Atelier ENP - Comment gérer l'activité de votre entreprise et la relation client avec des logiciels libres ?
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Les logiciels libres font aujourd'hui partie intégrante du monde de l'informatique et se positionnent comme des solutions matures pour la gestion des entreprises (gestion des clients ou CRM, des stocks, de la facturation, ERP, etc.) Cet atelier vous donnera les clés pour comprendre les logiciels libres et imaginer leurs places dans votre entreprise. Un panorama des solutions actuelles d'ERP et de CRM vous sera proposé. Une illustration pratique sera réalisé à partir des outils Dolibarr et Dynacase. Cet atelier est animé par Tony GALICHE (InfoSaone) et Marie PACHECO (Transition & Compétences)
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Atelier ENP - Comment gérer l'activité de votre entreprise et la relation client avec des logiciels libres ?
- 1. Comment gérer l'activité de votre entreprise et la relation client avec des logiciels libres ? Panorama des logiciels de CRM/ERP Mercredi 28 mars 2012
- 2. Panorama des logiciels libres de CRM et ERP Session animée par : Tony GALMICHE – InfoSaône Marie PACHECO – Transition & Compétences
- 3. Contexte de notre démarche L'information : le centre névralgique de l'entreprise La gestion et la protection de l'information : 2 clés pour pérenniser l'entreprise Sans informations fiables : Connaissance floue des besoins des clients, Gestion commerciale peu efficace. Les PME-PMI ne sont pas dotées des logiciels de gestion intégrée qui leur seraient utiles.
- 4. Un constat Le coût très élevé des solutions informatiques de gestion intégrée empêchent les entreprises de s'en doter. Les logiciels libres sont de véritables solutions alternatives ou complémentaires aux logiciels de bureau et de gestion intégrée connus. Malgré les nombreux avantages que le Libre peut offrir aux entreprises, les logiciels libres restent méconnus au sein des PME-PMI.
- 5. Objectif de la présentation Vous sensibiliser à l'existence des solutions informatiques libres. Découvrir les principes de la liberté d'usage et de ses enjeux. Bien comprendre la notion de licence Aborder les principaux logiciels libres de gestion d'entreprise de la relation client & l'administration des ventes
- 6. Les logiciels libres Le code source est fourni Il respecte quatre libertés fondamentales : Utiliser Etudier Améliorer & Publier Partager
- 7. Apports du Libre pour les PME-PMI Economiquement viable Qualités techniques Indépendance vis à vis d'un fournisseur Données durables : des formats ouverts Démarche éthique : libre accès à la connaissance Utilisateur participe à l'évolution des solutions
- 8. Des solutions à la portée des PMI-PME Les systèmes d'exploitation Les systèmes serveurs Applications sur poste de travail : outils bureautiques Logiciels de gestion intégrée Projets de travail collaboratif et de gestion de contenu
- 9. Apports pour les PME-PMI Un catalogue riche et varié Pérennité : une solution libre s'appuie sur des standards ouverts et ne dépend pas de la seule société qui l'a conçu Des coûts abordables : les logiciels libres sont souvent disponibles gratuitement Qualité : le principe de la révision par les pairs permet de tester, corriger et améliorer ces logiciels très rapidement de manière fiable
- 10. Un peu d'histoire Avant les années 80, la connaissance était partagée sans limite entre scientifiques et techniciens grâce aux publications. L'informatique était une de ces sciences Le code source ou langage de programmation, était échangé librement pour que tous puissent l'étudier et l'améliorer.
- 11. Un peu d'histoire (suite) Dans les années 80, apparaissent les logiciels propriétaires fermés. En 1984 un chercheur américain écrit un système informatique complet, appelé (GNU) afin de maintenir l'esprit de partage. Parallèlement il crée la Fondation FSF qui définit le concept du libre et une licence adaptée à sa distribution : la GPL
- 12. Linux : un système GNU Dans les années 1990, les ordinateurs fonctionnaient uniquement sur des logiciels privés Linus Torvalds crée le noyau du système d'exploitation GNU/Linux était né Aujourd'hui GNU/Linux est largement utilisé dans le monde PROFESSIONNEL
- 13. Système d'exploitation GNU-Linux Linux a été créé dans les années 1990 Aujourd'hui Linux est partout Il fait fonctionner la plupart des serveurs d'Internet Toutes les box (freebox, livebox, etc), Le système Androïd proposé par Google (60% du marché des smartphones), ...
