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Charles Binet
CRO Senior Consultant
Online Persuasions Insiders 2016
Comment HELLO BANK
optimise ses conversions?
18 principes ✔
de neuroscience 13 erreurs ✘
à corriger 5 propositions
d’amélioration
J’ai analysé l’entonnoir de
conversion du site de Hello Bank


Il y a du bon, du moins bon et des propositions concrètes pour
augmenter les revenus du site.
Je souhaite ouvrir un compte bancaire et j’ai décidé de
me tourner vers une formule online, qui semble dans
l’air du temps.
En tant que Consultant en optimisation des
conversions, j’ai constaté les points positifs et les
points à améliorer sur le site.
Je vous laisse découvrir mon parcours utilisateur ainsi
que les principes de neuroscience les plus pertinents.
Le contexte
Homepage
Mon parcours en 7 étapes
1 2 3
En savoir + Ouvrir un Compte
Coordonnées
4 5 6 7
ValidationSituation Produits
Homepage
Homepage
En savoir + Ouvrir un Compte
Coordonnées ValidationSituation Produits
Le regard des personnages (en
particulier celui de la femme)
ne dirige pas mon attention
vers le Call To Action
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Gaze Cueing ✘
Direction du regard
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« Chat Live » ne dirige
pas directement vers un
chat mais vers une FAQ !Ambiguity Aversion ✘
Aversion à l’ambiguité
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Le Carousel est trop rapide,
on a moins de 5 secondes
pour apprécier cette slide !
Processing Fluency ✘
Progression Fluide
En ouvrant ce genre d’onglet je
m’attendais plutôt à quelque chose de
directement utile comme une FAQ ou un
chat. On préférera une exit pop-up pour
la newsletter.
Ambiguity Aversion ✘
Aversion à l’ambiguité
Homepage
Homepage
Proposition
d’amélioration
Perceptual
Incongruence ✔
Voici un exemple d’exit pop-up pour
l’inscription à la Newsletter. Le texte
du Call To Action a aussi été changé,
« valider » n’était pas assez explicite.
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Le Call To Action
principal est rappelé
en bas de page
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Coordonnées ValidationSituation Produits
En Savoir Plus
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Besoin de Certitude
Les éléments clés de
décision sont clairs,
explicites, et bien mis en
avant
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devoir accomplir me sont
présentées dès maintenant
et très clairement
Ouvrir un Compte
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Charles Binet
CRO Senior Consultant

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[Hello bank] 9 Principes de Neuromarketing utilisés par Hello bank pour optimiser ses taux de conversion

