Le document présente un témoignage client de CEGOS sur l'implémentation de Lync comme solution de centre de contacts unifié, visant à améliorer la gestion des communications et des appels. Il détaille l'évolution de la stratégie d'entreprise pour intégrer Lync avec des fonctionnalités avancées telles que la téléphonie, la messagerie instantanée et les conférences en ligne. Plusieurs étapes de mise en œuvre et de formation sont également esquissées, y compris les bénéfices observés en termes de qualité et de disponibilité du service.

1. Lync + Skype + CRM =
Centre de Contacts UC
Témoignage Client
Fabrice Léonard : Cegos
Cyril Jaillet : Microsoft

2. Intervenants
• Cyril Jaillet – Microsoft • Fabrice Leonard – CEGOS
– Sales Engineer, WW – Responsable des Etudes et
développements au sein de la
Microsoft Lync Team Cegos

3. LYNC : LE CENTRE DE CONTACTS
UNIFIÉS

4. Topologie d’un Centre de contacts
traditionnel
Client
PSTN Internet
PBX
Instant Messaging
IVR Server ACD Server CTI Server Call Recording Web Chat Server
Server
Speech Engines
Agents
4 Back Office

5. Evolution de la stratégie des
entreprises

6. Evolution de la stratégie des
entreprises

7. Evolution de la stratégie des
entreprises

8. Evolution de la stratégie des
entreprises

9. Evolution de la stratégie des
entreprises

10. Evolution de la stratégie des
entreprises

11. Evolution de la stratégie des
entreprises

12. Microsoft unified communications
Enterprise-ready
Unified communications platform

13. DÉMO

14. Du Client à l’Entreprise : La Fédération Lync
Business to Consumer Entreprise
(on premise et cloud)
• Messagerie IM
• Téléphonie
• Appel téléphonique • HD Video
Mobile, Web, Appli • Audio Conferencing
• Web Meetings
• Appel Video, • Office and SharePoint Integration
Mobile Video, Video Kiosque, Web, • Lync Mobile
Appli
• B2B et B2C Federation
• Messagerie Instantanée • Expert Search
Mobile, Web, Appli • Development Platform
Business to Business • Process Integration
• Partage de documents • On premise et cloud

15. Lync est une plateforme Extensible

16. Les solutions de Centre d’appels Certifiées
Lync

17. Integration Lync et Genesys

18. Téléphonie Cegos
REMPLACEMENT DE L’ACD
Fabrice Léonard : fleonard@cegos.fr

19. Cegos Formation et conseil opérationnel
• Quelques chiffres
– 20 000 entreprises clientes et 200 000 personnes formées chaque année
- 1200 consultants salariés et 1500 consultants externes partenaires
- 12 000 missions sur mesure par an
- Une présence dans 28 pays
• Nos principaux champs d’intervention :
 Ressources Humaines  Formation
 Management et Leadership  Finance
 Management de projet  Achats
 Efficacité professionnelle et personnelle  Qualité Sécurité Environnement
 Commercial  Performance industrielle
 Marketing et Communication  Informatique technique…

20. Existant en 2011
IPBX Nortel CS1000
ACD Nortel Contact Center 6
Messagerie vocale sous Exchange 2010 UM
Infrastructure Lync avec tous les usages (Im, présence, voix, téléphonie, fédération, conférence externe, …)
Deux profils utilisateurs
Sédentaires Nomades
•150 Téléphones Nortel avec fonction RCC •450 nomades avec casques et Lync
pour Lync (chacun disposant de son propre numéro)
•50 Téléphones Nortel ACD pour le CRC
•100 terminaux Lync (Aastra 6725IP)
4 ans sur OCS/Lync en full Voice

21. Projet ACD (Automatic Call Distributor)
L’ACD Cegos gère:
• 2000 appels par jour
• 8 files d’attentes
• Deux métiers (Centre Relation Client Cegos, HelpDesk informatique)
• 55 agents au CRC (CC = Conseillers Commerciaux; CCS = Conseillers Commerciaux Séniors)
• 5 superviseurs
• 5 agents au HelpDesk
• Gestion des statistiques par files d’attentes et par agents
Les besoins du projet
Critique Urgent Important
• Fin de support produit ACD • Nouveaux Besoins de « reporting» • Besoin d’une gestion des mails et
ContactCenter6 (mai 2012) • Evolution du nombre d’agents de l’IM-Web comme pour un flux
• Obsolescence des PC fixes du CRC impossible sans migration téléphonique
(cause: composant CTI avec Tapi) • Gestion de la présence des agents
(liaison avec Lync)

22. Planning Projet
Novembre 2011 Janvier à mars 2012 Avril à mai 2012
• Expression de besoin • Rencontre des fournisseurs • POC (Proof of Concept) ACD
(CRC, HelpDesk) (6 offres et aucune en + CTI
production à date) • Choix du produit « Prairie-
• Analyse technique des Fyre »
offres
Juin 2012 Juillet 2012 Septembre 2012
• Installation de • Formation des • Validation du composant CTI
l’environnement superviseurs du CRC en technologie .Net
• Déploiement et • Déploiement et • Déploiement et
accompagnement au accompagnement au accompagnement pour les
HelpDesk CRC pour les agents CCS agents CC (appels entrants)
• Optimisation (appels sortants) • Optimisation
• Mise à disposition salle de
test/formation

23. Bénéfices
Qualité et
Qualité de la
Statistiques disponibilité du
voix
(Beaucoup de rapports support
à disposition) (Excellent retours des
agents) (ex:Chat Lync, partage
bureau, …)
Intégration
Simplicité de totale dans le Coût de la
l’outils SI solution
(pour les superviseurs (Virtualisation HyperV;
et les agents) Lync server; Exchange (si Lync déjà présent)
UM, outil de CRM)

24. Les points d’attention
On ne
Utiliser des
retrouve pas Former et
casques de
la même accompagner
qualité
chose
Lotir le
Trouver un déploiement Revoir les flux
leader sur le (ex: HelpDesk ; appels avec la MOA
projet sortants ; appels (Prendre le temps)
entrants ; CTI ; …)

25. Autres
Les astuces Reste à faire
• Mettre à disposition une • Gestion des mails et de
salle de l’IM-Web comme un
« test/formation » flux téléphonique
complète (livraison Q2 2013)
• Faire une • Amélioration des droits
« Quick_Card » format d’accès superviseurs
A4 pour les utilisateurs (Livraison Q2 2013)
• Etre présent pour les • Evolution sous Lync
agents (point hebdo) 2013 (Q1 2013)

26. Exemple

27. Quick-Card

28. Techniquement
• Serveur Prairie-Fyre (Enterprise Router) virtualisé (comme toute l’infra Lync)
• Base de données SQL 2008R2
• Intégration dans le médiation Lync
• Client Ignite intégré à Lync client

29. Développeurs Pros de l’IT
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