- 14. Des logiciels bureautiques Systèmes d'exploitation :: Systèmes d'exploitation Internet & Messagerie: Internet & Messagerie: GNU/Linux GNU/Linux Firefox, Thunderbird, Firefox, Thunderbird, Bureautique :: OpenOffice.org et Bureautique OpenOffice.org et Multimédia & graphisme :: Multimédia & graphisme Libre Office Libre Office VLC, Gimp, ... VLC, Gimp, ... Gestion de projets :: Gestion de projets Gestion relation client :: Gestion relation client GANTT-Project, Free Mind GANTT-Project, Free Mind Dolibarr, Dynacase OBM ... Dolibarr, Dynacase OBM ...
- 15. GRC – CRM / ERP – PGI / GED et autres acronymes ! GRC & CRM : Gestion des relations avec les clients, OU en anglais Customer Relationship Management ERP-PGI : Ce sont des Progiciels de Gestion Intégrés GED : Gestion Électronique de Documents
- 16. Les ERP Entièrement intégré Le succès de Dolibarr est dû à la règle des "3 simples" : simple à installer, simple à utiliser, simple à développer. S'adresse aux TPE/PME : Commerces Services Associations Professions libérales
- 17. Les ERP Premier ERP Libre. Existant depuis l'an 2000. Un des rares ERP Libre permettant de gérer la Comptabilité En 2002 création du fork* openbravo pour en faire une application Web En 2006 COMPIERE a levé 4,6 Millions pour se développer
- 18. Les ERP En 2002 openbravo est créé pour en faire une application Web. Se lance dans la conquête des ERP destinés aux PME au niveau mondial. Lève des fonds : 5M€ en 2005 et 12 M€ en 2008.
- 19. Les ERP Développé en 2005 à l'aide d'outils modernes permettant de développer rapidement de nombreux modules. Communauté de développeurs importante permettant une évolution rapide du logiciel. OpenERP est le plus populaire des ERP Libres à ce jour. S'adapte auxxi bien aux entreprises de 20 comme à 300 salariés. Fonctionne avec la base de données Libre Postgresql
- 20. Livre Blanc de SMILE sur les ERP SMILE l'un des premiers intégrateurs de logiciels Libres. A publié un Livre Blanc de 111 pages comparant les six principaux ERP Libres Compiere Openbravo OpenERP Neogia ERP5 Adempiere
- 21. Les CRM Créé en 2004 c'est le premier des logiciels de CRM A ce jours SUGARCRM est toujours la référence dans le domaine. Il existe en trois versions : SUGAR Community Edition (version Libre et gratuite mais non supportée par l'éditeur) SUGAR Professional SUGAR Enterprise
- 22. Les GED Créé en 2005, Alfresco est le premier logiciel Libre de Gestion documentaire (GED) Aujourd'hui il reste encore une référence dans ce domaine. En 2008 Alfresco a levé 9 Millions de $ pour passer à 19 Millions au total. A ce jour, Alfresco a été adopté par plus de 300 Grands Comptes dans le monde (Total, La Poste, Ministère de la Justice...)
- 23. Les GED Dynacase permet de mettre en place par simple paramétrage des applications spécifiques et entièrement personnalisées de travail collaboratif Création et gestion de formulaires complexes Gestion du cycle de vie des documents (Workflow) Droits d'accès aux documents très évolués Toutes les informations sont exportables au format OpenOffice.org ou au format CSV. Il est également possible d'accéder directement à la base de données depuis Excel si nécessaire.
- 24. Travail collaboratif Logiciel libre de travail collaboratif concurrent direct de Microsoft Exchange pour gérer la messagerie et les agendas partagés. OBM, permet de gérer les agendas de milliers d'utilisateurs. OBM est développé par la société française Linagora.
- 25. Pour conclure A l'heure actuelle les entreprises utilisent peu des logiciels libres dans leur gestion de l'information et de la relation client. Le logiciel Libre est une alternative Techniquement crédible Viable et accessible à tous Socialement juste
- 26. Comment obtenir des informations sur les logiciels libres ? APRIL : www.april.org/catalogue_libre COAGUL : www.coagul.org FRAMASOFT : www.framasoft.net
- 27. Espace numérique Professionnel Retrouvez les rendez-vous de l'ENP sur www.enp-bourgogne.fr
- 28. Contacts Tony GALMICHE Infosaône tony.galmiche@infosaone.com / 03 80 47 93 81 Marie PACHECO Transition & Compétences m.pacheco@transition-competences.fr / 06 29 45 29 90
Notes de l'éditeur
- Dijon - Atelier ENP - Comment gérer l'activité de votre entreprise et la relation client avec des logiciels libres Les logiciels libres font aujourd'hui partie intégrante du monde de l'informatique et se positionnent comme des solutions matures pour la gestion des entreprises (gestion des clients ou CRM, des stocks, de la facturation, ERP, etc.) Cet atelier vous donnera les clés pour comprendre les logiciels libres et imaginer leurs places dans votre entreprise. Un panorama des solutions actuelles d'ERP et de CRM vous sera proposé. Une illustration pratique sera réalisé à partir des outils Dolibarr et Dynacase. Cet atelier sera animé par Tony GALICHE (InfoSaone) et Marie PACHECO (Transition & Compétences)
- Le projet de cette présentation a émergé suite à une autre matinée sur le thème de la relation client Mais un système d'information est souvent un investissement lourd Pourtant, des solutions existent....
