Le document présente la méthode Libqual+, un outil de mesure de la qualité des services dans les bibliothèques, utilisant un questionnaire comprenant 22 questions principales sur divers aspects de l'expérience utilisateur. Les résultats sont analysés en fonction de trois niveaux de service : minimum, désiré et perçu, permettant d'identifier des axes d'amélioration. Enfin, il décrit les phases d'enquête et les actions à entreprendre suite aux résultats obtenus.

1. Libqual+ à l'université
d'Angers
Master Pro Archives et réseaux documentaires
Parcours Gestion et animation des réseaux
documentaires
1 26/01/10
Service commun de la documentation

2. Sommaire
• Libqual, c'est quoi ?
• Les trois phases de l'enquête
• La vie après Libqual
2 26/01/10
Service commun de la documentation

3. 1 - Libqual+,
c'est quoi ?
3 26/01/10
Service commun de la documentation

4. 1 – Un questionnaire
• 22 questions principales
• 5 questions locales
• 5 questions sur les résultats
• 3 questions générales de satisfaction
• 3 questions sur l'utilisation de la BU
• 5 questions signalétiques
• 1 question ouverte
4 26/01/10
Service commun de la documentation

5. 1 – Les données recueillies
• Libqual+ mesure 3 paramètres :
➔
Le niveau de service minimum
Note de 1 à 9 représentant
le niveau juste toléré par l'usager
5 26/01/10
Service commun de la documentation

6. 1 – Les données recueillies
• Libqual+ mesure 3 paramètres :
➔
Le niveau de service minimum
➔
Le niveau de service désiré
Note de 1 à 9 représentant le niveau
de service rêvé pour l'usager
6 26/01/10
Service commun de la documentation

7. 1 – Les données recueillies
• Libqual+ mesure 3 paramètres :
➔
Le niveau de service minimum
➔
Le niveau de service désiré
➔
Le niveau de service perçu
Note de 1 à 9 représenant le niveau observé
dans la bibliothèque la plus fréquentée
par l'usager
7 26/01/10
Service commun de la documentation

8. 1 – Les données
• À partir de ces trois notes, plusieurs
calculs sont possibles :
— Zone de tolérance
— Écart de supériorité du service
— Écart d'adéquation du service
8 26/01/10
Service commun de la documentation

9. 1 – Illustration graphique
AS-6
AS-7 9 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 7 AS-3
6
IC-1 AS-2
5
IC-2 4 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
IC-8
9 26/01/10
Service commun de la documentation

10. 1 – Illustration graphique
AS-6
AS-7 9 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 7 AS-3
6
IC-1 AS-2
5
IC-2 4 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
IC-8
10 26/01/10
Service commun de la documentation

11. 1 – Illustration graphique
AS-6
AS-7 9 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 7 AS-3
6
IC-1 AS-2
5
IC-2 4 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
IC-8
11 26/01/10
Service commun de la documentation

12. 1 – Illustration graphique
AS-6
AS-7 9 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 7 AS-3
6
IC-1 AS-2
5
IC-2 4 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
IC-8
12 26/01/10
Service commun de la documentation

13. 1 – Illustration graphique
AS-6
AS-7 9 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 7 AS-3
6
IC-1 AS-2
5
IC-2 4 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
IC-8
13 26/01/10
Service commun de la documentation

14. 1 – Illustration graphique
AS-6
AS-7 9 AS-5
AS-8 AS-4
8
AS-9 7 AS-3
6
IC-1 AS-2
5
IC-2 4 AS-1
3
IC-3 LP-5
IC-4 LP-4
IC-5 LP-3
IC-6 LP-2
IC-7 LP-1
IC-8
14 26/01/10
Service commun de la documentation

15. 1 – Deux questions
• Les BU ouvrent de 9h à 19h du lundi au samedi (lundi
au vendredi pour Montéclair).
Que pensez-vous des horaires d’ouverture de la
bibliothèque que vous fréquentez le plus souvent ?
Très Plutôt Peu Pas du tout
BU S.O. Total
satisfaisants satisfaisants satisfaisants satisfaisants
Belle-Beille 12% 74% 13% 1% 0% 100%
Montéclair 34% 48% 15% 1% 3% 100%
Saint Serge 31% 51% 13% 5% 0% 100%
SCD 23% 61% 13% 2% 1% 100%
15 26/01/10
Service commun de la documentation

