Désabonnement : Bien gérer votre réputation pour réduire les plaintes
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Il est toujours difficile de voir que certains ...
préjudiciable pour votre entreprise. Si les clics sur le bouton « spam » dépassent un certain seuil, le
domaine d’expédite...
verront le bouton ou lien au-dessus du message sur lequel ils pourront cliquer s’ils souhaitent arrêter de
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Bien gérer votre réputation pour réduire les plaintes spam

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Bien gérer votre réputation pour réduire les plaintes spam

  1. 1. Désabonnement : Bien gérer votre réputation pour réduire les plaintes spam Il est toujours difficile de voir que certains de vos lecteurs se désinscrivent alors que vous avez travaillé dur pour développer votre base de données et créer des contenus et promotions pour vos destinataires. Perdre un client potentiel signifie perdre une source de revenus pour votre entreprise, pourtant il n’y a rien de plus dangereux que de vouloir empêcher les lecteurs de se désinscrire de vos newsletters ou campagnes. Il y a plusieurs raisons qui font que les lecteurs souhaitent se désabonner et il est extrêmement important de les laisser libre de le faire par le biais d’un processus de désinscription le plus simple possible. Une mauvaise gestion du désabonnement peut avoir des conséquences graves pour votre entreprise… et pas uniquement au niveau du spam ! Dans cet article « Réponses d’Experts » nous mettons l’accent sur les différentes répercussions possibles, suivez nos conseils pour augmenter les performances de vos campagnes et préserver une bonne réputation. Tôt ou tard ça doit arriver : un abonné à votre newsletter, parfois après avoir été fidèle pendant des années, décide de vous quitter en vous demandant de le supprimer de vos listes. Mais pourquoi ? Il y a diverses raisons qui poussent les personnes à se désinscrire et nous nous devons de les prendre toutes en considération. Selon le sondage Marketing Sherpa’s Consumer Media Survey, les principales raisons sont : les emails ne sont pas pertinents, Je reçois trop d’emails de cet expéditeur, Je reçois trop d’emails de différentes sources pour y prêter attention, le contenu ne me correspond pas, mon statut a changé (nouvelle adresse email, j’ai acheté un produit spécifique, j’ai déménagé dans une autre région/pays), J’utilise des sources d’information différentes de l’email (flux RSS, page Facebook, Twitter ou site web). Quel que soit la raison de ce choix il faut l’accepter sans se sentir offensé ni même « largué ». Il est vraiment important de laisser une bonne impression de la marque/entreprise en faisant en sorte que la désinscription soit facile pour l’abonné et en le remerciant encore de vous avoir été fidèle. Rester en de bons termes avec votre lecteur est d’autant plus important maintenant qu’il (client potentiel) vous envoie des signes d’insatisfaction afin d’éviter tout préjudice à vos image et réputation. Quelles sont les principales conséquences liées au processus de désabonnement ? Souvent quand nous pensons aux conséquences relatives à un processus de désinscription difficile la première chose qui nous vient à l’esprit est le spam = problème de délivrabilité et mauvaise réputation d’expéditeur. Les rapports de spam sont en effet un élément sérieux dont il faut tenir compte, mais votre entreprise encoure d’autres risques si le processus de désabonnement n’est pas correctement géré : Conséquences Techniques Délivrabilité – comme mentionné ci-dessus , un lecteur qui trouve la désinscription difficile, finit souvent par cliquer sur le bouton “Spam”. Si trop de destinataires agissent de la même manière, il y a de fortes chances pour que votre message arrive automatiquement en courrier indésirable, ce qui aura un effet eCircle SARL 10, rue du Fg Poissonnière 75010 Paris T +33 (0)1 53 80 48 00 F +33 (0)1 53 80 48 01 info-fr@ecircle.com www.ecircle.com Commerzbank BIC : COBAFRPXXX Gérants Volker Wiewer, Raphaël Savy N° TVA FR26430047985 RCS Paris B 430 047 985 Commerzbank Succursale de Paris 23 rue de la paix 75084 PARIS cedex 02 IBAN : FR7617629000010011927150049 BIC : COBAFRPXXX
  2. 2. préjudiciable pour votre entreprise. Si les clics sur le bouton « spam » dépassent un certain seuil, le domaine d’expéditeur est identifié comme spammer et sera bloqué en conséquence. Réputation Domaine d’Expéditeur – Ceci est une autre conséquence de mauvaise gestion des désabonnements. Les plaintes enregistrées sur certains des principaux sites/portails sont signalés à des organismes centraux (tels que Senderscore, Cloudmark, Habeas, CSA, SuretyMail) qui agrègent et fournissent des évaluations que les FAIs (comme Gmail, Hotmail, Virgilio ...) utilisent pour juger la réputation. Conséquences sur l’image Réputation de la marque/entreprise – une désinscription difficile voire impossible va avoir un impact négatif sur la perception du lecteur, car votre entreprise sera perçue comme inefficace ou même frauduleuse. Comme chaque marketeur le sait, une expérience négative contribue souvent à générer un bouche à oreille négatif