- Les logiciels libres font aujourd'hui partie intégrante du monde de l'informatique et se positionnent comme de véritables solutions alternatives ou complémentaires aux logiciels propriétaires. Malgré les nombreux avantages que le Libre peut offrir aux entreprises, les logiciels libres restent méconnus au sein des PME-PMI.
- MODELE ECONOMIQUE
- On associe souvent "logiciel libre" à "gratuit". En réalité, il faut nuancer ce point de vue... Un logiciel libre est un logiciel dont la licence d’utilisation accordée par le concepteur permet librement à l’utilisateur final de l’utiliser et d’en distribuer des copies, d’en étudier le fonctionnement, de le modifier en fonction de ses besoins, et de diffuser les améliorations ou modifications qu’il lui a apportées. Le code source est fourni Il respecte quatre libertés fondamentales : - utiliser le programme pour tous les usages (privés, associatifs, professionnels...) Améliorer le programme et publier les améliorations Etudier le comportement du programme Redistribuer des copies Code source : Description d'un logiciel sous forme de texte lisible par un humain, à partir duquel est générée une forme exécutable par la machine. La possession du code source est obligatoire pour la compréhension du fonctionnement du programme et pour sa modification, c'est sur cette notion que repose le logiciel libre .
- Qualités techniques : la disponibilité du code source permet l'audit à des milliers de développeurs, qui améliorent la sécurité et la fiabilité Vers une nouvelle chaîne de valeurs... La création de valeur dans le Logiciel Libre est liée à la rapidité de mise à disposition des solutions, de leurs évolutions, ainsi qu'à la prise en compte des possibilités offertes par les nouvelles méthodes de travail collaboratif. Les acteurs professionnels du marché se situent sur un continuum allant du métier d'éditeur au service. Des entreprises industrielles dont l'activité principale s'écarte de ces modèles (constructeurs, fournisseurs de services en ligne, utilisateurs) emploient du Logiciel Libre pour des usages banalisés à un coût faible (commodité) et pour des situations spécialisées ou complexes (applications métier). Economiquement viable Indépendance vis à vis d'un fournisseur Qualités techniques : des milliers de développeurs, améliorent la sécurité et la fiabilité des programmes Pérennité des solutions : vous changez de fournisseur la solution reste ! Démarche éthique : objectif de bien commun. Libre accès à la connaissance pour tous
- La licence : Une licence de logiciel est un contrat par lequel le titulaire des droits d'auteur sur un programme informatique définit avec son cocontractant (exploitant ou utilisateur) les conditions dans lesquelles ce programme peut être utilisé, diffusé ou modifié. La Licence publique générale GNU, ou GNU General Public License (son seul nom officiel en anglais, communément abrégé GNU GPL voire simplement « GPL ») est une licence qui fixe les conditions légales de distribution des logiciels libres du projet GNU. Richard Stallman et Eben Moglen, deux des grands acteurs de la Free Software Foundation, en furent les premiers rédacteurs. Sa dernière version est la « GNU GPL version 3 » publiée le 29 juin 2007. Cette licence a depuis été adoptée, en tant que document définissant le mode d'utilisation, donc d'usage et de diffusion, par de nombreux auteurs de logiciels libres, en dehors des projets GNU. La GPL ne donne pas à l'utilisateur des droits de redistribution sans limite. Le droit de redistribuer est garanti seulement si l'utilisateur fournit le code source de la version modifiée. En outre, les copies distribuées, incluant les modifications, doivent être aussi sous les termes de la GPL. Cette condition est connue sous le nom de copyleft, et il obtient son origine légale du fait que le programme est « copyrighté ». Puisqu'il est copyrighté, l'utilisateur n'a aucun droit de le modifier ou de le redistribuer, sauf sous les termes du copyleft. On est obligé d'adhérer à la GPL si on souhaite exercer des droits normalement limités (voire interdits) par le copyright, comme la redistribution. Ainsi, si on distribue des copies du travail sans respecter les termes de la GPL (en gardant le code source secret par exemple), on peut être poursuivi par l'auteur original en vertu du copyright. Le copyleft emploie ainsi le copyright pour accomplir l'opposé de son but habituel : au lieu des restrictions imposées, il accorde des droits d'utilisation. C'est pour cette raison que la GPL est décrite comme un détournement du copyright. Elle assure également qu'on n'accorde pas de droits illimités de redistribution par l'intermédiaire de n'importe quel bogue légal trouvé dans les termes du copyleft.
