2. Qui est CERITEK ?
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• Une société de conseil, service et solutions spécialisée en
• Conception, réalisation et maintenance de solutions innovantes pour la
gestion des interactions (demandes) quelque soit:
• Le canal utilisé (tél, svi, chat, web, mail, formulaire)
• L’origine de la demande : client, prospect, salarié, partenaire
• Optimisation de la gestion des contacts multimédias
• Optimisation de la gestion des ressources humaines
• Intervention dans tous les secteurs d’activité
• Equipe pluridisciplinaire et expérimentée
• Chef de projet, Architecte, Consultant, Développeur
• Société indépendante des fournisseurs de matériels et logiciels
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3. Qui est CERITEK ?
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• 2 bureaux :
• Paris et Casablanca
• 20 salariés
• Interventions internationales
Patrice FARAUD Abdelhaq ERRAMI
Ceritek France Ceritek Maroc
pfaraud@ceritek.com aerrami@ceritek.com
+33 1 45 92 08 72 +212 661 220 914
+33 6 84 11 38 84
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4. Nos domaines de compétence (1/4)
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• Gestion unifiée des canaux de communication
• Appels entrants et sortants
• SVI, Call Center, Campagnes d’appels sortants, Call Back
• Portail Web
• FAQ, Base de connaissance, Formulaires, Chat, Web Call
Back
• E-mails entrants et sortants
• Courrier numérisé
• Fax numérisé
• SMS, MMS
• Appel Vidéo
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5. Nos domaines de compétence (2/4)
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• Traitement de la demande multimédia
• Fonctionnalités intégrées aux logiciels de gestion des
interactions (Genesys, Eptica, …)
• Intégration avec :
• Outils CRM, HelpDesk du marché ou Application spécifique du
client
• Mise en place d’outils de scripting
• Pilotage de l’activité (flux et agents)
• Outils de reporting temps réel
• Analyse des écarts (réel vs prévu)
• Tableaux de bords historiques (flux, centre et agents)
• Affichage sur différents supports (PC, TV, afficheurs LED, …)
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6. Nos domaines de compétence (3/4)
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• Planification des ressources humaines
• Récupération automatique des historiques d’activité
• Algorithmes évolués de calcul des prévisions
• Planification automatique respectant vos contraintes
• Contrat de travail, horaires d’ouverture, QoS, réunions,
formations, multi compétences, …
• Affichage en couleur des périodes de sur et sous-effectifs
• Diffusion des plannings via intranet
• Diffusion immédiate des modifications de planning
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7. Nos domaines de compétence (4/4)
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• Intégration au SI
• Intégration avec le référentiel client
• Intégration CTI et CRM, et Portail Web
• Alimentation du SI suite à campagne commerciale
• Poste de travail multimédia intégré
• Téléphonie Assistée par Ordinateur
• SIP Phone intégré au bandeau Agent
• Remontée de fiche client dans application métier
• Scripting Agent
• Suivi du contexte d’appel lors des consultations/transferts
• Choix par l’agent de son activité
• Enregistrement des appels et des écrans informatiques
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8. Prestations proposées
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• Conseil
• Intégration
• Support
• Formation
• Outsourcing
Les prestations réalisées se font soit sous forme de:
- Régie (assistance technique et fonctionnelle)
- Forfait d’intégration et de support
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9. Mise en œuvre de solution
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• Mode « Achat »
• Le client achète la solution
• La solution est dans les locaux du client ou hébergée
• Mode « ASP/SAAS » (location)
• La solution est chez un hébergeur
• Le client loue un service
• Mode mixte
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