Etude sur les Français et les comparateurs de services

Étude détaillée Paris, le jeudi 10 décembre 2015
Sondage JeChange.fr/OpinionWay
Des comparateurs « utiles » mais des freins « persistants »
au changement : quels rapports lient les Français
à leurs fournisseurs ?
JeChange.fr, premier comparateur généraliste dédié à la réduction des factures courantes auprès des
particuliers, dévoile ce sondage exclusif, réalisé par OpinionWay, portant sur l'usage que les Français
font des comparateurs en ligne et leur comportement quant à un changement d'offre de téléphonie
mobile, d'accès à Internet, de mutuelle santé, d'assurance automobile, d'électricité ou de gaz et de
banque.
Cette enquête s'articule autour de deux axes majeurs. Dans un premier temps, les personnes sondées ont eu à répondre à
une série de questions orientées sur leur usage des comparateurs en ligne. Dans un second temps, le sondage s'est
focalisé sur le comportement de l'échantillon interrogé au regard d'un changement d'offre et/ou de fournisseur, dans
les domaines des télécoms (téléphonie mobile et Internet fixe), de l'assurance (mutuelle santé et automobile), de l'énergie (gaz
et électricité) et de la banque.
Verbatim de Gaël DUVAL, Président-fondateur de JeChange.fr
« Clairement, il existe un hiatus entre la perception que les Français se font du poids de leurs factures courantes
et les freins qui les dissuadent d'acter d'un changement de fournisseur. Alors qu'une large majorité de Français
s'accordent à dire qu'il existe une offre concurrentielle identique à moindre prix pour la quasi-totalité de leurs
postes de dépenses récurrentes, beaucoup trop d'entre eux hésitent toujours à franchir le pas d'un changement
de fournisseur, notamment en raison de la multitude des offres à comparer. D'autres freins au changement
tiennent davantage à l'irrationnel : c'est notamment le cas dans le domaine de l'énergie, où la majorité des
craintes avancées s'avèrent dans les faits infondées. Quoi qu'il en soit, les économies à réaliser étant consé-
quentes, il s'agit là d'une brèche dans laquelle les comparateurs devraient continuer à s'insérer, au plus grand
bénéfice du pouvoir d'achat de leurs utilisateurs ».
1/15« Les Français et les changements de fournisseurs »Sondage

Sommaire
L'usage fait par les Français des comparateurs en ligne ......................................... 3
4 Français sur 10 comparent les offres de télécoms, contre 1 sur 10 pour la banque................................................................... 3
Une large majorité de Français satisfaits des comparateurs, l'énergie et les télécoms en tête...................................................... 4
Des Français encore frileux à souscrire une offre par le biais des comparateurs .......................................................................... 5
Des « économies insuffisantes » citées comme principal frein à la souscription en ligne............................................................. 6
« Oui », répondent les Français, les comparateurs leur permettent de réaliser des économies................................................... 7
Le comportement des Français face au changement de fournisseur ........................ 8
Le coût de l'énergie jugé « trop important », celui du forfait mobile perçu comme « juste »...................................................... 8
Plus d'un Français sur deux estime qu'une offre concurrentielle moins chère existe.................................................................... 9
3 Français sur 4 sont d'avis que changer de fournisseur est « compliqué »
en raison de la multitude d'offres à comparer ........................................................................................................................... 10
Les Français champions du changement pour les offres des télécoms,
inversement bonnets d'âne pour le changement de banque ..................................................................................................... 12
De 60 € pour leur forfait mobile à 186 € pour leur facture d'énergie :
le grand écart des économies attendues pour motiver les Français à changer de fournisseur.................................................... 13
La crainte de services de moins bonne qualité comme principal frein au changement de fournisseur....................................... 14

