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Plateforme de gestion de la relation citoyenne
Le document présente la modernisation de la gestion de la relation citoyen par la municipalité, visant à mettre le citoyen au centre des projets administratifs. Il décrit les objectifs d'amélioration des échanges entre l’administration et les usagers, ainsi que les résultats obtenus grâce à la mise en place de nouveaux outils et services. Les statistiques indiquent une augmentation significative des demandes et un respect des délais d'intervention pour 83% des cas traités.
Plateforme de gestion de la relation citoyenne
- 1. Gestion de laRelation Citoyen Les Interconnectés 22 juin 2017
- 2. Genèse Volonté forte del’équipe municipale de moderniser l’administration au travers de plusieurs projets dont la Gestion de la Relation Citoyen Mise en place d’un comité de pilotage et d’un comité de suivi
- 3. Constat Beaucoup de moyens d’échangesentre l’usager et l’administration (Internet, Email, Courrier, Téléphone, Guichet) Peu de procédures identifiées, Peu de lisibilité pour l’Usager Aucun outil centralisateur capable de synthétiser ces échanges rapidement Pas d’indicateurs pour les élus et les services Pas de traçabilité immédiate des demandes
- 4. Objectifs Placer le citoyenau cœur du projet Moderniser et simplifier les démarches pour l’usager en innovant Améliorer la rapidité, la qualité et la traçabilité de la réponse Rechercher une meilleure efficience et réactivité des services Participation active du citoyen à l’amélioration de la cité Aide à la décision
- 5. Calendrier Avril 2014 –Octobre 2015 Construction Depuis Octobre 2015 Production et évolution
- 6. Construction Etat de l’art Concertationdes citoyens, des services et des élus Coordination et mobilisation des services Communication Formation des utilisateurs
- 7.
- 8. Mise en place Créationd’un Service dédié avec une équipe d’ambassadrices Suivi des demandes des citoyens avec des engagements de qualité et de délai 110 référents GRC Un référentiel qualité 556 processus Tous les modes de contact sont gérés Un patrouilleur - "les yeux" de l'ensemble des services techniques Dématérialisation du processus opérationnel
- 9. Innovation Engagements de lacollectivité Charte GRC Store de téléservices Aide à la décision
- 10. Résultats 204 téléservices en ligne 336 processus complexes 7500 visites / mois 4200 comptes créés 3746 cartes famille
- 11. Quelques chiffres • Nombrede demandes : 21 293 • Nombre d’interventions du patrouilleur : 3 269
- 12. Respect des engagements •Les engagements de délais de réalisation des interventions annoncés dans les réponses aux usagers ont été tenus pour 83% des demandes.
- 13. Délai moyen detraitement
- 14. Un projet endéveloppement Elargissement au territoire de l’Agglomération Nouveaux téléservices France Connect / Facebook / Gmail
- 15.
- 16. Merci de votreécoute… Questions?