Intelligenter Handel(n): Handlungsempfehlungen für den E-Commerce Erfolg in 2020
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Nosto & Spryker zeigen Ihnen wie Sie Ihre E-Commerce-Strategie kundenzentrierter gestalten können und bieten Ihnen konkrete Handlungsempfehlungen für den E-Commerce Erfolg in 2020. Die Aufzeichnung zeigt was Customer Centricity im E-Commerce bedeutet und wie Sie den Fokus darauf setzen können, bietet Best Practice Beispiele von kundenorientierten Marken und konkrete Optimierungsstrategien für eine magische Customer Journey.
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Intelligenter Handel(n): Handlungsempfehlungen für den E-Commerce Erfolg in 2020
- 1. Intelligenter Handel(n) Handlungsempfehlungen für den E-Commerce Erfolg in 2020
- 2. Ihre Referenten: Michael Türk Lead Solution Specialist E: michael.tuerk@spryker.com Michael Arndt Head of DACH E: michael.arndt@nosto.com
- 3. Agenda • Die Erwartungen der modernen Verbraucher • Customer Centricity definiert • Best Practices • Konkrete Handlungsempfehlungen für 2020
- 4. Die Erwartungen der modernen Verbraucher Wie hat sich das Kaufverhalten der Kunden in den letzten Jahren verändert?
- 5. Kundenerwartungen in einem einfachen Beispiel
- 6. Moderne Kunden… • …haben hohe Ansprüche an Geschwindigkeit, Komfort, Service, Nachhaltigkeit, Ökologie,… • …bevorzugen Marken, die ihre Werte widerspiegeln • … emanzipieren sich zunehmend von herkömmlicher Markenkommunikation
- 7. Wie sich Einkaufsgewohnheiten verändert haben… Digital customer lifecycle Shop online View print ad Watch video mobile Download app Watch YouTube ad Purchase in store Read reviews Like on Facebook Purchase via mobile Post review Compare / shop online Blog Purchase through call center Watch tutorial View banner ad Traditional customer lifecycle Buy Discover Explore Engage
- 8. Customer Centricity definiert Was heißt Customer Centricity in der heutigen Zeit?
- 9. Eine Customer First Mentalität • Ihre Kunden stehen an erster Stelle • 90 % der Verbraucher erwarten, dass das Kundenerlebnis über alle Kanäle und Geräte hinweg einheitlich ist. Quelle: SDL
- 10. Customer Centricity heißt: Kunden sind die zentrale Bezugsgruppe für alle Handlungen eines Unternehmens. 11 „If we can keep competitors focused on us while we stay focused on customers, we'll turn out all right.“ Jeff Bezos, Amazon CEO
- 11. Best Practices Welche Firmen haben Customer Centricity schon heute verstanden?
- 12. Best Practices - kundenzentrierte Unternehmen Slack hat das Kundenfeedback vom ersten Tag an in seine Strategie integriert —> Jedes Update basiert auf Feedback oder Benutzerbedürfnissen. Der Fokus liegt nicht auf Umsatz- oder Nutzungszahlen als KPIs, sondern auf Kennzahlen wie dem NPS-Score. Quelle: Econsultancy Slack
- 13. Best Practices - kundenzentrierte Unternehmen “Transportation as reliable as running water, everywhere for everyone.“ Durch allgegenwärtige Verfügbarkeit wird der Besitzt überflüssig. Über den Einsatz von Algorithmen wird Angebot und Nachfrage zu einem Gleichgewicht geführt und am Ende ist die Kundenerfahrung überaus magisch. Uber
- 14. Best Practices - kundenzentrierte Unternehmen Quellen: Netflix, Spotify, Google
- 15. Handlungsempfehlungen für 2020 Wie können Sie Ihre Strategie kundenfokussierter gestalten?