Au cours des douze derniers mois, avez-vous utilisé un comparateur en ligne afin de
comparer chacune des offres suivantes ? Les offres… ?
...d'opérateurs de téléphonie mobile
...de fournisseurs d'accès à Internet
...de mutuelles de santé
...d'assureurs automobile
...des fournisseurs d'énergie
(électricité ou gaz naturel)
...de banques
Oui Non NSP
80%
83%
84%
84%
89%
90%
19%
16%
15%
15%
10%
9%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
Méthodologie et mode d'administration
L'enquête JeChange.fr/OpinionWay porte sur 1 010 personnes constituant un échantillon représentatif de la
population française âgée de 18 ans et plus, selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d'âge,
de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d'agglomération et de région de résidence. Pour cette taille
d'échantillon, la marge d'incertitude est de 2 à 3 points.
OpinionWay a administré cette enquête en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview). Le terrain
a été réalisé du 22 au 23 avril 2015, en application des procédures et règles de la norme ISO 20252.
L'usage fait par les Français des comparateurs en ligne
4 Français sur 10 comparent les offres de télécoms, contre 1 sur 10 pour la banque
39 % des Français ont utilisé au moins un comparateur en ligne au cours des douze derniers mois. Dans le détail,
les télécoms sont le domaine pour lequel l'usage d'un comparateur est le plus répandu parmi la population ; respectivement
19 % et 16 % ayant utilisé un comparateur en ligne au cours de l'an passé en vue de comparer les offres d'opérateurs de
téléphonie mobile et de fournisseurs d'accès à Internet. Les offres de mutuelles santé (15 %), d'assureurs automobile (15 %) et
de fournisseurs d'énergie (10 %) suivent ; la banque fermant le peloton, avec seulement 9 % des Français ayant déclaré avoir
utilisé un comparateur en ligne en vue de comparer les services de ce type.

Comment évalueriez-vous votre degré de satisfaction lié à l'utilisation de ce
comparateur en ligne, pour chacun des domaines suivants ?
Les fournisseurs d'énergie
Les fournisseurs d'accès à Internet
Les opérateurs de téléphonie mobile
Les banques
Les assureurs automobile
Les mutuelles de santé
Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait NSP
83%
76%
72%
66%
61%
58%
24%
11%
14%
12%
9%
15%
59%
65%
58%
54%
52%
43%
15%
19%
23%
32%
33%
33%
1%
5%
5%
2%
5%
9%
1%
1%
%Satisfaits
Dans le détail, et ce, quel que soit le type d'offres à comparer, l'usage d'un comparateur en ligne est légèrement plus
répandu chez les hommes que chez les femmes.
En termes d'âge, les 18-24 ans utilisent davantage les comparateurs en ligne que leurs aînés pour les offres de
téléphonie mobile mais également pour celles des mutuelles santé. Les 25-34 ans font preuve de l'usage le plus important des
comparateurs pour les offres d'assurance automobile et de banque, au regard du comportement des autres tranches d'âge.
Enfin, c'est parmi la population des 35-49 ans qu'il faut aller chercher les plus nombreux utilisateurs de comparateurs pour les
offres en Internet fixe, alors que les seniors (65 ans et +) sont au coude-à-coude avec les 18-24 ans quant à l'usage d'un
comparateur en ligne pour les offres en énergie.
Concernant le détail des catégories socio-professionnelles, aucune tendance marquante ne se dégage. Si les CSP-
présentent le taux le plus fort d'usage des comparateurs en ligne, tous domaines confondus, les CSP+ utilisent ces
mêmes outils dans des proportions légèrement moindres, les inactifs étant ceux faisant l'usage le plus faible des comparateurs
en ligne.
Enfin, les foyers disposant de revenus annuels modestes (<1 000 €) sont ceux faisant l'usage le plus parcimonieux des compara-
teurs en ligne, à l'exception des comparateurs d'offres en énergie. C'est parmi les « classes moyennes » (de 1 000 €
à 3 499 €) que les comparateurs en ligne trouvent une majorité d'utilisateurs. À noter cependant que les
foyers aisés, disposant de revenus mensuels confortables (3 500 € et +) forment la part la plus importante de l'audience des
comparateurs d'offres d'accès à Internet et d'assurance automobile.
Une large majorité de Français satisfaits des comparateurs, l'énergie et les télécoms en tête

Avez-vous souscrit une nouvelle offre par le biais du comparateur que vous avez
utilisé dans chacun des domaines suivants ?
Les banques
Oui Non NSP
41%
35%
28%
27%
24%
23%
59%
65%
72%
73%
75%
77%
1%
83 % des Français ayant utilisé un comparateur d'offres en énergie (électricité et/ou gaz naturel) se
déclarent « très satisfaits » (24 %) ou « satisfaits » (59 %) de son utilisation, alors que ce degré de satisfaction se
situe respectivement à 76 % et 72 % pour les comparateurs d'offres d'accès à Internet et celles de téléphonie mobile. Les
comparateurs bancaires, avec un taux de satisfaction de 66 %, suivent, talonnant de près les comparateurs d'assurance
automobile (61 % de satisfaits). Fermant la marche, l'usage de comparateurs de mutuelles santé n'a satisfait « que » 58 % de
ces Français ; 33 % des sondés se disant au contraire « plutôt pas satisfaits », et 9 % carrément « pas du tout satisfaits ».
Des Français encore frileux à souscrire une offre par le biais des comparateurs
Si le service rendu par l'usage d'un comparateur est jugé satisfaisant par une large majorité de Français, ces derniers restent
cependant minoritaires à souscrire une nouvelle offre par son biais (seulement 13 %). Dans le détail, les
comparateurs d'offres en énergie enregistrent le taux de transformation le plus important, 41 % de leurs utilisateurs franchissant le
pas d'une souscription par leur biais, suivis des comparateurs bancaires (35 %). En revanche, les comparateurs de mutuelles santé
ne sont des vecteurs de souscription d'une nouvelle offre que pour 28 % de leurs utilisateurs, et cette tendance va descrescendo
pour la téléphonie mobile (27 %), les offres d'Internet fixe (24 %) et celles d'assurance automobile (23 %).

