L’effet “ROPO”
Research Online – Purchase Offline
Google Confidential and Proprietary 1

Méthode
Méthode: Panel :
 Questionnaire en ligne du 5-23 juin  Internautes de + de 15 ans
2008
 N = 2.028 Internautes,
Institut :
 P=15.822 achats réalisés par
 TNS Infratest ces internautes
Sources : TNS infratest juin 2008 Google Confidential and Proprietary 2

Achat par produit (1/3)
Presque tous achètent des produits de consommation.
La catégorie la plus achetée concerne les vêtements et accessoires
Pourcentage des sondés qui ont acheté au moins un produit
de ce type au cours des 12 derniers mois
Commerce de détail (net) 98
Vêtements et accessoires 92
Cadeaux, fleurs, cartes de voeux 86
Chaussures 86
Livres 82
CD/DVD 74
Jouets 65
Bricolage, outils, équipements de jardin 59
Mobilier/meubles de maison 58
Articles de sport 49
Appareils de soins de la personne 35
Commerce de détail
Appareils domestiques 35 en % Technologie
Biens de consommation courante
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Multimédia et divertissements
Finance
Automobile
Question : Quand avez-vous acheté les produits ou services suivants pour la dernière fois : Voyages
au cours des 3 derniers mois, des 6 derniers mois, des 12 derniers mois, il y a plus d'un an ou jamais ?
Base : internaute en France, plus de 15 ans (n=2 028)
Source : TNS Infratest, enquête sur le terrain du 5 au 23 juin 2008 Google - Confidentiel et exclusif 3

Achat par produit (2/3)
Les consommables pour imprimante constituent le type de produit
technologique le plus acheté. Parmi les biens de consommation
courante,les produits cosmétiques et de santé sont chacun achetés
par 4 consommateurs sur 5.
Pourcentage des sondés qui ont acheté au moins un produit de
ce type au cours des 12 derniers mois
Technologie (net) 92
Consommables pour imprimante 69
Logiciels informatiques/jeux vidéo 49
Téléphone mobile (GSM) 39
Matériel informatique 34
Périphériques audio 30
Périphériques informatiques 28
Dispositifs visuels 28
Appareil photo/caméscope numérique 28
Abonnement de téléphone mobile 26
Biens de consommation courante (net) 88
Produits cosmétiques/de beauté 79
Commerce de détail
Produits de santé 78 en % Technologie
Biens de consommation courante
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Multimédia et divertissements
Finance
Automobile
Question : Quand avez-vous acheté les produits ou services suivants pour la dernière fois : Voyages
au cours des 3 derniers mois, des 6 derniers mois, des 12 derniers mois, il y a plus d'un an ou jamais ?
Base : internaute en France, plus de 15 ans (n=2 028)
Source : TNS Infratest, enquête sur le terrain du 5 au 23 juin 2008 Google - Confidentiel et exclusif 4

Achat par produit (3/3)
Les cycles d'achat dans les secteurs des voyages, de la finance et de
l'automobile sont plus longs, ce qui explique pourquoi comparativement
très peu de consommateurs ont acheté ce type de produits au cours de
12 derniers mois.
Pourcentage des sondés qui ont acheté au moins un produit de
ce type au cours des 12 derniers mois
Multimédia et divertissements (net) 73
Tickets de cinéma 68
Tickets d'événement 44
Finance (net) 53
Assurance automobile 39
Assurance habitation 35
Prêts personnels 17
Automobile (net) 53
Accessoires et pièces automobiles 46
Voitures 22
Voyages (net) 49
Hôtels (pour loisirs/vacances) 36
Vols vacances 23
Voyages d'affaires (vols, hôtels, etc.) 16 Commerce de détail
Séjours tout compris 11 en % Technologie
Biens de consommation courante
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Multimédia et divertissements
Finance
Automobile
Question : Quand avez-vous acheté les produits ou services suivants pour la dernière fois : Voyages
au cours des 3 derniers mois, des 6 derniers mois, des 12 derniers mois, il y a plus d'un an ou jamais ?
Base : internaute en France, plus de 15 ans (n=2 028)
Source : TNS Infratest, enquête sur le terrain du 5 au 23 juin 2008 Google - Confidentiel et exclusif 5

