Ceritek Display Solution  version 2.5  octobre 2010
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La solution    3•        La solution Ceritek Display Solution a été        conçue avec comme objectif de        faciliter ...
Ceritek Display Solution — schéma opérationnel4    Multiples sources    Ceritek Display Solution              Multi-sites ...
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Mise en page de l’information6•      Affichage des informations selon                 •                                   ...
Affichage dynamique    7•        Mise en évidence dynamique des informations                                       ATTENTE...
Affichage dynamique d’une partie d’écran    8•        Affichage des zones de l’écran en fonction d’une variable           ...
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Tableaux et graphiques10•     Ceritek Display permet d’enrichir     l’affichage avec des graphiques                       ...
Alimentation des tableaux et graphiques11•     Les tableaux et les graphiques peuvent être alimentés par     deux types de...
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Affichage collectif plein écran13•     Ceritek TV Display pour     l’affichage sur des écrans collectifs     (TV, moniteur...
Affichage poste de travail14•     Ceritek PC Display pour     l’affichage sur des     postes de travail     •         La p...
Ceritek Display Administrator15                    Gestion des différents connecteurs                         (Genesys, Ep...
Ceritek Display AdministratorDisplay Editor16•     Interface permettant la définition des modèles d’affichage             ...
Ceritek Display AdministratorGroupes de diffusion17                                     Le support d’affichage est identif...
Ceritek Display AdministratorMessages texte18                                      Une image peut être liée au message tex...
Architecture technique19•     Ceritek Display Server     est l’unique point de     communication avec les     différentes ...
Pré requis Ceritek Display Server20•     Serveur     •         CPU : Core 2 Duo 2Ghz (ou supérieur)     •         RAM : 2 ...
Prérequis supports d’affichage21•     Ceritek TV Display     •         Ecran :          •              Taille de 22 à 50 p...
Prérequis interfaces d’administration22•     Ceritek Display Administrator     •         Java 6 Update 10 (ou ultérieur) i...
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Ceritek Display Solution Présentation

  1. 1. Ceritek Display Solution version 2.5 octobre 2010
  2. 2. Les besoins 2• Le pilotage temps réel des centres de contacts est une tâche délicate.• Pour prendre les bonnes décisions, à tout moment et en temps réel, les responsables doivent pouvoir disposer d’une vision complète et fiable de l’activité du centre de contacts pour : • Positionner le bon nombre d’agents compétents dans les bonnes activités • Privilégier, en situation critique, certains flux par rapport à d’autres • Activer des débordements ou changer les règles de débordement• Pour réagir de manière adéquate, à tout moment et en temps réel, les agents doivent également disposer de la bonne information pour : • Se mettre « Prêt » • Changer d’activité • Accélérer le rythme pour absorber la demande • Demander du renfort Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  3. 3. La solution 3• La solution Ceritek Display Solution a été conçue avec comme objectif de faciliter le pilotage opérationnel des centres de contacts.• Ceritek Display Solution permet de mettre en place une communication efficace et diffusée en temps réel.• Le but de Ceritek Display Solution est de fournir aux agents et superviseurs des informations pertinentes, ciblées et intelligibles.• Ceritek Display Solution met à votre disposition • Une collecte d’information en provenance de différentes sources • Une mise en page claire • Une diffusion d’information ciblée via de multiples supports d’affichage Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  4. 4. Ceritek Display Solution — schéma opérationnel4 Multiples sources Ceritek Display Solution Multi-sites et muti-supports de données Site 1 Statistiques Création des modèles temps-réel daffichage ... Ceritek Display Server Site 2 Indicateurs «!métier!» provenant du SI Messages textuels personnalisés BDD / WebService Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  5. 5. Informations diffusées 5• La solution Ceritek Display Solution peut être alimentée par de multiples sources d’information : • Indicateurs statistiques temps réel, récupérés via des connecteurs spécifiques (Genesys, Alcatel, Nortel, Affinium, Eptica,...) • Indicateurs « métiers » provenant du SI (Chiffre d’affaires, nombre de cartes vendues, taux de satisfaction…) obtenus via un connecteur base de données ou WebService• De plus, des informations supplémentaires peuvent être affichées • Messages texte saisis par les responsables • Annonces, ... • Informations génériques • Heure & Date, logos, titres Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  6. 6. Mise en page de l’information6• Affichage des informations selon • Grande liberté dans la disposition des plusieurs formats éléments• La totalité de l’écran TV est utilisable • Modèles d’affichage réutilisables L’information Graphiques peut être mise (logos, en évidence cadres…) grâce à des seuils Valeurs Texte numériques défilant (indicateurs statistiques & métiers) Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  7. 7. Affichage dynamique 7• Mise en évidence dynamique des informations ATTENTE pertinentes : • Indicateurs statistiques ou métiers 1 • Couleur & clignotement ATTENTE exemple : orange à partir de 3 appels en attente, rouge à partir 3 • de 5, rouge clignotant si en plus le temps moyen d’attente > 3 min ATTENTE • Message texte diffusé à une heure programmée (« début de la campagne à 5 • 10h00 ») • à la demande (« Attention : Site internet en panne ») ATTENTE défilant ou fixe 5 • Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  8. 8. Affichage dynamique d’une partie d’écran 8• Affichage des zones de l’écran en fonction d’une variable Exemple 2 : Les informations ne sont affichées que si des agents sont connectés, afin de pouvoir identifier une compétence non représentée Exemple 1 : Les informations d’attente sont affichées seulement s’ils existent des appels en attente Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  9. 