42%
29%
26%
25%
22%
16%
7%
Quelles sont les raisons qui vous ont dissuadé(e) de souscrire une nouvelle offre par
le biais du comparateur en ligne que vous avez utilisé ?
Plusieurs réponses possibles - Total supérieur à 100%
L'économie proposée ne répondait pas à vos attentes
Toutes les offres n'étaient pas présentes
Vous avez souscrit à une nouvelle offre directement
auprès du fournisseur
Les résultats étaient visiblement orientés
Les services offerts par les autres fournisseurs
risquaient d'être de moins bonne qualité
Vous ne vouliez pas souscrire en ligne ou transmettre vos
informations personnelles et bancaires sur Internet
La durée d'engagement associée aux offres
proposées était trop longue
Des « économies insuffisantes » citées comme principal frein à la souscription en ligne
Avançant les motifs les ayant dissuadés de souscrire une nouvelle offre par le biais d'un comparateur en ligne, celui d'une
« économie proposée ne [répondant] pas à [leurs] attentes » est cité par 42 % des utilisateurs. Les
craintes portant respectivement sur une faible exhaustivité des offres présentées par le comparateur ou sur la transparence des
résultats affichés ne sont citées que par 29 % et 25 % des répondants. À noter qu'un internaute sur quatre (26 %) privilégie la
souscription d'une nouvelle offre directement auprès du fournisseur aux dépens du comparateur qu'il utilise. En outre, la
crainte que « les services offerts par les autres fournisseurs [soient] de moins bonne qualité », tout comme la peur de
« souscrire en ligne ou transmettre [ses] informations personnelles et bancaires sur Internet » sont partagées par 22 % et 16 %
des interrogés. Loin derrière, seulement 7 % des utilisateurs expliquent leur refus de souscrire une nouvelle offre en raison
d'une « durée d'engagement […] trop longue ».
Dans le détail, et sur autant de motifs avancés pour justifier un refus de souscrire une nouvelle offre par le biais d'un compara-
teur, les hommes se montrent généralement plus méfiants que les femmes, à la notable exception de la crainte
de « souscrire en ligne ou transmettre [des] informations personnelles bancaires sur Internet », sentiment bien plus répandu
chez les femmes (23 %) que les chez les hommes (9 %).

95%
90%
86%
83%
77%
76%
2%
3%
Le comparateur en ligne que vous avez utilisé dans chacun des domaines suivants
vous a-t-il permis de réaliser des économies ?
Les banques
Oui Non NSP
5%
10%
14%
17%
21%
21%
Concernant la pyramide des âges, les motifs de dissuasion arrivant en premier ne sont pas les mêmes selon les
tranches d'âge. Si nombre de jeunes (< 35 ans) avancent préférer « souscrire une nouvelle offre directement auprès du
fournisseur », jugent « orientés » les résultats proposés ou encore craignent de « souscrire en ligne ou transmettre [leurs]
informations personnelles et bancaires sur Internet », leurs parents (35-49 ans) citent d'autres motifs de défiance, comme
l'absence d'exhaustivité des offres comparées ou encore une « durée d'engagement » jugée « trop longue ». Les seniors (50
ans et +) quant à eux, expliquent leur décision de ne pas souscrire par le biais d'un comparateur par deux raisons essentielles :
une économie ne répondant pas à leur attente d'une part, et la crainte d'un service de moins bonne qualité proposé par le
fournisseur de l'offre à souscrire d'autre part.
Enfin, indifféremment de la catégorie socio-professionnelle ou encore des revenus mensuels du foyer, le motif d'une
économie proposée ne répondant pas aux attentes de l'utilisateur se classe toujours en tête des raisons
l'ayant dissuadé de souscrire par le biais d'un comparateur en ligne.
On notera à ce sujet que plus que toute autre tranche de revenus, les « classes moyennes » (de 2 000 € à 3 499 €)
plébiscitent ce motif d'une économie en-deçà de leur attente (52 %) avant toute autre raison.
« Oui », répondent les Français, les comparateurs leur permettent de réaliser des économies

