Le document décrit les services d'Activeo dans la conception et la mise en œuvre de solutions personnalisées pour les centres de relation clients, notamment via des systèmes d'intégration technologique et des formations. Il met en avant la plateforme 'Contactline', conçue pour améliorer la productivité et l'efficacité du traitement des contacts clients. Des exemples de cas clients illustrent les réalisations d'Activeo dans l'industrialisation des processus de centres d'appels et la mise en place de solutions innovantes.

1. Customer Collaboration
Concevoir, Implémenter, Supporter

2. Notre expérience
Chaque projet est unique
Le challenge
Concevoir un système
Estimer les coûts
Piloter le projet
Maîtriser la maintenance
Prévoir les évolutions
Notre savoir faire
Maitrise fonctionnelle et technique de la solution
Respect des engagements de délais, de coûts,
de fonctionnalités et de qualité
Conception de solutions par intégration de logiciels
dans un environnement répondant aux besoins exprimés
Accompagnement dans la mise en œuvre
Nos prestations d’expertise
Solutions personnalisées livrées clef en main en mode forfaitaire
Installation des produits et formation aux outils de personnalisation
Assistance à l’exploitation et à l’évolution de la solution mise en œuvre
Audit opérationnel, études de cadrage
Maintenance corrective et préventive
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3. Des solutions innovantes
pour une communication performante
TECHNOLOGIQUE INTEGRATION SI
Relation externe Portail Centre de
BUSINESS PROCESS
avec le Client Vocal Relation Clients
Relation intra Unified Travail et Portail
entreprise Comm collaboratif
TOIP
ToIP
Besoins simples Besoins complexes
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4. Double expertise
technologique et métier
Portail Centre de Travail et Portail
Vocal Relation Clients collaboratifs
Présence
Synthèse vocale Bandeau
Mobilité
Reco vocale Multi-canal
Visio
Middleware Enterprise
CTI Collaboration
Téléphonie IP / Communications Unifiées
SYSTÈME D’INFORMATION
Spécifications Implémentation Intégration Formation Support
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5. Contactline : Customer Contact Manager
Améliorer le traitement des Contacts
• Les applications traditionnelles n’ont pas été
conçues pour le centre de contacts
• Le traitement “en ligne” des contacts clients
nécessite souvent l’utilisation de plusieurs
applications métier
• Le poste de travail du centre de contacts
n’est pas intégré
• Un focus transactionnel des process internes
Contactline | Customer Contact Manager :
– Une application conçue pour les centres de relation clients
– Structure le déroulement du contact
– Intègre systèmes de communication et systèmes d’information
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6. Customer Contact Manager
Atouts de Contactline
• Améliore la productivité et la qualité du traitement des contacts
• Enrichit les applications métier au sein d’un poste agent intégré
• S’adapte aux besoins opérationnels avec des applications
dynamiques sur-mesure
Appels
entrants R Poste Agent
O
Appels • Identifier le client
entrants
U • Qualifier sa demande
CAMPAGNE
T • Accéder à son contexte
E-mails A • Suivre un processus
G • Traiter une transaction
E • Enregistrer les résultats
Chat
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7. Exemples de cas clients
Extraits de références récentes
• Dans un processus d’industrialisation mené par Steria,
création d’un centre d'appels virtuel dit ”Global Service
Center” (Roanne, Warrington Katowice, Skowlund) dédié aux
appels entrants des clients info-gérés par Steria.
Remplacement de la téléphonie traditionnelle administrative
des 18 sites français par de la téléphonie sur IP.
• Apport d’expertise technologique : développement d’un
bandeau CTI sur mesure, définition et suivi du plan de
migration des liens télécoms, création de rapports statistiques
personnalisés, accompagnement sur le métier de la Relation
Clients…
• Mise en œuvre d’un Centre de Relation Clients avec portail
d’accueil à reconnaissance vocale. La solution acquise par
Cegid est hébergée dans un data center externalisé et
exploitée par Activeo.
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8. www.activeo.fr
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