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Retour d’expérience NRF 2012
Smarter consumer IBM IBV Study , 2012
Mercredi 7 Mars 2012

Pascal Gaussen, Director of Smarter commerce , IBM France




                                                            © 2011 IBM Corporation
Agenda




    Les tendances identifiées à la NRF 2012



    Des exemples de shopping expérience



    Le cas Lilly



    Conclusions de l’étude sur le projet Delice




2                                                 © 2011 IBM Corporation
                                                  © 2012 IBM Corporation
Le plus grand défi est de s’adapter à des consommateurs de plus
en plus “intelligents” dans un monde de plus en plus interconnecté



                                   Custome
                                      r




     Equipé                      Informé

                                          Deals                                             Préférence pour
                       Pricing                              Product Details
                                                                                              une marque

                      Reviews                             Product Comparisons




                                   Product Availability




Interconnecté
                            Empowered

                                                                                Influencé


                                                                                               Décision
                                                                                               d’achat

    Compétent                    Engagé

3                                                                                                  © 2011 IBM Corporation
                                                                                                   © 2012 IBM Corporation
Tendances 2012

                      Accès aux stocks des différents magasins
     Omni canal
                      Gestion des commandes cross-canal



                      Applications i-phone, et virtual pop-up store
      Mobilité        Révolution du paiement mobile (application & terminaux)
                      Mobilité vendeurs (tablette) / mobilité client (smartphone)



                      Courbe de maturité autour des médias sociaux
Réseaux Sociaux       Analyse de la réputation de la marque
                      Difficulté du F-Commerce à décoller



                      Analytique au service des métiers
     Analytique       Web analytics pour personnaliser et accroître le taux de
                       transformation (vision 360°d'un client)


                      Inventaire via RFID

Innovation dans       Digital store (écrans connectés/ partage information)
  les magasins        Vidéo analytics /video tracking
                      Réalité augmentée


4                                                                                    © 2011 IBM Corporation
                                                                                     © 2012 IBM Corporation
La convergence des mondes physique et numérique permettra un acte
d’achat plus expérimental




5                                                             © 2011 IBM Corporation
                                                              © 2012 IBM Corporation
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                             Research   Purchase   Receive
                                                              Support


Exemple de mise en œuvre de stratégie cross-canal : le magasin connecté




    • Borne tactile et connectée
      au site web

    • Déployée dans 120
      magasins

    • Information sur
      250 000 articles (rayons
      femmes, hommes,
      chaussures)

    • Etat des stocks,
      recommandations art
      complémentaires, …




6                                                                        © 2011 IBM Corporation
                                                                         © 2012 IBM Corporation
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Efficacité opérationnelle : réalisation des inventaires via RFID
                      ou géo-localisation des produits en magasin


    • Fiabilité des inventaires (qualité et
      fréquence)
    • Gains de temps
    • Efficacité 10 fois supérieure à un
      lecteur de code barre
    • Précision de l’inventaire à 99,5%
    • Augmentation des ventes entre 8 &
      14%




7                                                                              © 2011 IBM Corporation
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    Vitrine Interactive                         Caisses Cross-Channel Web




    Mobile Shopping                                Encaissement mobile




8                                                                        © 2011 IBM Corporation
                                                                         © 2012 IBM Corporation
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    Le monde virtuel devient réalité




    L’assistant Virtuel ( Gatwick )




            Le magasin virtuel mais
                      bien réel

9                                                                       © 2011 IBM Corporation
                                                                        © 2012 IBM Corporation
Agenda




     Les tendances identifiées à la NRF 2012



     Des exemples de shopping expérience voire de mise en scène



     L’étude IBM IBV Smarter Consumer 2012



     Conclusions de




10                                                                © 2011 IBM Corporation
                                                                  © 2012 IBM Corporation
Shopping expérience : le magasin connecté



     • Magasin New York à Meatpacking District
     • Encaissement mobile
     • Outil d’aide au choix d’un parfum
     • Possibilité de partager son choix avec ses
       amis sur Facebook




11                                                  © 2011 IBM Corporation
                                                    © 2012 IBM Corporation
Shopping expérience : personnalisation du produit




     • Personnaliser ses converses (Magasins
       de New York – Londres)
     • Personnalisation ambiance magasin
       (choix du morceau diffusé)
     • Opération au Citadium «Get Inked» en
       septembre 2011