- 16. 1. Kundenzentrierung im Fokus (über alle Kanäle hinweg) • Besetzen Sie frühzeitig neue Touchpoint Nischen • Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden auf allen Endgeräten ein optimales Shopping-Erlebnis bieten können • Sprechen Sie Ihre Kunden auch abseits des Shops mit relevanten Informationen an (z. B. auf Social Media)
- 17. Spryker = ein System für alle Kanäle Car Voice IoT Smart Home Bot B2B Social Apps Shop And many more Spryker Commerce OS
- 18. 2. Analyse der Verhaltensdaten - der 360-Grad Blick • Verknüpfen Sie die Daten aller Berührungspunkte • Sammeln und analysieren Sie nicht nur die Transaktionsdaten, sondern auch die Verhaltensdaten der Kunden • Nutzen Sie die gesammelten Daten, um ein individuelles Shopping-Erlebnis für jeden Kunden zu schaffen TRANSAKTIONSDATEN 1.6% 98,4%VERHALTENSDATEN
- 19. 3. Erschaffung einer magischen Customer Journey • Testen und optimieren Sie Ihren Shop in regelmäßigen Abständen • Nutzen Sie Kundenfeedback, um ein noch besseres Kundenerlebnis zu schaffen • Gestalten Sie die Customer Journey so reibungslos wie möglich (z. B. können Sie Ihren Checkout-Prozess so einfach wie möglich machen)
- 20. Sprachsteuerung • Einkaufen aus dem Kontext heraus • Mit dem für den Menschen natürlichen Kommunikationsmittel
- 21. Erweiterung der Realität Zusatzinformationen zu Produkten • z.B. Herkunft • Alternative Farben, Größen verfügbar
- 22. Intelligente Systeme für Bestellautomatisierung Intelligente Container mit Waagen • Automatische Bestellung sobald Gewicht unter Mindestwert
- 23. Intelligente Systeme für Bestellautomatisierung Intelligente Fahrstühle • Warnen vor Ausfall • Bestellen Ersatzteile • Buchen Wartungspersonal
- 24. 25 Focus on businessKPIs Technologyas USP Continuousimprovement throughexperiments Customer First Magical User Experience Efficiencyboost basedonautomation Velocity Performance & Scalability Live in100 days
- 25. The Spryker Commerce OS • … enthält alle möglichen Features für B2C und B2B Commerce Businesses • …generiert einen technologischen und innovativen Vorteil für Ihre Kunden • …ist headless und API-first gebaut und hilft Ihnen, alle Formen von Kunden Touchpoints zu integrieren
- 26. Fazit 1. Kundenzentrierung im Fokus (über alle Kanäle hinweg) 2. Analyse der Verhaltensdaten - der 360-Grad Blick 3. Erschaffung einer magischen Customer Journey
- 27. Vielen Dank!
- 28. Ihre Referenten: Michael Türk Lead Solution Specialist E: michael.tuerk@spryker.com Michael Arndt Head of DACH E: michael.arndt@nosto.com
Notes de l'éditeur
- Vorstellung
- Kundenzentrierung ist zunächst keine digitale Erfindung, sondern findet sich theoretisch schon immer als Bestandteil der Kundenbeziehung wieder. Vielleicht fangen wir mit einem kleinen Beispiel aus meiner persönlichen Erfahrung der letzten Monate an: Ich wurde ja im März zum dritten Mal Vater und mit drei Kindern zwischen null und sechs Jahren muss man sich schon aus ganz pragmatischen Gründen von diversen Weltanschauungen verabschieden. Dazu gehört die Geschichte mit dem schnittigen Sportwagen als Familienkutsche. Also schaue ich mir diese Gefährte an, die der ADAC freundlicherweise auf einem modischen Foto eingefangen hat. Nun hatte ich angenommen, dass man erwarten könne, dass man vergleichsweise einfach die Aufmerksamkeit der Kundenbetreuer erhaschen können sollte, wenn man mit der ehrlichen Absicht – der Bauch meiner Frau war schwerlich zu übersehen – ein solches Gefährt zu erwerben, im Autohaus auftaucht. Aber ich wurde da eines besseren belehrt und am Ende hat in der Tat der Anbieter das Rennen gemacht, der mir das Gefühl geben konnte, dass ich als Kunde wichtig bin. Dass man sich um mich kümmern möchte. Und dabei ist die Entscheidung sogar gegen die Präferenz meiner Frau gefallen – das muss man sich mal auf der Zunge zergehen lassen. Diese Fokussierung auf mich als Kunde, wird für mich immer wichtiger, Kaufentscheidungen zu treffen. Das beinhaltet diverse Entscheidungen online wie offline, analog wie digital und in all den Mischformen, die man sich vorstellen kann. Jetzt mag man meinen, dass ich da besonders picky bin und das stimmt ganz sicher auch, aber ich spüre schon, dass wir einen Siegeszug der Unternehmen erleben, die es mehr und mehr schaffen, sich auf die Bedürfnisse des Kunden einzulassen und diese in die eigenen Unternehmensprozesse mit einfließen zu lassen.
