O documento apresenta um programa de treinamento sobre ITIL v3 - Foundation, abordando os principais conceitos, estrutura e processos relacionados à gestão de serviços de TI de acordo com o framework ITIL. O conteúdo é dividido em tópicos como introdução aos fundamentos do ITIL v3, ciclo de vida de serviço, estratégia de serviço, desenho de serviços, entre outros.

1. ITIL v3 - Foundation
Uma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TI
Leonardo Dias Nascimento, PMP, CSP, ITIL / Rodrigo Elias Barone, PMP, ITIL, COBIT

2. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação

3. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação

4. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
História e evolução da ITIL®
• ITIL nasceu no final da década de 80 e foi desenvolvido pelo
Governo Britânico;
• Com o tempo as empresas fora do Governo Britânico perceberam
que as práticas geralmente eram aplicáveis;
• Nos anos 90 o ITIL foi reconhecido como um padrão de serviços de
gestão em tecnologia da Informação;
• Gerando no mercado uma indústria de serviços de consultoria,
treinamento e certificação assim como de softwares voltados para o
padrão ITIL;
• O ITIL é um padrão de domínio publico e gratuito;

5. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
História e evolução da ITIL®

6. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estrutura ITIL v3
Service Strategy
Garante que
todos os
processos e
elementos do
ciclo de vida seja
focado no
resultado do
cliente.
Service Design
Com a finalizade
de cumprir os
requisitos
exigidos para um
serviço futuro.
Fornece
orientações sobre
manutenção de
política de TI,
documentação e
arquitetura para o
provimento da
solução de TI.
Service
Transition
Fornece
orientações e
atividades do
processo de
transição dos
serviços no
ambiente de
operação.
Service
Operation
Apresenta as
entregas e as
atividades de
controle para
alcançar a
excelência
operacional no
dia-a-dia do
serviço de TI.
Continual
Service
Improvement
Trata dos
processos base
para a melhoria
continua do
serviço de TI

7. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estrutura ITIL v3

8. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Importância do ITIL
Entre as principais vantagens da adoção das melhores práticas do
ITIL estão:
•Melhorar significantes na qualidade do serviço de TI
•Alinhamento com as necessidades atuais e futuras dos clientes
•Reduzir custos com a provisão de serviços
•Processos padronizados tendo mais eficiência e eficácia.
•Adoção de melhores práticas
•Buscar maior agilidade no provimento dos serviços.

9. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Importância do ITIL
Possíveis resultados com adoção do ITIL:
•Falhas: - 30% número de chamados, - 50% tempo resolução
•Mudanças: - 25% tempo de conclusão, - 50% mudanças urgentes e
caras
•Capacidade: - 15% capacidade ociosa
•Disponibilidade: +10%

10. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.

11. Gerenciamento de serviço como uma prática
Conceito de serviços de TI
Exemplo:
•Um sistema de faturamento é fornecido usando uma base Oracle e uma Rede
•E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet
DICA: Para não dar confusão sobre o que é serviço e o que é recurso de
TI, tenha em mente que serviço é sempre o que o usuário interage
diretamente.
É definido como um conjunto de componentes
relacionados fornecidos no suporte a um ou mais
processo de negócios.

12. Gerenciamento de serviço como uma prática
Pilares para a gestão de serviços de TI
O Gerenciamento de Serviços de TI é
um conjunto formado por pessoas,
processos e ferramentas que
agem juntos para assegurar a qualidade
dos serviços de TI.
Com os grupos de processos de TI fica
mais fácil obter um controle das
atividades, para monitorar através de
indicadores a performance do serviço.
As pessoas são tão importantes quanto a
descrição dos processos e da tecnologia
utilizada, pois são elas que executam as
atividades.

13. Gerenciamento de serviço como uma prática
Conceito de Processos
• Um processo pode ser definido como um conjunto de atividades inter-
relacionadas com entrada, técnicas/tarefas e saída.
• Possui um conjunto de entradas que vão dar inicio aos procedimentos e vão
gerar ao final uma saída especifica
Técnicas/Tarefas
Funções
Procedimentos /
manuais
Entradas Saída

14. Gerenciamento de serviço como uma prática
Funções e Papéis
Cliente Usuário
Eu pago! Eu uso!

15. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação

16. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço

17. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço

18. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
Geração da Estratégia
Gestão Financeira
Gerência de Portfólio
Gestão de Demandas
Lista de Processos
Tipo 1 – Interno, que atende uma
unidade de negócio
Tipos de Provedores de serviços
Tipo 2 – Interno, que atende
várias unidades de negócio
Tipo 3 – Externo, que atende
várias organizações

19. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
Gerenciamento de Mudança
Ger. da configuração e de ativo de
serviço
Gerenciamento do conhecimento
Lista de Processos
Planejamento e suporte de
transição
Ger. de liberação e implantação
Validação de serviço e testes
Avaliação

20. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
In-sourcing
Tipos de
Fornecimento
de serviços
Outsourcing
Co-sourcing
Parceria ou multi-
sourcing
Business process
outsourcing
Application Service
Provision
Knowlodge Process
Outsourcing
Ger. do Catálogo de serviços
Gerenciamento de Nível de serviço
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de capacidade
Lista de Processos
Ger. De continuidade do serviço
Ger. de segurança da informação
Ger. de fornecedores

21. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de requisições
Lista de Processos
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de Problemas
Central de Serviços
Funções da
operação de
serviço
Gerenciamento
técnico
Gerenciamento de
aplicações
Gerenciamento de
operações de TI

22. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Serviço
Melhoria em 7 passos
Mensuração de serviços
Elaboração de relatórios de
serviços
Lista de Processos

23. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação

24. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estratégia do serviço
• Serviços que serão oferecidos para os clientes;
• Criar valor para os clientes;
• Percepção de valor criado com o serviço;
• Planos de negócios para melhorar a capacidade e recursos;
• Otimizar a alocação de recursos;
• Medir desempenho dos serviços
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o desenvolvimento de uma
estratégia e modelos organizacionais baseados em serviços de TI, como:

25. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estratégia do serviço

26. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estratégia do serviço (processos)
1.1 - Geração da Estratégia

27. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estratégia do serviço (processos)
1.2 - Gestão Financeira

28. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estratégia do serviço (processos)
1.3 - Gerência de portfólio

29. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estratégia do serviço (processos)
1.4 - Gestão de demandas

30. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação

31. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
• Cria e Mantem planos, processo, políticas, padrões e arquiteturas;
• Desenha os serviços adequados ao negócio proposto;
• Desenha processos para o suporte;
• Desenvolve as habilidades e capacidades da equipe de TI;
• Desenha recursos de infra, ambiente, aplicações e dados;
• Desenvolve métricas para mensuração dos serviços
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o desenho de serviços para
atender os requisitos atuais e futuros do negócio, faz a tradução SLP,
como:

32. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
5 aspectos mais importantes para o desenho de
serviços:
•Identificação dos requisitos de negócios , definição dos requisitos e
desenho do serviços;
•Consulta constante a base do portfólio de serviços;
•Desenho da arquitetura e tecnologia para melhor prestação do serviço
•Desenho do processo;
•Desenho de métricas de medição;

33. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
2.1 – Gerenciamento do catálogo de serviços

34. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
2.2 – Gerenciamento de nível de serviço

35. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
2.3 – Gerenciamento da disponibilidade

36. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
2.4 – Gerenciamento da Capacidade

37. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
2.5 – Gerenciamento da continuidade de serviço

38. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
2.6 – Gerenciamento da segurança da informação

39. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de serviços
2.7 – Gerenciamento de fornecedores

40. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação

41. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
• Planejar e gerenciar ;
• Assegurar o menor impacto possível;
• Aumentar a satisfação;
• Fornecer plano compreensivo e claro;
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o de planejar, gerenciar
mudanças nos serviços e implantar as releases do serviço com o menor
impacto e sucesso possível.

42. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
3.1 – Gerenciamento de Mudança

43. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
3.2 – Gerenciamento da configuração e de
Ativos de Serviço

44. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
3.3 – Gerenciamento do conhecimento

45. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
3.4 – Planejamento e suporte da transição

46. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
3.5 – Gerenciamento de liberação e
Implantação

47. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
3.6 – Validação de serviço e testes

48. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Transição de serviço
3.7 – Avaliação

49. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação

50. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Operação de serviço
Objetivos conflitantes:
•Visão interna (TI) X visão externa (negócio)
•Estabilidade X tempo de atendimento
•Qualidade do serviço X custo do serviço
•Atividades reativas X Atividades proativas
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é de entregar aos cliente e
usuários os níveis de serviço acordados no contrato de serviço e
gerenciar os softwares, tecnologia e infraestrutura.

51. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Operação de serviço
Conceitos básicos:
•Requisição de serviço
•Evento
•Alerta
•Incidente
•Problema
•Solução de contorno
•Erro conhecido
•Base de erros conhecidos
•Impacto, urgência e prioridade

52. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Operação de serviço
4.1 – gerenciamento de incidente

53. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Operação de serviço
4.2 – Gerenciamento de Eventos

54. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Operação de serviço
4.3 – Cumprimento de requisições

55. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Operação de serviço
4.4 – Gerenciamento de Acesso

56. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Operação de serviço
4.5 – Gerenciamento de Problemas

57. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação

58. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Melhoria de serviço continuidade
• Verificar o modelo e processos;
• Validação da estratégia, criando métricas de serviços, processos e
tecnologia;
• Propor melhoria para a metodologia criada e para os processos;
O objetivo dessa fase do ciclo de vida é de avaliar a metodologia e
processos implementados e realizar melhoria continua da qualidade do
serviço.

59. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Melhoria de serviço continuidade
5.1 – Melhoria em 7 passos

60. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Melhoria de serviço continuidade
5.2 – Mensuração de serviços

61. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Melhoria de serviço continuidade
5.3 – Elaboração de relatórios de serviços

62. Conteúdo Programático
Introdução / Fundamentos do ITIL V3
História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3
e importância do ITIL
Gerenciamento de Serviço como uma Prática
Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,
funções e papéis.
Ciclo de Vida do Serviço
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.
Estratégia do Serviço
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de serviços e Processos
Desenho de Serviços
Objetivo, Conceitos, Opções de
fornecimento de serviços e processos
Transição de Serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Operação de serviço
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de serviço Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificação do ITIL v3
Estrutura e certificação

63. Introdução / Fundamentos do ITIL v3
Estrutura de Certificação do ITIL v3

64. Nome do autor