Pour vous aujourd'hui, chacun des postes de dépense suivants représente-t-il un
coût trop important, un coût juste ou un coût bon marché ?
Trop important juste Bon marché Vous n’utilisez pas ce service NSP
1%
1%
1%
1%
1%
1%
5%
7%
4%
12%
4%
4%
4%
5%
10%
5%
7%
23%
36%
38%
42%
41%
49%
49%
54%
49%
43%
41%
39%
23%
Votre facture d'énergie
(électricité ou gaz natuturel)
Votre mutuelle de santé
Votre banque
Votre assurance
automobile
Votre abonnement
internet
Votre forfait de
téléphone mobile
Bon point pour les comparateurs en ligne : à une large majorité, les Français jugent que l'utilisation d'un compara-
teur en ligne leur a permis de dégager du pouvoir d'achat. Dans le détail, comparer les assureurs automobiles en
ligne (95 %) et les fournisseurs d'énergie (90 %) a permis aux Français ayant utilisé un comparateur au cours des douze
derniers mois d'économiser. 86 % des utilisateurs d'un comparateur de mutuelle santé se rangent à cet avis, suivis par 83 %
des utilisateurs de comparateurs bancaires, 77 % des utilisateurs des comparateurs de fournisseurs d'accès à Internet et 76 %
des utilisateurs de comparateurs d'oﬀres en téléphonie mobile.
Le comportement des Français face au changement de fournisseur
Le coût de l'énergie jugé « trop important », celui du forfait mobile perçu comme « juste »
Pour une majorité de Français interrogés (54 %), l'énergie (gaz et électricité à usage domestique) est un poste
de dépense représentant un coût jugé « trop important ».PresqueunFrançaissurdeux(49%)estimequ'ilenestde
mêmepoursamutuellesanté,quantleratiotendàs'équilibrerpourlespostesdedépensesquesontlabanqueetl'assurance
automobile.43 %dessondésestimentqueleurbanquereprésenteuncoût« tropimportant »contre42 %quijugentcecoûtcomme
« juste ».Demême,41 %desinterrogésperçoiventlecoûtdeleurassuranceautomobilecomme« tropimportant » alorsqu’ilssont
danslamêmeproportion(41%)autantàestimerpayeruncoût« juste »pourcepostededépense.Concernant les télécoms,
les taux s'inversent puisqueunemajoritédeFrançaisestimentpayerauprix« juste »(49%)ou« bonmarché »(7%)leur
abonnementàInternet.Ilenestdemêmeconcernantleforfaitdetéléphoniemobile,prèsd'unFrançaissurdeux(49%)estimant
payerceserviceauprix« juste »etunsondésurquatre(23%)déclarantmêmetrouversonforfait« bonmarché ».

D'après vous, existe-t-il une offre d'un concurrent moins chère que celle que vous
payez actuellement, avec les mêmes services inclus, dans les domaines suivants ?
Votre banque
Votre abonnement Internet
Votre assurance automobile
Votre forfait de
téléphone mobile
Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas Non, certainement pas
Vous n’utilisez pas ce service NSP
%Oui
67%
65%
60%
59%
58%
55%
21%
22%
24%
27%
24%
22%
6%
6%
7%
6%
5%
15%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
50%
46%
44%
46%
44%
39%
17%
19%
16%
13%
14%
16%
4%
5%
7%
6%
11%
6%
Au-delà, et ce, tout type d'offre confondu, les femmes sont plus nombreuses que les hommes à estimer que ces
services représentent un coût « trop important ».
Des disparités s'observent en revanche selon les âges. Alors que les seniors (65 ans et +) forment le panel d'âge le
plus fourni à juger que leur mutuelle santé comme leur banque leur coûte trop cher, ce sont les 35-49 ans à avoir la même
opinion concernant le prix de l'énergie et des offres d'accès à Internet. L'assurance automobile représente un coût perçu
comme trop important pour les 25-34 ans plus encore que pour toute autre tranche d'âge ; les jeunes (18-24 ans), eux, mettant
davantage en avant le prix de leur forfait de téléphonie mobile comme un poste de dépense trop important.
Au regard des autres catégories socioprofessionnelles, le sentiment d'un poste de dépense trop important est
majoritaire chez les CSP- pour les services d'énergie, d'assurance automobile, d'abonnement Internet et de téléphonie
mobile alors que les inactifs sont les plus nombreux à citer le coût de leur mutuelle santé et de leur banque.
Du point de vue des revenus, là encore, les « classes moyennes » (1000 € à 1 999 € par mois) sont unanimes
pour juger le poids de ces dépenses trop lourds, indépendamment du service en question. La seule exception se situe
au niveau des offres de téléphonie mobile, pour lesquelles les Français disposant des revenus les plus modestes (< 1 000 €)
sont davantage que les autres tranches de revenus à juger le coût de ce service « trop important ».
Plus d'un Français sur deux estime qu'une offre concurrentielle moins chère existe