12                                                  © 2011 IBM Corporation
                                                    © 2012 IBM Corporation
Shopping experience : concept store Paypal



     • « Paypal Wallet » personal shopper
       assistant
     • Dématérialisation des différentes
       cartes (fidélité, paiement) et
       coupons
     • Lien entre le Smartphone du client
       et le système d'encaissement du
       distributeur




13                                           © 2011 IBM Corporation
                                             © 2012 IBM Corporation
Shopping experience : le Total cross canal




                          • « Achetez comme vous voulez »
                          • The Container Store propose 4 scénarios d’achat à ses clients




14                                                                          © 2011 IBM Corporation
                                                                            © 2012 IBM Corporation
Shopping experience : ré-inventer le service : Duane Store




     • Le nouveau concept de Duane est orienté service. On y trouve en plus d’une
     pharmacie, des services médicaux sur place, de la manucure, des services de
     maquillage et un départment d’alimentation , sushi compris .




15                                                                          © 2011 IBM Corporation
                                                                            © 2012 IBM Corporation
Agenda




     Les tendances identifiées à la NRF 2012



     Des exemples de shopping expérience



     Etude 2012 IBV Smarter consumer



     Conclusions




16                                             © 2011 IBM Corporation
                                               © 2012 IBM Corporation
2   Who is today’s empowered consumer?


     Retail remains digital as the vast majority desire to shop and to browse
     with an expanding number of technologies


                      No Technology                 One Technology                    Two or More Technologies


 2010                                                                                                                              80% desired using
                                                                                                                                   technology to shop


 2011                                                                                                                              86% desired using
                                                                                                                                   technology to shop


                       = 1 out of 10 global consumers


                                                                Almost one quarter of shoppers
         2012
                                                                     globally desire using                                 3 or
           Technologies that consumers are willing to use to shop and to make purchases:
                                                                                        more              technologies!

                          Website                                                          Mobile Technology
                          Social Network                                                   Retail website to co-create products
                          Social Videos (YouTube, YouKu)                                   TV (using a remote control)
                          Electronic Games
     Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) C01 Which of the following would you be
17                                                                                                                                      © 2011 IBM Corporation
     willing to use to shop and to make purchases, assuming they are available?                                                         © 2012 IBM Corporation
2  Who is today’s empowered consumer?
  Smarter Consumer Profile > Attitudes



  Les clients sont ouverts à partager des données personnelles à
  lexception des données financières , et lorsqu’ils perçoivent un
  avantage non monétaire
  Consumer Maintains Control of Data
  What is your willingness to provide information in exchange for
  something relevant to you (non-monetary)?



100%
                                                                                                                         15%
                                                   33%                30%             28%               26%
80%             45%              43%
                                                                                                                         21%
60%                                                                                   28%               28%
                                                   28%                 29%

40%             30%               30%
                                                                                                                         63%
20%                                                41%                 41%            44%               46%
                25%               27%
 0%
            Media Usage      Demographic       Identification     Lifestyle (# of    Location         Medical          Financial
             (e.g. Media       (e.g. age,         (name,           cars, home         Based
              channels)        ethnicity)        address)          ownership)




               Completely Disagree            Neutral           Completely willing

       Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) P04: What is your willingness to provide
 18
  18                                                                                                                                  © 2011 IBM Corporation
       information for each of the following items if [pipe primary retailer] provided something relevant to you in exchange?         © 2012 IBM Corporation
Smarter Consumer Profile > Attitudes
  2  Who is today’s empowered consumer?


Les producteurs et les Distributeurs ont une voix plus importante que
l’année dernière mais la famille et les amis restent important en matière
d’influence sur les choix
                          Who do you trust to provide honest feedback/suggestions?



                   Trust Ranking - Global                                                            Trust Ranking - Global


                                                                                                 19%                             12%
                         22%                                14%
                                                                                         Customer Reviews                Product Experts
                 Customer Reviews                     Product Experts                                                                             17%
                                                                                                                                             Manufacturer
                                                                        10%
                                                                   Manufacturer                         42%
                         48%                                                                       Family/Friends
                    Family/Friends


                                                                                                                                                   10%
                                                                    6%                                                                           Retailer
                                                                  Retailer



                                                         Concept de foyer virtuel


      Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) Q03: Rank the groups on How much you
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 19                                                                                                                                    © 2011 IBM Corporation
      trust them to provide honest feedback?                                                                                           © 2012 IBM Corporation
2   Who is today’s empowered consumer?