16. 1 – Deux questions
• Des horaires d'ouverture qui me conviennent
Minimum Désiré Perçu Adéquation Supériorité N
SCD 6,41 8,01 6,52 0,11 -1,49 1344
Par site
Belle-Beille 6,39 7,93 6,83 0,43 -1,10 828
Saint Serge 6,47 8,04 5,87 -0,60 -2,17 337
Montéclair 6,43 8,10 6,11 -0,33 -1,99 131
16 26/01/10
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17. 1 – Plus qu'un questionnaire
• Accès aux données des établissements
de la même session + outils de
benchmarking
• Accès à certaines ressources
• Outil de pilotage durant l'administration
de l'enquête
17 26/01/10
Service commun de la documentation

18. 1 – L'origine
• SERVQUAL : méthode créée à la fin des
années 80
• « Only customers judge quality ; all
other judgement are essentially
irrelevant »
• Se base sur la Théorie de l'écart de la
qualité de services
18 26/01/10
Service commun de la documentation

19. 1 – De SERVQUAL à LIBQUAL
• SERVQUAL utilisée par les
bibliothèques de l'Université Texas A&M
en 1995, 1997 et 1999.
• En 2000, étude sur trois ans menée en
partenariat avec l'ARL et financée par le
ministère de l'Education américain.
• A vérifié si SERVQUAL supportait
l'analyse comparative.
• Première expérimentation dans 10
bibliothèques.
19 26/01/10
Service commun de la documentation

20. 1 – La montée en puissance
2000
1800
1600
1400
1er
1200
consortium
1000 américain
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Participants par année
Participants cumulés
20 26/01/10
Service commun de la documentation

21. 1 – La montée en puissance
2000
1800
1600
1400
160 participants
1200
78 000 questionnaires
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Participants par année
Participants cumulés
21 26/01/10
Service commun de la documentation

22. 1 – La montée en puissance
2000
1800 1ère traduction
1600 française pour
1400
le Québec
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Participants par année
Participants cumulés
22 26/01/10
Service commun de la documentation

23. 1 – La montée en puissance
2000
Questionnaire sous sa forme stable
1800
1600
Première bibliothèque française :
1400
HEC
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Participants par année
Participants cumulés
23 26/01/10
Service commun de la documentation

24. 1 – La montée en puissance
2000
1000e bibliothèque participante,
1800
1.000.000e questionnaire
1600
1400 recueilli
Intégré dans 17 pays, traduit en
1200
1000 12 langues
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Participants par année
Participants cumulés
24 26/01/10
Service commun de la documentation

25. 1 – La montée en puissance
2000
Premières participations de 5
1800
universités françaises
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Participants par année
Participants cumulés
25 26/01/10
Service commun de la documentation

26. 1 – La montée en puissance
10 universités françaises, 3
2000
universités belges
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Participants par année
Participants cumulés
26 26/01/10
Service commun de la documentation

27. 1 – Libqual Lite
• Constat : un questionnaire long et
décourageant
• Changement de méthode : de 22 à 8
• Des avantages évidents
• 2 méthodes = 1 résultat ?
27 26/01/10
Service commun de la documentation

28. 2 – Les trois phases de
l'enquête
28 26/01/10
Service commun de la documentation

29. 2 – La préparation
• Réunions d'information pour le SCD :
— présenter la méthode
— sensibiliser à la démarche
— former les possibles personnes-recours.
• Information auprès des Conseils de
l'Université
• Information auprès des UFR, laboratoires,
etc.
29 26/01/10
Service commun de la documentation

30. 2 – La préparation
• Papier : posters, flyers, marques-pages
• Site web : pages dédiées à Libqual+
(FAQ, prix, liens)
• Auprès des associations étudiantes
• Mailing : récolter les adresses ou les
listes de diffusion, extraire les adresses
hors université, vérifier la politique de
diffusion des listes
30 26/01/10
Service commun de la documentation

31. 2 – La préparation
• Papier : posters, flyers, marques-pages
• Site web : pages dédiées à Libqual+
(FAQ, prix, liens)
• Auprès des associations étudiantes
• Mailing : récolter les adresses ou les
listes de diffusion, extraire les adresses
hors université, vérifier la politique de
diffusion des listes
31 26/01/10
Service commun de la documentation

32. 2 – La préparation
• Papier : posters, flyers, marques-pages
• Site web : pages dédiées à Libqual+
(FAQ, prix, liens)
• Auprès des associations étudiantes
• Mailing : récolter les adresses ou les
listes de diffusion, extraire les adresses
hors université, vérifier la politique de
diffusion des listes
32 26/01/10
Service commun de la documentation