9. Changement dynamique du modèle d’écran 9• Passage d’un modèle d’affichage à un autre • à des heures programmées • en fonction d’une variable Ecran « Activité campagnes » affiché seulement s’ils existent des agents connectés en activité « campagnes »Ecran « Activité mail » affiché seulement s’ils existent des agents connectés en activité « mail » Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  10. 10. Tableaux et graphiques10• Ceritek Display permet d’enrichir l’affichage avec des graphiques Graphiques de type « secteurs » permettant de suivre la répartition d’un indicateur (ex: nombre dappels reçus répartis en appels décrochés, abandonnés, dissuadés, ...) Graphiques de type « histogrammes » ou « courbes » permettant de comparer plusieurs valeurs sur une échelle de temps (exemple : « l’évolution du nombre d’appels et du nombre de mails reçus dans la journée ») Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  11. 11. Alimentation des tableaux et graphiques11• Les tableaux et les graphiques peuvent être alimentés par deux types de flux : • Base de données • Ceritek Display peut s’interfacer avec une base de données métier afin de diffuser des statistiques propres à votre activité. • Exemple : vous pouvez afficher un chiffre d’affaires journalier réalisé sur les 7 derniers jours ou l’évolution du nombre de dossiers SAV ouverts sur le mois courant. • Agrégation de flux temps réel • Ceritek Display permet d’effectuer lagrégation à la volée de tous les flux fournis par les différents connecteurs • Exemple : Il est possible d’afficher sur un même graphique l’évolution ¼ d’heure par ¼ d’heure du nombre d’appels reçus et du nombre de mails traités sur une fenêtre glissante de 2 heures ou bien sur la journée complète. Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  12. 12. Jauges12• Différents types de jauges permettent de visualiser de manière synthétique un état • Des seuils peuvent être définis afin de mettre en évidence l’information • La valeur numérique peut aussi être affichée• Les jauges peuvent recevoir des informations d’un ou de plusieurs indicateurs et afficher une synthèse de ces indicateurs. • Il est possible de faire afficher à une jauge une valeur calculée en mixant les informations provenant de différents connecteurs • Exemple : Vous pouvez afficher une qualité de service exprimée par un pourcentage qui utilise le nombre d’appels perdus, le temps moyen d’attente téléphonique et le temps moyen de réponse aux emails. Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  13. 13. Affichage collectif plein écran13• Ceritek TV Display pour l’affichage sur des écrans collectifs (TV, moniteurs LCD, plasma, …) • La taille de l’écran est laissée aux choix (diagonale de 55 à 160 cm) Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  14. 14. Affichage poste de travail14• Ceritek PC Display pour l’affichage sur des postes de travail • La présentation des informations est spécifique afin de ne pas encombrer l’écran de l’utilisateur. • Les mêmes fonctionnalités graphiques que celles de l’affichage collectif sont disponibles • Possibilité de personnaliser l’affichage selon l’utilisateur connecté sur le poste de travail • Affichage Agent avec statistiques personnelles • Affichage Superviseur avec statistiques de groupe • Possibilité de définir des zones interactives Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  15. 15. Ceritek Display Administrator15 Gestion des différents connecteurs (Genesys, Eptica, SGBD, ...) • Définition de modèles d’affichage Application de modèles d’affichage prédéfinis Saisie des messages à diffuser Gestion des droits d’accès : chaque superviseur se voit attribuer une liste d’afficheurs modifiables Interface à destination des administrateurs et des superviseurs, permettant la diffusion individuelle ou groupée des modifications sur les supports d’affichage Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  16. 16. Ceritek Display AdministratorDisplay Editor16• Interface permettant la définition des modèles d’affichage Mise en page graphique Bibliothèque et intuitive des modèles Bibliothèque des éléments graphiques Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  17. 17. Ceritek Display AdministratorGroupes de diffusion17 Le support d’affichage est identifié par le nom du poste ou par le login de l’utilisateur (nécessaire pour affichage Agent sur les afficheurs « PC Display » ) Chaque support d’affichage (TV ou PC) appartient à un groupe de diffusion. Chaque groupe de diffusion se voit attribuer des modèles d’affichage prédéfinis. Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  18. 18. Ceritek Display AdministratorMessages texte18 Une image peut être liée au message texte afin de plus facilement identifier le message (alerte, information, ...) Saisie des messages à diffuser avec choix de la couleur Il est possible de définir les plages de diffusion d’un message Un superviseur peut envoyer un ou plusieurs messages texte sur les différents groupes de diffusions. Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  19. 19. Architecture technique19• Ceritek Display Server est l’unique point de communication avec les différentes sources de données pour : • La collecte des données • La diffusion sélective de l’information vers les écrans collectifs et les postes individuels • La gestion de la configuration Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  20. 20. Pré requis Ceritek Display Server20• Serveur • CPU : Core 2 Duo 2Ghz (ou supérieur) • RAM : 2 Go • Disque : 100Mo libre • OS : Windows Server 2003 ou Linux (CentOS, RedHat) • Apache Tomcat 5.5 • MySQL 5.x • Java JRE 1.5 ou ultérieur Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  21. 21. Prérequis supports d’affichage21• Ceritek TV Display • Ecran : • Taille de 22 à 50 pouces • Interface VGA, DVI ou HDMI • Fixation normalisée pour supports muraux VESA • Une prise 220v • Unité centrale (livrée par Ceritek) • Un accès réseau RJ45 • Une adresse IP (fixe ou dynamique) • Une prise 220v• Ceritek PC Display • Java 6 Update 10 (ou ultérieur) installé sur le poste Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com
  22. 22. Prérequis interfaces d’administration22• Ceritek Display Administrator • Java 6 Update 10 (ou ultérieur) installé sur le poste Ceritek Display Solution v2.5 ceritek.com

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