Le document présente les résultats d'une étude d'IBM sur l'évolution des comportements des consommateurs dans un monde digital, mettant en lumière la montée de consommateurs 'intelligents' qui recherchent une expérience d'achat intégrée et personnalisée. Parmi les tendances clés, on note l'importance croissante des technologies mobiles, le commerce cross-canal, et la nécessité pour les détaillants de s'adapter en offrant des services sur plusieurs points de contact. La conclusion souligne que l'engagement des consommateurs et la transformation numérique sont essentiels pour une stratégie commerciale réussie.

1. Retour d’expérience NRF 2012
Smarter consumer IBM IBV Study , 2012
Mercredi 7 Mars 2012
Pascal Gaussen, Director of Smarter commerce , IBM France
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2. Agenda
Les tendances identifiées à la NRF 2012
Des exemples de shopping expérience
Le cas Lilly
Conclusions de l’étude sur le projet Delice
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3. Le plus grand défi est de s’adapter à des consommateurs de plus
en plus “intelligents” dans un monde de plus en plus interconnecté
Custome
r
Equipé Informé
Deals Préférence pour
Pricing Product Details
une marque
Reviews Product Comparisons
Product Availability
Interconnecté
Empowered
Influencé
Décision
d’achat
Compétent Engagé
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4. Tendances 2012
 Accès aux stocks des différents magasins
Omni canal
 Gestion des commandes cross-canal
 Applications i-phone, et virtual pop-up store
Mobilité  Révolution du paiement mobile (application & terminaux)
 Mobilité vendeurs (tablette) / mobilité client (smartphone)
 Courbe de maturité autour des médias sociaux
Réseaux Sociaux  Analyse de la réputation de la marque
 Difficulté du F-Commerce à décoller
 Analytique au service des métiers
Analytique  Web analytics pour personnaliser et accroître le taux de
transformation (vision 360°d'un client)
 Inventaire via RFID
Innovation dans  Digital store (écrans connectés/ partage information)
les magasins  Vidéo analytics /video tracking
 Réalité augmentée
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5. La convergence des mondes physique et numérique permettra un acte
d’achat plus expérimental
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6. Awareness Browse & Service &
Research Purchase Receive
Support
Exemple de mise en œuvre de stratégie cross-canal : le magasin connecté
• Borne tactile et connectée
au site web
• Déployée dans 120
magasins
• Information sur
250 000 articles (rayons
femmes, hommes,
chaussures)
• Etat des stocks,
recommandations art
complémentaires, …
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7. Awareness Browse & Service &
Research Purchase Receive
Support
Efficacité opérationnelle : réalisation des inventaires via RFID
ou géo-localisation des produits en magasin
• Fiabilité des inventaires (qualité et
fréquence)
• Gains de temps
• Efficacité 10 fois supérieure à un
lecteur de code barre
• Précision de l’inventaire à 99,5%
• Augmentation des ventes entre 8 &
14%
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8. Awareness Browse & Service &
Research Purchase Receive
Support
Vitrine Interactive Caisses Cross-Channel Web
Mobile Shopping Encaissement mobile
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9. Awareness Browse & Service &
Research Purchase Receive
Support
Le monde virtuel devient réalité
L’assistant Virtuel ( Gatwick )
Le magasin virtuel mais
bien réel
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10. Agenda
Les tendances identifiées à la NRF 2012
Des exemples de shopping expérience voire de mise en scène
L’étude IBM IBV Smarter Consumer 2012
Conclusions de
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11. Shopping expérience : le magasin connecté
• Magasin New York à Meatpacking District
• Encaissement mobile
• Outil d’aide au choix d’un parfum
• Possibilité de partager son choix avec ses
amis sur Facebook
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12. Shopping expérience : personnalisation du produit
• Personnaliser ses converses (Magasins
de New York – Londres)
• Personnalisation ambiance magasin
(choix du morceau diffusé)
• Opération au Citadium «Get Inked» en
septembre 2011
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13. Shopping experience : concept store Paypal
• « Paypal Wallet » personal shopper
assistant
• Dématérialisation des différentes
cartes (fidélité, paiement) et
coupons
• Lien entre le Smartphone du client
et le système d'encaissement du
distributeur
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14. Shopping experience : le Total cross canal
• « Achetez comme vous voulez »
• The Container Store propose 4 scénarios d’achat à ses clients
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15. Shopping experience : ré-inventer le service : Duane Store
• Le nouveau concept de Duane est orienté service. On y trouve en plus d’une
pharmacie, des services médicaux sur place, de la manucure, des services de
maquillage et un départment d’alimentation , sushi compris .
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16. Agenda
Les tendances identifiées à la NRF 2012
Des exemples de shopping expérience
Etude 2012 IBV Smarter consumer
Conclusions
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17. 2 Who is today’s empowered consumer?
Retail remains digital as the vast majority desire to shop and to browse
with an expanding number of technologies
No Technology One Technology Two or More Technologies
2010 80% desired using
technology to shop
2011 86% desired using
technology to shop
= 1 out of 10 global consumers
Almost one quarter of shoppers
2012
globally desire using 3 or
Technologies that consumers are willing to use to shop and to make purchases:
more technologies!
Website Mobile Technology
Social Network Retail website to co-create products
Social Videos (YouTube, YouKu) TV (using a remote control)
Electronic Games
Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) C01 Which of the following would you be
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willing to use to shop and to make purchases, assuming they are available? © 2012 IBM Corporation

