Cette étude benchmark analyse la performance des sites d'organismes de crédit concernant le parcours client et le cross-selling. Elle évalue la méthodologie de simulation de crédit sur divers sites, mettant en avant des points améliorables tels que la navigation, la mise en avant des simulateurs et l'ergonomie des formulaires. Les résultats révèlent des lacunes dans l'expérience utilisateur, particulièrement dans la clarté des options d'assurance et la réactivité des réponses aux demandes de crédit.

1. Benchmark Finance
Étude du parcours client et cross-selling
sur les sites Internet
d’organismes de crédit

2. Méthodologie
• Ce benchmark est réalisé sur une sélection de sites Internet
d’organismes de crédit.
• Cette sélection de sites a été réalisée sur la base de ceux qui
arrivaient en première page de Google sur la requête « credit ».
• Pour chacun des sites sélectionnés, une distinction a été effectuée
selon que la page d’atterrissage soit différente si on venait d’un
Adword ou d’un résultat naturel.
• La demande de crédit a été la même sur l’ensemble des sites, à
savoir :
– Une demande de prêt personnel de 8 000 € remboursable sur 48 mois,
– Des revenus de 4 000 € mensuels,
– Un loyer de 800 € mensuel.

3. LE SITE COFINOGA
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4. 4
Page d’atterrissage
CONSTAT :
Que ce soit un AdWord ou le résultat naturel, le lien de
redirection mène vers la homepage du site.
Le focus est davantage donné au carrousel d’offres qui
occupe une large partie du coeur de la page.
Le simulateur, quant à lui, reste à gauche.
En seconde partie de page, différentes informations
sont diffusées : des verbatim, des solutions de mise en
relation, des FAQ, etc.
ANALYSE GENERALE :
La construction de la page ne semble pas être
optimale. D’un point de vue ergonomique, il vaut
mieux placer les outils d’action à droite :
or, le simulateur est à gauche. Au-delà de la place des
éléments, le site fait le choix curieux d’accorder
davantage de place à l’offre plutôt qu’au simulateur.
Enfin, le simulateur en lui-même pourrait être nettement amélioré. Il est construit en trois étapes qui doivent être
renseignées scrupuleusement. Par exemple, si on indique « projets divers » sur le type de prêt, on doit tout de même
renseigner la nature du projet. Sur le montant, les boutons « - » et « + » sont difficilement cliquables. Heureusement
d’ailleurs qu’il soit possible d’indiquer le montant en saisie libre. Enfin, sur la partie « Mensualités », la durée du crédit
n’est pas indiquée : seul le montant est précisé.

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Résultat de la simulation
CONSTAT :
Lors du clic sur le bouton « Lancer la
simulation », le simulateur s’agrandit vers la
droite et indique le résultat. On trouve
également les mentions légales relatives à
l’offre.
ANALYSE GENERALE :
Contrairement à l’étape précédente, celle-ci
est plutôt bien présentée avec trois blocs
bien distincts reprenant les informations
essentielles relatives à la demande de crédit.
Toutefois, il est regrettable de ne pas pouvoir modifier la simulation de manière dynamique.
Si on tente un changement, on est automatiquement redirigé sur la page du produit « crédit » où
un simulateur vierge est disponible. Par ailleurs, c’est également dommage que le bouton CTA
ne soit pas mieux mis en valeur : il parait assez petit et positionné trop bas dans la colonne.

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Étape 1 : demande
CONSTAT :
Une barre de progression en haut de la page
indique que le formulaire est construit en cinq
étapes.
La page est aérée, il y a un côté très sobre.
Lorsqu’un champ est bien rempli, un check vert
est affiché. En cas d’erreur, une croix rouge
apparaît avec un message.
ANALYSE GENERALE :
En terme de présentation, ce formulaire est très
bien réalisé. Il n’y a rien de superflu, on va
directement à l’essentiel. La barre de progression
est claire, le formulaire est très sobre, le rappel
du crédit est bien présent en haut de la colonne
de droite.
Enfin, les outils d’aide (web call-back et chat) sont également bien mis en avant. L’user experience n’est
pas oublié avec les icones et les informations qui peuvent s’afficher. Bref, tout est réuni dans
cette première étape du formulaire pour mettre l’internaute à l’aise dans sa demande de crédit.

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Étape 2 : situation
CONSTAT :
L’étape 2 fait apparaitre davantage de
menus déroulants. C’est une étape
courte avec peu d’informations à
saisir.
ANALYSE GENERALE :
Cette étape conserve les qualités
mentionnées préalablement.
On peut en revanche regretter l’absence de saisie intuitive comme le fait de proposer
automatiquement « France » en cas de choix de département français comme lieu de
naissance ou encore de suggérer le nom de la ville à la saisie des premières lettres de
cette dernière.

8. 8
Étape 3 : budget
CONSTAT :
L’étape 3 est très similaire à la précédente
avec beaucoup de menus déroulants.
Seule la partie « budget » reste en saisie
libre.
ANALYSE GENERALE :
Cette étape est bien conçue : il n’y a pas
vraiment de critique à formuler.
A noter simplement une question curieuse que les concurrents ne posent pas forcément :
le nombre de voitures dans le foyer. Sans doute une information que le site réutilise pour
du cross-selling…

9. 9
Étape 4 : assurance
CONSTAT :
L’étape 4 propose les différentes assurances.
Elles sont présentées à la suite par
des bullets-points.
En cas de non-sélection de l’assurance,
une fenêtre modale apparaît avec
un message.
ANALYSE GENERALE :
C’est extrêmement curieux de voir que
l’option « Je ne souhaite pas souscrire à
l’assurance facultative » soit au même niveau
de caractère et de présentation que pour
les polices d’assurance.
Cela ne favorise sans doute pas la souscription des différentes offres d’assurance, ce qui est bien
dommage. D’autant plus que le message d’alerte n’a pas grand intérêt : il est simplement là
parce qu’il est nécessaire d’en mettre un.

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Réponse de principe ?
CONSTAT :
La réponse de principe n’apparaît pas
de suite.
Seul un simple message indiquant
qu’une réponse sera apportée dans
les 24 heures.
ANALYSE GENERALE :
Comme avec d’autres concurrents, il y a
une frustration chez l’internaute de ne
pas obtenir de réponse de principe
immédiate.

11. A propos de moi…
Mon profil
Travaillant depuis plus de huit années dans des
environnements aussi bien BtoB que BtoC,
je dispose d’excellentes connaissances des
techniques d’acquisition, de fidélisation et CRM.
Mon principal atout est la capacité à concevoir
et mettre en place une stratégie efficace
permettant une forte réduction des coûts tout
en développant les volumes des leads / clients.
Raphaël Dewan
raphael@dewan.fr
http://dewan.fr/digital