  • 1. Charles Binet CRO Senior Consultant Online Persuasions Insiders 2016 Comment HELLO BANK optimise ses conversions?
  • 2. 18 principes ✔ de neuroscience 13 erreurs ✘ à corriger 5 propositions d’amélioration J’ai analysé l’entonnoir de conversion du site de Hello Bank 
 Il y a du bon, du moins bon et des propositions concrètes pour augmenter les revenus du site.
  • 3. Je souhaite ouvrir un compte bancaire et j’ai décidé de me tourner vers une formule online, qui semble dans l’air du temps. En tant que Consultant en optimisation des conversions, j’ai constaté les points positifs et les points à améliorer sur le site. Je vous laisse découvrir mon parcours utilisateur ainsi que les principes de neuroscience les plus pertinents. Le contexte
  • 4. Homepage Mon parcours en 7 étapes 1 2 3 En savoir + Ouvrir un Compte Coordonnées 4 5 6 7 ValidationSituation Produits
  • 5. Homepage Homepage En savoir + Ouvrir un Compte Coordonnées ValidationSituation Produits
  • 6. Le regard des personnages (en particulier celui de la femme) ne dirige pas mon attention vers le Call To Action Homepage Homepage Gaze Cueing ✘ Direction du regard
  • 7. Homepage « Chat Live » ne dirige pas directement vers un chat mais vers une FAQ !Ambiguity Aversion ✘ Aversion à l’ambiguité
  • 8. Homepage Le Carousel est trop rapide, on a moins de 5 secondes pour apprécier cette slide ! Processing Fluency ✘ Progression Fluide
  • 9. En ouvrant ce genre d’onglet je m’attendais plutôt à quelque chose de directement utile comme une FAQ ou un chat. On préférera une exit pop-up pour la newsletter. Ambiguity Aversion ✘ Aversion à l’ambiguité Homepage
  • 10. Homepage Proposition d’amélioration Perceptual Incongruence ✔ Voici un exemple d’exit pop-up pour l’inscription à la Newsletter. Le texte du Call To Action a aussi été changé, « valider » n’était pas assez explicite.
  • 11. Homepage Fogg Behaviour Model ✔ Modèle de comportement de Fogg Le Call To Action principal est rappelé en bas de page Homepage
  • 12. En Savoir Plus Homepage En savoir + Ouvrir un Compte Coordonnées ValidationSituation Produits
  • 13. En Savoir Plus Need for Certainty ✔ Besoin de Certitude Les éléments clés de décision sont clairs, explicites, et bien mis en avant
  • 14. En Savoir Plus Ambiguity Aversion ✔ Aversion à l’ambiguité Les 3 étapes que je vais devoir accomplir me sont présentées dès maintenant et très clairement
  • 15. Ouvrir un Compte Homepage En savoir + Ouvrir un Compte Coordonnées ValidationSituation Produits
  • 16. Ouvrir un Compte Foot in the Door Technique ✔ Technique du pied dans la porte Un code avantage pour l’offre de bienvenue a été pré-rempli Ouvrir un Compte
  • 17. Ouvrir un Compte Chez moi, le lien vers la liste des pièces justificatives ne fonctionne pas avec Chrome. Pourtant, aucun problème chez mon collègue. Bizarre… Ouvrir un Compte Ambiguity Aversion ✘ Aversion à l’ambiguité
  • 18. Ouvrir un Compte « Nom de naissance » ? Pourquoi pas “nom de famille” ? Cela m’intrigue : si c’est une nécessité légale, j’ai besoin que l’on me le précise. Ouvrir un Compte Ambiguity Aversion ✘ Aversion à l’ambiguité
  • 19. Ouvrir un Compte Von Restroff Effect ✘ Effet Von Restroff Le Call To Action principal est en bleu comme les titres, les liens, les logos… Le numéro de téléphone qui est en vert se démarque davantage ! Ouvrir un Compte
  • 20. Coordonnées Homepage En savoir + Ouvrir un Compte Coordonnées ValidationSituation Produits
  • 21. Coordonnées Pourquoi cette bannière est-elle toujours là alors que je suis déjà en train de créer un compte ? Coordonnées Intention & Self Regulation ✘ Intention & auto régulation
  • 22. Coordonnées Processing Fluency ✘ Progression Fluide Les symboles de vérification sont aussi sur les champs non obligatoires : J’ai l’impression qu’il reste quelque chose à faire alors que non… Coordonnées
  • 23. Coordonnées Need for Certainty ✔ Besoin de Certitude Les points « i » donnent des détails utiles et importants pour certains champs Coordonnées
  • 24. Coordonnées Coordonnées Les symboles de vérification ont été rapprochés et grossis. Ils n’ont cependant été conservés que pour les champs obligatoires (les étoiles ont ainsi pu être retirées) Proposition d’amélioration Self-Efficacy ✔ (optionnel)
  • 25. Situation Homepage En savoir + Ouvrir un Compte Coordonnées ValidationSituation Produits
  • 26. Situation Zeigarnik Effect ✔ Effet Zeigarnik L’affichage des tâches accomplies m’incite à continuer Situation
  • 27. Situation Situation L’espace est un peu saturé ici. Il faut remplir le formulaire et tous ces éléments sont autant de distractions. Attention Ratio ✘ Ratio d’attention Il y a encore d’autres éléments plus bas !
  • 28. Situation La bannière a été supprimée. Les numéros en 08 sont à éviter pour les services gratuits, il est préférable d’indiquer un numéro de local, du type 01 … Proposition d’amélioration Attention Ratio ✔ Outcome bias ✔ Les messages ont été allégés, la vidéo a été supprimée.
  • 29. Produits Homepage En savoir + Ouvrir un Compte Coordonnées ValidationSituation Produits
  • 30. Produits Produits Choice-Supportive Bias ✔ Biais de soutien de choix On me conforte dans mon choix en me félicitant et en me rappelant les arguments qui m’ont convaincu.
  • 31. Produits Produits Hello Bank souhaitait accentuer la gratuité de la carte Visa mais c’est très peu mis en avant. Anchoring Effect ✘ Effet d’ancrage
  • 32. Produits Produits Consistency ✘ Cohérence Pourquoi mettre le CTA dans un cadre noir sur cette page ? Ce n’est pas cohérent avec les pages précédentes, et il est encore moins visible
  • 33. Produits Produits Ce texte, sur le Call To Action, est plus judicieux : avec « signer en ligne » on avait l’impression qu’on signait en cliquant. Or,il est bon d’insister sur la réception des codes avant, pour que l’utilisateur ait son téléphone à portée de main. Proposition d’amélioration Consistency ✔
  • 34. Validation Homepage En savoir + Ouvrir un Compte Coordonnées ValidationSituation Produits
  • 35. Validation Validation Information bias ✔ Biais d’information On m’explique pourquoi il est nécessaire que je suive cette procédure : La ‘complexité’ des démarches est justifiée
  • 36. Validation Validation Ambiguity effect ✘ Effect d’ambiguïté On a l’impression que ce sont deux différentes possibilités de faire alors que ce sont deux étapes d’un seul processus possible
  • 37. Validation Validation Proposition d’amélioration Need for certainty ✔ Des chiffres permettent d’expliciter l’idée d’étapes à enchainer
  • 38. Mail de Relance Homepage En savoir + Ouvrir un Compte Coordonnées ValidationSituation Produits Mail de Relance
  • 39. Mail de Relance Autonomy Bias ✔ Biais d’autonomie Après être parti du site sans achever ma démarche, j’ai reçu un email me relançant et surtout m’annonçant que tout a été sauvegardé !
  • 40. Merci pour votre attention ! Maintenant, vous pensez certainement à l’une de ces 3 options : Ou abonnez-vous à notre newsletter > Contactez-nous ✔ pour optimiser vos revenus 1 2 3 « Merci, je sais comment optimiser mon site. » Dans ce cas Cliquez-ici pour découvrir 5 biais cognitifs. « J’ai besoin de spécialistes pour optimiser mon site. » « Je ne fais rien, je n’ai pas le temps. » C’est le « Status quo bias » Charles Binet CRO Senior Consultant