- Un catalogue riche et varié : des droits de copie Pérennité : Des logiciels professionnels faciles à gérer sur le long terme. Une solution libre s'appuie sur des standards ouverts et ne dépend pas de la seule société qui l'a conçu Des coûts de licence moindres : les logiciels libres sont souvent disponibles gratuitement sur Internet ou vendus sur cd-rom à prix abordeable Qualité : le code source des applications libres étant disponible pour tous, le principe de la révision par les pairs permet de tester, corriger et améliorer ces logiciels très rapidement de manière fiable
- MIT : Institut de technologie du Massachusetts GNU : GNU's Not Unix UNIX : Un système d'exploitation GPL : Licence Publique Générale Dans les années 80, apparaissent les logiciels propriétaires fermés vendus sans le code source En 1984 Richard Stallman chercheur au MIT (USA) écrit un système informatique complet, appelé (GNU) afin de maintenir l'esprit de partage. Parallèlement il crée la Fondation FSF qui définit le concept du libre et une licence adaptée à sa distribution : la GPL
- GNU : Gnu N'est pas Unix
- La gestion des relations avec les clients correspond à une pratique très ancienne : Voir l'aptitude des anciens artisans et commerçants à concevoir, fabriquer et livrer des articles sur mesure ou adéquats pour leurs clients. Ils connaissent remarquablement leur clientèle, et ont su développer leur affaires sans avoir jamais théorisé la GRC. Cela dit, le concept de gestion de la relation client rencontre un évident renouveau depuis la fin du XX° siècle et singulièrement depuis le début des années 2000. Construire, gérer et développer des relations avec ses clients n'est pas évident, et ce particulièrement dans les activités : dites de masse, lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. dites de personnalisation, où les systèmes de gestion doivent permettre de mieux écouter le client, gérer les échanges avec une dose plus ou moins forte d'interactivité, ceci afin d'adapter et personnaliser les produits ou services. où la notion de temps réel ou de réactivité s'impose aux fournisseurs. où la situation concurrentielle peut faire que la fidélisation se révèle davantage payante que la prospection. où structure et processus complexes rendent malaisée la collaboration entre différents départements. Alors que ceux-ci doivent collaborer et partager l'information concernant toute interaction avec le client.
- Exemple : Microsoft, Oracle Sage... ERP : Enterprise Ressource Planning (SAP, SAGE ERP) PGI : Progiciel de Gestion Intégré « Un progiciel qui intègre les principales composantes fonctionnelles de l'entreprise: gestion de production, gestion commerciale, logistique, ressources humaines, comptabilité, contrôle de gestion, paie. A l'aide de ce système unifié, les utilisateurs de différents métiers travaillent dans un environnement applicatif identique qui repose sur une base de données unique. ce modèle permet d'assurer l'intégrité des données, la non-redondance de l'information, ainsi que la réduction des temps de traitement » Pour être qualifiée de « progiciel de gestion intégrée » une solution logicielle doit couvrir au moins deux domaines fonctionnels différents de l’entreprise (par exemple, RH et finance, ou encore finance et achats…). Un PGI peut constituer le socle du système d’information de l’entreprise s’il couvre la quasi-totalité des processus fonctionnels clés de celle-ci2.
- Dolibarr est un Logiciel Libre. Il est décrit pas sont éditeur à la fois comme un PGI et un CRM Association Dolibarr, Association de promotion et d'aide au développement du logiciel OpenSource Dolibarr ERP & CRM.
- . a GRC en tant que principe d’efficacité organisationnelle[modifier] La Gestion des relations avec les clients va pouvoir s'appuyer sur les apports des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) pour optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction du client, en se focalisant sur des segments de clientèle spécifiques, en favorisant les comportements propres à répondre aux souhaits du client et en appliquant des processus centrés sur le client. La GRC est donc envisagée comme une stratégie d’entreprise où deux buts essentiels sont poursuivis : augmenter les bénéfices et accroître la satisfaction du client. Dans cette optique, l’entreprise devra développer encore plus l’accès et le contenu de ses services. Une relation mutuellement bénéfique s’installe à long terme avec le client. L’entreprise connaît tellement bien ses clients qu’il devient difficile, pour ses concurrents, de rivaliser avec la qualité et le haut niveau de son offre. La GRC en tant que processus technologique[modifier] La GRC est ici décrite comme étant « l’automatisation de processus d’entreprise horizontalement intégré, à travers plusieurs points de contacts possibles avec le client (marketing, ventes, après-vente et assistance technique), en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés ».