HASH
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le Chocolat Chaud le plus fou
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Retour sur mon expérience
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HASH & le Chocolat Chaud le plus fou

  1. 1. HASH & le Chocolat Chaud le plus fou
  2. 2. HASH   •  Hash   est   un   café/restaurant   du   centre   ville   de   Melbourne  (Australie)   •  Melbourne   est   connue   pour   ses   innombrables   cafés  et  restaurants,  aussi  cosmopolites  qu’est  la   culture  australienne.     Comme   en   France,   il   existe   de   nombreux   sites   et   applicaBons  où  les  clients  peuvent  laisser  leurs  avis.  Il   est  très  facile,  en  tant  que  client,  de  faire  un  choix  sans   risque  en  sélecBonnant  les  restaurants  les  mieux  notés   sur  The  Fork,  Zomato,  Trip  Advisor,  Foursquare,  …  
  3. 3. Mais  Hash  fait  la  différence.   Et  ce  n’est  pas  grâce  à  son  signe  «  #  »  ou  son  ambiance  «  City  »  …  
  4. 4. Une  liste  d’a6ente  a  été  mise  en  place  pour  les  heures   les  plus  fréquentées  …   Au  pe;t  déjeuner  et  à  par;r  de  15h  …  
  5. 5. Car  le  6  juin  2015  ils  ont  trouvé  ce  qui  les  rendraient  Unique.  
  6. 6. Retour sur mon expérience
  7. 7. La  raison  pour  laquelle  je  m’y  suis  rendu  est  ce  SMS  d’un  ami  :   Élément   déclencheur   Traduc;on  :   Lui  :  Je  veux  t’emmener  dans  un  endroit  où  j’ai  été   avec  mon  cousin  !  Il  y  a  le  chocolat  chaud  le  plus   fou  que  j’ai  vu  !  Je  t’envoie  une  photo   >>Photo<<   Tu   verses   le   chocolat   chaud   sur   ceQe   «   boule   de   soie  »  qui  disparait.  C’était  délicieux  !   Moi  :  Whaouuu  C’est  quoi  ça  ????  Ahah  Je  veux  y   aller  !     Lui  :  Oui  !  Nous  devons  y  aller  ensemble  Haha  !     TOM  
  8. 8. Puis  j’ai  cherché  l’avis  d’autres  «  amis  »   Recherche   d’avis  
  9. 9. Recherche   d’avis  
  10. 10. OK,  c’est  décidé,  il  faut  que  je  teste     «  the  Craziest  Hot  Chocolate*  »  !   *traduc;on  :  chocolat  chaud  le  plus  fou   Choix  
  11. 11. Expérience   Après  quelques  minutes  d’a^entes,  nous  y  voilà  !    
  12. 12. Expérience   Et  la  «  boule  de  soie  »  disparu  …   Et  en  plus,  ce  fut  un  délice  !  
  13. 13. Partage   Puis  naturellement,  j’ai  partagé  mon  expérience  sur  les  réseaux  sociaux  …  
  14. 14. En  résumé,  mon  parcours  a  été  le  suivant  :   Élément   déclencheur   Recherche   média  sociaux   (moyenne  secteur   restaurant  :     5,8  sources*)   Choix   Expérience   Partage   média  sociaux   Et  mon  expérience  partagée  va  impacter  tous  les  moments  des  futurs  clients  de  Hash  !   *Google/Shopper  Sciences.  Zero  Moment  of  Truth  Macro  Study.  U.S  April  2011  
  15. 15. COMPRENDRE HASH
  16. 16. L’EXPÉRIENCE HASH (côté client) Avec  ce  «  Craziest  Hot  Chocolate  »,  Hash  crée   une  expérience  inédite  pour  laquelle  les  clients   viennent   (et   reviennent   accompagnés   de   d’autres  amis).       Étant   visuel,   l’expérience   est   facilement   partageable.       Expérience  unique  et  partageable  =  relai   naturel  par  les  clients  à  leurs  amis  (le  Bouche  à   Oreille,  la  meilleure  des  publicités).   Résultat  :  augmentaDon  de  la  valeur  du  restaurant.   Ce  chocolat  chaud  est  à  un  prix  de  $6  (prix  haut  du  marché)  
  17. 17. L’EXPÉRIENCE HASH (côté restaurant) Le   restaurant   a   donc   mis   en   place   une   automaBsaBon   du   processus  :     •  Une   thermos   de   chocolat   chaud   en   foncBonnement   permanent,   •  Les   «   boules   de   soie   »   (principe   de   la   barbe   à   papa)   sont   produits   une   fois   en   grande   quanBté,   puis   individualisées   dans  des  peBts  sacs  en  plasBque,  prêtes  à  être  dressées.   Lorsqu’un  chocolat  chaud  est  commandé,  n’importe  quel  serveur   peut  donc  réaliser  le  montage  facilement.   Le  jour  de  ma  venue,  90%  des  tables  avaient  commandé  The  Craziest  Hot  Chocolate.   Résultat  :  baisse  des  coûts  du  restaurant.   Économie  d’échelle,  efficience  et  baisse  des  effecBfs  dû  à  l’automaBsaBon  
  18. 18. LE PRINCIPE HASH CréaBon   d’une   offre   unique   qu’ils   peuvent   valoriser   auprès   de   leur   clients   tout   en   réduisant   leurs   coûts.   RéducBon  des  coûts   Offre   unique   AugmentaBon  de  la  valeur  
  19. 19. Alors  pourquoi  le  restaurant  a-­‐t-­‐il  une  note  «  moyenne  »  (3.4/5*)  sur   les  sites  comparateurs  ?   *note  sur  hQps://www.zomato.com/melbourne/hash-­‐specialty-­‐coffee-­‐roasters-­‐cbd  en  août  2016.  