Les clients, sont renfocés dans leur pouvoir durant les différentes étapes d”un
processus d’achat




       Aware               Research          Purchase           Take       Service &
                                                             Possession     Support

                                           Shopping Moment




20
 20                                                                          © 2011 IBM Corporation
                                                                             © 2012 IBM Corporation
2                       Who is today’s empowered consumer?


La technologie et les nouvelles sources d’influence change la façon pour un
client d’être au fait des nouveaux produits ou services

                                                               Greatest Influences During Product Awareness
                             1                       1         Retailer Store
       Top 5 Influences




                             2                       2         Traditional Advertising
                                                               (Mail/TV/Radio/Billboard)
                             3                       3         Friends / Family

                             4                       4         Search Engine

                             5                       5         Online Streaming / Video Hauling

                             6                       6         Retailer Website

                             7                       7         Shopping Portal (i.e.. Amazon)

                             8                       8         Mobile App

                            9                        9         Social Media                                           Retailer Controlled Media

                                                                                                                      Consumer Controlled Media
                            10                      10         Magazines

                            11                      11         Email
      Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) PM01: Please select the top 3 ways you
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 21                                                                                                                                        © 2011 IBM Corporation
      become aware of new [pipe product category]?                                                                                         © 2012 IBM Corporation
2                      Who is today’s empowered consumer?


Quand un client recherche un produit, le magasin est completé par
l’accès aux outils numériques

                                                              Greatest Influences During Product Research

                           1                        1         Retailer Store
      Top 5 Influences




                           2                        2         Search Engine

                           3                        3         Retailer Website

                           4                        4         Family / Friends
                                                              Traditional Advertising
                            5                       5
                                                              (Mail/TV/Radio/Billboard)
                           6                        6         Mobile Apps

                           7                        7         Online Streaming / Video Haul

                           8                        8         Shopping Portal

                           9                        9         Social media                 Retailer Controlled Media

                                                                                          Consumer Controlled Media
                           10                      10         Magazines

                           11                      11         Email
22 Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) PM02:Please select the top 3 ways you
 22                                                                                                                            © 2011 IBM Corporation
                                                                                                                               © 2012 IBM Corporation
    research new [pipe product category]?
2     Who is today’s empowered consumer?


Après avoir fait la démarche de rechercher un produit ou un service, 2 Tiers
des clients sont prêts à acheter en magasin ….. Mais est ce le vôtre ?

Research Channel                                                         Purchase Channel

                  Store                                                     83                                                      9            4       4

Mail/TV/Radio/Blbd                                                        81                                                    8           4        7           Retail Store

      Family/ Friends                                                    80                                                     9            6           5
                                                                                                                                                                 Retail Website

          Magazines                                                    76                                                  10           6            8           Portal/ Auction

  Retailer Website                                                68                                                  20                     8           4       Other

                  Email                                          67                                                 17              8                8

       Search Engine                                            61                                               17                 8                8

                                                                                                                                                                Other = 5% mobile, 8% other
        Social Media                                       56                                         17                 14                     13

                                                                                                                                                                Other = 7% mobile, 11% other
 Online Streaming                                     47                                     19                  16                      18

         Mobile Apps                                  47                                     19                13                       21                      Other = 11% mobile, 10% other


  Shopping Portal                                39                                18                            34                                  9


                          0%         10%        20%         30%         40%        50%         60%         70%           80%        90%                  100%


Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2012 = 28527 PM04 After getting information at (research method), where do you usually purchase the item you researched]?
23
 23                                                                                                                                                                     © 2011 IBM Corporation
                                                                                                                                                                        © 2012 IBM Corporation
Responding today’s empowered consumer?
 2   Who is



Durant les dernières années , le consommateur a été consistent à dire


                                 Connaissez moi
                                                  Offrez moi un
      Ecoutez moi                                     service

                      Donnez moi
                       le pouvoir




24
 24                                                                     © 2011 IBM Corporation
                                                                        © 2012 IBM Corporation
3    How do you establish trust?
Trust


La Théorie du professeur Castlado est que les Distributeurs doivent cibler autant
l’expérience Client offerte que le produit pour augmenter le niveau de Confiance
dans la marque qui générera des Clients avocats et donc une augmentation du
revenu
                        Retailer
                       Experience
                                                                                           Spend



                        Product
                       Experience

                                                                                         Advocacy

                                                              WEB 4.0 ?
                   Communication




25 Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global)
 25                                                                                           © 2011 IBM Corporation
                                                                                              © 2012 IBM Corporation
3   How do you establish trust?