Segments de recherche et d'achat par marché
vertical (moyenne)
Recherche en ligne Recherche hors ligne
Recherche en ET achat Recherche ET achat
ligne hors ligne
En ligne Hors ligne En ligne Hors ligne
Globalement 39 %1 17 %2 22 %3 61 % 5% 55 %
Technologie 55 % 25 % 31 % 45 %4 5 %5 40 %6
Multimédia et divertissements 33 % 17 % 16 % 67 % 7% 60 %
Voyages 73 % 48 % 25 % 27 % 10 % 17 %
Commerce de détail 34 % 13 % 20 % 67 % 5% 61 %
Automobile 40 % 5% 36 % 60 % 2% 58 %
Biens de consommation courante 16 % 7% 9% 84 % 6% 78 %
Finance 25 % 7% 18 % 75 % 3% 72 %
= Consultez des exemples de lecture dans les notes
Sélection : ont acheté au moins 1 produit de la catégorie correspondante au cours des 12 derniers mois
Base : internaute en France, plus de 15 ans (n=2 028)
Source : TNS Infratest, enquête sur le terrain du 5 au 23 juin 2008 Google - Confidentiel et exclusif 6

Segments de recherche et d'achat par produit (1/2)
Recherche en ligne Recherche hors ligne
Recherche ET achat Recherche ET achat
en ligne hors ligne
En ligne Hors ligne En ligne Hors ligne
Technologie
Téléphone mobile (GSM) 58 %1 21 %2 37 %3 42 %4 5 %5 36 %6
Consommables pour imprimante 40 % 25 % 15 % 60 % 4% 55 %
Matériel informatique 65 % 29 % 36 % 35 % 4% 31 %
Appareil photo/caméscope numérique 67 % 29 % 38 % 33 % 3% 30 %
Périphériques informatiques (par exemple, 56 % 29 % 27 % 44 % 3% 42 %
imprimante)
Abonnement de téléphone mobile 46 % 15 % 31 % 54 % 5% 49 %
Dispositifs visuels 53 % 20 % 32 % 47 % 3% 44 %
Périphériques audio 55 % 26 % 29 % 45 % 8% 37 %
Logiciels informatiques/jeux vidéo 58 % 27 % 31 % 42 % 7% 35 %
Voyages
Vols vacances 82 % 62 % 20 % 18 % 8% 10 %
Voyages d'affaires 61 % 41 % 19 % 40 % 14 % 25 %
Hôtels (pour loisirs/vacances) 74 % 47 % 28 % 26 % 8% 18 %
Séjours tout compris 74 % 41 % 32 % 26 % 11 % 15 %
Finance
Assurance automobile 26 % 7% 19 % 74 % 3% 71 %
Assurance habitation 18 % 5% 13 % 82 % 2% 80 %
Prêts personnels 31 % 9% 22 % 69 % 4% 65 %
Sélection : ont acheté au moins 1 produit de la catégorie correspondante au cours des 12 derniers mois
Base : internaute en France, plus de 15 ans (n=2 028)
Source : TNS Infratest, enquête sur le terrain du 5 au 23 juin 2008 Google - Confidentiel et exclusif 7

Segments de recherche et d'achat par produit (2/2)
Recherche en ligne Recherche hors ligne
Recherche ET achat Recherche ET achat
en ligne hors ligne
En ligne Hors ligne En ligne Hors ligne
Commerce de détail
Livres 44 % 28 % 16 % 56 % 6% 50 %
Vêtements et accessoires 36 % 17 % 19 % 64 % 7% 57 %
Jouets 28 % 8% 20 % 72 % 6% 66 %
Chaussures 24 % 10 % 13 % 77 % 5% 72 %
Articles de sport 28 % 9% 19 % 72 % 4% 68 %
CD/DVD 50 % 32 % 18 % 50 % 8% 42 %
Cadeaux, fleurs, carterie 18 % 8% 9% 82 % 4% 78 %
Appareils domestiques 48 % 14 % 34 % 52 % 6% 46 %
Appareils de soins de la personne 22 % 8% 14 % 78 % 5% 73 %
Bricolage, outils, équipements de jardin 27 % 3% 24 % 73 % 2% 71 %
Mobilier/meubles de maison 44 % 8% 36 % 56 % 3% 53 %
Automobile
Voitures 56 % 5% 51 % 44 % 2% 42 %
Accessoires et pièces automobiles 25 % 4% 20 % 76 % 2% 74 %
Biens de consommation courante
Produits de santé 11 % 3% 8% 90 % 3% 86 %
Produits cosmétiques/de beauté 22 % 11 % 10 % 79 % 9% 70 %
Multimédia et divertissements
Tickets d'événement 50 % 32 % 19 % 50 % 12 % 38 %
Tickets de cinéma 16 % 3% 13 % 84 % 2% 82 %
Sélection : ont acheté au moins 1 produit de la catégorie correspondante au cours des 12 derniers mois
Base : internaute en France, plus de 15 ans (n=2 028)
Source : TNS Infratest, enquête sur le terrain du 5 au 23 juin 2008 Google - Confidentiel et exclusif 8