À la question de savoir s'il existe une offre d'un concurrent moins chère que celle qu'ils paient actuellement, avec les mêmes
services inclus, dans les domaines de la banque, de l'accès à Internet, de la mutuelle santé, de l'énergie, de l'assurance
automobile ou de la téléphonie mobile ; les Français, pour une large majorité, sont catégoriques. 67 % d'entre eux
estiment ainsi qu'il existe « certainement » (50 %) ou « probablement (17 %) une offre concurrentielle moins chère pour leur
banque. Il en est de même pour leur abonnement Internet (65 %), leur mutuelle santé (60 %), leur facture d'énergie (59 %) et
leur assurance automobile (58 %). Les opinions que portent les Français sur le coût de leur forfait de téléphonie mobile sont en
revanche plus nuancées. S'il existe bien, à service rendu équivalent, une offre concurrentielle moins chère pour 55 % d'entre
eux, 37 % se rangent à un avis inverse.
Dans le détail, les hommes sont davantage que les femmes à estimer qu'une offre concurrentielle moins
chère existe, tout poste de dépenses confondu.
Ce sentiment est par ailleurs particulièrement prononcé chez les seniors (65 ans et +) concernant leur
abonnement Internet, leur mutuelle santé ou encore leur facture d'énergie. Les jeunes actifs (25-34 ans) sont les plus
nombreux à se ranger à cette opinion concernant leur banque ou leur assurance automobile, alors que les plus jeunes (18-24
ans) citent plus particulièrement leur forfait de téléphonie mobile en réponse à cette question.
Concernant les catégories socio-professionnelles, et pour une majorité de services (banque, mutuelle santé, énergie, assurance
automobile et téléphonie mobile), l'opinion qu'une offre concurrentielle moins chère existe est davantage
partagée par les CSP- que par les autres CSP. Seule exception avec les inactifs, plus nombreux à partager cette opinion
concernant leur abonnement Internet.
Enfin, ce sont les foyers les plus aisés, disposant des revenus les plus confortables (3 500 € et +) qui jugent
bien plus que toute autre tranche de revenus qu'une offre concurrentielle moins chère existe dans les
domaines de la banque, de la mutuelle santé, de l'énergie, de l'assurance automobile et de la téléphonie mobile. Là encore, on
citera comme seule exception, les « classes moyennes » (1 000 € à 1 999 €), davantage convaincues que toute autre classe
sociale de l'existence d'une offre concurrentielle moins chère concernant leur abonnement Internet.
3 Français sur 4 sont d'avis que changer de fournisseur est « compliqué » en raison
de la multitude d'offres à comparer
Interrogés au sujet des freins sur lesquels ces derniers buttent en vue de changer de fournisseur, près des trois-quart des
Français (77 %) s'accordent à estimer que changer « est trop compliqué car il y a beaucoup d'offres à
comparer ». Par ailleurs, 68 % d'entre eux considèrent que changer « prend trop de temps » quant ils sont 63 % à penser
que changer « n'en vaut pas la peine au regard des économies possibles ». Enfin, par une courte majorité (54 %), les Français
estiment qu'un changement de fournisseur est rendu « plus facile quand on utilise un comparateur en ligne ».
Dans le détail, si les femmes sont davantage que les hommes à juger que changer de fournisseur « est
compliqué car il y a beaucoup d'offres à comparer » ou « n'en vaut pas la peine au regard des écono-
mies possibles », les hommes, eux, sont plus nombreux que les femmes à estimer qu'un passage à la concurrence « prend
trop de temps » ou encore « est plus facile quand on utilise un comparateur en ligne ».
Concernant les tranches d'âge des répondants, des disparités s'observent. Les seniors (65 ans et +) sont ainsi plus
nombreux à citer la multitude des offres à comparer tout comme les faibles économies à réaliser comme freins à l'acte de
changement, quant les jeunes actifs (25-34 ans) sont plus nombreux que les autres tranches d'âge à s'accorder sur le fait que
changer est chronophage, mais aussi plus facile en utilisant les services d'un comparateur en ligne.