qui peut être dangereux étant donné qu’il sera dommageable à l’image de votre entreprise. Conséquences organisationelles Traitement des données & questions légales – le nombre croissant de spam et d’emails non sollicités tendent à augmenter la sensibilité du lecteur quant au mauvais usage des données personnelles. Souvent, les personnes ne se rappellent pas s’être inscrites à certaines newsletters ou offres et auront immédiatement une réaction négative si elles rencontrent des difficultés à se désinscrire lorsqu’elles ne souhaitent plus les recevoir. En plus d’une inscription double opt-in, vous devriez laisser vos abonnés se désinscrire à tout moment afin d’éviter toute conséquence légale (gestion des plaintes, procès, etc) Gestion des plaintes – comme mentionné ci-dessus la gestion des plaintes est une autre conséquence d’un mauvais processus de désinscription. Pour faire en sorte que vos clients soient satisfaits, vous devrez gérer convenablement toutes les plaintes (et y répondre) que vous recevez. L’impact en termes de ressources et de temps qui aura besoin d’être alloué à la gestion des plaintes auxquelles il faudra être attentif et répondre, devra également être pris en considération. Désabonnement : un outil efficace pour améliorer l’image de l’entreprise et éviter le spam Le processus de désinscription difficile en plus d’une sensibilité excessive vis à vis des emails non sollicités, sont une des raisons qui poussent souvent les destinataires à cliquer sur le bouton « ceci est un Spam » parfois avant même d’avoir essayé de se désabonner normalement. Si vous souhaitez éviter de nuire à la réputation de votre entreprise et de garder une délivrabilité maximale de vos campagnes, il est extrêmement important, en premier lieu, de bien gérer le processus de désinscription. Une fois que vous l’aurez fait, il existe un outil supplémentaire qui ne remplace pas le paramètre [DESINSCRIPTION], mais qui est un complément utile. Vous pouvez ajouter dans l’entête de votre message, la fonctionnalité « entête de désinscription» via une ligne de texte. le header de votre newsletter ou campagne. Lorsque les lecteurs ouvrent vos messages, ils eCircle SARL 10, rue du Fg Poissonnière 75010 Paris T +33 (0)1 53 80 48 00 F +33 (0)1 53 80 48 01 info-fr@ecircle.com www.ecircle.com Commerzbank BIC : COBAFRPXXX Gérants Volker Wiewer, Raphaël Savy N° TVA FR26430047985 RCS Paris B 430 047 985 Commerzbank Succursale de Paris 23 rue de la paix 75084 PARIS cedex 02 IBAN : FR7617629000010011927150049 BIC : COBAFRPXXX
  3. 3. verront le bouton ou lien au-dessus du message sur lequel ils pourront cliquer s’ils souhaitent arrêter de recevoir vos communications (« Vous recevez ce message parce que vous vous êtes inscrit. Si vous souhaitez vous désinscrire cliquez ici »). Un outil très efficace qui permet aux lecteurs de résilier immédiatement l’abonnement à la newsletter évitant ainsi qu’ils ne cliquent sur le bouton spam. Grâce au bouton de désinscription, votre entreprise fera l’expérience de bénéfices évidents en terme d’image et de réputation, en plus d’une réduction massive des plaintes spam liées à la résiliation. Le bouton de désinscription est actuellement cautionné Gmail. Enfin, n’oubliez pas de contrôler les désinscriptions Pourquoi ne pas profiter du désabonnement pour optimiser votre stratégie email marketing ? Le contrôle des formulaires de désabonnement de campagnes ou newsletters vous apporte des informations utiles qui peuvent être utilisées pour une analyse complète des performances (par ex. vous serez en mesure de comprendre la tendance de satisfaction vis-à-vis de vos communications, si vos abonnés apprécient le nouveau modèle de votre newsletter ou s’ils aiment la nouvelle gamme de produits dont vous avez fait la promotion sur une campagne spécifique, etc…) En gardant ces données à l’esprit, vous serez en mesure de mieux cibler et personnaliser vos futures campagnes. Si vous souhaitez être sûr(e) que vous avez bien mis en place votre processus de désabonnement, ne ratez pas « Les 9 règles d’or du désabonnement », un guide facile à suivre pour la mise en place d’un processus de désabonnement simple, vous trouverez l’article dans notre Centre d’Expertise sur www.ecircle.com. Suivez les conseils de nos experts et vous pourrez dormir tranquille en sachant que seules les personnes réellement intéressées par vos marque et produits, attendent impatiemment votre newsletter et vos offres ! Cet article est un extrait de la newsletter d'eCircle "Inside Digital Marketing". Si cet article vous a été transféré et qu’à l’avenir vous souhaitez recevoir des informations sur les secteurs de l’email marketing et le social media, vous pouvez vous abonner ici : http://www.ecircle.com/fr/newsletter eCircle SARL 10, rue du Fg Poissonnière 75010 Paris T +33 (0)1 53 80 48 00 F +33 (0)1 53 80 48 01 info-fr@ecircle.com www.ecircle.com Commerzbank BIC : COBAFRPXXX Gérants Volker Wiewer, Raphaël Savy N° TVA FR26430047985 RCS Paris B 430 047 985 Commerzbank Succursale de Paris 23 rue de la paix 75084 PARIS cedex 02 IBAN : FR7617629000010011927150049 BIC : COBAFRPXXX

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