Castaldo et. al. trust model


                         Environment du
                                                   .367
                         magasin

                                                          Satisfaction                                   -.01
                                          .116                                                                                          Patronage
                Personnel du
                magasin                                                                .250
                                                                                                                  .013
                                                                                      .736
                                                                                                                                    .111
                                                          .434
                                                                                             Confiance
           Assortiment                                                         .071                             .457
                                   .627
                                                                                                                                  Advocat
           Promotions          .052              Valeur
                                                 perçue           .174                   .095
                                                                           .069

                                            .218                  .165


                                          Qualité des            Quality des                    Communications
                                          marques                marques                        du magasin
                                          Distributeurs


                                                                                                                         Brand Model = 137
                                                                                                                         Variables

26                                                                                                                            © 2011 IBM Corporation
                                                                                                                              © 2012 IBM Corporation
Agenda




     Les tendances identifiées à la NRF 2012



     Des exemples de shopping expérience



     Etude 2012 IBV Smarter consumer



     Conclusions




27                                             © 2011 IBM Corporation
                                               © 2012 IBM Corporation
Conclusions
La consumérisation de la Technologie est une nouvelle façon d’interagir avec le consommateur
 d’obtenir des informations et d’acheter ( ou de rendre ) des produits

 La prolifération des points de contacts clients continuera à s’accroitre et augmentera la capacité
 des clients à ré-inventer leur processus d’achat

 Chaque point de contact avec le consommateur fournit une valeur différente , ce qui fournit au
 Distributeur de nouvelles opportunités d’engagement en mode cross canal
     Bass Shop

 Ceci suppose néanmoins que le Distributeur puisse offrir une expérience client homogène et
 consistente au travers de ces différents points de contacts

 Smarter Commerce est la réponse au Smarter Consumer

 Par contre, créer une expérience Client “Intelligente” doit être considéré comme un projet de
 transformation numérique de l’Entreprise dans son ensemble qui s’appuie sur quelques démarches
 fondamentales
     Mettre en place une vue unique du consommateur en intégrant les différents Touch points clients

     Mettre en place des outils d’écoute ,de communication et de monitoring avec les clients

     Compléter une segmentation marketing « classique « par des outils de segmentation comportemental




28                                                                                              © 2011 IBM Corporation
                                                                                                © 2012 IBM Corporation
4    How do retailers listen and engage?


      Sentiment can be continuously monitored to understand how things
      change over time
                                 Select Sport Apparel Manufacturers and Retailers –
                                         From August 29th to November 29th
                              (Seasonal Shopping Season for Back to School and Black Friday)

                                                                                       Evolving Topics filtered by the
                                                                                         Top Ten Weighted Terms




29
 29                                                                                                       © 2011 IBM Corporation
                                                                                                          © 2012 IBM Corporation
Le client au centre de l’organisation et pour faire de la segmentation les distributeurs
ont besoin de données

                 Composants de Smarter commerce
                                                                   Les éléments fondamentaux de la
                            Marketing                            construction de la connaissance client

                              Execution                                             Intégrer les POS, carte de fid,
                                                                Vue unique du       e-commerce, social media, et
                                                                    client          lier les transactions
                             Optimisation                                           individuelles quelques soient
                                                                                    les canaux
 Merchandising




                                                  Cross-canal
                                                                                    Developper une
                          Connaissance client                   Segmentation        connaissance
                             Analytics et                                           Approfondie des clients, de
                            Segmentation                           client           leur comportement et de leur
                                                                                    niveau de réponse aux
                                                                                    différentes activités marketing
                                                                                    et merchandising
                                                                Plateforme de       Mettre en place sh
                                                                                    infrastructure of required
                                                                mise en oeuvre      hardware and software
                                                                d’analyse des       components for rapid
                                                                   données          deployment of analytic
                    Supply Chain Management                                         solutions


30                                                                                                    © 2011 IBM Corporation
                                                                                                      © 2012 IBM Corporation

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Presentation ibm pascal gaussen à la fevad mars2012

  • 1. Retour d’expérience NRF 2012 Smarter consumer IBM IBV Study , 2012 Mercredi 7 Mars 2012 Pascal Gaussen, Director of Smarter commerce , IBM France © 2011 IBM Corporation
  • 2. Agenda Les tendances identifiées à la NRF 2012 Des exemples de shopping expérience Le cas Lilly Conclusions de l’étude sur le projet Delice 2 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 3. Le plus grand défi est de s’adapter à des consommateurs de plus en plus “intelligents” dans un monde de plus en plus interconnecté Custome r Equipé Informé Deals Préférence pour Pricing Product Details une marque Reviews Product Comparisons Product Availability Interconnecté Empowered Influencé Décision d’achat Compétent Engagé 3 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 4. Tendances 2012  Accès aux stocks des différents magasins Omni canal  Gestion des commandes cross-canal  Applications i-phone, et virtual pop-up store Mobilité  Révolution du paiement mobile (application & terminaux)  Mobilité vendeurs (tablette) / mobilité client (smartphone)  Courbe de maturité autour des médias sociaux Réseaux Sociaux  Analyse de la réputation de la marque  Difficulté du F-Commerce à décoller  Analytique au service des métiers Analytique  Web analytics pour personnaliser et accroître le taux de transformation (vision 360°d'un client)  Inventaire via RFID Innovation dans  Digital store (écrans connectés/ partage information) les magasins  Vidéo analytics /video tracking  Réalité augmentée 4 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 5. La convergence des mondes physique et numérique permettra un acte d’achat plus expérimental 5 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 6. Awareness Browse & Service & Research Purchase Receive Support Exemple de mise en œuvre de stratégie cross-canal : le magasin connecté • Borne tactile et connectée au site web • Déployée dans 120 magasins • Information sur 250 000 articles (rayons femmes, hommes, chaussures) • Etat des stocks, recommandations art complémentaires, … 6 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 7. Awareness Browse & Service & Research Purchase Receive Support Efficacité opérationnelle : réalisation des inventaires via RFID ou géo-localisation des produits en magasin • Fiabilité des inventaires (qualité et fréquence) • Gains de temps • Efficacité 10 fois supérieure à un lecteur de code barre • Précision de l’inventaire à 99,5% • Augmentation des ventes entre 8 & 14% 7 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 8. Awareness Browse & Service & Research Purchase Receive Support Vitrine Interactive Caisses Cross-Channel Web Mobile Shopping Encaissement mobile 8 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 9. Awareness Browse & Service & Research Purchase Receive Support Le monde virtuel devient réalité L’assistant Virtuel ( Gatwick ) Le magasin virtuel mais bien réel 9 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 10. Agenda Les tendances identifiées à la NRF 2012 Des exemples de shopping expérience voire de mise en scène L’étude IBM IBV Smarter Consumer 2012 Conclusions de 10 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 11. Shopping expérience : le magasin connecté • Magasin New York à Meatpacking District • Encaissement mobile • Outil d’aide au choix d’un parfum • Possibilité de partager son choix avec ses amis sur Facebook 11 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 12. Shopping expérience : personnalisation du produit • Personnaliser ses converses (Magasins de New York – Londres) • Personnalisation ambiance magasin (choix du morceau diffusé) • Opération au Citadium «Get Inked» en septembre 2011 12 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 13. Shopping experience : concept store Paypal • « Paypal Wallet » personal shopper assistant • Dématérialisation des différentes cartes (fidélité, paiement) et coupons • Lien entre le Smartphone du client et le système d'encaissement du distributeur 13 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 14. Shopping experience : le Total cross canal • « Achetez comme vous voulez » • The Container Store propose 4 scénarios d’achat à ses clients 14 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 15. Shopping experience : ré-inventer le service : Duane Store • Le nouveau concept de Duane est orienté service. On y trouve en plus d’une pharmacie, des services médicaux sur place, de la manucure, des services de maquillage et un départment d’alimentation , sushi compris . 15 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 16. Agenda Les tendances identifiées à la NRF 2012 Des exemples de shopping expérience Etude 2012 IBV Smarter consumer Conclusions 16 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 17. 2 Who is today’s empowered consumer? Retail remains digital as the vast majority desire to shop and to browse with an expanding number of technologies No Technology One Technology Two or More Technologies 2010 80% desired using technology to shop 2011 86% desired using technology to shop = 1 out of 10 global consumers Almost one quarter of shoppers 2012 globally desire using 3 or Technologies that consumers are willing to use to shop and to make purchases: more technologies! Website Mobile Technology Social Network Retail website to co-create products Social Videos (YouTube, YouKu) TV (using a remote control) Electronic Games Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) C01 Which of the following would you be 17 © 2011 IBM Corporation willing to use to shop and to make purchases, assuming they are available? © 2012 IBM Corporation
  • 18. 2 Who is today’s empowered consumer? Smarter Consumer Profile > Attitudes Les clients sont ouverts à partager des données personnelles à lexception des données financières , et lorsqu’ils perçoivent un avantage non monétaire Consumer Maintains Control of Data What is your willingness to provide information in exchange for something relevant to you (non-monetary)? 100% 15% 33% 30% 28% 26% 80% 45% 43% 21% 60% 28% 28% 28% 29% 40% 30% 30% 63% 20% 41% 41% 44% 46% 25% 27% 0% Media Usage Demographic Identification Lifestyle (# of Location Medical Financial (e.g. Media (e.g. age, (name, cars, home Based channels) ethnicity) address) ownership) Completely Disagree Neutral Completely willing Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) P04: What is your willingness to provide 18 18 © 2011 IBM Corporation information for each of the following items if [pipe primary retailer] provided something relevant to you in exchange? © 2012 IBM Corporation
  • 19. Smarter Consumer Profile > Attitudes 2 Who is today’s empowered consumer? Les producteurs et les Distributeurs ont une voix plus importante que l’année dernière mais la famille et les amis restent important en matière d’influence sur les choix Who do you trust to provide honest feedback/suggestions? Trust Ranking - Global Trust Ranking - Global 19% 12% 22% 14% Customer Reviews Product Experts Customer Reviews Product Experts 17% Manufacturer 10% Manufacturer 42% 48% Family/Friends Family/Friends 10% 6% Retailer Retailer Concept de foyer virtuel Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) Q03: Rank the groups on How much you 19 19 © 2011 IBM Corporation trust them to provide honest feedback? © 2012 IBM Corporation
  • 20. 2 Who is today’s empowered consumer? Les clients, sont renfocés dans leur pouvoir durant les différentes étapes d”un processus d’achat Aware Research Purchase Take Service & Possession Support Shopping Moment 20 20 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 21. 2 Who is today’s empowered consumer? La technologie et les nouvelles sources d’influence change la façon pour un client d’être au fait des nouveaux produits ou services Greatest Influences During Product Awareness 1 1 Retailer Store Top 5 Influences 2 2 Traditional Advertising (Mail/TV/Radio/Billboard) 3 3 Friends / Family 4 4 Search Engine 5 5 Online Streaming / Video Hauling 6 6 Retailer Website 7 7 Shopping Portal (i.e.. Amazon) 8 8 Mobile App 9 9 Social Media Retailer Controlled Media Consumer Controlled Media 10 10 Magazines 11 11 Email Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) PM01: Please select the top 3 ways you 21 21 © 2011 IBM Corporation become aware of new [pipe product category]? © 2012 IBM Corporation
  • 22. 2 Who is today’s empowered consumer? Quand un client recherche un produit, le magasin est completé par l’accès aux outils numériques Greatest Influences During Product Research 1 1 Retailer Store Top 5 Influences 2 2 Search Engine 3 3 Retailer Website 4 4 Family / Friends Traditional Advertising 5 5 (Mail/TV/Radio/Billboard) 6 6 Mobile Apps 7 7 Online Streaming / Video Haul 8 8 Shopping Portal 9 9 Social media Retailer Controlled Media Consumer Controlled Media 10 10 Magazines 11 11 Email 22 Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) PM02:Please select the top 3 ways you 22 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation research new [pipe product category]?
  • 23. 2 Who is today’s empowered consumer? Après avoir fait la démarche de rechercher un produit ou un service, 2 Tiers des clients sont prêts à acheter en magasin ….. Mais est ce le vôtre ? Research Channel Purchase Channel Store 83 9 4 4 Mail/TV/Radio/Blbd 81 8 4 7 Retail Store Family/ Friends 80 9 6 5 Retail Website Magazines 76 10 6 8 Portal/ Auction Retailer Website 68 20 8 4 Other Email 67 17 8 8 Search Engine 61 17 8 8 Other = 5% mobile, 8% other Social Media 56 17 14 13 Other = 7% mobile, 11% other Online Streaming 47 19 16 18 Mobile Apps 47 19 13 21 Other = 11% mobile, 10% other Shopping Portal 39 18 34 9 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2012 = 28527 PM04 After getting information at (research method), where do you usually purchase the item you researched]? 23 23 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 24. Responding today’s empowered consumer? 2 Who is Durant les dernières années , le consommateur a été consistent à dire Connaissez moi Offrez moi un Ecoutez moi service Donnez moi le pouvoir 24 24 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 25. 3 How do you establish trust? Trust La Théorie du professeur Castlado est que les Distributeurs doivent cibler autant l’expérience Client offerte que le produit pour augmenter le niveau de Confiance dans la marque qui générera des Clients avocats et donc une augmentation du revenu Retailer Experience Spend Product Experience Advocacy WEB 4.0 ? Communication 25 Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) 25 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 26. 3 How do you establish trust? Castaldo et. al. trust model Environment du .367 magasin Satisfaction -.01 .116 Patronage Personnel du magasin .250 .013 .736 .111 .434 Confiance Assortiment .071 .457 .627 Advocat Promotions .052 Valeur perçue .174 .095 .069 .218 .165 Qualité des Quality des Communications marques marques du magasin Distributeurs Brand Model = 137 Variables 26 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 27. Agenda Les tendances identifiées à la NRF 2012 Des exemples de shopping expérience Etude 2012 IBV Smarter consumer Conclusions 27 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 28. Conclusions La consumérisation de la Technologie est une nouvelle façon d’interagir avec le consommateur d’obtenir des informations et d’acheter ( ou de rendre ) des produits  La prolifération des points de contacts clients continuera à s’accroitre et augmentera la capacité des clients à ré-inventer leur processus d’achat  Chaque point de contact avec le consommateur fournit une valeur différente , ce qui fournit au Distributeur de nouvelles opportunités d’engagement en mode cross canal Bass Shop  Ceci suppose néanmoins que le Distributeur puisse offrir une expérience client homogène et consistente au travers de ces différents points de contacts  Smarter Commerce est la réponse au Smarter Consumer  Par contre, créer une expérience Client “Intelligente” doit être considéré comme un projet de transformation numérique de l’Entreprise dans son ensemble qui s’appuie sur quelques démarches fondamentales Mettre en place une vue unique du consommateur en intégrant les différents Touch points clients Mettre en place des outils d’écoute ,de communication et de monitoring avec les clients Compléter une segmentation marketing « classique « par des outils de segmentation comportemental 28 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 29. 4 How do retailers listen and engage? Sentiment can be continuously monitored to understand how things change over time Select Sport Apparel Manufacturers and Retailers – From August 29th to November 29th (Seasonal Shopping Season for Back to School and Black Friday) Evolving Topics filtered by the Top Ten Weighted Terms 29 29 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation
  • 30. Le client au centre de l’organisation et pour faire de la segmentation les distributeurs ont besoin de données Composants de Smarter commerce Les éléments fondamentaux de la Marketing construction de la connaissance client Execution Intégrer les POS, carte de fid, Vue unique du e-commerce, social media, et client lier les transactions Optimisation individuelles quelques soient les canaux Merchandising Cross-canal Developper une Connaissance client Segmentation connaissance Analytics et Approfondie des clients, de Segmentation client leur comportement et de leur niveau de réponse aux différentes activités marketing et merchandising Plateforme de Mettre en place sh infrastructure of required mise en oeuvre hardware and software d’analyse des components for rapid données deployment of analytic Supply Chain Management solutions 30 © 2011 IBM Corporation © 2012 IBM Corporation