Etes-vous d'accord ou pas d'accord avec chacune des affirmations suivantes à propos
du changement de fournisseur pour vos besoins en énergie, en santé, en
télécommunications, etc. ?
Changer de fournisseur…
Est compliqué car il y a beaucoup
d'offres à comparer
Prend trop de temps
N'en vaut pas la peine au regard
des économies possibles
Est plus facile quand on utilise
un comparateur en ligne
Tout à fait d’accord Plutôt d’accord Plutôt pas d’accord Pas du tout d’accord NSP
%D’accord
77%
68%
63%
54%
25%
19%
13%
8%
52%
49%
50%
46%
15%
22%
25%
32%
6%
8%
10%
12%
2%
2%
2%
2%
Des disparités s'observent également si l'on considère les catégories socio-professionnelles de cet échantil-
lon. Les CSP- sont ainsi plus nombreuses que les autres CSP à considérer que changer est compliqué en raison de la multitude
des offres à comparer mais également à estimer que l'utilisation d'un comparateur en ligne rend plus simple cet exercice de
comparaison. Les CSP+, elles, sont davantage à pointer l'aspect chronophage d'un changement de fournisseur, quant les
inactifs, eux, soulignent qu'un changement n'en vaut pas la peine au regard des économies possibles.
Enfin, considérant les revenus de ce panel, les « classes moyennes-supérieures » (revenus mensuels de 2 000 à
3 499 €) sont les plus nombreuses à s'accorder sur le fait que changer est complexe en raison de la
multitude des offres à comparer, prend trop de temps et n'en vaut pas la peine au regard des économies possibles. Les
foyers à revenus modestes (1 000 à 1 999 €) jugent, eux, et davantage que les autres tranches de revenus, que l'acte de changer
de fournisseur est plus facile quand on utilise un comparateur en ligne.

Au cours des 12 derniers mois, avez-vous changé de fournisseur en découvrant qu'un
concurrent proposait les mêmes services pour un prix inférieur ?
Votre forfait de téléphone mobile
Votre abonnement internet
Votre assurance automobile
Votre banque
Oui Non NSP
2%
2%
1%
1%
1%
1%
15%
12%
10%
9%
8%
7%
83%
86%
89%
90%
91%
92%
Les Français champions du changement pour les offres des télécoms, inversement
bonnets d'âne pour le changement de banque
Très majoritairement, les Français demeurent fidèles à leur fournisseur, indépendamment du service en
question, quand bien même ils auraient connaissance d'une offre d'un concurrent incluant les mêmes services et ce, pour un
prix inférieur. Si davantage de mobilité s'observe du côté des télécoms, téléphonie mobile (18 %) et abon-
nement Internet (12 %) en tête ; un passage à la concurrence au profit d'une offre moins chère reste un comportement
minoritaire au sein de la population. Pour les autres services, comme la mutuelle santé (10 %), l'assurance automobile (9 %) ou
l'énergie (8 %), un changement de fournisseur après découverte d'une offre concurrentielle moins chère demeure une pratique
marginale chez les Français. Lesquels pourraient d'ailleurs se voir décerner un bonnet d'âne concernant la mobilité bancaire,
ces derniers n'ayant été que 7 % à déclarer avoir changé de banque au cours des douze derniers mois, cédant aux sirènes d'un
concurrent proposant une offre incluant les mêmes services et ce, à un prix moins cher.
Dans le détail, on observe que les hommes sont majoritairement plus enclins que les femmes à changer de
fournisseur pour un service équivalent à prix moins élevé.
Concernant les tranches d'âge les plus propices à un changement d'offre, ce sont les plus jeunes (18-24 ans) qui
forment la clientèle la plus nomade, que ce soit pour leur forfait de téléphonie mobile, leur mutuelle santé, leur
assurance automobile, leur fournisseur d'énergie ou encore leur banque (18 % de mobilité bancaire, un taux à comparer avec
la moyenne nationale de 7 %). Les 25-34 ans, eux, se distinguent pour les services d'accès à Internet, cette tranche d'âge étant
celle ayant le plus changé de fournisseur et ainsi passé à la concurrence.

