¿Cómo evitar una crisis de marca en la era de la infoxicación y la digitalización? ¿Cómo usar las redes sociales para hacer frente a una crisis de comunicación? ¿Todavía tiene sentido la comunicación de crisis de masas ya que actualmente se descifra de manera inmediata a través de las redes sociales, medios de comunicación y público? Bienvenido a la nueva era de crisis de comunicación. Las reglas han cambiado. Esto es lo que necesitas saber ...

1. 5NUEVAS REGLAS
para
LA GESTIÓN DE UNA
CRISISDE COMUNICACIÓN

2. EN LA ERA DE LA INFOXICACIÓN Y
LA DIGITALIZACIÓN, LAS CRISIS DE
REPUTACIÓN POR FILTRACIONES DE
INFORMACIÓN CONFIDENCIAL, RUMORES,
CHISMES, ATAQUES DE DIFAMACIÓN U
OTRAS ESPECULACIONES ... - SON UN
HECHO COTIDIANO.
LA
PREPA
RACIÓN
ES MÀS
QUE
NUNCA
IMPORTANTE
1.

3. PUEDEN APARECER EN UNOS POCOS
MINUTOS, DE CUALQUIER FORMA, EN
CUALQUIER MOMENTO– A VECES A
PARTIR DE MÍNIMOS DETONANTES COMO
UNA PEQUEÑA CAMPAÑA DE MARKETING
QUE HA FUNCIONADO MAL, UN SIMPLE
TWEET O UN COMENTARIO NEGATIVO EN
UN FORO PÚBLICO…
LA
PREPA
RACIÓN
ES MÀS
QUE
NUNCA
1.
IMPORTANTE

4. NATURALMENTE, ESTO SE TRADUCE EN
UNA MAYOR RESPONSABILIDAD PARA LOS
PROFESIONALES DE LA COMUNICACIÓN.
“Puedes perder la reputación que has
tardado muchos años en construir, con
un simple click. Esto debería colocar las
buenas acciones de comunicación como
prioritario”
MARTIN SORRELL, CEO WPP
¿QUÉ HACER?
LA
PREPA
RACIÓN
ES MÀS
QUE
NUNCA
1.
IMPORTANTE

5. GESTIONAR UNA CRISIS DE
COMUNICACIÓN, NO SÓLAMENTE ES
MANEJAR UNA ESTRATEGIA DURANTE
UNA CRISIS. ES UNA INVERSIÓN A LARGO
PLAZO PARA CONSTRUIR CONFIANZA Y
FIDELIZAR A TUS DEFENSORES.
NO ESPERES A UNA
CRISIS PARA CONSTRUIR
–Y DESARROLLAR-
UNA BUENA
REPUTACIÓN
LA
PREPA
RACIÓN
ES MÀS
QUE
NUNCA
1.
IMPORTANTE

6. MÁS ALLÁ DE LOS ACTIVOS
FINANCIEROS, GRAN PARTE DEL VALOR
DE LAS EMPRESAS DE HOY SON LOS
INTANGIBLES CONSEGUIDOS, COMO LA
REPUTACIÓN Y UNA UNA RED DE APOYO.
LA
PREPA
RACIÓN
ES MÀS
QUE
NUNCA
1.
IMPORTANTE

7. NO TE OLVIDES DE HABLAR DE LO QUE
HACES PARA LA SOCIEDAD: CREACIÓN DE
PUESTOS DE TRABAJO, INVESTIGACIÓN
Y OTROS IMPACTOS SOCIALES O
ECONÓMICOS POSITIVOS.
TU MARCA O
SECTOR NECESITAN
RELEVANCIA
SOCIAL
LA
PREPA
RACIÓN
ES MÀS
QUE
NUNCA
1.
IMPORTANTE

8. LA MOVILIDAD Y LAS REDES SOCIALES
HAN CAMBIADO EL MODO EN EL QUE
UNA AMENAZA LEVE PUEDE VOLVERSE
RÁPIDAMENTE PELIGROSA. TENER
UN PLAN TE PERMITE REACCIONAR
EN TIEMPO REAL CON HABILIDADES Y
RECURSOS APROPIADOS.
DESARROLLA UN
PLAN
MIENTRAS NO HAYA
TORMENTAS EN EL
HORIZONTE
LA
PREPA
RACIÓN
ES MÀS
QUE
NUNCA
1.
IMPORTANTE

