De l'activation d’Agentforce, en passant par la mise en place du prompt et l'utilisation de flows, nous aborderons toutes les solutions techniques pour répondre à ce Use Case.

1. Orange Restricted
Déclarations Conditionnelles
Déclaration conforme à la directive « Safe Harbor » contenue dans la loi américaine intitulée « Private Securities Litigation Reform Act » de 1995 :
Cette présentation est susceptible de comporter des déclarations conditionnelles, qui impliquent nécessairement une certaine prise de risque, des incertitudes et des hypothèses. Si
l'une de ces incertitudes se concrétise ou si certaines hypothèses se révèlent incorrectes, les résultats de Salesforce, Inc. pourraient être sensiblement différents de ceux
explicitement ou implicitement avancés par nos déclarations conditionnelles. Toutes les déclarations ne portant pas sur des faits historiques peuvent être considérées comme
conditionnelles, y compris les projections de disponibilité des produits ou des services, d'augmentation du nombre d'abonnés, de bénéfices, de chiffre d'affaires ou autre valeur
financière, toute déclaration concernant les stratégies ou les plans de gestion des opérations à venir, toute opinion personnelle, toute déclaration concernant les services ou les
développements technologiques nouveaux, planifiés ou mis à niveau, ainsi que les contrats clients et l'utilisation de nos services.
Les incertitudes et les risques susmentionnés concernent, sans s'y limiter, les risques associés au développement et à la fourniture de nouvelles fonctionnalités pour notre service,
aux nouveaux produits et services, à notre nouveau modèle commercial, nos pertes d'exploitation antérieures, les éventuelles fluctuations de nos résultats d'exploitation et de
notre taux de croissance, les interruptions ou les retards de notre système d'hébergement, les failles des mesures de sécurité, l'issue des litiges, les risques associés aux fusions et
acquisitions réelles et éventuelles, la jeunesse du marché dans lequel nous évoluons, notre historique relativement limité, notre capacité à développer, fidéliser et motiver notre
personnel et à gérer notre croissance, les nouvelles éditions de notre service, ainsi que le déploiement réussi chez les clients, notre expérience limitée en matière de revente de
produits tiers, et l'utilisation et les ventes à de grands comptes. Vous trouverez plus d'informations sur les facteurs pouvant influencer les résultats financiers de Salesforce, Inc.
dans notre rapport annuel (formulaire 10-K) pour l'exercice fiscal le plus récent et dans notre rapport trimestriel (formulaire 10-Q) pour le trimestre fiscal le plus récent. Ce rapport
et d'autres documents contenant d'importantes informations sont accessibles sur notre site web dans la partie Informations Investisseurs, section Documents pour la Commission
des opérations de bourse (SEC).
Certains services ou fonctions qui ne sont pas encore commercialisés et sont mentionnés ici ou dans d'autres présentations, communiqués de presse ou déclarations publiques, ne
sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas livrés à temps, voire pas livrés du tout. Les clients qui achètent nos services doivent prendre leur décision sur la base des
fonctions actuellement disponibles. Salesforce, Inc. n'est pas tenu et n'a pas l'intention de mettre à jour ces déclarations conditionnelles.

2. Orange Restricted
Footer

3. Orange Restricted
Agenda
Comment faciliter le travail des agents du support ?
Présentation du cas d’usage
Les outils
La configuration
● Prérequis
● Activation d’Agentforce
● Création du script
● Création du Flow
Les références

4. Orange Restricted
Le cas d’usage

5. Orange Restricted
Présentation des personas
Isabelle Blue
Agent du support
Mélanie Grey
Cliente
Comment faciliter le travail des agents du support ?
Thierry Green
Administrateur

6. Orange Restricted
Cas d’usage
6
5
4
3
2
1
Mélanie se
connecte à
son espace
client
Mélanie soumet une
réclamation à
AgentForce au sujet
de son contrat
Isabelle
réceptionne la
demande pré-
remplie
Isabelle sélectionne un
template
AgentForce
suggère des
réponses
Isabelle clôture la
demande de Laure
Prise en charge des demandes