18. 2 Who is today’s empowered consumer?
Smarter Consumer Profile > Attitudes
Les clients sont ouverts à partager des données personnelles à
lexception des données financières , et lorsqu’ils perçoivent un
avantage non monétaire
Consumer Maintains Control of Data
What is your willingness to provide information in exchange for
something relevant to you (non-monetary)?
100%
15%
33% 30% 28% 26%
80% 45% 43%
21%
60% 28% 28%
28% 29%
40% 30% 30%
63%
20% 41% 41% 44% 46%
25% 27%
0%
Media Usage Demographic Identification Lifestyle (# of Location Medical Financial
(e.g. Media (e.g. age, (name, cars, home Based
channels) ethnicity) address) ownership)
Completely Disagree Neutral Completely willing
Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) P04: What is your willingness to provide
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information for each of the following items if [pipe primary retailer] provided something relevant to you in exchange? © 2012 IBM Corporation

19. Smarter Consumer Profile > Attitudes
2 Who is today’s empowered consumer?
Les producteurs et les Distributeurs ont une voix plus importante que
l’année dernière mais la famille et les amis restent important en matière
d’influence sur les choix
Who do you trust to provide honest feedback/suggestions?
Trust Ranking - Global Trust Ranking - Global
19% 12%
22% 14%
Customer Reviews Product Experts
Customer Reviews Product Experts 17%
Manufacturer
10%
Manufacturer 42%
48% Family/Friends
Family/Friends
10%
6% Retailer
Retailer
Concept de foyer virtuel
Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) Q03: Rank the groups on How much you
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trust them to provide honest feedback? © 2012 IBM Corporation

20. 2 Who is today’s empowered consumer?
Les clients, sont renfocés dans leur pouvoir durant les différentes étapes d”un
processus d’achat
Aware Research Purchase Take Service &
Possession Support
Shopping Moment
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21. 2 Who is today’s empowered consumer?
La technologie et les nouvelles sources d’influence change la façon pour un
client d’être au fait des nouveaux produits ou services
Greatest Influences During Product Awareness
1 1 Retailer Store
Top 5 Influences
2 2 Traditional Advertising
(Mail/TV/Radio/Billboard)
3 3 Friends / Family
4 4 Search Engine
5 5 Online Streaming / Video Hauling
6 6 Retailer Website
7 7 Shopping Portal (i.e.. Amazon)
8 8 Mobile App
9 9 Social Media Retailer Controlled Media
Consumer Controlled Media
10 10 Magazines
11 11 Email
Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) PM01: Please select the top 3 ways you
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become aware of new [pipe product category]? © 2012 IBM Corporation

22. 2 Who is today’s empowered consumer?
Quand un client recherche un produit, le magasin est completé par
l’accès aux outils numériques
Greatest Influences During Product Research
1 1 Retailer Store
Top 5 Influences
2 2 Search Engine
3 3 Retailer Website
4 4 Family / Friends
Traditional Advertising
5 5
(Mail/TV/Radio/Billboard)
6 6 Mobile Apps
7 7 Online Streaming / Video Haul
8 8 Shopping Portal
9 9 Social media Retailer Controlled Media
Consumer Controlled Media
10 10 Magazines
11 11 Email
22 Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global) PM02:Please select the top 3 ways you
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research new [pipe product category]?

