Le document traite du maintien et du développement de la relation clientèle, en se concentrant sur les compétences, attitudes et tâches nécessaires, telles que l'accueil, l'information et le traitement des réclamations. Il souligne l'importance de la communication efficace et de l'empathie dans l'interaction avec les clients, ainsi que la nécessité d'analyser les réclamations pour en améliorer le traitement. Des outils et ressources sont également mentionnés pour soutenir ces activités.

1. 28
A1.3 Maintien et développement de la relation clientèle
Tâches Compétences professionnelles Attitudes professionnelles Savoirs associés Résultats attendus
T13.1. Accueil,
information et
conseils
C131.1. Informer et conseiller le client ou
l’orienter vers l’interlocuteur adéquat
C131.2. Assurer les conditions
relationnelles et matérielles favorables à
l’accueil des clients
AP131.1. Faire preuve d'une écoute active
AP131.2. Évaluer l'enjeu des demandes des
clients
AP131.3. Véhiculer une image valorisante
et fidèle de l’entreprise dans la relation
avec la clientèle
AP131.4. S'adapter aux interlocuteurs de
niveaux, fonctions, personnalités ou
cultures différents
AP131.5. Être clair et concis dans la
communication avec les clients
AP131.6. Faire preuve d’assertivité
S13.1. L’information et le conseil au
client
- Communication orale professionnelle
orientée clients : accueil, technique
d’entretien de face à face, techniques
d’argumentation
- Modèle de communication interculturelle
- Pratiques culturelles
S13.2 Les conditions matérielles de
l’accueil
- Aménagement de l’espace de travail
Une analyse de la situation prenant appui
sur le modèle de communication et des
propositions concrètes à formuler aux
clients
Un comportement et un message adaptés à
la situation et une analyse de l’impact du
comportement adopté
Une proposition d'amélioration des
conditions d'accueil
T13.2. Traitement et
suivi des
réclamations
C132.1. Traiter les réclamations ou
orienter le client vers le service et
l’interlocuteur compétents
C132.2. S’assurer du suivi des
réclamations transmises aux autres
Services
C132.3. Dresser un bilan des réclamations,
alerter les services concernés et suggérer
des solutions
AP132.1. Être attentif aux situations de
réclamation de la clientèle à forts enjeux
AP132.2. Être synthétique et précis dans la
diffusion des informations sur la
réclamation
AP132.3. Être attentif aux délais de
réponse
AP132.4. Faire preuve d'empathie avec le
client
S13.3. Les réclamations
- Typologie des réclamations
- Indicateurs et ratios de suivi des
réclamations
- Calcul des coûts de non qualité liés aux
réclamations
Une analyse de la situation prenant appui
sur le modèle de communication et des
propositions concrètes à formuler aux
clients
Un comportement et un message adaptés à
la situation et une analyse de l’impact du
comportement adopté
Des courriers de réponse aux réclamations
Des outils de suivi et de contrôle des
réclamations
Une analyse des réclamations et un rapport
Ressources pour réaliser l’activité A1.3
Une situation contextualisée de communication assistant/client à observer et/ou à analyser ou à simuler en jeu de rôle
Des règles ergonomiques. Un descriptif de la situation d'accueil.
Des informations sur les clients.
Un organigramme de l’entreprise.
Une situation contextualisée de communication d'une réclamation de client à observer et/ou analyser ou à simuler en jeu de rôle.
Des logiciels adaptés (tableur, texteur, PGI, gestion de projet, navigateur internet, messagerie)