9. BIG
DATADE UNA
MANERA
GLOBAL
USA EL
2.
LOS DIFERENTES CANALES DE
COMUNICACIÓN GENERAN ENORMES
CANTIDADES DE DATOS. UNA
PLATAFORMA ROBUSTA DE CROSS-
MEDIA MONITORING PERMITE ESTAR
AL TANTO DE LO QUE SUCEDE SEA EN
MEDIOS TRADICIONALES (PERIÓDICOS,
TELEVISIÓN, RADIO...) O EN LOS MEDIOS
DIGITALES.
SIEMPRE
MONITORIZA

10. A/ CONFIGURA ALERTAS PARA NO PERDERTE
LA INFORMACIÓN QUE NECESITAS PARA
EVITAR LA CRISIS O REDUCIR EL RIESGO
B/ IDENTIFICA PERSONASY MEDIOS
INFLUYENTES
BIG
DATADE UNA
MANERA
GLOBAL
USA EL
2.

11. 2.
HOY EN DÍA, UNA CRISIS OFFLINE A
MENUDO TIENE UN IMPACTO ONLINE.
UN BUZZ MALO, QUE NORMALMENTE SE
LLEVA A CABO EN MEDIOS SOCIALES,
PUEDE CONVERTIRSE EN UNA CRISIS A
LARGO PLAZO.
NO DESCUIDES LOS
MEDIOS
SOCIALES
BIG
DATADE UNA
MANERA
GLOBAL
USA EL

12. 2.
ESTO AUMENTA LA IMPORTANCIA DE
ESCUCHAR LAS CONVERSACIONES EN
MEDIOS SOCIALES ANTES, DURANTE Y
DESPUÉS DE LA CRISIS.
BIG
DATADE UNA
MANERA
GLOBAL
USA EL

13. 2.
A/ SIGUE CUALQUIER ACTIVIDAD INUSUAL
EN TUS REDES SOCIALES
B/ OBSERVA COMO EL PÚBLICO REACCIONA
A TUS DECLARACIONES
C/ SÉ CONSCIENTE DE LO QUE OPINAN LOS
INFLUENCERS
BIG
DATADE UNA
MANERA
GLOBAL
USA EL

14. 2.
MÁS ALLÁ DE LA MONITORIZACIÓN,
OBTENER INSIGHTS DE TODOS LOS
MEDIOS DE COMUNICACIÓN PERMITE
UNA MEJOR TOMA DE DECISIONES.
EL SEGUIMIENTO
DE MEDIOS
PUEDE SER UN
ACTIVO VALIOSO
BIG
DATADE UNA
MANERA
GLOBAL
USA EL

15. 2. APRENDE A USAR HERRAMIENTAS DE
ANÁLISIS COMO…
A/ ALGORITMOS - PARA ANTICIPARTE A
POSIBLES PROBLEMASY CRISIS
B/ ANÁLISIS DE SENTIMIENTO - PARA
IDENTIFICAR LA TONALIDAD DE LAS
CONVERSACIONES,TENDENCIAS O TEMAS
C/ KPIS PARA MEDIR LA CRISIS
BIG
DATADE UNA
MANERA
GLOBAL
USA EL

16. SÉ
RAPIDO
SERÁS
REEMP
LAZADO
3.
O
EN LA ERA DE LOS MEDIOS SOCIALES, EL
PRINCIPIO DE LA «GOLDEN HOUR» YA NO
ES RELEVANTE.
HOY, LA CRISIS DE MARCA LLEGA AL
PÚBLICO INTERNACIONAL EN UNOS
POCOS SEGUNDOS.