23. 2 Who is today’s empowered consumer?
Après avoir fait la démarche de rechercher un produit ou un service, 2 Tiers
des clients sont prêts à acheter en magasin ….. Mais est ce le vôtre ?
Research Channel Purchase Channel
Store 83 9 4 4
Mail/TV/Radio/Blbd 81 8 4 7 Retail Store
Family/ Friends 80 9 6 5
Retail Website
Magazines 76 10 6 8 Portal/ Auction
Retailer Website 68 20 8 4 Other
Email 67 17 8 8
Search Engine 61 17 8 8
Other = 5% mobile, 8% other
Social Media 56 17 14 13
Other = 7% mobile, 11% other
Online Streaming 47 19 16 18
Mobile Apps 47 19 13 21 Other = 11% mobile, 10% other
Shopping Portal 39 18 34 9
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2012 = 28527 PM04 After getting information at (research method), where do you usually purchase the item you researched]?
23
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24. Responding today’s empowered consumer?
2 Who is
Durant les dernières années , le consommateur a été consistent à dire
Connaissez moi
Offrez moi un
Ecoutez moi service
Donnez moi
le pouvoir
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25. 3 How do you establish trust?
Trust
La Théorie du professeur Castlado est que les Distributeurs doivent cibler autant
l’expérience Client offerte que le produit pour augmenter le niveau de Confiance
dans la marque qui générera des Clients avocats et donc une augmentation du
revenu
Retailer
Experience
Spend
Product
Experience
Advocacy
WEB 4.0 ?
Communication
25 Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global)
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26. 3 How do you establish trust?
Castaldo et. al. trust model
Environment du
.367
magasin
Satisfaction -.01
.116 Patronage
Personnel du
magasin .250
.013
.736
.111
.434
Confiance
Assortiment .071 .457
.627
Advocat
Promotions .052 Valeur
perçue .174 .095
.069
.218 .165
Qualité des Quality des Communications
marques marques du magasin
Distributeurs
Brand Model = 137
Variables
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27. Agenda
Les tendances identifiées à la NRF 2012
Des exemples de shopping expérience
Etude 2012 IBV Smarter consumer
Conclusions
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28. Conclusions
La consumérisation de la Technologie est une nouvelle façon d’interagir avec le consommateur
d’obtenir des informations et d’acheter ( ou de rendre ) des produits
 La prolifération des points de contacts clients continuera à s’accroitre et augmentera la capacité
des clients à ré-inventer leur processus d’achat
 Chaque point de contact avec le consommateur fournit une valeur différente , ce qui fournit au
Distributeur de nouvelles opportunités d’engagement en mode cross canal
Bass Shop
 Ceci suppose néanmoins que le Distributeur puisse offrir une expérience client homogène et
consistente au travers de ces différents points de contacts
 Smarter Commerce est la réponse au Smarter Consumer
 Par contre, créer une expérience Client “Intelligente” doit être considéré comme un projet de
transformation numérique de l’Entreprise dans son ensemble qui s’appuie sur quelques démarches
fondamentales
Mettre en place une vue unique du consommateur en intégrant les différents Touch points clients
Mettre en place des outils d’écoute ,de communication et de monitoring avec les clients
Compléter une segmentation marketing « classique « par des outils de segmentation comportemental
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29. 4 How do retailers listen and engage?
Sentiment can be continuously monitored to understand how things
change over time
Select Sport Apparel Manufacturers and Retailers –
From August 29th to November 29th
(Seasonal Shopping Season for Back to School and Black Friday)
Evolving Topics filtered by the
Top Ten Weighted Terms
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30. Le client au centre de l’organisation et pour faire de la segmentation les distributeurs
ont besoin de données
Composants de Smarter commerce
Les éléments fondamentaux de la
Marketing construction de la connaissance client
Execution Intégrer les POS, carte de fid,
Vue unique du e-commerce, social media, et
client lier les transactions
Optimisation individuelles quelques soient
les canaux
Merchandising
Cross-canal
Developper une
Connaissance client Segmentation connaissance
Analytics et Approfondie des clients, de
Segmentation client leur comportement et de leur
niveau de réponse aux
différentes activités marketing
et merchandising
Plateforme de Mettre en place sh
infrastructure of required
mise en oeuvre hardware and software
d’analyse des components for rapid
données deployment of analytic
Supply Chain Management solutions
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