33. 2 – La préparation
• Papier : posters, flyers, marques-pages
• Site web : pages dédiées à Libqual+
(FAQ, prix, liens)
• Auprès des associations étudiantes
• Mailing : récolter les adresses ou les
listes de diffusion, extraire les adresses
hors université, vérifier la politique de
diffusion des listes
33 26/01/10
Service commun de la documentation

34. 2 – La préparation
• Papier : posters, flyers, marques-pages
• Site web : pages dédiées à Libqual+
(FAQ, prix, liens)
• Auprès des associations étudiantes
• Mailing : récolter les adresses ou les
listes de diffusion, extraire les adresses
hors université, vérifier la politique de
diffusion des listes
34 26/01/10
Service commun de la documentation

35. 2 – L'administration
• Piloter l'enquête
• Affiner la communication
• Remplir les données de représentativité
• Relancer au besoin
35 26/01/10
Service commun de la documentation

36. 2 – Après la clôture de
l'enquête
• Réception des résultats 2 semaines après
la clôture de l'enquête.
• Résultats sous différents formats :
Notebook , Excel, SPSS
• Commentaires disponibles au fil de
l'enquête
• ANALYSER TOUTES CES DONNEES
36 26/01/10
Service commun de la documentation

37. 2 – Après la clôture de
l'enquête
• Présenter les résultats en adaptant la
granularité des informations au type de
public et débattre de l'interprétation des
résultats :
— à l'équipe de direction (synthèse +
approfondissement)
— aux représentants du personnel (synthèse)
— à l'ensemble du personnel (synthèse)
— aux membres du Conseil de la documentation
(synthèse orientée action)
— aux usagers (synthèse + action)
37 26/01/10
Service commun de la documentation

38. 3 – La vie après Libqual
38 26/01/10
Service commun de la documentation

39. 2 – Après la clôture de
l'enquête
• Dégager les axes d'intervention
• Identifier les actions nécessaires pour
améliorer la réponse de l'établissement à
l'attente des usagers
• Déterminer la temporalité des actions
• Agir et communiquer
39 26/01/10
Service commun de la documentation

40. 3 – Les points à améliorer
• Montéclair : les locaux et l'ouverture.
• Saint Serge : l'accueil, les places assises
et l'ouverture
• Belle Beille : L'accueil et surtout le bruit
40 26/01/10
Service commun de la documentation

41. 3 – Les points à améliorer
• Montéclair : les locaux et l'ouverture.
• Saint Serge : l'accueil, les places assises
et l'ouverture
• Belle Beille : L'accueil et surtout le bruit
41 26/01/10
Service commun de la documentation

42. 3 – Les points à améliorer
• Montéclair : les locaux et l'ouverture.
• Saint Serge : l'accueil, les places assises
et l'ouverture
• Belle Beille : L'accueil et surtout le bruit
42 26/01/10
Service commun de la documentation

43. Actions mises en places
43 26/01/10
Service commun de la documentation

44. Actions mises en places
44 26/01/10
Service commun de la documentation

45. Actions mises en places
45 26/01/10
Service commun de la documentation

46. Actions mises en places
46 26/01/10
Service commun de la documentation

47. Actions mises en places
47 26/01/10
Service commun de la documentation

48. Actions mises en places
48 26/01/10
Service commun de la documentation

49. Actions mises en places
49 26/01/10
Service commun de la documentation

50. Actions mises en places
50 26/01/10
Service commun de la documentation

51. Actions mises en places
51 26/01/10
Service commun de la documentation

52. Actions mises en places
52 26/01/10
Service commun de la documentation

53. Actions mises en places
53 26/01/10
Service commun de la documentation

54. 3 – Évaluer (de nouveau)
• Libqual+ soulève autant de questions
qu'il ne donne de réponses
• Les actions seront (éventuellement)
étayées par d'autres enquêtes et d'autres
méthodes : (entretiens individuelles,
focus groups, etc.)
• Un nouvel outil pour mesurer la qualité
des services et la satisfaction des usagers
54 26/01/10
Service commun de la documentation

55. Des questions ?
nicolas.alarcon@univ-angers.fr
Merci de votre attention
Diaporama
certifié
sans bandeau jaune
55 26/01/10
Service commun de la documentation