Segmentation des catégories de produits
Recherche en ligne
à 100 %
Produits qui sont principalement (>50 %) Produits qui sont principalement (>50 %)
recherchés en ligne et essentiellement recherchés et achetés en ligne
achetés hors ligne
Recherche Vols vacances
en ligne Séjours tout compris
Hôtels
Appareil photo numérique 0
Matériel informatique
Téléphone mobile (GSM) Voyages d'affaires
Voitures Logiciels informatiques
Périphériques audio
Dispositifs visuels
Périphériques informatiques
CD/DVD Tickets d'événement
Appareils domestiques
Abonnement de téléphone mobile
Livres
Mobilier de maison
Consommables pour imprimante
Vêtements et accessoires
Articles de sports
Recherche Assurance automobile Prêts personnels
Jouets
hors ligne Pièces
automobiles
Chaussures
Cosmétiques
Bricolage, outils, etc. Appareils de soins de la personne
Cadeaux
Assurance habitation
Tickets de cinéma Produits qui sont
Produits de santé principalement Produits qui sont principalement (>50 %)
(>50 %) recherchés recherchés hors ligne, mais essentiellement
et achetés hors ligne achetés en ligne
0%
Achat en
Achat hors ligne Achat en ligne ligne à 100 %
Sélection : ont acheté au moins 1 produit de la catégorie correspondante au cours des 12 derniers mois
Source : TNS Infratest, Base : tous les achats (n=15 822), juin 2008 Google - Confidentiel et exclusif 9

Navigation sur sites Web
Les moteurs de recherche constituent la ressource en ligne la plus utilisée
pour la recherche ; les sites Web des fabricants, des détaillants et de
comparaison des prix sont également utilisés par la moitié de la population.
Pourcentage des sondés qui utilisent des types de sites Web
spécifiques lorsqu'ils effectuent des recherches en vue d'un achat
Moteurs de recherche 70
Sites Web de fabricants 51
Sites Web de détaillants 49
Sites Web de comparaison de prix 47
Sites Web d'enchères en ligne 38
Sites de cartographie 21
Sites Web de comparatifs consommateurs 9
Aucun 7
Ne sais pas 1 en %
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Question : En règle générale, quels types de sites Web utilisez-vous pour effectuer des recherches en vue d'un achat en ligne ou
autrement, par exemple en magasin, en agence, en salle d'exposition, par téléphone, etc. ?
Base : internaute en France, plus de 15 ans (n=2 028)
Source : TNS Infratest, enquête sur le terrain du 5 au 23 juin 2008 Google - Confidentiel et exclusif 10

Recherche à l'aide de moteurs de recherche par
produit (1/3)
Les moteurs de recherche sont plus utilisés pour les voyages
d'agrément que pour les voyages d'affaires.
Pourcentage des consommateurs qui ont utilisé des moteurs de recherche
pour effectuer des recherches en vue d'un achat par catégorie
Voyages (net) 75
Vols vacances 76
Hôtels (pour loisirs/vacances) 73
Séjours tout compris 73
Voyages d'affaires (vols, hôtels, etc.) 66
Technologie (net) 74
Appareil photo/caméscope numérique 72
Matériel informatique 67
Périphériques informatiques 65
Périphériques audio (hi-fi, lecteur MP3, etc.) 64
Dispositifs visuels (télévision, lecteur DVD, etc.) 64
Consommables pour imprimante 63
Logiciels informatiques/jeux vidéo 60
Téléphone mobile (GSM) 59 Voyages
Abonnement de téléphone mobile 52 en % Technologie
Automobile
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Commerce de détail
Finance
Multimédia et divertissements
Question : Pour lesquels de ces produits ou services avez-vous eu recours à un moteur de recherche afin de vous aider dans votre recherche ? Biens de consommation courante
Base : personnes ayant effectué des recherches en ligne par produit
Source : TNS Infratest, enquête sur le terrain du 5 au 23 juin 2008 Google - Confidentiel et exclusif 11

Recherche à l'aide de moteurs de recherche par
produit (2/3)
Parmi les produits de consommation, les appareils de soins de la
personne et les appareils domestiques sont les plus recherchés à l'aide
de moteurs de recherche.
Pourcentage des consommateurs qui ont utilisé des moteurs de recherche
pour effectuer des recherches en vue d'un achat par catégorie
Automobile (net) 74
Accessoires et pièces automobiles 77
Voitures 66
Commerce de détail (net) 70
Appareils de soins de la personne 69
Appareils domestiques 67
Articles de sport 60
Mobilier/meubles de maison 58
Bricolage, outils, équipements de jardin 58
Jouets 57
Cadeaux, fleurs, cartes de voeux 52
CD/DVD 48
Chaussures 48
Livres 48 Voyages
Vêtements et accessoires 45 en % Technologie
Automobile
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Commerce de détail
Finance
Multimédia et divertissements
Question : Pour lesquels de ces produits ou services avez-vous eu recours à un moteur de recherche afin de vous aider dans votre recherche ? Biens de consommation courante
Base : personnes ayant effectué des recherches en ligne par produit
Source : TNS Infratest, enquête sur le terrain du 5 au 23 juin 2008 Google - Confidentiel et exclusif 12

