Business Contacts Relations Management. Operativo de la A a la F. Azukre Consulting IT.

Business Contacts Relation Management (Operativo de la A a la F)
Porque la base de los
negocios se sustenta
en el fomento de las
relaciones duraderas.
J. Javier Agote Perfil Linkedin
Gestor de cuentas y proyectos de Soluciones IT para la gestión empresarial.
jj.agote@gmail.com

Proyectos de Business Contacts Relation Management
Los proyectos de
implementación de
soluciones de
Business Contacts
Relation
Management,
requieren del una
primera etapa de
identificación y
ordenamiento antes
de definir nuestro
modelo social de
relación y
fidelización.
Ordenamiento de
oConceptos
oDel lenguaje de uso
oConvenio de uso
oRoles
oAccesibilidad
oEnlace ERP (que es
y que no es)
Identificación de
oPlan estratégico
oEstrategia
marketing y
comunicación
oPúblico objetivo
oClientes
oCanales
oProductos/servicios
oRecursos y catalogo
de servicios
oMétricas
Los proyectos de
implementación de
soluciones de
Business Contacts
Relation
Management,
requieren del una
primera etapa de
identificación y
ordenamiento antes
de definir nuestro
modelo social de
relación y
fidelización.
Identificación de
oPlan estratégico
oEstrategia
marketing y
comunicación
oPúblico objetivo
oClientes
oCanales
de servicios
oMétricas
Ordenamiento de
oConceptos
oConvenio de uso
oRoles
oAccesibilidad
oEnlace ERP (que es
y que no es)
Los proyectos de
implementación de
soluciones de
Business Contacts
Relation
Management,
requieren del una
primera etapa de
identificación y
ordenamiento antes
de definir nuestro
modelo social de
relación y
fidelización.
Identificación de
oPlan estratégico
oEstrategia
marketing y
comunicación
oPúblico objetivo
oClientes
oCanales
de servicios
oMétricas
Identificación de
oPlan estratégico
oEstrategia
marketing y
comunicación
oPúblico objetivo
oClientes
oCanales
de servicios
oMétricas

Identificación,
Determinamos los objetivos y el escenario de
trabajooPlan estratégico
oEstrategia marketing
y comunicación
(¿Redes Sociales?)
oPúblico objetivo
oClientes
oCanales
de servicios
oMétricas
1
Segmentamos Productos/servicios sobre el Publico
Objetivo2
3
4
5
Mapeamos Estrategia y Publico Objetivo con los
Canales
Establecemos las pautas para definir las métricas de
seguimiento
Determinamos la información o datos necesarios y
lo contrastamos con los recursos disponibles

Ordenamiento,
Porque cada Gestor y departamento no identifica
con la misma palabra a lo mismo.oConceptos
oConvenio de uso
oRoles
oAccesibilidad
oEnlace ERP (Que es
y que no es)
Porque se requiere convenir un conjunto de
convenciones y reglas en pro de la uniformización y
la productividad.
Los actores y sus roles deben estar coordinados en
la misma dirección (dirección, marketing, comercial
y atención al cliente).
Identificar relaciones que mantenemos, contactos,
su objeto y los canales más adecuados.
Porque la gestión con los Business Contact es parte
de los procesos de gestión de la compañía.

Agate Dir.a
Canales
externos
Las relaciones con
socios / fundadores /
proveedores no están
coordinadas con
Comercial y Marketing.
La información reside en
listas independientes.
Cada acción supone un
gran esfuerzo.
Ane Dir.a
Comercial
No dispone de
información unificada y
sistematizada para el
análisis de la actividad
comercial y del capital
relacional, ni cualitativa,
ni cuantitativa. (360ª)
Se pregunta si se podría
mejorar la demanda.
Cada gestor es
autónomo.
Julian Dir. Marketing
Las acciones de
marketing no estan
coordinadas con
Comercial.
No existe una
segmentación propia de
los negocios.
No hay una
cuantificación del
feedback de las acciones
ni cuales, ni a quien.
Gillen Dir.
Mantenimiento
Dispone de su propio
sistema de información
sin coordinación con
Comercial, Marketing y
Canales Externos,
basado en listas.
No hay un estudio ABC
de incidencias.
La satisfacción de los
clientes no la conoce
comercial.
Los Roles,

