeux de la demande (analyse approfondie avant d’entamer le processus) 3. Les étapes du processus amènent une valeur ajoutée permettant d’éliminer les pertes de temps (p.ex. temps d’attente, étapes superflues, transport inutile) 4. Etre attentif, à chaque niveau au sein de l’organisation, à l’amélioration continue (dans son propre travail et dans les tâches impliquant d’autres collègues dans le processus)
  15. 15. 15 Relations entre l’administration et les mandataires politiques
  16. 16. 16 Exigences par rapport à une commune Liées à la vie en commun Opter pour un résultat Cycle de planification et de contrôle Positions et rôles clairs Relier les processus entre eux Responsabiliser par rapport au résultat Oser se faire confiance
  17. 17. 17 planifier Philosophie de gestion: acter faire Synchronisation des processus politiques, administratifs et institutionnels vérifier Vie en société 1. Cycle politique 2. Cycle administratif 3. Cycle exécutif Politique/ Administration/ Mandataires Résultat administration direction Conseil Collège Administration
  18. 18. 18 Décideur et exécutant L’exécutant fournit, à côté de l’output: • compte rendu COLLEGE • responsabilité concertation décideur négociation exécutant La mission se compose des éléments suivants: Buts / output à atteindre Cadres (portée, délai, personnes, moyens) ORGANISATION Exigences d’information (moments et contenu) FONCTIONNELLE/ ADMINISTRATIVE
  19. 19. 19 Quel chemin suivre ?
  20. 20. 20 Approche (Ruit) organisation lean processus personnel Produit/service Demande/mission contexte
  21. 21. 21 Résultats • Produits groupés selon votre point de vue; • Qui sont repris dans les processus principaux; • Lesquels forment la base pour la mise en place d’une organisation plus orientée vers le client (a reproduire si possible dans un certain nombre de scenarii) ; • Un concept de prestation de service • Proposition de mise en place d’une organisation plus tournée vers le client.
  22. 22. 22 Méthode 1. Quels groupements peut on distinguer 2. Groupement de la liste des produits en produits principaux et produits partiels 3. Identification des processus principaux 4. Contrôle de l’effectivité et de l’efficacité du processus principal (principes du Lean Management) 5. Détermination de critères d’organisation et d’un nombre de scenarii 6. Classement des produits et processus principaux en fonction des scenarii d’organisation choisis 7. Présentation d’un document de processus décisionnel, destiné à l’approbation de l’Administration et du Collège.

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