- Erwartungen ändern sich, disruptive Technologien und Weiterentwicklung im Markt führt zu höheren Erwartungen Mehr Wert darauf gelegt, dass Marken ähnliche Werte vertreten z. B. Nachhaltigkeit - CSR sollte bei den Marken/Händlern auch im Fokus stehen Permanente Reizüberflutung, Kunden beim Kaufprozess zu helfen und diesen reibungsloser zu gestalten
- Der kontemporäre Klassiker des E-commerce: die zerstückelte Customer Journey Viele viele Touch-points für Kunden -> unzählige Marketing- und Sales-Kanäle, unzählige Opportunitäten für Unternhemen, Die Digitalisierung verstärkt Kundenzentrierung, weil der Kunde im Internet die Hilfsmittel hat, seiner Stimme Lautstärke und Reichweite zu verleihen. Er kann besser vergleichen, gute und schlechte Erfahrungen über soziale Medien teilen Sie erwarten Informationen, Produkte und Services jederzeit und an jedem Ort
- Slack seit 2013 auf dem Markt - kundenfokussierter Ansatz - Kunden Feedback im Fokus, Support nach Menschlichkeit und nicht nach Zahlen Slack hat das Kundenfeedback vom ersten Tag an in seine Strategie integriert —> Jedes Update basiert auf Feedback oder Benutzerbedürfnissen. Der Fokus liegt nicht auf Umsatz- oder Nutzungszahlen als KPIs, sondern auf Kennzahlen wie dem NPS-Score. Slack bewertet auch Support-Teams nach ihrer Fähigkeit, auf Anfragen menschlich zu reagieren, und nicht nach der Anzahl der bearbeiteten Tickets. Insgesamt handelt es sich um einen kundenorientierten Ansatz, der zweifellos zu der mittlerweile acht Millionen starken Benutzerbasis des Unternehmens beigetragen hat, von denen drei Millionen Nutzer bezahlen.
- Preise so niedrig, dass man kein Auto mehr benötigt Fahrer werden durch algorithmische Preisfindung incentiviert Ein transparentes Bewertungssystem garantiert eine hohe Kundenzufriedenheit 5 Minuten maximale Wartezeit Zahlung passiert vollkommen automatisch ohne Kundeninteraktion
- Sie sehen dies am Aufstieg einiger der erfolgreichsten Unternehmen der letzten Jahre: Sie sind setzen den Kunden in den Vordergrund, damit jeder Kunde ein auf ihn abgestimmtes Kundenerlebnis erhält Netflix personalisiert die Art und Weise, wie wir Videos konsumieren, indem er unsere einzigartigen Vorlieben versteht und Empfehlungen gibt, die auf dem basieren, was Menschen wie wir genießen (tatsächlich gehen sie jetzt einen Schritt weiter und produzieren TV-Programme, die auf einer Analyse dessen basieren, was wir sehen). Spotify macht das Gleiche mit der Musik. ...und natürlich macht Google das mit Werbung.