¿Social CRM?
No recordaba como
cambiar una rueda
pinchada, lo ví en
Youtube con mi
smartphone.
Este Hotel esta bien
tiene buenas
opiniones
La dirección la
encontre con Maps
Mis amigos en
Facebook no me lo
recomiendan
…….
Supone un análisis de oportunidad y compromiso
Valorar la realización de un análisis continuo de los
como actúan nuestros clientes y potenciales en la
red para adecuar nuestros mensajes.
Determinar que tipo de contenidos podemos
compartir para obtener el seguimiento y
fidelización.
Determinar que cauces de búsqueda de
compromiso de nuestros clientes o potenciales
son los adecuados
Optimización de la Web, y acompamiento de de
otros canales que dirijan trafico a nuestra Web.
Valorar los recursos necesarios, implicación y
políticas de publicidad por clicks en google y bing
adwords y seguimiento
Informes de reputación onlinea.

¿Social CRM?
Convertir las
conversaciones en
transacciones.
Escuchar
Analizar las
conversaciones
Generar
contenidos
Feedback
No hay duda de los beneficios
En empresas dirigidas al consumidor o que valoran
la creación de una relación emocional con el cliente
Análisis de los cambios en los consumidores / cliente
Generación de trafico a nuestra Web.
Presencia, Generación de contenidos en un proceo
de Escucha, Análisis de las conversaciones, y
Feedback.
Pero nunca debe de intentarse sino
Hay una estrategia clara, firme y medida.
El esfuerzo requerido es alto y puede convertirse en
un lastre difícil de gestionar.

Mí Estructura
de relaciones
Segmentación
producto/sevic
io vs. mi
publico
objetivo
Canales de
comunicación
y bi
direccionalidad
Estructura de
la empresa
Procesos de la
compañia
Proveedor
Colaborador
Socios,
fundadores
Parnets
Prospect
Clientes
Consumidores
Creadores de
opinión
Foco
Cnae
Actividades
Interlocutores
Territorio
Consumo
ABC
Movilidad
Directo
Redes sociales
Distribuidores
Parnets
Prospect
Clientes
Consumidores
Creadores de
opinión
Call Center
Post venta
Equipos
Comerciales
Marketing
SEO
Institucional
Modelo
comercial
Administrativo
Logística
Reparaciones
Atención al
usuario
Definición de mí modelo social,

Instanciación del modelo,
Medimos nuestra
fuerza real y
determinamos
Hoja de ruta real, sopesando el modelo, el esfuerzo,
resultados en el corto espacio de tiempo y el
presupuesto.
A
Determinar el primer paso objetivo, las expectativas
asociadas con métricas.B
Establecer los equipos de trabajo, roles,
responsabilidad y planificación para obtener el
primer paso objetivo.
C
Seleccionar la solución tecnológica acorde al
modelo, las interacciones, al objetivo, modelo (SaaS,
propiedad, pago/uso) y presupuesto.
D
Desplegar un prototipo productivo, previo al
despliegue en la organización.E

Despliegue,
Coordinación
Estrategia
Departamentos
Informes de
explotación
Análisis de la
información y
generación de nuevas
oportunidades
Gestión y conversión
Normalización
La gestión de la
fuentes de datos, la
normalización y
adecuación al la
nueva solución IT de
gestión del Business
Contact.
Infraestructuras
Los canales y su bi-
direccionalidas
La movilidad
Modelo SaaS frente a
insite, propiedad ó
pago/uso.
Estabilización
Despliegue
Prototipo

Siguientes pasos,
Hoja de ruta real, seleccionar el siguiente paso.
F
Determinar el segundo paso objetivo, las
expectativas asociadas con métricas.G
Establecer los equipos de trabajo, roles,
responsabilidad y planificación para obtener el
primer paso objetivo.
H
I Desplegar un prototipo productivo, previo al
despliegue en la organización.
J Mejora continua. Volver aF

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