Quelle somme d'argent devrait vous faire économiser un concurrent pour vous
pousser à changer de fournisseur dans chacun des domaines suivants ?
Une économie de ...€ par an
Votre forfait de téléphone mobile
Votre abonnement internet
Votre banque
Votre assurance auto
Votre mutuelle santé
60 €
86 €
98 €
121 €
148 €
168 €
Au regard des catégories socio-professionnelles, les CSP- présentent le plus fort taux de changement de fournis-
seur après découverte d'une offre concurrente moins chère, dans les domaines de la téléphonie mobile, de l'accès à Internet,
de la mutuelle santé, de l'assurance automobile ou de la banque. Les CSP+, elles, dérogent à cette règle concernant un change-
ment de fournisseur d'énergie.
Sans surprise encore, les foyers présentant de faibles revenus ou des revenus parmi les plus modestes sont
les plus enclins à changer de fournisseur en vue de bénéficier d'une offre concurrente moins chère : c'est le cas pour
l'assurance automobile, l'énergie ou la banque pour les foyers ayant des revenus mensuels compris entre 1 000 € à 1 999 € ; la
téléphonie mobile, l'accès à Internet pour ceux ayant des revenus en-deçà de 1 000 €. Seule exception, la « classe moyenne-su-
périeure » disposant de revenus confortables (2 000 € à 3 499 €) est la plus sensible à l'argument du prix à garanties équiva-
lentes pour le choix de sa mutuelle santé.
De 60 € pour leur forfait mobile à 186 € pour leur facture d'énergie : le grand écart
des économies attendues pour motiver les Français à changer de fournisseur

La somme d'argent que devrait faire économiser aux Français un concurrent pour les pousser à changer de fournisseur est très
variable selon le poste de dépense en question. Ainsi, des économies de 60 € par an pour leur forfait de
téléphone mobile, de 86 € pour leur abonnement Internet et de 98 € pour leur banque inciteraient les
Français à passer à la concurrence. Le seuil d'économie des 100 € est franchi concernant l'assurance auto (121 €) et la
mutuelle santé (148 €), alors qu’une remise annuelle de 168 € est attendue par les Français en vue d'envisager un change-
ment de fournisseur de gaz ou d'électricité.
À noter que des disparités conséquentes s'observent parmi les Français selon leur sexe en réponse à cette question. Plus
précisément, un écart courant de 8 à 35 € sépare les femmes des hommes ; ces derniers attendant systématique-
ment une économie plus conséquente de la part des fournisseurs concurrents en vue de changer d'offre.
Concernant les tranches d'âge, les 50-64 ans forment la population la plus difficile à séduire pour les fournis-
seurs concurrents, cette tranche d'âge formulant les attentes en termes d'économie les plus élevées dans le domaine de
l'accès à Internet, de l'assurance auto, de la mutuelle santé ou encore de la fourniture d'énergie. Deux exceptions toutefois sont
à relever. D'une part, chez les 25-34 ans dont les attentes sont les plus hautes pour les offres en téléphonie mobile et, d'autre
part, chez les seniors (65 ans et +), lesquels réclament les économies les plus importantes en vue d'envisager un changement
de banque (127 € d'économie par an, soit 29 € de plus que la moyenne nationale).
Dans le détail des catégories socio-professionnelles, les inactifs présentent les attentes les plus élevées en termes
d'économies espérées en vue de changer de fournisseur, que ce soit dans le domaine de l'accès à Internet, de la banque,
de la mutuelle santé ou encore de l'énergie. Les CSP+, elles, se distinguent en formulant les vœux d'économies les plus consé-
quents pour les postes de dépense que sont la téléphonie mobile et l'assurance automobile.
Concernant les tranches de revenus, ce sont les foyers Français les plus aisés qui formulent systématiquement
les attentes les plus hautes en termes d'économies : à titre d'exemple, ces foyers chiffrent à 209 € l'an la somme d'argent
que devrait leur faire économiser un concurrent en vue de changer de mutuelle santé, soit près du triple des attentes expri-
mées en la matière (86 €) par les Français les plus modestes (< 1 000 €).
La crainte de services de moins bonne qualité comme principal frein au changement
de fournisseur
À la question de savoir, si on leur démontrait qu'une offre concurrente moins chère que celle qu'ils payent actuellement existe,
quelle raison pourrait décourager les Français de faire la démarche de changer de fournisseur, ces derniers citent pour les
deux-tiers d'entre eux « la crainte que les services offerts soient de moins bonne qualité ». Dans une
moindre mesure, les Français avancent par la suite « la peur que ce soit une arnaque » (49 %), raison suivie par « la durée des
périodes d'engagement » (44 %). Craintes bien plus minoritaires à être exprimées au sein de la population, « le manque de
motivation pour faire les démarches » (29 %), « le manque d'information sur les démarches à effectuer pour résilier » (29 %)
sont des raisons citées par les Français comme frein au changement. Plus marginale encore, « la complexité des lois relatives à
ce domaine » ne freine que 24 % des Français dans leur volonté de changer de fournisseur.
Dans le détail des raisons qui feraient renoncer les Français à changer de fournisseur malgré des prix concurrentiels plus
attractifs, les hommes sont plus nombreux que les femmes à avancer comme explications la crainte de
services de moins bonne qualité mais également le manque d'information sur les démarches à réaliser pour
résilier leur contrat. À l'inverse des femmes, lesquelles sont plus nombreuses que les hommes à citer comme principales
raisons la peur d'une arnaque, la durée des périodes d'engagement, le manque de motivation pour faire les démarches ou
encore la complexité des lois relatives à ce domaine.