17. 3.
ESTO ACELERA EL TIEMPO DE RESPUESTA
Y AUMENTA LA IMPORTANCIA DE UN
SEGUIMIENTO EN TIEMPO REAL.
SÉ
RAPIDO
SERÁS
REEMP
LAZADO
O

18. 3.
SER CAPAZ DE DETECTAR LOS PRIMEROS
SÍNTOMAS Y GESTIONAR LA CRISIS EN
TIEMPO REAL SE HA CONVERTIDO EN
UN ASUNTO CRÍTICO PARA TODOS LOS
PROFESIONALES DE LA COMUNICACIÓN.
SÉ
RAPIDO
SERÁS
REEMP
LAZADO
O

19. PROXI
MIDAD
TRANS
PARENCIA
SON TUS
MEJORES
ALIADOS
4.
Y NO TENGAS MIEDO A LAS PREGUNTAS.

20. 4.
SÉ REALISTA Y COMPARTE LA MAYOR
CANTIDAD DE INFORMACIÓN POSIBLE.
POR EJEMPLO, USA UN FAQ, NOTAS DE
PRENSA, POST EN LAS REDES SOCIALES
O UN KIT DE PERIODISTA COMPLETO.
PROXI
MIDAD
TRANS
PARENCIA
SON TUS
MEJORES
ALIADOS
Y

21. 4.
HABLA CON LOS STAKEHOLDERS
DIRECTAMENTE, NO SÓLO A TRAVÉS
DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
CONECTA CON ELLOS A TRAVÉS DE SUS
CANALES PREFERIDOS– TWITTER, BLOG O
UN PERIÓDICO.
PROXI
MIDAD
TRANS
PARENCIA
SON TUS
MEJORES
ALIADOS
Y

22. 4.
APROVECHA EL APOYO DE TU COMUNIDAD
EN LAS REDES SOCIALES, PARA
COMPARTIR INFORMACIÓN EN EL LUGAR
APROPIADO.
PROXI
MIDAD
TRANS
PARENCIA
SON TUS
MEJORES
ALIADOS
Y

23. SÉ
CREA
TIVOINCLUSO CUANDO
NO TENGAS
TIEMPO
PARA ELLO
5.
LA MISMA FÓRMULA NO SE APLICA A
TODAS LAS CRISIS DE COMUNICACIÓN:
NUNCA DEJES DE SER CREATIVO E
INTENTA HACERLO LO MEJOR POSIBLE.

24. 5. LA CAPACIDAD PARA MOVILIZAR EQUIPOS
CREATIVOS ES UNA VENTAJA DECISIVA.
MEDIANTE LA CREACIÓN DE CONTENIDO
INFORMATIVO, ÚNICO Y RELEVANTE QUE
LA GENTE QUIERE LEER Y COMPARTIR
(COMO VIDEOS, INFOGRAFÍAS O
CAMPAÑAS INTERACTIVAS) PUEDES
CONTAR TU HISTORIA DE MANERA
MEMORABLE, EFECTIVA Y CONVINCENTE.
SÉ
CREA
TIVOINCLUSO CUANDO
NO TENGAS
TIEMPO
PARA ELLO

25. 5.
“No te opongas a lo que no puedes
evitar”
W. SHAKESPEARE
AGILIDAD Y CREATIVIDAD SON SU MEJOR
DEFENSA. CON UNA IDEA BRILLANTE
PUEDES SOLUCIONAR UNA CRISIS.
SÉ
CREA
TIVOINCLUSO CUANDO
NO TENGAS
TIEMPO
PARA ELLO

