coopérer, collaborer oui mais comment en convenir ? La convention de service (Service Level Agreement) est sans doute une voie à explorer

1. Service
Level
Agreement
Bernard Hermand RIC 04-2010

2. Service Level Agreement
SLA= Convention de
(niveau de) service
Que va-t-on faire
ensemble et comment
va-t-on le faire ?

3. Un SLA est un accord négocié et formalisé visant
à créer une compréhension commune des
services, des priorités et des responsabilités de
chacun.

4. SLA =
Outil de communication

5. SLA =
Outil de prévention des
conflits

6. SLA =
Document dynamique,
adapté et revu dans le
temps

7. SLA =
Document servant de base
objective pour évaluer
l’efficacité du service
rendu

8. Comment faire ?
1. Recueillir des
informations de base.

9. Comment faire ?
2. Veiller à être d’accord
sur l’accord.

10. Comment faire ?
3. Etablir des règles de
base pour travailler
ensemble.

11. Comment faire ?
4. Mettre en place
l’accord
Quel instrument de
mesure?
Quelle norme se fixe-
t-on ?
Key Performance
Indicators

12. Comment faire ?
5. Générer la
collaboration interactive.

13. Comment faire ?
6. Pré-implantation
complète des tâches.

14. Comment faire ?
7. Mise en oeuvre et
gestion de l’accord.
Fréquence des mesures
De quelle façon fait-on
le rapport sur
l’évolution des
évaluations

15. Source Iconographique : Francçois Schuiten