Si on vous démontrait qu'il existe des offres moins chères que celles que vous payez
actuellement dans certains des domaines évoqués précédemment, quelles sont les
raisons qui pourraient vous décourager de faire la démarche de changer de
fournisseur ?
Plusieurs réponses possibles - Total supérieur à 100%
La crainte que les services offerts soient de
moins bonne qualité
La peur que ce soit une arnaque
La durée des périodes d'engagement
Le manque de motivation pour faire les
démarches (rédaction d'une lettre de
résiliation, etc.)
Le manque d'information sur les
démarches à effectuer pour résilier votre
abonnement/assurance
La complexité des lois relatives à ce domaine
NSP
67%
49%
44%
29%
29%
24%
3%
En affinant l'analyse, on observe également que la principale raison citée par les Français comme frein au changement, à savoir,
la crainte que les services offerts soient de moins bonne qualité, est également une raison avancée crescendo en
fonction de l'âge : c'est le cas pour 45 % des jeunes (18-24 ans), 57 % des 25-34 ans, 62 % des 35-49 ans, 75 % des 50-64
ans et ce score culmine à 83 % pour les seniors (65 ans et +). Parmi cette tranche d'âge en particulier, la peur d'une arnaque
mais également la durée des périodes d'engagement sont également les motifs les plus cités, tout comme l'est la complexité
des lois relatives à ce domaine. Le manque de motivation en vue de réaliser les démarches est en revanche un motif plus
fréquemment avancé par des tranches d'âge plus jeunes, notamment chez les 25-34 ans, alors que le manque d'information
sur les démarches à effectuer pour résilier son contrat est la raison la plus citée chez les plus jeunes (18-24 ans).
Dans le détail des catégories socio-professionnelles, les inactifs représentent la catégorie exprimant majoritaire-
ment des réticences face à un changement de fournisseur, en raison notamment d'une crainte d'un service offert
de moindre qualité, la peur d'une arnaque, la durée des périodes d'engagement ou encore la complexité des lois relatives à ce
domaine. Plus marginalement, les CSP+ avancent, elles, un manque de motivation comme principal frein au changement de
fournisseur alors que les CSP- expliquent leur manque d'entrain par une méconnaissance des démarches à réaliser en vue de
résilier leur contrat.

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un changement de prestataire, de la résiliation d'un contrat en cours à la souscription d'une nouvelle offre.
L’entreprise, implantée à Agen et dirigée par Philippe GOOLD, a dégagé en 2014 un chiffre d’affaires voisin de 8 millions d’euros et a porté
ses effectifs à un total de 90 employés.
contrats générés par an
180 000 partenaires
148en énergie & télécoms
Leader visiteursuniquesmensuels
850 000
À noter qu'on observe en fonction des revenus une même progression allant crescendo concernant « la
crainte que les services offerts soient de moins bonne qualité » : cette inquiétude est citée par 57 % des foyers
les plus modestes (< 1 000 € mensuels), par 66 % des foyers disposant de revenus faibles (de 1 000 à 1 999 €), par 71 % des
foyers disposant de revenus moyens (de 2 000 à 3 499 €) et par 74 % des foyers disposant de revenus confortables (3 500 € et
+). C'est d'ailleurs parmi les Français les plus aisés que l'on s'accorde plus que pour toute autre tranche de revenus à citer
comme freins au changement la durée des périodes d'engagement mais également le manque de motivation pour faire les
démarches. La peur que ce soit une arnaque est plus couramment citée comme frein par la « classe moyenne-supérieure » (de
2 000 à 3 499 €) alors que les Français les plus modestes (< 1 000 €) avancent davantage que les autres Français un manque
d'information sur les démarches à effectuer pour résilier, tout comme une complexité des lois relatives à ce domaine comme
motifs principaux les dissuadant de souscrire une offre concurrente.

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