Recherche à l'aide de moteurs de recherche par
produit (3/3)
Les moteurs de recherche sont moins utilisés pour les prêts personnels
que pour les autres produits financiers ; ils sont également moins
utilisés pour les produits cosmétiques que pour les produits de santé.
Pourcentage des consommateurs qui ont utilisé des moteurs de
recherche pour effectuer des recherches en vue d'un achat par catégorie
Finance (net) 65
Assurance habitation 69
Assurance automobile 67
Prêts personnels 51
Multimédia et divertissements (net) 52
Tickets d'événement (par exemple, concerts, sport) 53
Tickets de cinéma 46
Biens de consommation courante (net) 46
Produits de santé 58
Voyages
Produits cosmétiques/de beauté 41 en % Technologie
Automobile
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Commerce de détail
Finance
Multimédia et divertissements
Question : Pour lesquels de ces produits ou services avez-vous eu recours à un moteur de recherche afin de vous aider dans votre recherche ? Biens de consommation courante
Données en %
en %
Base : personnes ayant effectué des recherches en ligne par produit
Source : TNS Infratest, enquête sur le terrain du 5 au 23 juin 2008 Google - Confidentiel et exclusif 13

Attitudes par rapport au moteur de recherche
Les moteurs de recherche orientent le consommateur vers des sites
Web qu'il n'aurait pas trouvés sans leur aide et qui correspondent à sa
recherche de produits.
Top 2
Les moteurs de recherche me
permettent de trouver des sites 41 35 76 %
Web que je n'aurais pas trouvés
autrement
Les moteurs de recherche me
permettent d'identifier rapidement les 30 36 66 %
vendeurs pertinents d'un produit que
je souhaite acheter
Je consulte rarement, voire jamais,
plus d'une page des résultats 12 19 30 %
proposés par le moteur de recherche
en %
0 20 40 60 80 100
tout à fait d'accord d'accord
Question : Concernant les fois où vous avez utilisé des moteurs de recherche pour vous aider dans votre recherche de produits ou de
services, dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou non avec les énoncés suivants (sur une échelle de 5)
Base : internaute en France, plus de 15 ans (n=2 028)
Source : TNS Infratest, enquête sur le terrain du 5 au 23 juin 2008 Google - Confidentiel et exclusif 14

Sensibilisation aux liens commerciaux et utilisation
Sensibilisation et utilisation élevées des liens commerciaux en France
Sensibilisation aux liens commerciaux Utilisation des liens commerciaux
Oui, je clique sur des liens commerciaux lorsque j'effectue une
recherche en vue d'un achat…
(presque) toujours 6
3
15 ...régulièrement 16
...parfois 40
...rarement 24
...Non, je ne clique jamais dessus 14
82
en % je ne sais pas/non applicable 0 en %
Oui Non Ne sais pas
0 10 20 30 40 50 60
Question : Lorsque vous utilisez des moteurs de recherche sur Internet, Question : Cliquez-vous sur des liens commerciaux lorsque vous effectuez une
remarquez-vous les liens commerciaux ? recherche en vue d'un achat et si oui, à quelle fréquence ?
Base : internaute en France, plus de 15 ans (n=2 028) Base : internautes sensibilisés aux liens commerciaux (n=1 671)
Source : TNS Infratest, enquête sur le terrain du 5 au 23 juin 2008 Google - Confidentiel et exclusif 15

Confiance dans l'achat en ligne
Un numéro d'appel du service client en France constitue le facteur le
plus important dans la confiance qu'accordent les consommateurs
aux boutiques en ligne.
Top 2
Bureau principal en France 27 38 64 %
Gamme de produits française 24 43 66 %
Numéro d'appel du service 39 41 80 %
client en France
Nom de domaine local 25 38 63 %
Magasins/agences des sociétés
ou marques situés à proximité
23 40 63 %
Avis des internautes sur
la boutique en ligne
19 43 62 %
0 20 40 60 80 100
très important important
Question : Quelle est l'importance des critères suivants dans la confiance accordée à une boutique en ligne ?
en %
Base : internaute en France, plus de 15 ans (n=2 028)
Source : TNS Infratest, enquête sur le terrain du 5 au 23 juin 2008 Google - Confidentiel et exclusif 17