- Wussten Sie, dass 86 % der Verbraucher einem Unternehmen, das insgesamt ein besseres Kundenerlebnis bietet, auch mehr zahlen würden? Spryker - Touchpoints Nosto - Mobile / Beyond Shop. Beyond Desktop. - Jeder fünfte E-Commerce-Euro in der DACH-Region wird auf Smartphones ausgegeben. Und der Anteil von Mobile Commerce am Gesamtumsatz wächst. Also optimieren Sie Ihre Seite für mobile Nutzer: Bieten Sie klare, einfache Navigationsstrukturen an und überzeugen Sie die Instagram-Generation mit einer starken Bildsprache. Nosto + Spryker - Kanalübergreifende Personalisierung / Beyond Shop. Beyond Desktop. - Verwenden Sie Ihre Kundenkenntnisse auch im Marketing. Per Targeting und Retargeting perfekt ausgesteuerte Google- und Social Ads sprechen Ihre Kunden mit den richtigen Produkten zum richtigen Zeitpunkt an. E-Mail-Marketing wird durch personalisierte Inhalte zum Kundenbindungstool für Bestandskunden. So können Sie Warenkorbabbrecher oder Kunden, die schon lange nicht mehr gekauft haben, mit passenden Angeboten und Rabatten in den Shop zurücklocken.
- Wussten Sie, dass 86 % der Verbraucher einem Unternehmen, das insgesamt ein besseres Kundenerlebnis bietet, auch mehr zahlen würden? Spryker - Touchpoints Nosto - Mobile / Beyond Shop. Beyond Desktop. - Jeder fünfte E-Commerce-Euro in der DACH-Region wird auf Smartphones ausgegeben. Und der Anteil von Mobile Commerce am Gesamtumsatz wächst. Also optimieren Sie Ihre Seite für mobile Nutzer: Bieten Sie klare, einfache Navigationsstrukturen an und überzeugen Sie die Instagram-Generation mit einer starken Bildsprache. Nosto + Spryker - Kanalübergreifende Personalisierung / Beyond Shop. Beyond Desktop. - Verwenden Sie Ihre Kundenkenntnisse auch im Marketing. Per Targeting und Retargeting perfekt ausgesteuerte Google- und Social Ads sprechen Ihre Kunden mit den richtigen Produkten zum richtigen Zeitpunkt an. E-Mail-Marketing wird durch personalisierte Inhalte zum Kundenbindungstool für Bestandskunden. So können Sie Warenkorbabbrecher oder Kunden, die schon lange nicht mehr gekauft haben, mit passenden Angeboten und Rabatten in den Shop zurücklocken.
- Nosto & Spryker - Omnichannel Sicht - besseres Shopping-Erlebnis mit noch relevanteren Empfehlungen Nosto - Transaktionsdaten machen nur 1,6 % der Daten aus, die während eines Kaufs generiert werden. Die restlichen Daten beziehen sich auf das Onsite Surfverhalten des Käufers (98,4 %). Eine der wichtigsten Ebenen des modernen Einzelhandels ist der Datenschutz. Wir haben gesehen, wie DSGVO gegen die Privatsphäre der Verbraucher vorgegangen ist und die EU-Verbraucher verpflichtet hat, sich vor dem Betrachten von Inhalten für eine Website zu entscheiden. Dies macht die Nutzung von Daten und PII von Drittanbietern schwieriger. Einzelhändler müssen daher mehr über Verhaltensdaten erfahren, um zu verstehen, was ihre Kunden wollen. Hier wird die Personalisierung eine wichtige Rolle für die Zukunft des Kundenerlebnisses für die von dieser Gesetzgebung betroffenen Einzelhändler spielen.
- Nosto & Spryker - A/B Testing, Nutzung von Kundenfeedback, ständige Optimierung Reibungsloses Einkaufen mit Features wie z. B. vereinfachter Check-out auf allen Endgeräten, Warenkorb als Wishlist, etc…
- Vorstellung