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Publication
                  du Baromètre
              des Réclamations 2010



Frédéric LEFEBVRE a présenté le Baromètre des Réclamations qui recense les réclamations adressées
à la DGCCRF par les consommateurs.


En 2010, ce sont 92 253 réclamations qui ont été enregistrées, contre 110 701 en 2009 soit une baisse
de 17%. Cette baisse témoigne de l’efficacité des mesures législatives de janvier et d’août 2008 avec la
loi de modernisation de l’économie, pour renforcer la protection des consommateurs.


Le baromètre 2010 montre que 4 secteurs concentrent plus de 70% des réclamations des
consommateurs : la commercialisation des produits non alimentaires (notamment vente à distance
et commerce électronique), la communication-téléphonie, les travaux et réparations à domicile et le
secteur transports/véhicules.


Le nombre de réclamations s’inscrit globalement en baisse dans la majorité des secteurs, notamment
dans le secteur des télécommunications. Les services à domicile constituent toutefois un domaine
sensible, représentant une part croissante des plaintes des consommateurs.



(Extrait de la conférence de presse de Frédéric Lefebvre le 7 février 2011 à Bercy)
Le baromètre des réclamations

                    4 secteurs concentrent
 plus de 70% des réclamations des consommateurs
                                 commercialisation de produits
                                 non-alimentaires (24%)


           autres (29%)
                                                communication, téléphonie
                                                (18 %)


    transport, véhicules (12%)           travaux et réparations à domicile
                                         et autres services (17%)

 92 253 réclamations
   reçues en 2010                                                            6
Le baromètre des réclamations

                                                            0%                    10%              20%                   30%

                                                                                                                 24,5%
 1 - COMMERCIALISATION DES PRODUITS NON-ALIMENTAIRES
                                                                                                                23,9%
                                                                                                   18,2%
                        2 - COMMUNICATION, TELEPHONIE
                                                                                                        21,0%
                                                                                                 16,7%
3 - TRAVAUX ET REPARATIONS A DOMICILE ET AUTRES SERVICES
                                                                                             14,7%
                                                                                         12,1%
                                4 - TRANSPORT, VEHICULES
                                                                                        11,6%
                                                                           5,4%
                  5 - HOTELLERIE, RESTAURATION, TOURISME
                                                                           5,5%
                                                                          5,2%
                               6 - PRODUITS ALIMENTAIRES
                                                                          5,3%
                                                                         4,7%
                               7 - IMMOBILIER, LOGEMENT
                                                                         4,4%
                                                                         4,0%
                                       8 - SPORT, LOISIRS
                                                                        3,4%                             2010
                                                                    3,3%
                                             9 - BANQUE
                                                                     3,8%                                2009
                                                                    3,1%
                                       10 - ENERGIE, EAU
                                                                     3,6%
                                                                  1,9%
                                         11 - ASSURANCE
                                                                  1,9%
                                                                 0,8%
                                              12 - SANTE
                                                                 0,8%                                                    7
1 - Commercialisation des produits
    non-alimentaires

      Exemples de réclamations dans le
      e-commerce :
         Conditions de commercialisation (livraison, délai,
         publicités trompeuses, garantie…)
         Non respect du délai de remboursement

      Enquêtes réalisées :
         Conditions de paiement et de remboursement
         sur les sites en ligne
         Campagnes promotionnelles dans la grande
         distribution
         Méthodes de vente trompeuses dans le secteur de
         l’ameublement
                                                         8
2 – Communication, téléphonie


        Exemples de réclamations :
          Non prise en compte des demandes de
          résiliation, contestation prix ou factures,
          indisponibilité totale ou partielle du service…

        Enquêtes réalisées :
          Processus de souscription, modification,
          résiliation des contrats
          Annonce du tarif des appels vers les numéros
          surtaxés
          Non-surtaxation des hotlines
          SMS frauduleux

                                                            9
3 – Travaux et réparations à domicile
    et autres services

        Exemples de réclamations :
           Publicité trompeuse, malfaçon, contestation du
           prix, absence ou non-conformité du devis…

        Enquêtes réalisées :
           Pratiques commerciales déloyales dans le secteur
           des prestations à domicile
           Enquêtes sur plainte (pratiques d’un dépanneur à
           domicile touchant plus de 200 victimes
           constituées parties civiles)


        2 900 contrôles, 333 PV et 124 mesures
        administratives                    10
4 – Transport, véhicules

         Exemples de réclamations :
           Tromperies lors des achats de véhicules neufs ou
           d’occasion (vices cachés), problèmes de
           garantie,…
           Mauvaise exécution ou contestation du prix lors
           d’une réparation automobile

