Les effets de la loi Hamon

nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros -
Les effets... de la loi Hamon
Christophe Villeneuve

Aujourd'hui c'est
• Une loi
• Son contenu
• 1 point touche une de nos activités I...
• Etc...

Définition d'un consommateur
Est considérée comme un consommateur toute personne
physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de
son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale

Contenu de la loi

✔
Gain du pouvoir achat
✔
Des tarifs d'assurance
plus compétitifs
✔
Lutter contre la non
assurance
La loi et l'assurance
Approche générale
En vigeur
2ème trimestre 2014

✔
Pour nous... comme assuré
✔
Lors d'un prêt immobilier
✔
Délai d'un an pour en
changer d'assurance
L'immobilier
Approche générale

✔
Pour nous... comme assuré
✔
Possibilité de résilier son
contrat :
✔
Auto
✔
Multirisque habitation
✔
Après 1 an d'engagement
L'immobilier
La résiliation
Approche générale

✔
Mentions 'fait maison'
✔
Tarifs des parkings
✔
¼ heure au lieu de 1 H
✔
Les verres correcteurs
✔
Tests de grossesse en Grandes
surfaces
✔
Allongement de la garantie de
l'obsolescence des produits
✔
6 mois à 2 ans
L'immobilier
La résiliation
Et...
Approche générale

E-commerce

✔
Au bon endroit
✔
Accéder à la page d'accueil
✔
Pendant une commande
✔
Contactez-nous
Afficher l'information
Mieux informer le consommateur

✔
Naviguer entre les produits
✔
Afficher un prix
✔
Suggérer un produit associé
✔
Ne pas imposé des produits
✔
Etre clair
✔
Rappeler les garanties
applicables
Caractéristiques produits

✔
A défaut
✔
Le délais sera de 30 jours
maximum
Délais de livraison

✔
Principe d'un contrat de
vente
✔
Envoyer le formulaire
✔
Type de rétractation
✔
Lors de la confirmation de
commande
Conditions contractuelles

✔
Droits de rétractation
✔
CGV
Conditions contractuelles
Notions obligatoires

Le paiement (1/2)
• Information sur les moyens de paiement
– Interdiction d'imposer des frais en plus
– Suggestion d'achats, mode de livraison express..

Le paiement (2/2)
• Paiement supplémentaire et cases pré-cochés
– Ce n'est pas interdit sur le principe
– Le vendeur est tenu de rembourser des options payantes
supplémentaires que le client n'a pas choisies (sur
demande)
• A partir du 13 juin... Une mention obligatoire
Commande avec obligation de paiement

Livraison / Transfert des risques
• Livraison dans le délai indiqué
• Avant le 13 juin
– Indiquer la date limite
– Engagement à livrer le
bien
– Pas de délai maximum
d'exécution
• Après le 13 juin
– Indiquer la date ou le délai
– Engagement à livrer
– Exécuter les services
commandés
– Délai maximum 30 j
• Distinguer la date de livraison et date d'expédition

• Restrictions de livraison
– Modalités de livraison
• MSG : Livraison
seulement en France
• Dernier écran de
validation
– Si livraison spéciale
• Position géographique
• Mode de livraison
• Types de produits
– Indiqués dès le début
• Affichage dans le panier
– Une simulation du port peut fournir une partie de l'information

• Frais de livraisons
– Le montant en clair dans la page de récapitulatif
– Possibilité de faire
apparaître des frais à
tout moment
– Respecter un autre de
commande
• Achat/identification/commande/livraison
– Eviter l'effet de surprise
• Les coûts... avant la validation de la commande

Expéditions
• Le vendeur est présumé responsable envers le client
– En cas de vol, perte ou déterioration au cours du transport du colis
– Le marchand est
responsable sur
exécution de la
commande
• Même s'il y a des transporteurs
– Marchand toujours
responsable
– Doit livrer dans les délais
indiqué
• Si le colis n'est pas livré
– Le marchand doit rembourser le client et se retourner contre le transporteur
/|
Illégale de faire
souscrire une
assurance transport
En plus

Droit de rétractation (1/2)
• Modification du délais
– A compter de la réception du bien / La fin de la prestation de service
– Rétractation
• 7 jours
– Rétractation
• 14 jours
• pour chaque produits
• Plusieurs produits dans une commande dont 1 est en rupture
– Le délais de rétractations part à compter de l'envoie du dernier produit

Droit de rétractation (2/2)
• Formulaire type
– Droit de rétractation
– Délais de
remboursement
• 30 jours
– Délais de remboursement
• 14 jours
• Avec le même moyen
utilisé pour le paiement
• Remboursement de la totalité
– A partir de prise de connaissance de la rétractation

Droit de rétractation : prise en charge
• Remboursement des frais
– Remboursement de la
totalité
• produit + frais livraisons
– Remboursement
• Produit
• Juste les frais de renvoies
du consommateur
• Si le consommateur a choisi une livraison plus couteuse
– Remboursement frais standards
Point relais
Livraison
Express...

Garanties
• CGV
– Garantie de conformité
– Garantie relative aux défauts de la chose vendue
• Mentions obligatoires dans le contrat de garantie
commerciales
• Date mise en place des CGV

Déroulement d'une commande
Choix du produit Début de commande Récapitulatif de la
commande
Confirmation de la
commande
Validation de la
commande
Vérification de la
commande
- Caractéristiques / Prix
- Droit de rétractation
- CGV
+ MSG :
Obligation
de paiement
+ courrier
rétractation
6
1 2 3
4 5

✔
Renforcement au niveau juridique
✔
Liés aux clauses abusives
✔
Les associations de
consommateurs peuvent signaler
qu'une clause est nulle
✔
Amende administrative 15000
euros si clause inscrite dans la liste
noire
✔
Groupe consommateurs peuvent
réclamer
✔
1 seule et même procédure
Contre les abus
Protection

✔
Renforcement des moyens
d'actions
✔
Suppression des clauses
illicites ou abusives
✔
Renforcement lors des
contrôles
✔
Appel à la loi
✔
Possibilité intervenir
✔
Identité d'emprunt
Contre les abus
DGCCRF
Protection

✔
Amendes administrative
✔
Jusqu'à 15000 euros
✔
Sanctions pénales
✔
Pratiques commerciales
trompeuses
✔
2 ans emprisonnement
✔
300 000 euros d'amendes
ou 10 % du CA
Contre les abus
DGCCRF
Aggravation des sanctions
Protection

Différents impacts
• Stratégie marketing et de la distribution
• Organisation
• Des offres et des services
• Sur les coûts et budgets marketings
• Ratios combinés
• Relation client

Merci
• Source
– Service-public.fr
http://www.service-public.fr/actualites/002730.html
Questions
@hellosct1
@neuro_paris

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