  20. 20. Réponse  du  Jardinier  :       Car  il  ne  va  pas  jusqu’au  bout  de  son  potenBel.  
  21. 21. LES DÉFAUTS DE « HASH » Le  restaurant/café  est  ouvert  de  7h  à  16h  la  semaine  et  de  8h  à  16h  le  week-­‐ end.       Il  propose  une  large  gamme  de  plats  de  déjeuner  pour  saBsfaire  le  maximum   de  monde.     Les  avis  posiBfs  concernent  le  «  Craziest  Hot  Chocolate  »  :  ce  qui  rend  Hash   unique.  Qu’en  est-­‐il  des  avis  négaBfs  ?    
  22. 22. LES AVIS MOYENS ET NÉGATIFS Traduc;on  :   La  seule  chose  sympa  est  le  coton  de  sucre  sur  le  chocolat.  Étant  un  grand  fan  de  chocolat,  je  recommande  ceQe  boisson  si   spéciale.  Par  contre,  ne  commandez  par  autre  chose,  vous  serez  déçus.    
  23. 23. LES AVIS MOYENS ET NÉGATIFS Traduc;on  :   Le  fameux  chocolat  chaud  et  pe;t  déjeuner  étaient  divins  mais  la  crème  brulée  était  horrible  (…)  
  24. 24. LES AVIS MOYENS ET NÉGATIFS Traduc;on  :   Venu  pour  le  pe;t-­‐déjeuner  un  jeudi  ma;n,  nous  avons  eu  une  table  directement.  Le  décors  était  sympathique.   La  table  que  l’on  a  eu  était  un  peu  pe;te  et  rapidement  pleine  avec  nos  boissons  et  plats.  La  nourriture  n’avait   rien  de  fait  maison  et  nous  reviendrons  certainement  pas  manger  ici.   Par  contre,  le  chocolat  chaud  était  phénoménal  !  On  reviendra  assurément  pour  le  chocolat  chaud  !  La  barbe  à   papa  rend  tous  les  adultes  heureux  J    
  25. 25. LES AVIS MOYENS ET NÉGATIFS Traduc;on  résumée  :   Tout  est  à  déconseillé,  sauf  le  chocolat  chaud.  
  26. 26. LES DÉFAUTS DE « HASH » Les  avis  négaDfs  concernent  les  plats  salés  que  tous  les  restaurants  voisins  proposent.     Ce  que,  finalement,  leurs  clients  peuvent  trouver  ailleurs  et  comparer.     Le  café/restaurant  cherche  à  ravir  tout  le  monde  (notamment  les  clients  du  midi  et  ceux   qui  ne  sont  pas  fans  de  chocolats  chauds),  en  proposant  des  plats  à  côtés  de  ce  qui  les  rend   Unique.     Mais  …  les  plats  salés  ne  leur  apportent  pas  de  valeur.     Pire,  d’après  les  avis,  ils  font  fuir  leurs  clients  !   Sans  compter  qu’ils  leur  coûtent  chers  (stock,  cuisine,  énergie,  …)  par  rapport  au  Craziest   Hot  Chocolate,  ce  pourquoi  les  clients  viennent  …  
  27. 27. «  Ne  cherchez  pas  à  être  Meilleur,     cherchez  à  être  Unique.  »     -­‐  Michael  Porter  -­‐   LES CONSEILS DU JARDINIER
  28. 28. LES CONSEILS DU JARDINIER HASH  DEVRAIT  …   •  Ne  pas  chercher  à  plaire  à  tout  le  monde  mais  se  concentrer  sur  les  cibles  qui  leur  apporte  le   plus  de  valeur  (=  les  meilleurs  retours  et  prêts  à  payer  plus  cher  pour  ce^e  expérience)  :  les   touristes  et  les  locaux  amateurs  de  brunch.   •  Réduire   les   horaires   sur   les   2   plages   horaires   correspondant   à   la   consommaBon   de   ce   produit  :  le  peBt  déjeuner  (8h30  –  11h30)  et  le  goûter  (15h  –  18h).   Horaire  à  affiner  après  étude  de  la  cible  «  touristes  ».   •  Ouvrir  plus  le  week-­‐end  que  la  semaine  (ce  qui  est  le  contraire  aujourd’hui)  :  9h30-­‐17h30.   Horaire  à  affiner  après  étude  de  la  cible  «  amateurs  de  brunch  ».   •  Se   concentrer   sur   son   «   Craziest   Hot   Chocolate   »   et   ses   «   produits   brunch   complémentaires  »  (salés  et  sucrés).   •  Changer   leur   icone   (ndlr.   le   dièse   Hastag)   au   profit   de   la   forme   si   singulière   du   «   Craziest   Hot   Chocolate  ».  
  29. 29. LES CONSEILS DU JARDINIER Ils  sont  les  seuls  de  la  ville  à  proposer  ce6e  Expérience  Unique.       Leurs  clients  sont  prêts  à  payer  «  cher  »  pour  vivre  aussi  ce6e  expérience.         Et  lorsqu’ils  l’ont  vécu,  c’est  une  fierté  de  le  partager  à  leurs  «  amis  ».  
  30. 30. POURQUOI NE SE CONCENTRE-T-IL PAS LÀ DESSUS ? La  difficulté  d’aller  jusqu’au  bout  du  potenDel  est  qu’il  y  a  parfois  du  monde  le  midi…   Fermer  de  11h30  à  15h  la  semaine  et  éliminer  les  plats  salés  (du  midi)  paraît  donc  fou  !         Mais  cela  génère  des  avis  négaDfs  (baisse  de  valeur)  et  le  restaurant  est  obligé   d’augmenter  son  personnel,  gérer  des  stocks  de  diverses  maDères  premières,  traiter  les   commandes  individuellement  ,…  (augmentaDon  des  coûts).       Aussi,  ils  ont  commencé  en  étant  «  restaurant  »  et  ont  ensuite  lancé  ce  produit.     Pris  dans  leur  quoDdien,  ils  ne  se  rendent  pas  compte  de  leur  opportunité  et  manque   d’une  méthode  pour  passer  à  l’acDon  en  toute  sérénité  …    
  31. 31. LES CONSEILS DU JARDINIER Hash  doit  choisir  ;  renoncer  pour  créer.       1.  Choisir  sa  cible  (ses  meilleurs  clients)  et  comprendre  ses  a^entes   2.  Renoncer  aux  autres  (ceux  qui  ne  lui  apportent  pas  de  valeur)   3.  Augmenter  sa  valeur  en  créant  une  offre  qui  apporte  de  la  valeur  à  sa  cible   4.  Baisser  ses  coûts  en  se  focalisant  sur  l’essenBel     …  puis  suivre  l’évoluBon  des  a^entes  de  sa  cible  pour  toujours  apparaître  comme   Unique  à  ses  yeux.  
  32. 32.   ÉTAPE  1   S’ALIGNER     1.  Analyser  son  Expérience   Client  actuelle   2.  Cerner  son  profil  clients   et  comprendre  ses   a^entes   3.  Se  reposiBonner  et   redéfinir  son  offre     ÉTAPE  2   SE  DIFFÉRENCIER     1.  Engager  son  équipe  et   réduire  ses  points   bloquants   2.  Explorer  ses  opportunités   3.  Intégrer  les  opportunités   à  son  offre     ÉTAPE  3   S’ÉMANCIPER   1.  Valider  l’uBlité,  le  prix,  du   coût  et  l’adopBon  de  sa   nouvelle  offre   2.  Tester,  valider  et  me^re   en  place  sa  nouvelle  offre     3.  Construire  un  ouBl  de   mesure  et  d’innovaBon   conBnue   LA MÉTHODOLOGIE DU JARDINIER
  33. 33. Et  vous,  quand  créerez  vous  ce6e  offre  qui     augmentera  votre  valeur  tout  en  réduisant  vos  coûts  ?  
  34. 34. Bien-­‐sûr  que  c’est  possible  !       Retrouvez  des  astuces,  la  méthode  et  un  premier  ouBl  exclusif  gratuitement  dans  la   vidéo  que  vous  trouverez  sur  le  site  du  Potager  d’Idées  :  www.lepotagerdidees.fr     C’est  gratuit  et  sans  engagement  ;)     À  tout  de  suite  !     Maxime  Dobremel   Jardinier  Formateur  
  35. 35. Votre Contact au Potager   Maxime  DOBREMEL   Jardinier  Formateur   maxime@lepotagerdidees.fr   >  Planifier  un  échange  <     www.lepotagerdidees.fr   Le  Potager  d’Idées  

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