         Enquêtes réalisées :
           Vente de véhicules :
           2 471 contrôles, 404 rappels de réglementation,
           283 PV
           Entretien et réparation :
           2 550 contrôles, 487 rappels de réglementation,
           141 PV
                                                       11

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Barometre reclamations 2e sem10_dgccrf

  • 1. Publication du Baromètre des Réclamations 2010 Frédéric LEFEBVRE a présenté le Baromètre des Réclamations qui recense les réclamations adressées à la DGCCRF par les consommateurs. En 2010, ce sont 92 253 réclamations qui ont été enregistrées, contre 110 701 en 2009 soit une baisse de 17%. Cette baisse témoigne de l’efficacité des mesures législatives de janvier et d’août 2008 avec la loi de modernisation de l’économie, pour renforcer la protection des consommateurs. Le baromètre 2010 montre que 4 secteurs concentrent plus de 70% des réclamations des consommateurs : la commercialisation des produits non alimentaires (notamment vente à distance et commerce électronique), la communication-téléphonie, les travaux et réparations à domicile et le secteur transports/véhicules. Le nombre de réclamations s’inscrit globalement en baisse dans la majorité des secteurs, notamment dans le secteur des télécommunications. Les services à domicile constituent toutefois un domaine sensible, représentant une part croissante des plaintes des consommateurs. (Extrait de la conférence de presse de Frédéric Lefebvre le 7 février 2011 à Bercy)
  • 2. Le baromètre des réclamations 4 secteurs concentrent plus de 70% des réclamations des consommateurs commercialisation de produits non-alimentaires (24%) autres (29%) communication, téléphonie (18 %) transport, véhicules (12%) travaux et réparations à domicile et autres services (17%) 92 253 réclamations reçues en 2010 6
  • 3. Le baromètre des réclamations 0% 10% 20% 30% 24,5% 1 - COMMERCIALISATION DES PRODUITS NON-ALIMENTAIRES 23,9% 18,2% 2 - COMMUNICATION, TELEPHONIE 21,0% 16,7% 3 - TRAVAUX ET REPARATIONS A DOMICILE ET AUTRES SERVICES 14,7% 12,1% 4 - TRANSPORT, VEHICULES 11,6% 5,4% 5 - HOTELLERIE, RESTAURATION, TOURISME 5,5% 5,2% 6 - PRODUITS ALIMENTAIRES 5,3% 4,7% 7 - IMMOBILIER, LOGEMENT 4,4% 4,0% 8 - SPORT, LOISIRS 3,4% 2010 3,3% 9 - BANQUE 3,8% 2009 3,1% 10 - ENERGIE, EAU 3,6% 1,9% 11 - ASSURANCE 1,9% 0,8% 12 - SANTE 0,8% 7
  • 4. 1 - Commercialisation des produits non-alimentaires Exemples de réclamations dans le e-commerce : Conditions de commercialisation (livraison, délai, publicités trompeuses, garantie…) Non respect du délai de remboursement Enquêtes réalisées : Conditions de paiement et de remboursement sur les sites en ligne Campagnes promotionnelles dans la grande distribution Méthodes de vente trompeuses dans le secteur de l’ameublement 8
  • 5. 2 – Communication, téléphonie Exemples de réclamations : Non prise en compte des demandes de résiliation, contestation prix ou factures, indisponibilité totale ou partielle du service… Enquêtes réalisées : Processus de souscription, modification, résiliation des contrats Annonce du tarif des appels vers les numéros surtaxés Non-surtaxation des hotlines SMS frauduleux 9
  • 6. 3 – Travaux et réparations à domicile et autres services Exemples de réclamations : Publicité trompeuse, malfaçon, contestation du prix, absence ou non-conformité du devis… Enquêtes réalisées : Pratiques commerciales déloyales dans le secteur des prestations à domicile Enquêtes sur plainte (pratiques d’un dépanneur à domicile touchant plus de 200 victimes constituées parties civiles) 2 900 contrôles, 333 PV et 124 mesures administratives 10
  • 7. 4 – Transport, véhicules Exemples de réclamations : Tromperies lors des achats de véhicules neufs ou d’occasion (vices cachés), problèmes de garantie,… Mauvaise exécution ou contestation du prix lors d’une réparation automobile Enquêtes réalisées : Vente de véhicules : 2 471 contrôles, 404 rappels de réglementation, 283 PV Entretien et réparation : 2 550 contrôles, 487 rappels de réglementation, 141 PV 11