26. CRE
DITS
CRE
DITS
SLIDE 2 – carrotcomms.co.uk - http://carrotcomms.co.uk/november-
in-brand-fail-from-major-pr-crises-to-thoughtless-tweeting
SLIDE 3 - www.youtube.com/user/smo310la - http://i.ytimg.com/vi/2G-
dvKh3Gr3E/maxresdefault.jpg - https://www.youtube.com/watch?v=2Gd-
vKh3Gr3E
SLIDE 4 - unelibanaiseaparis.com - http://unelibanaiseaparis.com/
en/2012/12/07/la-brioche-au-nutella/p1220640/
SLIDE 5 - static2.businessinsider.com -http://static2.businessinsider.com/
image/518bb0b4ecad04f65d00001a/how-nike-solved-its-sweatshop-problem.jpg
SLIDE 6 - lakewoodlodges.com - https://yt3.ggpht.com -GMVqfOD_1aA/AAAAAAAAAAI/
AAAAAAAAAAA/wvJIoU8bLfc/s900-c-k-no/photo.jpg
SLIDE 7 - www.corpwatch.org - http://www.corpwatch.org/article.php?id=15806 - Photo: code-
pinkhq
SLIDE 8 – www.businessinsider.com - http://www.businessinsider.com/big-brands-in-bangladesh-
factories-2013-5?IR=T - REUTERS/Andrew Biraj
SLIDE 9 & 10 - www.funnyordie.com - http://www.funnyordie.com/videos/372fc34d78/abercrombie-fit-
ch-apologizes-to-fat-people
SLIDE 11 - www.rts.ch - http://www.rts.ch/info/monde/4299209-total-est-condamne-pour-pollution-mari-
time-dans-le-naufrage-d-erika.html - Jacky Naegelen - Reuters
SLIDE 12 & 13 - www.rts.ch - http://www.rts.ch/info/monde/4299209-total-est-condamne-pour-pollution-mari-
time-dans-le-naufrage-d-erika.html - Jacky Naegelen - Reuters
SLIDES 14 & 15 - www.grazia.fr - http://www.grazia.fr/societe/news/viande-de-cheval-des-factures-accablent-le-sous-
traitant-spanghero-539035 - © SIPA PRESS
SLIDE 16 - dailymotion.com/LeNouvelObservateur - http://s2.dmcdn.net/CZJBy/1280x720-77m.jpg - http://www.dailymotion.
com/video/x2qkrr3
SLIDE 17 - www.etsy.com - https://www.etsy.com/search/vintage?q=pepsi+bottle - https://img0.etsystatic.com/067/0/6704795/
il_340x270.799143740_8rip.jpg
SLIDE 18 - goldmansachsisnotanaftershave.org - http://goldmansachsisnotanaftershave.org/inditex-en-tiempos-de-crisis-maqui-
las-asiaticas/ - Ropa Limpia
SLIDE 19 - www.washingtonpost.com - http://www.washingtonpost.com/local/obituaries/james-e-burke-johnson-and-johnson-ceo-du-
ring-tylenol-poisonings-30-years-ago-dies-at-87/2012/10/01/9ad4be06-0be1-11e2-bd1a-b868e65d57eb_story.html - AP
SLIDE 20 - time.com - http://time.com/3423136/tylenol-deaths-1982/ - Jim Preston— The Denver Post / Getty Images

27. CRE
DITS
CRE
DITS
SLIDE 21 - qz.com - http://qz.com/252466/target-customers-havent-
forgiven-it-for-that-data-breach/ - Reuters/Mike Blake
SLIDE 22 - www.govtech.com - https://www.flickr.com/photos/roadside-
pictures/2923629922 - FLICKR/ROADSIDEPICTURES
SLIDE 23 - www.nbcnews.com - http://media4.s-nbcnews.com/j/news-
cms/2014_12/258861/140317-toyota-recall-congress-mms-1931_68a-
f299a54d7ddcaa1b3341fa1ad2358.nbcnews-ux-600-480.jpg - Alex Wong / Getty
Images
SLIDE 24 - redeamigaudc.com - http://redeamigaudc.com/2015/05/06/sebastian-royo-
medina-participa-en-el-ciclo-en-codigo-abierto-de-la-catedra-inditex-udc/
SLIDE 25 - www.prmoment.com - http://www.prmoment.com/2813/communica-
tor-of-the-week-sir-richard-branson.aspx
Powering Informed Decisions
TE AYUDAMOS A SUPERAR CON EFICACIA SITUACIONES DE DEBILIDAD
La planificación, el seguimiento y la evaluación de crisis para determinar en qué medida se están logrando tus objetivos, son factores de enorme
relevancia para valorar estrategias y adoptar acciones en función de la visión que tengas de tu negocio. Nuestro objetivo es ayudarte con nuestros
servicios de seguimiento de medios y análisis de reputación para lograr una mayor eficacia en situaciones de crisis y ser un instrumento de
control continuo en tus planes de acción. Ver nuestro sitio: kmni.es