7. Orange Restricted
Les outils

8. Orange Restricted
Les outils
Trailhead
Salesforce
Service
Cloud
Description: Service Cloud permet
de centraliser les demandes,
automatiser les réponses et offre
une assistance multicanale.
Trailhead
Prompt
Builder
Description: Prompt Builder
permet de créer des répliques
efficaces en faisant le lien entre les
utilisateurs, les données et les LLM.
Trailhead
Flow Builder
Description: permet de créer des
flux d’actions et de décisions sans
coder, en connectant des éléments
logiques.
Trailhead
Agentforce
Description: La solution d’IA
conversationnelle, proactive et
composée d’agents autonomes,
qui repose sur la plate-forme
Salesforce.

9. Orange Restricted
La mise en oeuvre

10. Orange Restricted
Avant de démarrer la
configuration de mon
agent, je m’assure que :
Prérequis Release
Updates
Transition vers l'éditeur
Lightning pour les éditeurs d'e-
mails dans E-mail vers requête
Permission sets
● Prompt Template Manager
● Einstein Service Email
Assistant User

11. Orange Restricted
Prérequis
Depuis la fiche utilisateur
Je sélectionne mes 2 Permissions Set
Comment faciliter le travail des agents du support ?

12. Orange Restricted
Prérequis
Depuis le menu “Release Updates”
Je sélectionne :
- Transition vers l'éditeur Lightning pour les éditeurs d'e-mails dans E-mail vers requête
Il s’agit d’un prérequis à l’utilisation des réponses Einstein pour le service client
Comment faciliter le travail des agents du support ?

13. Orange Restricted
Activation d’Agentforce
Dans la configuration Salesforce
Je clique sur le menu “Agentforce Agents” (1), et j’active “Agentforce” (2)
(1)
(2)
Comment faciliter le travail des agents du support ?

14. Orange Restricted
Bien connaître son
audience est essentiel
lorsqu’on souhaite écrire
pour les autres.
Avant de
créer son
prompt
Objectif
Que cherchez-vous à accomplir ?
Contexte
Quel est le
contexte ?
Contraintes
Quelles contraintes faut-il
respecter ?

15. Orange Restricted
Création du Prompt
Le “Prompt Builder” est l’outil nous permettant de générer notre script de réponse à la demande.
Comment faciliter le travail des agents du support ?
J’y accède via menu “Prompt Builder (1) et je clique sur le bouton “New Prompt Template” (2) afin de
créer un nouveau script.
(1)
(2)

16. Orange Restricted
Création du Prompt
Sur la fenêtre de création d’un nouveau Prompt, je sélectionne “Service Email” (1),
et je renseigne le nom de mon template : “Demande de gestion” (2)
(1)
(2)
Comment faciliter le travail des agents du support ?

17. Orange Restricted
Création du Prompt
Comment faciliter le travail des agents du support ?

18. Orange Restricted
Création du Prompt
Comme une recette de cuisine, un script a besoin de certains ingrédients pour bien fonctionner
Participants
Paramètres
Objectif
Relations
Des données
Instructions
Comment faciliter le travail des agents du support ?
Indiquez qui envoie et reçoit le contenu produit
Donnez des informations contextuelles
Décrivez ce que vous espérez réaliser
Décrivez la relation entre les participants concernés. Indiquez également de
quelle manière le contenu concerne les participants
Fournissez des données de vos objets
Indiquez le type de contenu que vous souhaitez et ce qu’il doit inclure

19. Orange Restricted
Création du Flow
Pour que ma réponse soit au plus juste, j’ai besoin d’informations complémentaires
● Ces informations sont stockées dans l’objet “Contrat”
● Cet objet “Contrat” est associé à ma demande.
Je vais donc utiliser un “Flow” pour ajouter ces informations à mon script
Comment faciliter le travail des agents du support ?

20. Orange Restricted
Création du Flow
Depuis le menu “Flows”, je clique sur le bouton “New Flow”
Je sélectionne le type “Template-Triggered Prompt Flow”
Comment faciliter le travail des agents du support ?

21. Orange Restricted
Création du Flow
Dans l’espace de configuration de flow builder
Nous devons :
● Configurer le composant “Start”,
● Ajouter le composant “Get Records”
● Ajouter le composant “AddPromptInstruction”
Comment faciliter le travail des agents du support ?

22. Orange Restricted
Création du Flow
Sur le composant “Start”
Je sélectionne “Automatics Inputs” (1), puis le
type de template “Service Email Template
Capatibility” (2)
Les champs “Case” et “Sender” (3) sont
automatiquement renseignés.
(2)
(1)
(3)
Comment faciliter le travail des agents du support ?

23. Orange Restricted
Création du Flow
J’ajoute le composant “Get Records”
Je saisi le label (1)
Je sélectionne la source “Salesforce Object” (2)
Je sélectionne l’objet “Contrat” (3)
Je défini le filtre de sélection (4)
● Id = {!$Input.Case.Contract__r.Id}
(1)
(2)
(3)
(4)
Comment faciliter le travail des agents du support ?

24. Orange Restricted
Création du Flow
J’ajoute le composant “AddPromptInstruction”
Je saisi le label (1)
Je sélectionne les champs dont j’ai besoin (2)
pour les ajouter dans la réponse (3).
Date de début de contrat : {!GetReleatedContract.StartDate}
Date de fin de contrat : {!GetReleatedContract.EndDate}
Date de résiliation : {!GetReleatedContract.Date_resiliation_contrat__c}
Date de prochaine facture : {!GetReleatedContract.Date_de_prochaine_facture__c}
Mensualité : {!GetReleatedContract.Mensualite__c}
Mode de paiement :{!GetReleatedContract.Mode_de_paiement__c}
Statut du contrat :{!GetReleatedContract.Status__c}
(3)
(2)
(1)
Comment faciliter le travail des agents du support ?

25. Orange Restricted
Résultat - le script complet
Je rédige mon script
Je suis {!$Input:Sender.FirstName} un(e) conseiller de clientèle travaillant dans l’entreprise {!$Organization.Name} qui est un fournisseur d’énergie
national.
L’entreprise propose des offres d’électricité et de gaz. Les clients sont des particuliers (B2C).
Je dois apporter une réponse aux demandes des clients de l’entreprise.
Tu peux récupérer des informations de date ou de statut sur le ou les contrats associés à la demande :
{!$Flow:DemandeDeGestionReleatedContact.Prompt}
Rédige une réponse courte et concise à la demande ayant pour objet "{!$Input:Case.Subject}" et pour description "{!$Input:Case.Description}" en
séparant les différents éléments de réponse dans des paragraphes distincts.
Commence le mail par : "Bonjour {!$Input:Case.Contact_Salutation__c} {!$Input:Case.Contact_Nom__c}"
et je termine par : "Nous restons à votre disposition
Cordialement,
{!$Input:Sender.Title}"
Comment faciliter le travail des agents du support ?

26. Orange Restricted
Résultat
La demande de notre cliente Mélanie
Comment faciliter le travail des agents du support ?

27. Orange Restricted
Résultat
La réponse à la cliente Mélanie
Comment faciliter le travail des agents du support ?

28. Orange Restricted
Comment faciliter le travail des agents du support ?
6
5
4
3
2
1
Prérequis
Création de
l’agent dans le
studio d’agent
Réflexion
Objectif
Contexte
Contraintes
Création
du Flow
Création
du Prompt
Création d’un
flow
Activation
Outils
Service Cloud
AgentForce
Prompt Builder
Flow Builder

29. Orange Restricted
Références
Devenir un Agentblazer Champion
Lien Trailhead
Comment faciliter le travail des agents du support ?

30. Orange Restricted
Références
La certification Agentforce
Première tentative gratuite !
Lien Trailhead
Comment faciliter le travail des agents du support ?

31. Orange Restricted
Thank you
Retrouvez cette présentation :
bit.ly/agentforce-world-tour-25-paris